市场销售作业指导书

作业名称前台打电话文件编号WI-01-01 版本/版次 1.0
制定批准发布日期2005-7-25 操作步骤作业要点
1. 打电话前，做好一切必要的准备①整理好要在电话中传递的信
息
②嘴巴里不能含有食物
③准备好纸笔做电话记录
2.拔号
稍后再试或者交待接班同事跟踪3.如电话不通，请注明原因（如占线、盲音、
无人接听、关机等）及日期；
面带微笑，声音充满热情
4.对方接通电话后，主动告知对方你的身份：
“您好，我是时代语言培训中心的Jenny！”
5.清晰、准确地告知对方你致电给他/她的目的尽量使用“您”，保持微笑
6.确认对方已理解你要传递的信息耐心、亲切
7.问询对方是否需要其它匡助耐心、亲切
8.保持电话交谈的简短性但不能生硬地打断对方的谈话，
不能显得不耐烦
9.电话结束时, 谢谢对方①态度真诚
②愉快的结束电话
信息反馈要及时
10.电话结束后，整理电话记录, 并把相关信息
告知相关人员
备注:
1.如何保持电话的简短性?
作业名称前台电话接听文件编号WI-01-02 版本/版次 1.0
制定批准发布日期2005-7-25 操作步骤作业要点
1. 电话铃响起的时候, 应做好所有准备接听电话①调整情绪
②嘴巴里不能含有食物
③准备好纸笔做电话记录
2.电话铃响两声之后，接起电话不要让对方等太久
3.报公司名，问候对方：“Hello，Times！你好，时代！”面带微笑，声音充满热情,让对方能在电话里感受到你的亲和力。

4.主动提供匡助：“有什么能帮您的吗？”尽量使用“您”，保持微笑
5.针对对方的咨询，提供准确的信息耐心、亲切
6.接电话者如无法解答对方的问题，请让对方留下电话，并把问题转给负责人①做电话记录
②及时将情况报告给负责人，并
让负责人及时回电
7.保持电话交谈的简短性
如:对尚未报读的人员, 应尽量让对方到本中心来参加免费测试、试听及了解详情不能打断对方的谈话，不能显得不耐烦
8.电话快结束时
老学员: 问询联系方式是否有变动
新学员: 请对方留下联系方式
8. 电话结束时, 谢谢对方的来电。

①态度真诚
②愉快的结束电话
9. 电话结束后，整理电话记录, 并把相关信息
告知相关人员
信息反馈要及时
备注:
如何保持电话的简短性?
作业名称前台新生
接待
文件编号WI-01-03 版本/版次 1.0
制定批准发布日期2005-7-25 操作步骤作业要点
1. 客人踏入时代的时候，微笑热情的向对方打招呼：“Good morning！Welcome to Times！”问候因时而异，如对方听不懂英语，可改用中文。

任何时候都保持热情的工作态度，微笑、热情、自然、得体
2. 客人走至前台时，可进一步咨询他/她的需求：是小朋友要学英文吧？几岁啦？以前有读过英语吗？多久了？百分之九十以上进来的客人已经有让小朋友读英语的计划，所以我们应该以学习顾问的身份尽快帮他们找到合适的课程学习，在沟通过程中尽量使用“您”，保持微笑
3. 根据客人的问题，做出专业的回答。

尽量由同一个人接待同一个新生，在
一个同事接待的同时，另一个同事尽
量不要插嘴
耐心、专业、微笑、随和
4.带客人参观学校；在参观的同时，可与客人做进一步的交流，这是个极佳的机会切忌在客人提出要参观学校时，让其自行参观
5.尽量当场与客人预约好水平测试的时间，如可即刻
安排测试更佳
水平测试是学员选择时代的第一步
6.在客人离开前，确保留下其联系方式（电话、E—mail 等）方式应巧妙，不可勉强
可运用“如果方便的话，您可以留下
您的联系方式，下次我们若有英语角
（或者新课程开课，或者免费英语课程等）可以通知您。

