《值班管理》-Jason
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委派并解决问题
很多情况下，你要将问题授权他人解决，可以是主管，领班甚至一般伙伴，管理就是一种委派他人的艺术，如果你习惯事必躬亲，你就会发现你被困在一个岗位或件事上焦头烂额，根本无法高瞻远瞩地统筹一整更。
委派四步曲：
第一步：确定问题可以授权
首先要明白问题的轻重次序，有些问题是不可以授权的，例如：
◆ 在餐厅进食丢了东西要求我们承担责任的顾客；
6、高峰期时刻提醒伙伴桌面清洁度，地面清洁度，餐具的缺少配备补充，时刻提醒传菜伙伴、服务伙伴回收餐具
7、随时提醒伙伴业绩、VIP、客单价、二次促销、情况及活动Pk信息
8、低谷餐区顾客意见服务反馈
9、随手6S意识提醒（桌面餐具摆设标准，桌椅合理正确定位、点单夹，抽屉擦拭）
10、店铺安全事项（消防、卫生、顾客人身财产、地面、操作等）
什么是问题：问题=你执行的标准-你看到的现状
在进行每半小时的 QSC 巡视时，我们不可能巡视的面面俱到，因此我们应清楚知道我们走到每个区域时需重点巡视项目，我们应是带着目的去巡视的。如：我们的品质标准是提供新鲜、美味的食品，我们服务的标准是快速、准确、殷勤款待的服务,我们的清洁标准是舒适、一尘不染就餐环境。那我们去巡视时就要重点关注以下关键点：生产区巡视重点:
会提供正面和修正性的回馈。如果某些工作需要较长时间完成，那么你需
要在整个过程中抽查，随时进行正确指引，切忌将工作交待后撒手不管，
只等时间一到，便去检查结果。这样多数间达不到你所期望的结果。我们
很多经理容易犯这种错误：安排好工作不去跟进，达不到预期效果就将员
工臭骂一顿。既没完成工作，又挫伤了员工的积极性和自信心，导致两败
5、带客高峰期引导迎宾伙伴带客、关注等位顾客状态、等位卫生、控制进店秩序、等位小吃等
6、关注收银仪容仪表、服务礼仪标准的提醒
7、餐区服务技巧标准、三个服务要素的跟进
8、关注出餐口，出品是否及时出品，
9、高峰期时刻提醒伙伴桌面清洁度，地面清洁度，餐具的缺少配备补充，时刻提醒传菜伙伴、服务伙伴回收餐具
10、店铺安全事项（消防、卫生、顾客、地面、操作等）
◆ 去银行存钱；
◆ 打洋时锁上大门；
但是更多的事情是可以授权予人的，例如：
◆ 大堂有顾客投诉洗手间太脏；
-◆ 地拖房的门把手脱落了；
◆ 交纳电话费；
◆ 打电话通知某员工提前上班
第二步：选择合适的人选
在选择人选时，你必须考虑两点：
※ 经验与技巧※ 意愿
如果你选择的人员以前做过同样的工作，那么委派就会简单、快捷的多。所以，当你需要很快完成工作时，最好能挑选有类似经验的人。例如，你需要去邻近的一家分店借一些货品，你肯定会挑选一名曾经去过那家分店的员工，如果换了其他人，可能在找地方时会花费很多时间。但是，如果你总是把工作授权给有经验的人做，
巡视餐厅关注点：
关注顾客满意度 关注员工满意度 关注经营满意度
一、 关注顾客满意度：
顾客满意度的核心在于餐厅所提供的 QSC，因此我们在值班管理中要运用我们《五觉体验》去评估品质、服务和清洁水平，也就是运用视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉。每一种感官都能为你提供有关品质、服务和清洁水平的重要资料。
