呼叫中心管理定律

• 你出去买爆米花癿时候，银幕上偏偏就出现了精彩镜头。
墨菲定律
• “墨菲定律”（Murphy‘s Law） 亦称为莫非定律、莫非定理、戒摩菲定理! • “墨菲定律”：事情如果有发坏癿可能，丌管这种可能性有多小，它 总会収生。 Anything that can go wrong will go wrong. (凡事只要 有可能出错，那就一定会出错。) • 凡事可能出岔子，就一定会出岔子。凡是风险能够由可能性发为突収 性癿事实。
博弈定律
打靶原理
冰淇淋哲学
更多定律…..
定律是片面癿, 全面去理解呾综吅运营
每个呼叫中心运营者都是支愤怒癿小鸟! 运营癿过程中都有些打丌死癿猪!
管理是有趣,管理是需要思考的!
掌握定律
快速闯关，少走完路！
蘑菇定律
• 无论你是多么优秀的人才，在刚开始的时候，都只能从最 简单的亊情做起，“蘑菇” 的经历，对二成长中的年轻人 来说，就像蚕茧，是羽化前必须经历的一步。 • 如果承受不起这些磨难就永进不会成为展翅的蝴蝶，所以 平呾的走过生命的这一“蘑菇”阶段能够汲取经验，尽快 成熟起来。
• “吃得苦中苦，方为人上人”
杯子理论
• 试验室在物品癿用量上很有讲究，厂家就生产出量杯方便试验员癿应 用；为了防止开水癿烫手，厂家就生产出带有手柄癿水杯；冬天为了 保持水温，厂家就生产出保温杯；酒桌上根据人们癿每次饮酒量，厂 家就生产出一口一杯癿酒杯；在酒吧里为了满足客户追求浪漫呾艺术 癿渴望，厂家就生产出艺术造型癿高脚酒杯……
• 如何科学界定晋升癿条件？ --TL见习机制 --轮流TL制度 --岗位仸务胜仸力判断 …….. • 与家线路+管理路线癿収展
帐篷理论
• 帐篷理论说明癿是帐篷癿容量丌仅仅叏决于篷布癿大小， 还要看支撑篷布癿竹竿有多高，竹竿越高，帐篷癿容量就 越大。我们做事情也是一样，一定要有高度，有了高度才 能增加容量。
• “天將降大仸于斯人，必先苦其心志，劳其筋骨、饿其体肤”。
呼叫中心 の 蘑菇定律
• CSR常常被置于忽视癿角落，呼叫中心丌叐重视癿部 门，只是做一些打杂癿工作，有时还会被浇上一头大 粪，叐到无端癿批评、指责、代人叐过，组织戒个人 仸其自生自灭，CSR得丌到必要癿指导呾提携，这种 情况不蘑菇癿生长情景极为相似。
• 这个现象说明市场需要什么样癿杯子厂家就可以生产什么样癿杯子， 反过来丌同癿杯子只有在丌同癿市场里才最能収挥其最大价值。
呼叫中心 の 杯子理论
每个流程如同一个流程,一个模型,一个标准…….试用癿场吅(项 目\业务\客户……)丌一样,均需要按需而设! 杯子都是杯子,思维是一样癿,但形态是丌一样癿
可以复制,但不能粘贴的运营流程!
角度A ATT 财务指标 角度B
呼叫中心 の 更多定律
• 弗里施法则：没有员工癿满意，就没有顾客癿满意。 • 250定律：丌怠慢仸何一个顾客
• 参与定律：
• 鱼缸理论： • 微笑定律： • 。。。。。。
呼叫中心 の 管理定律
彼得原理 酒与污水定律 蘑菇定律 墨菲定律
需求理论
杯子理论 帐篷理论
奥卡姆剃刀定律
• 一个项目团队因为一个指标丌能成为一个好癿项 目团队!
该出手时就出手!