”之类的话
6.客人离开时，应微笑着向其辞行：“See you next time！”切忌不闻不问。

最好能现场教小朋友一两句英语，以让小朋友对学英语感兴趣及加深我们给客人的印象。

如果前台不是很忙，工作人员可目送客人离开
7. 做好后续的跟踪工作应做到：谁第一次接待的客户谁跟踪，
直到该客户报名或者抛却
备注:
一.前台形象
1.硬件设备要整齐清洁:电话每次打完要放(好)回原位,有客人在咨询时,前台不许放无关
的文件,要收拾干净,椅子不能乱放,…
2.保持前台大厅的整齐清洁:
在方便的情况下,看到地板脏了要及时清洁,看到有垃圾之类的东西,更要作及时的清理
在特殊情况下,更要做到以上几点! …
3.前台工作人员形象:
在周六、日,一定要穿正式的服装上班,平时尽量,
1，刚进公司的新同事尽量不要接待新学员，可以在一旁观察资历较深的同事的接待。

所以在排班时，应尽量避免让新的同事单独上班。

新员工至少要与老员工同时工作1个月后才干单独上班。

2，关注学习者的情况，我们的学习者多为儿童，而家长是真正的顾客，多和家长聊天谈论小朋友的情况是拉近与顾客关系的重要环节，例如：小朋友几岁啦，读几年级，以前是否读过英语，小朋友平时都喜欢做些什么，找出小朋友身上的优点赋予夸奖。

3，介绍在时代学习的程序，第一先做测试测试，由我们的外教或者中教给小朋友做水平测试，通过简单的对话或者认单词了解小朋友目前的英语水平和发音是否标准，我们根据小朋友的英语水平和年龄分班教学。

对话：请先坐一下，我们的老师很快就会下来帮小朋友做测试，请先喝杯水吧。

4, 测试结果出来后介绍相应级别的课程，上课方式和上课老师的情况（如果已安排的话），强调我们的教学风格以快乐互动学习的方式学会如何让小朋友保持对英语的兴趣和培养用英文的思维来反应老师的提问和应答。

同时强调家庭作业的重要性。

例如：
第一级
教材和配套材料：
上课内容：
上课形式：
家庭作业：
每级完成时间和学习的目标：
第二级
第三级
第四级
5, 学员资料分类归档和跟踪：
1) 已就读学员各班档案包括个人资料和全班点名表
2)已就读学员付款明细
3)已就读学员各班花名册
4)已测试会在近期来试听的学员名单
5)已测试或者停学的旧学员可能会下期来读的学员名单
6)将已测试或者停学后表示不会再读的学员名单
6, 在介绍价格时强调我们的额外服务如免费的课后补习等，可推荐购买年卡是比较优惠的
选择，并解释和赋予积分卡和baby卡。

时代语言培训中心作业指导书
作业名称前台老学生
接待
文件编号WI-01-04 版本/版次 1.0
制定批准发布日期2005-7-25 操作步骤作业要点
1. 学生踏入时代的时候，微笑热情的向对方打招呼：“Good evening！”问候因时而异，如对方听不懂英语，可改用中文。

任何时候都保持热情的工作态度，微笑、热情、自然、得体。

尽量能记住老生的名字。

2. 可让学生在前台逗遛，用英文进行交流
交流内容可包括：
a、日常问候
b、学生的学习经历、培训经历等个人信息
c、学生对时代的印象
d、学生对时代课程、教师的反馈
e、学习方法、学习心得等①让学生多一些练习英语的机会
②加深对学生的了解，融洽生校关系
③及时了解学生对所上课程的意见及建议，以便改进
3. 学生离开时，应微笑着向其辞行：“See you next time！”切忌不闻不问。

尽量在学校里创造全英语的氛围，让顾客感觉到我们的专业水平。

备注:
保持学生与学校的良好关系，也是前台工作中很重要的一部份
作业名称水平测试文件编号WI-01-05 版本/版次 1.0
制定批准发布日期2005-7-25 操作步骤作业要点
1. 笔试前让学生在前台或者阅览室填写好学员
表
名字及联系方式应字迹清晰
2. 让学员在答题卡上写好姓名、日期；向学员
解释所有的答案必须写在答题卡上才有效。

