酒店式公寓物业管理服务整体设想与管理措施

酒店式公寓物业管理服务整体设想与管理措施
是结合酒店与住宅的家庭式公寓，是众多时尚白领的理想选择。

本书适用于服务方案的编制参考
年月
PART 1 【项目】基本情况分析
一、【项目】基本情况分析
（此部分根据实际情况填写）******公寓位于******的核心位置，是******投资，占地面积******，总建筑面积******，共******户，毗邻******。

交通位
置便利，位于******，距******
1.项目特点
2.业主群体分析
3.周边市场公寓项目调查表
XX公寓项目调查表
二、营销建议模式
1.营销模式
酒店式公寓不仅为住户提供酒店式服务和管理，又是拥有私人公寓或共管公寓的私密性和生活风格的商业综合体，使酒店式公寓兼有居住和投资两种功能。

直接销售，即发展商直接出售，不承诺任何投资回报。

营销投资销售，即发展商售出物业时，为业主提供各种形式的投资租赁服务。

返祖销售，发展商售出物业后，对业主物业进行返租，每月返还业主固定的百分比利润或者固定租金
2.不同模式对开发商及业主回报投资影响
营销模式业主获利方式业主获利稳定性风险
直接销售自行出租或代租无保障较大后续增值服务销售投资返利依市场情况而定一般返租销售固定投资回报稳定较小
3.风险规避
酒店式公寓服务和投资保障是核心竞争力所在。

为在同类公寓项目中取得良好的经营收益，必须通过提高物业软硬件水平,包括配套设施及服务的水准,以期提高租金及入住率。

Part2 酒店式公寓物业管理服务整体设想
酒店式公寓是一种高档居住性物业，所谓酒店式公寓，是指能提供酒店式管理服务的公寓，是高
档住宅与酒店功能
混合的先进产
物。

社会的快速发
展，越来越多的商务
人士已很自然地对
商务式酒店公寓产
生了需求，酒店式公寓与酒店相比，除了提供传统酒店的各项服务外，更重要的是向住客提供家庭式的居住布局及酒店式的服务，真正实现宾至如归的感觉。

商务客户可住宿，白天召开小型的商务会议或会客等，长期外派的商务人士还可以与家人共同生活，价格却比酒店便宜。

原先提供旅游住宿的功能也有了提高，繁忙的都市人更注重亲情，珍惜与家人一起的时光，一家人出游住进了酒店式服务公寓，既方便又有居家的感觉。

公寓物业管理强调酒店式管理及礼宾式服务, 绝对尊重并文明礼貌地对待租户和来访者，为租户提供百分之一百的服务。

我们的宗旨是：使它的运营达到完美境界，令租户和来访者舒适和满意，从而帮助开发商尽快租售，以获得更大利润。

一、酒店式管理服务思路和构想
项目是集现代居住及星级酒店式管理服务于一体的高档公寓，具有设计超前、功能齐全、品位高雅，智能化系统先进的特点。

针对项目高品质物业的各个要素，确立了整体酒店式服务管理的构想和策划思路
1.服务宗旨：为业主创造价值
物业管理对于我司不仅是简单的物业管理，它还是一个物业创造价值的过程，即物业在物业中创造一种符合物业开发商及广大业户的最终目标的环境。

基于上述的经营理念和服务宗旨，我司将每一个项目都视做特殊过程的管理，即，我们为服务公寓设计和提供的服务将区别于其他项目，将根据公寓本身的特点“度身定做”，结合目标客户群体的需要，使公寓真正成为高级住宅与酒店的完善结合。

2.服务模式
2.1.星级酒店服务
项目推出了酒店式管理与服务中推崇的至尊至贵的居家品质，既要保证星级酒店式的服务，将服务做细、做精，针对项目使用性质的不同、功能齐备、具有一定智能化设施的特点提供“无打扰，零缺陷，一站式”的个性化服务，酒店式服务公寓的特点包括：
每天24小时都以客户为本，人性化服务为中心的服务宗旨；
对每一个客户的习俗有充分了解；
对每一个客户的需要有充分了解；
对每一个客户家人的需要有充分了解；
对公寓的高贵优雅环境的控制；
一站式服务前台功能；
以固定的服务人员为客户服务。

