诚信营销 便捷理赔 优化服务——平安人寿积极响应保监会号召，公布二十项服务承诺

３月２１日，中国保监会正式发布保险监管核心价值理念和保险行业核心价值理念，保险监管核心价值理念是“为民监管、依法公正、科学审慎、务实高效”，保险行业核心价值理念是“守信用、担风险、重服务、合规范”。

保险核心价值理念是在广泛征求行业内外意见的基础上，历时近一年出台的。

保险监管部门以发布核心价值理念形式引导保险文化建设，这在国内尚属首次。

为大力践行保险核心价值理念，平安人寿近期向５０００多万客户郑重推出二十项服务承诺，涵盖销售、承保、回访、理赔、保全、交费、投诉、多渠道服务等八个环节，贯穿从销售、服务到理赔的全流程，旨在为客户提供“简单便捷，友善安心”的消费体验。

二十项服务承诺不仅进一步细化服务内容，完善服务环节，畅通投诉渠道，提高理赔服务水平，而且全方位体现了平安人寿在维护消费者
权益上的不懈努力。

销售：诚信服务，１００％回访
在销售服务环节，平安人寿
承诺将做到“客户至上，诚信守
法”，将严格要求营销员以客户需
求为中心，全面分析客户需求，合
理设计产品保障。

对新承保的一
年期以上的长期险和一年期费用
补偿型个人医疗险，平安人寿将
进行１００％回访，用心倾听客户
反馈信息，主动告知保单重要事
项，及时提醒客户关注保单权益，
切实保障客户利益。

平安人寿表示，公司一贯重
视营销员的诚信守法问题，并本
着为客户负责的态度持续强化各
个环节的风险管控力度，将在全
公司范围内进一步加强营销员展
业行为管理，尤其加强对短信、电
话及互联网等方面销售行为的管
理，并加大培训及考核力度，提高
营销员规范展业行为的自觉性。

同时，平安人寿还将通过科
技创新，不断完善ＭＩＴ移动展业
平台和电子化投保模式，安排专
业的核保人员为客户提供全面的
承保服务，及时告知核保结果，并
对高额投保客户提供前置核保服
务，最大限度、最快速度地让客户
获得保障。

据悉，平安客户如果需要办
理投保业务，可预约服务人员上
门服务。

ＭＩＴ移动展业模式将
保单生效的时间从平均５天可减
至１５分钟。

客户还可享受车险、
家财险、养老险、健康险的投保以
及银行、证券的预约开户服务，能
充分体验科技创新带来的方便快
捷。

理赔：标准案件、资料齐全、
两天赔付
长期以来，寿险客户最关注
的就是“理赔难、理赔慢”的问题。

因此在理赔服务方面，平安人寿
提出７大服务承诺，包含“信守合
约、为客户寻找理赔理由”、“标准案件、资料齐全、两天赔付”、“异地受理、全国通赔”等。

平安人寿表示，对于标准案件，在客户理赔材料提供齐全后，两个工作日内完成案件审批；对于未达成时效的超期案件，除支付保险金外，将从第３日起按超期天数支付客户超期利息，利率按照中国人民银行公布的金融机构人民币活期存款基准利率再加１个百分点。

预计这将让９０余万的标准案件客户受益，超过３０亿元的理赔款将提前一天支付。

这对于客户以及其家庭，意义重大。

据了解，近几年，平安人寿在理赔服务上不断升级创新。

２０１３年１～２月期间的理赔数据显示，平安人寿共结案标准案件１４９５４２件，两个工作日的标准案件结案率为９７．０９％，平均结案时效０．８１个工作日。

这主要得益于其业内领先的后援集中运营平台。

平安人寿据此对每一个理赔作业环节实行时效监控，落实
对每一起理赔案件的时效跟踪，
从而为客户提供更为简易、便捷
的理赔服务，让客户切实感受到
理赔不难、理赔不慢。

服务：多渠道、零距离
通过调研，平安人寿发现客户
当前的主要诉求是：盼简单、免跑
腿、求省事等。

针对这些服务诉
求，平安人寿承诺推出“多渠道服
务”。

客户无需到公司柜面就可以
办理保单业务，既可以通过电话、
网络、手机ＷＡＰ、手机ＡＰＰ等渠道
自助办理，也可以通过电话预约服
务人员到家里、办公室等地方，通
过“移动柜面”享受上门服务。

对于客户较为关心的续期缴
费业务，平安人寿将在客户交费
前后，主动通过书面信函、短信、
服务人员等多种方式通知客户，
并为客户提供银行转账、电话交
费、网上交费等多种交费方式，为
本地、异地客户提供交费方便。

对投诉问题，平安人寿同样
予以公开承诺，提供９５５１１服务热
线、网络、亲访等多种投诉渠道，即
时受理投诉。

对于留有手机号的
客户，以短信回执告知经办人联系
信息；受理后两个工作日内反馈进
展；对案件事实清楚、诉求明确的
客户，自受理之日起十个工作日内
告知结案意见，并欢迎客户、社会
人士与媒体的监督。

平安人寿相关负责人表示，
公司始终将客户满意度作为公司
重要考核指标，将服务承诺融入
公司日常管理中，定期检视服务
承诺的深入推广与执行情况，确
保服务承诺落到实处；同时不断
优化服务流程，提升人员技能，致
力高科技运营，全面提升客户服
务水平。

据了解，平安人寿还会陆续出
台一系列举措，大力传播和践行保
险核心价值理念，不断提升服务质
量和水平，为建设先进、发达、健
康、文明的保险业作出贡献。

（郑雅译
櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅
）（上接第３３页）
２０１３年年初，中华控股新任董事长陈景耀对公司注资重组、治理结构以及战略发展构想的讲话，令人振奋。

与此同时，中华财险董事长李迎春也向全系统提出了“以转型升级为主线、以卓越发展为主题”的新一年工作总方略。

中华财险上海分公司充分认识到，思想观念的转型和创新思维能力的提升是前提，营销模式的转型和业务发展能力的提升是重点，盈利模式的转型和成本管理能力的提升是核心，服务模式的转型和客户服务能力的提升是关键，营运模式的转型和后援保障能力的提升是保
证。

中华财险上海分公司全体
同仁将以创新思维促进转型升
级，以真抓实干追求卓越发展。

２０１３年，将主动拓展业务渠道，
注重有质量的速度、有效益的规
模，提升集约化管理能级，自觉
规范经营行为，有效控制经营风
险，不断提升服务价值，持续增
强公司的市场竞争力。

在新的一年里，中华财险上
海分公司将重点加强客户服务的
标准化建设，努力改善客户体验，
如加强对客服中心接线人员意外
险新业务的培训以及考核力度；
在客户服务质量上，严格落实总
公司对应指标；坚持践诺“十大举
措、九大承诺、五项标准”，不断培
育上海中华客户服务的领先能
力。

十载耕耘，一朝腾越。

尽管
摆在前进路上还有很多艰难险
阻，中华财险上海分公司将与时
俱进，紧抓机遇，励精图治，稳中
求进，进中求好，扎实抓好践行各
项工作使命，根植于上海，服务于
上海，发展于上海，努力为上海社
会经济和谐发展多作贡献。

（石　印）。