4. 将学员带入测试教室
3. 笔试开始前向学员解释：
笔试由3部份组成：听力、阅读和语法，每部
分都有不同的时间限制。

让学生放松心情
4. 分给测试者听力试卷，告知时间为15分钟，开始听力测试；在例题做完之后提醒测试者要开始正确答题。

三个以上的考生同时在一个教室测试，需要监考人员
5. 15分钟后收回听力试卷；分发阅读试卷，告
知时间为20分钟；结束前5分钟提醒测试者
6. 20分钟后收回阅读试卷；分发语法试卷，告
知时间为15分钟；结束前5分分提醒测试者
7. 1 5分钟后收回语法试卷，告知测试者笔试
结束。

8. 阅卷，告知测试者笔试成绩。

9. 进行口语测试。

安排外教与测试者到一间无人
的教室进行口试
10. 外教给出口语成绩，写出评语及建议所上
班级。

11. 前台人员解释老师评语，并根据老师的建
议把测试者编入相应的班级。

作业名称 新课程开始
文件编号 WI-01-06
版本/版次 1.0 制 定
批 准
发布日期
2005-7-25
操 作 步 骤 作 业 要 点
1. 教学部于新课开始前一个月将开课时间及任课教师、上课时间、教室安排等以书面形式通知前台。

务必以书面形式通知
确保前台每一个员工都了解详情 2.开课日期确认后，如有学员测试的级别正好与此课程相符，则应告知该生此课程的具体安排，促成学学员报名或者试听。

已报名者的名单应用钢笔或者圆珠笔记录在“报名本”里；预约试听者的名单应用铅笔记录在“预订本”里。

前台人员一定要熟知课程安排，以便
促成学员报名或者试听 3.按照开课的日期，周末班在周一至周三电话通知所有已报读本课程的学员，以确保他们的出席；提前两天电话通知所有预约试听者，再次确认试听意向，让故意向者提前5-10分钟来前台办理试听证。

告知新课程的开课时间、上课时间、任课教师等信息，确认试听意向。

确保每班人数不能超过18人。

做好电话记录。

4任课教师在周四前将下节课的教案交到前台，前台根据试听人数复印。

前台必须在上课前告知任课教师试听学生的人数和个人信息 5.将已报名学员的名单写在老师的点名单上
未报名学员的名单永远不能浮现在老师的点名单上
6. 开课当天，为未报名的学员开具试听证；并安排工作人员带领新学员进入上课教室 试听证上姓名、电话号码一定要清晰、准确 尽量用英文与学员沟通，维持现场的
英语氛围 7. 已报名学员可直接进入教室；试听者凭试听证入场，并将试听证交给任课教师。

教师采集完试听证后，将所有试听证交至前台 8. 试听课普通分为两节。

第一节课下课后，前台人员或者教师可与学员沟通，促成销售。

第二节课下课后也可以再进行意见采集，促成销售。

教师在上课时应赋予试听学生更多的关注，让试听学生能更容易理解和进入学习状态以促成报名。

9.在开学两周后统计报名和未报名学生的人数反馈给教学部及市场销售部。

要做好对已经试听了课程但尚未报名的学员的跟踪。

了解并分析试听者不报名的原因，保留他们的资料，下次有同样的级别开课的时候，再通知试听。

（如此生只是
想赚试听课，则下次不用再通知他试听） 备注:
时 代 语 言 培 训 中 心
市场推广 作 业 指 导 书
作业名称 活动组织
文件编号 WI-01-07
版本/版次 1.0 制 定
批 准
发布日期
2005-7-25
操 作 步 骤 作 业 要 点
1. A 每月组织不同的活动以满足学员学习英语目的多样化。