你可以运用视觉看到地上的垃圾、收银台前排长队的顾客、传菜口产品长时间放置无人送出等等。 你可以运用听觉来控制一更内各方面的沟通，并查知一切是否根据程序进行：例如你听到洗碗间有人整篮倾倒餐具的巨响，收银机发出不正常的“嘀、嘀”声，雪柜发出的异响等等。你可以运用你的味觉去品尝在你管理的一更内的每一批产品，确保品质维持在高水平，如有产品味道不合标准，要进一步检查原料品质及生产程序。你的触觉亦会传递给你许多有用的信息：例如门框上方的灰尘、一份温度以不符合标准的产品、温度等等。你的嗅觉也会告诉你许多有用的信息：例如一个气味不正常的洗手间，一位正在抽烟的顾客等等。只有通过细心观察，你才可能发现潜在问题，对于我们当更者来说，最最重要的一步就是—— 发现问题。
7、对开档不合格、卫生不合格的要求伙伴整改
10:00-11:00
8、10:30打开招牌灯，电视视频，填写估清产品（简报会）
9、安排伙伴吃饭，值岗，与伙伴互换吃饭
10、开启营业灯光、音乐、关注及迎宾区物料陈列摆放
11、打印昨天全天退单汇总、赠单汇总、店长签字
12、10:30走巡台路线 、询问产品估清项目、外卖关注协助
定时回来观察阿刚的工作。
第四步：跟进
这是委派工作中最重要的一个环节，如果缺少跟进或者不跟进，委派必会失
败多过成功，跟进主要取决于以下两点：
◆ 完成工作需要的时间，这决定你何时跟进；
◆ 委派人员的经验，这决定你怎样跟进。
跟进的方法有三种：
一是过程检查；
二是抽样检查；
三是结果检查。
越快进行跟进越好，这可以确保工作准确无误地完成，还可以让你有机
※ 认可与表扬的关键点：激励员工（发现员工闪光点，与员工说明闪光点对餐厅的影响和带给自己的感受）
二、 关注经营满意度：
经营满意度的核心在于 S 提升和利润控制，那我们在值班中应如何提升 S 和控制利润呢？一个班次中 S 的提升关键点是去巡视 S提升计划是否在本班次中得到落实，促销活动在班中执行情况如何；利润控制的关键点是去检查利润控制计划在本班次中的执行情况，值班计划的完成情况是如何的。
那么，最好还是选择那个热情而又充满尝试渴望的 B 员工吧！
第三步：沟通需要完成的工作
确定好人选之后，你就要将需要他完成的工作详细与他沟通。
◆ 需要完成什么工作；
◆ 要求什么时间完成；
◆ 需要达到什么效果；
◆ 你何时及如何进行追踪。
要运用良好的人际关系技巧及沟通技巧。
如果委派一位没有经验的员工，你还要用训练五步曲对完成该工
※ 新鲜的关键点:原料、半成品、成品的品质和是否在保质期内，轮替是否正确，产品是否按生产计划和存量表来制作
※ 美味的关键点:产品的温度适中（仪器设置、小雪柜管理、品管位管理），享制时间准确（计时器齐全且设置准确、员工岗位操作标准）。
※ 快速、准确的关键点：单据管理、存量表与生产计划的准确和执行。
※ 一尘不染关键点：餐具、用具、厨具、仪器、地板清洁，有无积水。
二、关注员工满意度：
员工满意度的核心就是与员工沟通畅顺，使员工受到训练和激励。那在值班巡视中如何关注到员工满意度是否存在问题呢？如：在本班次的沟通方面，员工是否清楚自己的工作职责，是否存在多头领导现象，是否心中有意见或建议但不知找谁沟通，是否不清楚最新的通知内容；在训练和激励方面是否得到正确的指引，是否得到认可和激励。在沟通畅顺的环节中需重点关注：
※ 值班计划得到完成的关键点：完成值班计划目标（检查值班目标完成情况，与相关人员沟通并激励）
排列问题的优先顺序
通过我们在每 30 分钟的巡视，会发现餐厅存在很多的问题，发现问题，已经成功了一半；解决了问题，那就完全成功了。有些问题是日常所见，比较容易就能找到解决方法，有时问题接踵而来，令我们难以应付。