2.2.安全和谐、绿色环保、智能化以及人性化的管理
根据【项目】物业的性质与特点，决定了我们为之服务的群体是文化素质高，社会影响面大的群体。

管理定位应体现以下方面：
2.3.规范化管理
我们将在质量管理中导入ISO9001质量管理体系及ISO14001环境管理体系,将本项目列入ISO9001质量管理及ISO14001环境体系受控单位,各项操作严格按照质量环境体系标准执行。

2.4.建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系
在日常管理过程中能否及早发现问题，解决问题，将问题消除在最初的萌芽阶段，是保证【X项目】物业服务工作正常运作至关重要的一环。

从这一点出发，物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。

在工作中，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更是问题的发现者、客户需求的领会者。

充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性提高，而且构成了整个运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。

3.服务重点
3.1.形象管理
3.1.1.服务形象
物业服务中心每个员工的言行举止均代表了我们的形象，我们在高标准、高质量地做好各项物业管理服务工作的基础上，强化员工的服务意识、礼仪规范教育，使每个员工担负起“物业形象大使”的重任，对待业主、住户和来访的客户，做到有礼有节、热情对待、文明服务，用优质的服务为的【项目】形象提升尽一份力。

3.1.2.环境形象
我们致力于为【项目】营造一个安全、整洁、舒适、幽雅的居住环境，注重公寓大堂、楼层摆绿，各种植物的布局，使公寓的居住环境亲近自然，同时对公寓的噪音、空气等环保要素进行监控，全面加强公寓环境文化和环保建设，进行
生态维护，通过ISO14000国际环境体系认证，使公寓成为一个绿色居住家园。

3.1.3.视觉形象
为酒店式公寓导入导入形象管理系统，通过建立和推行视觉形象识别系统(VI)、行为形象识别系统(BI)和理念形象识别系统(MI)，展示物业规范管理的风貌，使酒店式公寓全体业主以及物业管理处拥有一个共同的、统一的美好的品牌形象，配合发展商设计酒店式公寓的形象，使形象、环境和标识系统形成一体化，为酒店式公寓塑造出一流的高档住宅区优美形象。

3.2.智能化机电设施运行、维护与管理
项目智能化设施要求高、操作严、范围广，涉及到优质居住服务、智能化管理、保安监控、消防监控、停车场管理、网络通讯等方面。

XX物业的管理方向是运用高科技和智能化手段，实行严密的系统保养和科学的维护运行。

即制定科学合理、切实可行的设备设施运行、养护和维修计划，使物业的硬软设施得到高效率的发挥。

3.3.安全管理服务
除大厦的设备设施安全之外，还有公寓的保安管理十分关键。

本物业公司多年丰富的安全防范经验，运用现代科技手段，实施“技防为主，人防为辅，全面防范”三结合，确保公寓安全。

技防是指运用智能化保安设施如闭路电视、红外探头、智能巡更系统等科技手段；人防主要采用阶梯式快速推进体系，由安全管理部门统一指挥，快速调度，流动岗与固定岗结合，全面防范与重点防范相结合，确保治安防范万无一失。

具体做法如下：
车辆安全管理中采取“重点时间、重点区域、重点对待”的管理原则，通过稳定高素质保安队伍、合理岗位设置、规范工作流程、运用科技手段等措施加强对住户停车的引导，持续、有效的确保管理区域内车辆出入、停放的安全有序。

并在前期，结合公寓实际情况，制定车辆管理方案，协助设计机动车动线设计。

建立应急分队，制定详细缜密的应急处理方案，实施梯队式快速增援机制。

在出现聚众闹事、火警、水浸、台风、疫情、台风等突发紧急事件时，能有条不紊地控制现场，解除险情，为物业使用人提供一个安全的工作环境、稳定和谐的公共秩序。

根据开发单位的要求，做好日常服务，制定切实可行的管理方案和措施，落实到岗，责任到人，结合我公司取得的经验，从实际情况出发，确立了治安管理
“人防、物防、技防相结合”的整体治安防范思路，“人防”上我们实施完整的保安防范体系，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即固定岗与流动岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、外松内紧、大厦内部域与外部区域紧密结合；物防上要根据现场实际情况，增设必要门禁等手段提高防范能力；在充分强调人的因素的前提下，以技防为主、运用酒店式公寓已有的智能化保安设施如闭路电视、监视系统、警卫和游动哨等、结合管理中心的统一管理、快速调度，确保酒店式公寓因物业管理原因而造成的治安事件发生率为零。