B 定期或者根据节假日配合新课程的开课时间和教育部门等举办英语推广活动或者英语竞赛以加强时代的知名度。

A.统计学员表上学员的兴趣活动调查，根据多数人的爱好组织活动。

B. 事先做好和媒体的沟通;活动和新课程的时间衔接要紧凑,， 2. 制定活动计划
活动目的要体现清晰，根据目的安排推广活动的进度；如果是合作项目应了解合作方想传递出来的信息。

要充分考虑活动的每个细节和后备方案。

3. 活动执行与结果调查是否达到了预定的目标。

活动前通知内部相关部门配合，执行力度要强；活动后做尽量细的结果调查和前台的招生统计。

4.准备下一次的活动
总结上一次的活动经验，完善计划。

时代语言培训中心
市场推广作业指导书
作业名称联盟商家合作文件编号WI-01-08 版本/版次 1.0
制定批准发布日期2005-7-25 操作步骤作业要点
1.了解市场的消费趋势和目标客户群时常光顾的商家。

在已就读学生及市场调查了解目标客户群的爱好及消费习惯并到现场考察。

如书店、咖啡馆、麦当劳、西餐厅、户外俱乐部、健身俱乐部及商场等。

2.确立推广活动的目标。

根据招生计划,活动的预算,节日的时间等来制定并量
化。

3.选择合适的合作商家并与之联系了解合作商家的定位、价格及此商家是否需要在外语
方面的补充。

在和相关的单位讨论推广合作时，应先
了解对方愿意合作的原因，指出合作对双方的好处及
如何达到双赢的目的。

4.在商家场所长期摆放招生资料；新课程和活动宣传的POP摆设，与合作商家签订相互折扣优惠协议。

招生资料要及时更新，要让学生了解通过时代的优惠联盟网络增加了学习的附加值。

5.提交独立或者合作推广活动的文案。

活动目的要体现清晰，根据目的安排推广活动的进度；
如果是合作项目应了解合作方想传递出来的信息及能
体现我们在合作活动的优势。

6.活动执行与结果调查是否达到了预定的目标。

执行力度要强；活动后做尽量细的结果调查和前台的招生统计。

7.准备下一次的推广总结上一次的活动经验，完善计划。

时代语言培训中心
市场推广作业指导书
作业名称媒体合作文件编号WI-01-09 版本/版次 1.0
制定批准发布日期2005-7-25 操作步骤作业要点
1.了解目前竞争对手选择的媒体；目标客户群比较关注的媒体。

关注报纸、电视的新闻报导、本地时尚杂志、写字楼电梯广告、站台、公车内和车箱广告等。

2.确立推广活动的目标。

根据招生计划,活动的预算,节日的时间等来制
定并量化。

4.选择合适的合作媒体并与之联系了解合作媒体的覆盖面、价格及此媒体是否需要在外语方面的补充。

在和相关的单位讨论推广合作时，应先了解对方愿意合作的原因，指出合作对双方的好处及如何达到双赢的目的。

5.提交独立或者合作推广活动的文案。

活动目的要体现清晰，根据目的安排推广活动
的进度；如果是合作项目应了解合作方想传递出来的信息及能体现我们在合作活动的优势。

6.活动执行与结果调查是否达到了预定的目标。

活动前通知内部相关部门配合，执行力度要强；活动后做详细的结果调查和前台的招生统计。

7.准备下一次的推广总结上一次的活动经验，完善计划。

时代语言培训中心
市场推广作业指导书
作业名称
组织兼职市
场推广队伍
文件编号WI-01-10 版本/版次 1.0
制定批准发布日期2005-7-25 操作步骤作业要点
1.列出对推广人员的要求，根据要求和工作时间招聘兼职推广人员推广工作的特性要求推广人员的性格要比较外向，表达能力及责任心强。

2.培训要让推广人员了解时代的教学风格和公司
文化；学习推广的技巧。

可在适当的时候
安排推广人员听课以感受时代的教学风
格。

建立积极有效的奖励机制.
3.执行市场宣传、推广活动在活动前让推广人员充分了解活动的目的;
定立目标及解释奖励方式。

在派发宣传单
之前列出需派单位的地点，电话和派发时
间。

在出发前检查派发所需物品是否备齐。