酒店(民宿)前台工作规范

酒店（民宿）前台工作规范
一、前厅基础工作
1、预订管理
2、接待管理
3、房态管理
4、网站管理
5、前厅服务
6、客诉处理
7、环境卫生
8、收银服务
9、交接班工作
二、预定管理
（一）上门/电话预定
礼貌问候——询问并称呼——查询预定信息——查询客房流量——推荐房间——接受并确定预定——礼貌道别——修改房态
（二）团队入驻
礼貌问候——查询预定信息——查询客房流量——接受并确定预定——签订协议——录入预定信息——通知相关岗位——与客人告别——入住前确认预定——修改房态（三）OTA网站预订
五分钟内确认——查看订单详情——修改房态
（四）预定修改/取消
礼貌问候——查询并修改/查询并取消——询问其他需求——礼貌道别——修改房态
（五）预定检查
检查预定信息——检查特殊预订——检查团队预定——检查剩余房量——提前制作当日房卡
三、接待管理
（一）散客/OTA客人入住
礼貌问候——询问预订情况——查询预订信息、确认预订——核实相关信息——收取预付款（如有）——录入PMS 系统——制作房卡（OTA客人提前制作）——礼貌道别——修改房态——整理入住信息
（二）团队入住
准备预订资料、制作房卡——与负责人确认相关信息——办理登记入住——确认付费方式及其他——修改房态——整理入住信息
（三）换房
礼貌问候——核实身份——询问换房原因（做好记录）——PMS系统中变更房态——更换房卡——礼貌道别——通知客房检查——整理入住信息——告知下个班次（四）续住
礼貌问候——核实身份——检查原订单——询问续住天数——查询房态/预订——收取相关费用——修改离店日期——重新制作房卡——礼貌道别——修改房态
（五）退房结账
礼貌问候——核实身份——通知客房——核对客人账目，确认结账方式（如有）——打印账单、开具发票——礼貌道别（索要好评）——整理客人资料——修改房态
四、网站管理
（一）房价调整
根据公司制定的房价及时在各OTA网站上进行更改；每天第一时间对各网站房价进行对比，减小差价；每天对周边同类型酒店房价进行监控，发现差价过大立即上报公司。

（二）房态管理
根据当日和远期入住情况及时在各OTA网站上开、关房态。

（三）促销活动
根据公司给出的指导价格和折扣，在各OTA网站上参与促销活动。

（四）评论管理
对于离店客人要积极索要好评；根据公司给出的模板，每天对各OTA网站上的评论进行回复；发现差评立即上报，根据公司指示进行回复。

五、前厅服务
（一）电话接听
礼貌问候——回答、解决客人问题——礼貌道别。

前厅电话必须24小时及时接听。

（二）行李寄存
礼貌问候——检查物品、填写行李卡、放置行李——寄存物品领取。

行李寄存必须给客人发放行李牌，存放区域除工作人员外其他人员不得进入。

（三）叫醒服务
礼貌问候——询问房号，核对信息——做好记录——交接班时检查叫醒记录。

（四）失物招领
发现并送交物品——做好记录——归纳到失物箱内——客人认领——核销记录。

（五）奉茶服务
礼貌问候——送上茶水——客人走后及时清理
（六）咨询服务
礼貌问候——能解答的立即解答，不能解答的记录客人电话，询问后给予解答——礼貌道别
回答客人问题时，要放下手头工作，起立，注视客人，微笑回答。

六、客诉处理
（一）客人投诉的原因
1、规章制度的问题；
2、服务技巧的问题；
3、管理的问题；
4、承诺不兑现的问题；
5、酒店员工情绪的问题；
6、服务质量的问题。

（二）处理原则
先处理感情，后处理事件，先安抚，在解决。

问候与招呼——聆听与记录——讨论处理方法——关注处理结果——总结。

七、环境卫生
（一）日常清洁
1、大厅桌椅、书架摆放整齐无灰尘；
2、大厅地面早、中、晚共清洁三次，如有污渍立即清理；
3、公共区域有水杯、垃圾等立即清理；
4、前廊休息区域地面早晚各一次冲洗；
5、前廊、前厅，后院区域绿植及时浇水；
6、工作区域随时保持干净，台面无杂物；
7、水吧区域无杂物，保持干净。

（二）大清洁计划
1、每周对大厅玻璃、窗户、屏风等进行清理；
2、每周对后院进行清理；
3、每周对公共区域电器设备、消防设备进行清理。

八、前厅销售
负责对店内各类产品进行销售，做好记录并做好交接盘点。

九、交接班工作
1、每日工作报表；
2、特殊事项交接；
3、商品库存盘点。