那么新手和经验不足的员工就永远也没有机会学习新的技能。所以，时间允许的话，就应该给员工更多的机会去尝试新的工作。最理想的情况是：把工作授权给那些渴望把握机会尝试新工作的员工，他们一定会竭尽所能做好工作。如果有两个员工给你选择：
A 员工有经验和技巧完成某项工作，但却没有意愿去做；
B 员工没有受过训练去完成某项工作，但充满热情和尝试新工作的渴望。
S 提升中需重点关注：
※ S 提升计划得到落实的关键点：完成 S 提升计划在本更中的任务（检查任务完成情况，与相关人员沟通并激励）
※ 促销活动得到完成的关键点：完成本更促销活动目标（检查促销目标完成情况，与相关人员沟通并激励）
利润控制中需重点关注：
※ 利润控制计划完成的关键点：完成利润控制计划在本更中的任务（检查任务完成情况，与相关人员沟通并激励）
※ 职责明确的关键点：最合适的人安排在最合适的岗位，员工清楚岗位职责和目标。
※ 逐级管理的关键点：单一领导（值班经理与各区域负责人保持良好沟通，各区域负责人与岗位员工保持良好沟通）。
※ 沟通渠道的关键点：员工对沟通本的使用，对通知的了解。在训练和激励的环节中需重点关注：
※ 正确指引的关键点：训练员工（倾听与观察员工操作，现场指导员工操作)
11、早班下班交接
12、及时和生产部门沟通停卖产品的原因和促销产品及时布达
下午茶
值班
14:00-15:00
1、各工作站餐具器皿，消耗品检查及补充卫生检查
2、和下午负责人交接人员情况，并且交接好下午需要注意事项
3、检查落实各个工作站下班之前需要完成事项
4、特殊节假日和部门沟通让阿姨或者其他人加班
5、关注领台伙伴状态，防止脱岗
俱伤
班次
时间
《值班指引》标准操作流程
早班
值班
8:30-10:00
1、整理仪容仪表（严格按照标准仪容仪表规范操作）
2、阳光问候，随时随地运用：早上好！
3、协助厨房干部物资验收，收货秤重
4、1分钟沟通（A早班伙伴），工作要求安排
5、检查电脑设备，POS、收银、音响是否开启
6、协助伙伴开档，关注开档时间、卫生、餐前物料准备
员工满意 沟通畅顺，受到训练与激励。
沟通畅顺：职责明确，逐级管理。
受到训练与激励：员工得到正确指引，认可和表扬。
老板满意 S 提升，利润控制。
S 提升：S 提升计划得到落实，促销活动得到完成。
利润控制：利润控制计划有效执行，值班计划得到完成。
具体来说，值班管理就是通过值班前、值班中、值班后分析三个环节来统筹一整更。值班管理，可通过《 值班时间安排指引表》 和《30分黄金巡查》 来帮助你更有效地进行值班管理。
11、多运用服务理念企业价值观来调整心态
作为一名餐厅的值班经理，就是将这些问题一一加以分析，作出决定：是立即行动还是长远行动。
首先，要将问题分出先后次序，通常来说：
※ 最严重的问题是阻碍顾客得到优质产品的问题；
※ 阻碍顾客得到方便舒适的问题次之；
※ 餐厅内、外观清洁的问题再次之。
另外一条原则就是：可以立即解决的问题永远占据优先位置，尽管它只是一个轻等级的问
15:00-17:00
6、培训提升管理执行
7、工作站周清的的作业
8、地面卫生的清理打扫、拖地、餐区摆台及准备
9、合理安排员工用餐（吃饭时间：15分钟）
10、对下午的特殊事情与门店经理沟通
11、上岗巡视、询问产品估清项目
12、检查各个工作站下午时间段的准备工作及家私柜的整理（补充小礼品、茶水工作站、周清、日清、摆台、换洗洁精水、洗抹布、垃圾铲、桌椅间距，）
晚市
值班
17:00-20:00
1、工作站伙伴到位检查 （餐峰期严禁现场营运人员进入办公室）
2、开启营业灯光、空调、音乐、电视、招牌灯及X展架POP摆放
