银行投诉厅堂应急预案

一、预案概述
为提高银行网点应对投诉事件的能力，确保客户权益得到及时有效的保障，维护银行良好形象，特制定本预案。

本预案适用于银行网点在营业过程中发生的各类投诉事件，包括但不限于客户对服务质量、业务流程、服务态度等方面的不满。

二、组织架构与职责
1. 应急领导小组
成立银行投诉厅堂应急领导小组，负责统筹协调、指挥和监督应急预案的实施。

组长：网点负责人
副组长：大堂经理、客服经理
成员：网点全体员工
2. 职责分工
（1）应急领导小组职责：
- 制定、修订和完善应急预案；
- 指挥、协调各部门应对投诉事件；
- 对投诉事件进行分类处理，确保客户权益；
- 对应急处理情况进行总结和评估。

（2）大堂经理职责：
- 及时发现和处理投诉事件；
- 引导客户至接待区域，安抚客户情绪；
- 协助客服经理处理投诉事件；
- 指导员工正确应对投诉。

（3）客服经理职责：
- 接收和处理客户投诉；
- 详细了解投诉原因，分析问题；
- 制定解决方案，与客户沟通；
- 协调相关部门处理投诉。

（4）员工职责：
- 积极配合应急领导小组和客服经理处理投诉事件；
- 做好客户引导和解释工作；
- 及时向上级汇报投诉事件进展。

三、应急响应流程
1. 发现投诉
（1）大堂经理在营业过程中发现客户投诉，应立即引导客户至接待区域，安抚客户情绪；
（2）客服经理接到投诉后，应立即了解投诉原因，分析问题。

2. 处理投诉
（1）客服经理根据投诉原因，制定解决方案，与客户沟通；
（2）如投诉涉及其他部门，客服经理应及时协调相关部门处理；
（3）在处理投诉过程中，保持与客户的良好沟通，争取客户理解和支持。

3. 应急处理
（1）如投诉事件升级，应急领导小组应及时启动应急预案，组织相关部门进行处理；
（2）根据投诉事件性质，采取相应措施，如暂停业务、疏散人员等；
（3）在应急处理过程中，确保客户权益不受侵害。

4. 恢复营业
（1）应急处理结束后，应急领导小组应组织相关部门恢复正常营业；
（2）对投诉事件进行总结和评估，提出改进措施。

四、应急资源保障
1. 人力资源：确保应急处理人员充足，包括客服经理、大堂经理、员工等；
2. 物资资源：配备应急处理所需的办公用品、通讯设备、应急物资等；
3. 信息资源：建立投诉事件信息管理系统，实时掌握投诉事件进展。

五、应急预案演练
1. 定期组织应急预案演练，提高员工应对投诉事件的能力；
2. 演练内容包括投诉事件处理、应急处理、信息报送等；
3. 演练结束后，对演练进行总结和评估，提出改进措施。

六、预案修订与完善
1. 定期对应急预案进行修订和完善，确保预案的实用性和有效性；
2. 针对新的投诉事件和风险，及时修订和完善应急预案；
3. 加强对应急预案的宣传和培训，提高员工对预案的知晓度和执行力。

本预案自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况进行修订。