3.4.客户服务
持续满足【项目】业主和住户对服务的需求，是我们日常工作的重点和难点之一。

在此方面，我们将通过以下措施提高服务水平：
设立400服务热线，为业主和住户提供服务需求和事项咨询服务；采取各种措施，全力在第一时间内满足公寓业主和住户的服务需求，确保客户需求处理率达到100％上。

定期开展服务区域顾客服务满意度调查工作，征询服务对象的意见和建议，改进我们的服务内容与方式，持续提高我们的服务水平，赢得顾客的满意。

按照酒店式服务公寓管理的服务内容，本物业团队除了提供上述的设备设施维护运行、保洁服务、安全防范服务之外，还包括公寓的家政服务、前台接待、商务中心、房屋共用部位的维护保养，消防管理、车辆管理和装修管理等常规服务。

4、实施措施
根据【项目】物业管理项目特点和要求,我们制定了如下六项措施:
精选骨干,组建服务团队会馆从现在开始全面介入,参与物业管理工作之前进行的工作。

主要包括项目规划设计阶段的介入、项目施工建设阶段的介入和项目销售阶段的介入。

4.1、项目规划设计阶段的介入
项目规划设计阶段需要从物业管理的角度参与项目规划设计方案研究工作，从日后物业管理的角度考虑开发项目的规划设计。

要设置物业管理工作用房、商
业用房，给楼宇的清洁冲洗留公共水源，设置防盗监控系统，配备防火安全装置。

酒店相关功能的设置提出设计要求。

小区的开放路口应集中并设岗亭，为物业管理公司实施周边封闭式管理作准备。

4.2、项目销售阶段的早期介入
物业管理是客户、准客户和潜在客户所关心的重要内容，在销售中对物业管理相关的全部内容，包括物业管理收费、物业管理服务内容、物业管理承诺和物管公司等对营销人员进行培训。

4.3、骨干人员的选聘
物业通过举办选派项目经理答辩会，选择最有管理国优标准经验的项目经理以及高级工程师各一名，物业服务中心其他员工从公司各个在管国优标准项目中抽调技术过硬、经验丰富、素质素养高的人，通过考核合格进入【项目】物业服务中心服务。

对于进入服务区域提供服务的维修、保洁和绿化人员，我们将强化管理和培训，确保其在形象、服务意识和技能上持续满足开发单位要求。

同时，定期聘请礼仪专家对她们进行有关礼仪学、心理学等专业知识的提升培训，提高她们的服务能力，确保服务工作优质、高效。

4.4、规范管理，制度保障
规范、标准和程序化管理机制的基础支撑在于严格细致的质量保证制度。

应以ISO9001、ISO14001文件为基础和指导，结合国内外物业管理的先进经验，制定一套符合自身管理和运作特点的质量保证制度进行科学、规范管理，并全面导入和推行ISO9001、ISO14001体系管理，做到服务热情、周到，建立现代化、人性化管理服务体系。

4.5、建立充分发挥员工个体功能的运作管理措施
建立严格规范的本物业防火、防水、治安等应急体系，确保安全万无一失。

在日常管理过程中能否及早发现问题，解决问题，将问题消除在最初的萌芽阶段，是保证整个物业稳定、运作至关重要的一环。

在管理工作中，实行“定岗、定员、定责”，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更是问题的发现者、业主需求的领会者。

充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性提高，而
且构成了本物业项目运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。

4.6、保证设备安全正常运行
物业机电设备安装、维修、保养技术一流，对此将选派具有丰富住宅设备管理经验的工程师，担任物业服务中心维修主管，同时通过实操考核，选拔品质好、技能强的专业技术人员，组建维修组，以便在巡视中能及时的发现问题，反馈问题。