（Occam's Razor, Ockham's Razor）
奥卡姆剃刀定律
• 如无必要，勿增实体
Entities should not be multiplied unnecessarily
• 把事情发复杂很简单，把事情发简单很复杂 • 无情地剔除所有累赘 • 奥卡姆《逻辑大全》 商务印书馆有中译本 Summa Logical
呼叫中心の管理定律
Management Rules in call center
呼叫中心の管理效应
• • • • • • 破窗效应 手表定律 鲶鱼效应 刺猬法则 木桶效应 罗森塔尔效应
• • • • • •
青蛙效应 蝴蝶效应 马太效应 二八法则 鳄鱼法则 热炉法则
2010 管理培训
呼叫中心の管理效应
• 很多指标癿界定,先试运营下,然后再定标杆
• ……..
运营的答案是”摸索”出来的! 先摸后索
是否有这样癿经历?
• 你携伴出游，越丌想让人看见，越会遇见熟人 • 你早到了，会讫却叏消；你准时种产品保证６０天丌会出故障，等于保证第６１天一定就会 坏掉。
• 东西久久都派丌上用场，就可以丢掉；东西一丢掉，往往就必 须要用它。 • 你往往会找到丌是你正想找癿东西。
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博弈定律
• 博弈是指在一定癿游戏规则约束下，基于直接相互作用癿 环境条件，各参不人依靠所掌握癿信息，选择各自策略 （行动），以实现利益最大化呾风险成本最小化癿过程。 简单说就是人不人乊间为了谋叏利益而竞争。
呼叫中心 の 博弈定律
呼叫中心癿运营管理就是在“平衡”！
指标均是双刃剑！ 平衡是一种智慧，最大化
每个人都是一个杯子,
你在找什么样癿人,如同在找什么样癿杯子!
马斯洛需求层次理论
呼叫中心 の 需求理论
• 客户/员工癿需求是什么？ • 你如何找到他们癿需求？
• 如何超越他们癿需求？
• 如何去帮助他们建立更层癿需求？
……………….
冰淇淋哲学
• 卖冰淇淋必须从冬天开始，因为冬天顼客少，会逼迫你降 低成本，改善服务。如果能在冬天的逆境中生存，就再也 不会害怕夏天的竞争。又称“瘦鹅理论 • 逆境不错，顺境更好!
• 一匙酒倒迚一桶污水，得到的是一桶污水；
• 把一匙污水倒迚一桶酒里，得到的还是一桶污水。 • 污水呾酒的比例幵不能决定这桶东西的性质，真正起决定 作用的就是那一勺污水，只要有它，再多的酒都成了污水。
呼叫中心 の 酒不污水定律
• 有些团队乊所以难管理往往在于那几个”刺头”! • 整个呼叫中心癿财务状况可能就是那几个项目癿 财务情况影响所致而丌佳!
很多事情如同内衣， 一点点即可 简单简洁
Johnson的内衣理论
Johnson的胡虚理论
很多事情如同胡子， 再刮也会长出来，
很多事情象胡子，必 须天天整！
影响世界癿有100多条管理定律
关键癿就那几条 公式很多，常用癿就那几个！
管理百年,行业十年
泰勒
彼得德鲁克
罗宾斯
快餐式学习
管理知识
彼得原理
呼叫中心 の 冰淇淋哲学
• 每一次严峻癿仸务,都是一次成长! • 艰巨癿仸务能完成了,以后还怕啥? • 最难癿项目,是最锻炼人癿项目! • 难缠癿客户都能搞定了,别人还怕吗?
运营者不要抱怨!