3、试麦，全部需要佩戴麦线。（话术：值班经理试麦，收到请回答）
4、走巡台路线（每30分钟按巡台路线图巡场），检查工作站检核表，落实各个工作站的准备情况，员工状态（随时小本子记录）
服务区巡视重点：
※ 快速、准确的关键点：点餐、收银速度（购物指示准确，收银系统正常），呈上产品速度（品管位管理、送餐标准）。
※ 殷勤款待的关键点：关注顾客（关注顾客指引的执行），了解顾客（顾客意见的收集和改进），处理顾客投诉（重新赢回顾客程序的执行）。
※ 舒适的关键点：音乐、温度、灯光是否合适
※ 一尘不染关键点：桌凳、地板、墙壁、地面、餐具的清洁
作进行讲解。例如你想安排员工阿刚轮替一下雪柜，而阿刚以前从
未做过这项工作。你便可以首先自己回顾一下雪柜的轮替规则，然
后简单地向阿刚解释一下这项工作。跟着，你就带阿刚到雪柜前向他解释货
物轮替的基本规则，并且亲自轮替一小块给他看，然后再看住他轮替一小块，
适当地予以纠正，确信他己基本掌握要领，你就可以做其它工作，但一定要
13、10:50-11:00主持餐前例会（店长阳光分享）
午市
值班
11：:0-14:00
1、店长首客首迎准备门口迎接顾客
2、带客高峰期引导迎宾伙伴带客、关注等位顾客状态、等位卫生、控制进店秩序、等位小吃等
3、关注收银仪容仪表、服务礼仪标准的提醒
4、餐区服务技巧标准、三个服务要素的跟进
5、关注出餐口，出品是否及时出品，做好提醒传菜负责人和人员支援
文件名
《值班管理》
修订日期
2020/3/13
板块
结构
值班管理
使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的QSC（品质、服务、卫生）目标，并使营运维持平稳，前后一致且有利润的状态。
值班管理的目的：
顾客满意 提供杰出的 Q、热情的服务
C：向顾客提供舒适、一尘不染的就餐环境。
很多情况下，你要将问题授权他人解决，可以是主管，领班甚至一般伙伴，管理就是一种委派他人的艺术，如果你习惯事必躬亲，你就会发现你被困在一个岗位或件事上焦头烂额，根本无法高瞻远瞩地统筹一整更。
委派四步曲：
第一步：确定问题可以授权
首先要明白问题的轻重次序，有些问题是不可以授权的，例如：
◆ 在餐厅进食丢了东西要求我们承担责任的顾客；
6、高峰期时刻提醒伙伴桌面清洁度，地面清洁度，餐具的缺少配备补充，时刻提醒传菜伙伴、服务伙伴回收餐具
7、随时提醒伙伴业绩、VIP、客单价、二次促销、情况及活动Pk信息
8、低谷餐区顾客意见服务反馈
9、随手6S意识提醒（桌面餐具摆设标准，桌椅合理正确定位、点单夹，抽屉擦拭）
10、店铺安全事项（消防、卫生、顾客人身财产、地面、操作等）
什么是问题：问题=你执行的标准-你看到的现状
在进行每半小时的 QSC 巡视时，我们不可能巡视的面面俱到，因此我们应清楚知道我们走到每个区域时需重点巡视项目，我们应是带着目的去巡视的。如：我们的品质标准是提供新鲜、美味的食品，我们服务的标准是快速、准确、殷勤款待的服务,我们的清洁标准是舒适、一尘不染就餐环境。那我们去巡视时就要重点关注以下关键点：生产区巡视重点:
会提供正面和修正性的回馈。如果某些工作需要较长时间完成，那么你需
要在整个过程中抽查，随时进行正确指引，切忌将工作交待后撒手不管，
只等时间一到，便去检查结果。这样多数间达不到你所期望的结果。我们
很多经理容易犯这种错误：安排好工作不去跟进，达不到预期效果就将员
工臭骂一顿。既没完成工作，又挫伤了员工的积极性和自信心，导致两败
5、带客高峰期引导迎宾伙伴带客、关注等位顾客状态、等位卫生、控制进店秩序、等位小吃等