严格按照ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系、设备操作规程，对设备进行检查、保养、操作等。

智能化管理上，我们成立了智能化技术小组，多方培训并吸纳专业人才，在充分研究智能化系统的基础上制定了运行方案、维护方案。

在具体操作上我们强调“三个到位”：一是住户指导到位，通过人文化的宣传手段，使住户正确使用公寓的智能化居家和服务设施，降低管理难度、提高管理效率的关键；二是专业技术操作员到位，配备一批具备智能化系统管理知识与维护实际操作经验的专业技术队伍；三是管理人员培训到位，针对酒店式服务公寓，要求所有管理人员都具备大专以上学历，会电脑，懂外语，必须通过智能化培训与考核才能上岗。

5、供配套及针对性服务
配套服务：将征得【项目】物业的领导同意后按照工作计划对提供配套服务。

如创市优、省优、国优等。

针对性服务：多年以来，XX物业秉承“客户的要求是我们的坐标，客户满意是我们的目标”的服务宗旨，拟提供
个性化服务借鉴和引入酒店式服务模
式，在日常管理服务中导入零干扰服
务，如维修、大面积清洁等工作尽量安
排在节假日进行，垃圾清运避开人流高
峰，在【X项目】物业各个项目中，推行“绿色国优标准”“和谐国优标准”服务标准。

XX始终以行业最高标准为服务目标。

重视客户服务，并且不断提升服务质
量。

6、严格控制财务成本
物业管理行业是微利行业，要靠内部管理、成本控制实现管理目标。

本物业团队有着丰富的各类物业管理经验，如何控制物业管理成本有丰富的经验。

每年与物业服务中心签定目标经营责任书，制定年度预算。

成本控制观念深入每个员工心中，提倡节约从一点一滴做起。

7、服务质量目标及承诺
[目标一]：通过专业的前期介入，从物业管理角度为发展商提供工程施工阶段的合理化建议，促进发展商的物业销售。

[目标二]：通过全权委托实务运作的管理模式，由物业专业团队对本项目实施物业管理服务，保证管理与服务的专业化、规范化和有效性，物业管理工作通过ISO9001质量认证。

[目标三]：年度物业管理客户满意度(CSI)达到95以上。

[目标四]：正式入驻管理二年内服务水平达到“市物业管理优秀小区”标准。

[目标五]：正式入驻管理三年内服务水平达到“省物业管理示范小区”标准。

服务质量评价及不合格服务控制流程
二、组织机构设置和人员的配备
1、人员配备
人员配备原则
为了保证酒店式公寓物业项目的整体优良形象，我们在组织架构及人员配置上坚持四项原则：即服务第一的原则，精简精干高效灵活的原则，知识化、专业
化、年轻化、科学化的原则。

统一领导、指挥及时、责权分明、分工协助原则。

1.1.【项目】组织架构
组织结构设置实行总部运作部领导下的项目经理负责制；管理处内部实行垂直领导，减少管理环节；同时，各相关部门提供包括质量监督、智能化等方面的支持，提高工作效率，发挥规模效应；
在内部管理上，酒店式公寓的物业管理处由公司派驻人员建立物业管理处。

整个物业管理处设项目经理作为总负责，下属有客户服务、办公室事务、财务事务、物业工程、安全管理、环境管理等，实行岗位负责制，以确保各方面工作的顺利进行。

（根据实际情况填写）
1.2.管理处人员简介
项目经理简历：
2、人员管理
2.1.激励机制
如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对处于劳动密集型的物业管理行业显得尤其重要。

本物业公司通过多年的探索，已经形成了较为完善的激励机制。

2.1.1.采用经营管理目标责任制方式进行考核。

2.1.2.奖惩体系坚持“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则。

依靠严密的规部分制度，及时准确实施奖惩。

2.1.
3.报酬体系主要通过员工直接分配所得来激励员工，在成本控制前提下，尽量提高员工的收入，充分肯定努力工作所得的报酬，以此吸引高水平的管理及技术人才。

2.1.4.对于要求上进、追求自我提升
的员工，给他们培训和再培训是最好的激
励方式。

为此我们将培训放在企业发展的
重要位置，并提供足够的资金和物资装备。

尽可能挖掘有潜力的员工。

2.1.5.企业文化体系是企业发展壮
大的源泉，是激励机制的有效手段。

我们
通过开展形式多样的集体活动，注重物业
服务中心社区文化的开展及物业服务中心
员工的活动开展，营造和谐的工作环境，
不断增强员工的凝聚力和向心力。

2.2.员工培训
持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。

在管理酒店式公寓，“软件”课程，如态度、方法和举止远比“硬件”课程，如空调修理或道路维修来得重要，服务观念上的差距，可以通过培训得到解决，也是向客户提供优质服务的保证。