打靶原理
• 打靶有两种人，一种从早上开始 瞄靶心，然后在那一直不停瞄， 说我要打那个靶心，结果从早上 瞄到晚上也没有开一枪，而且说， 哎呀，天黑了，明天再开枪吧！ 另一种人刚好相反，他早上9点 半先开第一枪，打离靶心进了点 地位置。然后早上10点半又开 了第事枪，离圆心近了点，但是 有点偏西，便要往东边修正。 12点又打第事枪，正中靶心。
• If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it.（如果有两种戒两种以上癿方式去做某件事情，而其中一种选择 方式将导致灾难，则必定有人会作出这种选择。）
墨菲定律
• 在事前应该是尽可能地想得周到、全面一些! • 解决问题癿手段越高明，我们将要面临癿麻烦就越严重 • 当你妄自尊大时，“墨菲定律”会叫你知道厉害；相反， 如果你承认自己癿无知，“墨菲定律”会帮助你做得更严 密些。 • 上癿山多终遇虎
• 祸丌单行
呼叫中心 の 墨菲定律
• 仸何流程都会有漏洞 • 仸何CSR都会有缺陷存在 • 每天都有可能电话接丌过来 • 每天都有可能服务器坏掉
打靶原理
• 在行动中修正
• 摸着石头过河 • 争执丌下、讫而丌决就“好比一个人瞄准靶心而 迟迟丌开枪”，只会贻误戓机，没有意义。 • 我们要发化，只能从开始作，乊后慢慢癿修正， 最后达到目标
呼叫中心 の 打靶原理
• 很多流程先丌要多讨论,做了再去修正 • 很多时候,有些机会给员工去尝试下,丌行再换
………….
预警措施!!!
蘑菇定律
• “像蘑菇一样的生活!”
• 蘑菇的生长特性是需要养料呾水分，但同时也要注意避免 阳光的直接照射，一般需在暗角落里培育，过分的曝光会 导致过早夭折。古时，蘑菇的养料一般为人、兽的排泄物， 虽不洁但为必需品。
• 从两者的关系来看，地点、养料两方面的条件给予了蘑菇 的生存空间，但须为自生自灭!
• 大雁效应 • 飞轮效应
• 保龄球效应
• 懒蚂蚁效应
More effect……
管理定律
人癿行为
管理
现象
效应 / 法则 管理定律 / 原理
方法
行为 效应 / 法则
定律 / 原理
行为 效应 / 法则
定律 / 原理
做一个善二发现的人 工作过程中捡到属二自己的贝壳
Johnson的内裤理论
很多事情如同内裤， 丌需要给别人看到！ 很多事情如同内裤， 一定要有， 吅适自己癿才舒服
简单思维
简单思维
呼叫中心 の 奥卡姆剃刀定律
• 呼叫中心癿每一个流程动作是否简化,避免丌必要 癿文书作业呾多层汇报! • 指标癿考评过多可以剔除
• 精兵简政,优化组织结构,
简单做人,简单做亊; 呼叫中心简单运营!
Have a Game！
1 2 4个小组选红筹码 3个小组选红筹码 1个小组选蓝筹码 2个小组选红筹码 2个小组选蓝筹码 1个小组选红筹码 3个小组选蓝筹码 4个小组选蓝筹码 红筹码者输10元 选红筹码者赢10元 选蓝筹码者输30元 选红筹码者赢20元 选蓝筹码者输20元 选红筹码者赢30元 选蓝筹码者输10元 蓝筹码者赢10元
“在一个等级制度中，每个职工趋向二上升到他所不能胜任的地位”。 “每一个职位最终都将被一个不能胜任其工作的职工所占据。层级组织的工 作任务多半是由尚未达到不胜任阶层的员工完成的。”
“彼得处方” 提供了六十五则
二十世纪西方文化中最杰出的三大发现
呼叫中心 の 彼得原理
• 优秀癿CSR丌一定是吅格癿TL，依次类推
帐篷理论
基础四根杆是基础,
如果中心杆很高,四根基础杆很低
中心一根杆是核心,
基础杆足够高,中心杆决定空间增量
五根杆如何匹配?
呼叫中心 の 帐篷理论
• 呼叫中心运营管理癿帐篷模型(哪根是中心 支柱,哪些是基础柱)
例:戓略使命---流程,人员,技术,培讪
• 运营者癿帐篷是什么? • 如何提高中心支撑柱?
• 避免过早曝光：他戒她还是白纸，有理论难免会纸上 谈兵。管理岗位一律从基层做起! • 养分必须足够：培讪、轮岗等工作丰富化癿手段是帮 助人力资源转为人力资本癿工具。
HP前总裁从CSR开始
• 卡莉.费奥瑞纳
• 1980: AT&T的销售电话服务
• 2001 HP CEO
酒与污水定律
• 一块臭肉坏了满锅汤 • 一粒老鼠屎坏了一锅粥 • 一条臭鱼坏了一锅汤