6、关注收银仪容仪表、服务礼仪标准的提醒
7、餐区服务技巧标准、三个服务要素的跟进
8、关注出餐口，出品是否及时出品，
9、高峰期时刻提醒伙伴桌面清洁度，地面清洁度，餐具的缺少配备补充，时刻提醒传菜伙伴、服务伙伴回收餐具
10、店铺安全事项（消防、卫生、顾客、地面、操作等）
◆ 去银行存钱；
◆ 打洋时锁上大门；
但是更多的事情是可以授权予人的，例如：
◆ 大堂有顾客投诉洗手间太脏；
-◆ 地拖房的门把手脱落了；
◆ 交纳电话费；
◆ 打电话通知某员工提前上班
第二步：选择合适的人选
在选择人选时，你必须考虑两点：
※ 经验与技巧※ 意愿
如果你选择的人员以前做过同样的工作，那么委派就会简单、快捷的多。所以，当你需要很快完成工作时，最好能挑选有类似经验的人。例如，你需要去邻近的一家分店借一些货品，你肯定会挑选一名曾经去过那家分店的员工，如果换了其他人，可能在找地方时会花费很多时间。但是，如果你总是把工作授权给有经验的人做，
巡视餐厅关注点：
关注顾客满意度 关注员工满意度 关注经营满意度
一、 关注顾客满意度：
顾客满意度的核心在于餐厅所提供的 QSC，因此我们在值班管理中要运用我们《五觉体验》去评估品质、服务和清洁水平，也就是运用视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉。每一种感官都能为你提供有关品质、服务和清洁水平的重要资料。
你可以运用视觉看到地上的垃圾、收银台前排长队的顾客、传菜口产品长时间放置无人送出等等。 你可以运用听觉来控制一更内各方面的沟通，并查知一切是否根据程序进行：例如你听到洗碗间有人整篮倾倒餐具的巨响，收银机发出不正常的“嘀、嘀”声，雪柜发出的异响等等。你可以运用你的味觉去品尝在你管理的一更内的每一批产品，确保品质维持在高水平，如有产品味道不合标准，要进一步检查原料品质及生产程序。你的触觉亦会传递给你许多有用的信息：例如门框上方的灰尘、一份温度以不符合标准的产品、温度等等。你的嗅觉也会告诉你许多有用的信息：例如一个气味不正常的洗手间，一位正在抽烟的顾客等等。只有通过细心观察，你才可能发现潜在问题，对于我们当更者来说，最最重要的一步就是—— 发现问题。
7、对开档不合格、卫生不合格的要求伙伴整改
10:00-11:00
8、10:30打开招牌灯，电视视频，填写估清产品（简报会）
9、安排伙伴吃饭，值岗，与伙伴互换吃饭
10、开启营业灯光、音乐、关注及迎宾区物料陈列摆放
11、打印昨天全天退单汇总、赠单汇总、店长签字
12、10:30走巡台路线 、询问产品估清项目、外卖关注协助
定时回来观察阿刚的工作。
第四步：跟进
这是委派工作中最重要的一个环节，如果缺少跟进或者不跟进，委派必会失
败多过成功，跟进主要取决于以下两点：
◆ 完成工作需要的时间，这决定你何时跟进；
◆ 委派人员的经验，这决定你怎样跟进。
跟进的方法有三种：
一是过程检查；
二是抽样检查；
三是结果检查。
越快进行跟进越好，这可以确保工作准确无误地完成，还可以让你有机
※ 认可与表扬的关键点：激励员工（发现员工闪光点，与员工说明闪光点对餐厅的影响和带给自己的感受）
二、 关注经营满意度：
经营满意度的核心在于 S 提升和利润控制，那我们在值班中应如何提升 S 和控制利润呢？一个班次中 S 的提升关键点是去巡视 S提升计划是否在本班次中得到落实，促销活动在班中执行情况如何；利润控制的关键点是去检查利润控制计划在本班次中的执行情况，值班计划的完成情况是如何的。