为了有效的把“酒店式管理、礼宾
式服务”的模式得到有效的贯彻落实，拟计划开展以下培训：
2.2.1.培训体系
培训体系图
2.2.2.培训原则
因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。

2.2.
3.培训内客
(1)观念培训(针对全体人员)
服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及企业文化体系。

(2)管理培训(针对骨干)
员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。

(3)岗位技术培训门（针对操作层)
基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。

(4)基础培训(针对新入职员工)
行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。

➢年度培训计划
物业服务中心拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；
第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。

物业物业服务中心对员工培训年度课时要求为：人均受训 130 课时以上，保安员受训 260 课时以上。

➢入伙前强化培训计划
2.2.4.培训方式
2.2.5.培训效果
通过业务考核和业绩评估检验培训效果
培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通
过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。

2.3.考核
公司每年对员工进行一次理论和工作实绩考核，用来作为加薪、升职、续聘及解除合同的依据，并记录在《员工考核表》上。

2.3.1.考核内容
公司各部门、处、组员工理论考核的内容是：物业管理理论知识，本部门、处、组岗位职责和一定时期的业务知识。

物业项目管理处经理理论考核内容是：物业管理理论，物业项目管理处工作范围及内容，达标项目，服务态度及水平，管理能力及效益。

物业项目管理处下属其他员工理论考核内容是：物业管理基本知识，岗位职责和自己所担任工作的业务知识，服务态度及工作能力。

2.3.2.考核标准
标准：要求各位员工的自身素质、品德修养、管理水平、服务态度、工作能力要达到良好和合格。

方法：通过理论知识考核，实际工作测试，员工互相之间的评价，物业项目管理处的员工通过客户评论来进行。

考核：公司各部门的经理理论考试在80
分以上算合格，90%以上的员工评论良好才
能胜任该位，物业项目管理处经理理论考核
成绩80以上算合格，其他员工60分以上算
合格，80%以上业主对项目管理处评论合格，
物业项目管理处工作的员工才算胜任职位。

二、前厅与客房服务
1.前厅服务与管理
1.1.前厅部运作理念
1.1.1.前厅部是对业主和租户提供殷勤
服务的关键
业主或租户在首次来到酒店式公寓，往往
对环境不熟悉，希望了解他们所入住大厦的详细情况，如：办什么事找什么人；
提供哪些服务；何时得到服务；大厦附近交通情况如何等等。

而业主或宾客往往会找接待员、大堂保安，他们是最先与宾客打交到。

所以，前厅部的服务质量的高低直接影响业主和租户对整个物业服务管理的评价。

1.1.
2.前厅部经理与各部门的良好沟通尤为重要
依据实际操作中，要不断生产出广受欢迎的服务产品，提高整体服务水准，就要做好前厅与各部门之间的沟通与管理。

通过与各部门的良好关系，保证信息准确及时传递，帮助各部门组织并实施整体服务目标。

1.2.前厅部配置
1.2.1.前台服务
前台服务是业主和租户与大厦接触的重要环节之一，前台的布置与格调解决了大厦的档次和气氛。

前台应给人留下整洁、有序、安全，而且总台工作人员应是热情且训练有素。

1.2.2.商务中心
商务中心主要针对办公和商务客人，提供给类针对性服务，布置应遵循合理、实用、高效原则，物尽其用。

所以，商务中心定位将依据开业前调研结果提供符合实际的服务项目。

1.2.2.1.服务项目简要
1.2.2.2.费用
有偿服务项目将依据地区物价局相关规定制定。

1.3.岗位职责描述。