那么，最好还是选择那个热情而又充满尝试渴望的 B 员工吧！
第三步：沟通需要完成的工作
确定好人选之后，你就要将需要他完成的工作详细与他沟通。
◆ 需要完成什么工作；
◆ 要求什么时间完成；
◆ 需要达到什么效果；
◆ 你何时及如何进行追踪。
要运用良好的人际关系技巧及沟通技巧。
如果委派一位没有经验的员工，你还要用训练五步曲对完成该工
※ 新鲜的关键点:原料、半成品、成品的品质和是否在保质期内，轮替是否正确，产品是否按生产计划和存量表来制作
※ 美味的关键点:产品的温度适中（仪器设置、小雪柜管理、品管位管理），享制时间准确（计时器齐全且设置准确、员工岗位操作标准）。
※ 快速、准确的关键点：单据管理、存量表与生产计划的准确和执行。
※ 一尘不染关键点：餐具、用具、厨具、仪器、地板清洁，有无积水。
二、关注员工满意度：
员工满意度的核心就是与员工沟通畅顺，使员工受到训练和激励。那在值班巡视中如何关注到员工满意度是否存在问题呢？如：在本班次的沟通方面，员工是否清楚自己的工作职责，是否存在多头领导现象，是否心中有意见或建议但不知找谁沟通，是否不清楚最新的通知内容；在训练和激励方面是否得到正确的指引，是否得到认可和激励。在沟通畅顺的环节中需重点关注：
※ 值班计划得到完成的关键点：完成值班计划目标（检查值班目标完成情况，与相关人员沟通并激励）
排列问题的优先顺序
通过我们在每 30 分钟的巡视，会发现餐厅存在很多的问题，发现问题，已经成功了一半；解决了问题，那就完全成功了。有些问题是日常所见，比较容易就能找到解决方法，有时问题接踵而来，令我们难以应付。
那么新手和经验不足的员工就永远也没有机会学习新的技能。所以，时间允许的话，就应该给员工更多的机会去尝试新的工作。最理想的情况是：把工作授权给那些渴望把握机会尝试新工作的员工，他们一定会竭尽所能做好工作。如果有两个员工给你选择：
A 员工有经验和技巧完成某项工作，但却没有意愿去做；
B 员工没有受过训练去完成某项工作，但充满热情和尝试新工作的渴望。
S 提升中需重点关注：
※ S 提升计划得到落实的关键点：完成 S 提升计划在本更中的任务（检查任务完成情况，与相关人员沟通并激励）
※ 促销活动得到完成的关键点：完成本更促销活动目标（检查促销目标完成情况，与相关人员沟通并激励）
利润控制中需重点关注：
※ 利润控制计划完成的关键点：完成利润控制计划在本更中的任务（检查任务完成情况，与相关人员沟通并激励）
※ 职责明确的关键点：最合适的人安排在最合适的岗位，员工清楚岗位职责和目标。
※ 逐级管理的关键点：单一领导（值班经理与各区域负责人保持良好沟通，各区域负责人与岗位员工保持良好沟通）。
※ 沟通渠道的关键点：员工对沟通本的使用，对通知的了解。在训练和激励的环节中需重点关注：
※ 正确指引的关键点：训练员工（倾听与观察员工操作，现场指导员工操作)
11、早班下班交接
12、及时和生产部门沟通停卖产品的原因和促销产品及时布达
下午茶
值班
14:00-15:00
1、各工作站餐具器皿，消耗品检查及补充卫生检查
2、和下午负责人交接人员情况，并且交接好下午需要注意事项
3、检查落实各个工作站下班之前需要完成事项
4、特殊节假日和部门沟通让阿姨或者其他人加班
5、关注领台伙伴状态，防止脱岗
俱伤
班次
时间
《值班指引》标准操作流程
早班
值班
8:30-10:00
1、整理仪容仪表（严格按照标准仪容仪表规范操作）
2、阳光问候，随时随地运用：早上好！
3、协助厨房干部物资验收，收货秤重
4、1分钟沟通（A早班伙伴），工作要求安排
5、检查电脑设备，POS、收银、音响是否开启
6、协助伙伴开档，关注开档时间、卫生、餐前物料准备
员工满意 沟通畅顺，受到训练与激励。
沟通畅顺：职责明确，逐级管理。
受到训练与激励：员工得到正确指引，认可和表扬。
老板满意 S 提升，利润控制。
S 提升：S 提升计划得到落实，促销活动得到完成。
利润控制：利润控制计划有效执行，值班计划得到完成。
具体来说，值班管理就是通过值班前、值班中、值班后分析三个环节来统筹一整更。值班管理，可通过《 值班时间安排指引表》 和《30分黄金巡查》 来帮助你更有效地进行值班管理。
11、多运用服务理念企业价值观来调整心态
作为一名餐厅的值班经理，就是将这些问题一一加以分析，作出决定：是立即行动还是长远行动。
首先，要将问题分出先后次序，通常来说：
※ 最严重的问题是阻碍顾客得到优质产品的问题；
※ 阻碍顾客得到方便舒适的问题次之；
※ 餐厅内、外观清洁的问题再次之。
另外一条原则就是：可以立即解决的问题永远占据优先位置，尽管它只是一个轻等级的问
15:00-17:00
6、培训提升管理执行
7、工作站周清的的作业
8、地面卫生的清理打扫、拖地、餐区摆台及准备
9、合理安排员工用餐（吃饭时间：15分钟）
10、对下午的特殊事情与门店经理沟通
11、上岗巡视、询问产品估清项目
12、检查各个工作站下午时间段的准备工作及家私柜的整理（补充小礼品、茶水工作站、周清、日清、摆台、换洗洁精水、洗抹布、垃圾铲、桌椅间距，）
晚市
值班
17:00-20:00
1、工作站伙伴到位检查 （餐峰期严禁现场营运人员进入办公室）
2、开启营业灯光、空调、音乐、电视、招牌灯及X展架POP摆放
3、试麦，全部需要佩戴麦线。（话术：值班经理试麦，收到请回答）
4、走巡台路线（每30分钟按巡台路线图巡场），检查工作站检核表，落实各个工作站的准备情况，员工状态（随时小本子记录）
服务区巡视重点：
※ 快速、准确的关键点：点餐、收银速度（购物指示准确，收银系统正常），呈上产品速度（品管位管理、送餐标准）。
※ 殷勤款待的关键点：关注顾客（关注顾客指引的执行），了解顾客（顾客意见的收集和改进），处理顾客投诉（重新赢回顾客程序的执行）。
※ 舒适的关键点：音乐、温度、灯光是否合适
※ 一尘不染关键点：桌凳、地板、墙壁、地面、餐具的清洁
作进行讲解。例如你想安排员工阿刚轮替一下雪柜，而阿刚以前从
未做过这项工作。你便可以首先自己回顾一下雪柜的轮替规则，然
后简单地向阿刚解释一下这项工作。跟着，你就带阿刚到雪柜前向他解释货
物轮替的基本规则，并且亲自轮替一小块给他看，然后再看住他轮替一小块，
适当地予以纠正，确信他己基本掌握要领，你就可以做其它工作，但一定要
13、10:50-11:00主持餐前例会（店长阳光分享）
午市
值班
11：:0-14:00
1、店长首客首迎准备门口迎接顾客
2、带客高峰期引导迎宾伙伴带客、关注等位顾客状态、等位卫生、控制进店秩序、等位小吃等
3、关注收银仪容仪表、服务礼仪标准的提醒
4、餐区服务技巧标准、三个服务要素的跟进
5、关注出餐口，出品是否及时出品，做好提醒传菜负责人和人员支援
文件名
《值班管理》
修订日期
2020/3/13
板块
结构
值班管理
使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的QSC（品质、服务、卫生）目标，并使营运维持平稳，前后一致且有利润的状态。
值班管理的目的：
顾客满意 提供杰出的 Q、热情的服务
C：向顾客提供舒适、一尘不染的就餐环境。