信息系统售后服务方案

智慧XX综合平台项目
售后服务方案
目录
第一章平台运营运维服务 (3)
1.1.云平台运营运维体系 (3)
1.1.1.云平台维护（软件） (3)
1.1.2.云平台维护（硬件） (4)
1.1.3.云平台网络维护 (4)
1.1.4.云平台安全维护 (5)
1.1.5. IDC机房维护 (6)
1.1.6.用户业务系统代维 (7)
1.2.平台及安全运维制度 (7)
1.2.1. IDC机房环境要求 (7)
1.2.2.机房日常维护要求 (7)
1.2.3. IDC机房施工管理要求 (8)
1.2.4. IDC机房专业维护界面 (8)
1.3.备品备件管理制度 (9)
1.4.机房值班与交接班管理制度 (11)
1.4.1.值班工作要求 (11)
1.4.2.交接班工作要求 (12)
1.4.3.节假日和重要通信期的值班要求 (12)
1.5.保障机制 (13)
1.6.服务流程 (14)
1.6.1.服务热线 (14)
1.6.2.平台网络监控 (14)
1.6.3.故障管理 (16)
1.7.技术支持服务 (18)
1.8.信息化应用咨询 (18)
1.9.迁云方案及实施 (19)
1.9.1.迁云组织架构 (19)
1.9.2.迁云实施计划 (21)
1.9.3.迁云具体流程以及分工界面 (22)
1.9.4.迁云调查与评估 (24)
1.9.5.规划与设计 (25)
1.9.6.迁云实施 (26)
1.9.7.后续保障管理阶段 (28)
1.10.项目组织机构 (28)
1.10.1.领导小组 (28)
1.10.2.工作小组 (29)
第一章平台运营运维服务
智慧XX综合平台运行维护包括云计算中心、网络中心两大部分，涉及云计算、大数据、网络中心机房，云盘运营运维体系，运维保障、应急保障制度和服务流程。

1.1.云平台运营运维体系
智慧XX综合平台、网络中心的运营运维体系，主要包括：云平台维护（软件）、云平台维护（硬件）、云平台网络维护、云平台安全维护、IDC机房维护、用户业务系统代维（根据合同约定内容执行）六个方面。

其中用户业务系统代维是根据业务系统客户要求商定。

1.1.1.云平台维护（软件）
（1）云平台维护
主要包括：云平台集群部署、扩容、迁移、上线、下线；云平台的监控、巡检、告警、和异常处理；性能测试和调优；云平台故障处理；统一管理、维护云平台的账号、密码。

（2）云平台产品维护
主要包括：对云平台提供的服务能力、服务资费等信息进行维护；云产品监控、巡检、告警和异常处理；云产品版本发布、变更、升级；云产品故障处理。

（3）云平台系统维护
主要包括：基础系统服务（DNS、NTP等）搭架和管理；服务器OS安装部署；服务器系统排障和优化；服务器系统监控；服务器系统日志检查和诊断；服务器系统补丁升级；对平台的自身状态、资源、数据库、业务系统等进行维护、统计；对业务系统的使用状态跟踪巡检，并进行数据分析，优化客户业务系统对资源的使用效率。

（4)云平台数据库维护
主要包括：对数据库信息维护（包括数据库类型、物理机信息、资源使用情况统计）；数据库部署与安装；数据库的排障和优化；数据库补丁与升级；数据库的日志检查和诊断。

（5）大数据组件维护
主要包括：对大数据组件版本、文件配置、数据采集、数据存储、数据清理、脏数据、接口方式、接口配置、数据日志、结构化、半结构化和非结构化的数据采集、传输、治理、存储和管理流程进行维护，对数据源适配器、数据清洗、校验、数据资产管理、元数据标准管理、可视化建模设计、多种数据源类型连接，数据质量进行检查和诊断。

（6）数据共享及应用融合维护
主要包括：对适配器、消息服务、信息传输、信息转换、信息路由、传输协议、数据安全、运行状况，资源占用状况、系统性能、系统异常、日志管理和维护数据标准、错误数据、数据脱敏、数据目录更新、接口方式、接口配置、数据日志进行日常检查、维护和诊断。

1.1.
2.云平台维护（硬件）
（1）服务器设备维护
主要包括：对服务器的相关信息进行维护（厂商、型号、配置、CPU、内存、电源、操作系统、部署位置等）；服务器设备硬件的运输、上下架和替换操作；硬件维保（服务器硬件设备的维护、保养、更新、升级等）；提供服务器设备的备品备件；对于突发的紧急硬件故障提供应急解决方案，保证用户服务器的正常运转；巡检服务。

（2）网络设备维护
主要包括：对网络设备的相关信息进行维护（厂商、型号、配置、电源、部署位置等）；网络设备硬件的运输、上下架和替换操作；硬件维保（硬件设备的维护、保养、更新、升级等）；提供网络设备的备品备件；对于突发的紧急硬件故障提供应急解决方案，保证用户网络的正常运转；巡检服务。

（3）存储设备维护
主要包括：对存储设备的相关信息进行维护（厂商、型号、配置、部署位置等）；存储设备硬件的运输、上下架和替换操作；硬件维保（硬件设备的维护、保养、更新、升级等）；提供备品备件；对于突发的紧急硬件故障提供应急解决方案，保证用户正常存储；巡检服务。

（4）安全设备维护
主要包括：对安全设备的相关信息进行维护（厂商、型号、配置、部署位置等）；安全设备硬件的运输、上下架和替换操作；硬件维保（硬件设备的维护、保养、更新、升级等）；提供备品备件；对于突发的紧急硬件故障提供应急解决方案，保证用户业务的正常运转；巡检服务。

1.1.3.云平台网络维护
（1）云平台网络维护
主要包括：云平台网络架构设计；网络设备OS和配置管理；网络设备系统排障和优
化；网络设备监控；网络设备日志检查和诊断；网络设备OS补丁升级；维护云平台网络信息（类型、带宽、设备、监控、日志、线路等）；维护平台的互联网接入信息，包括客户单位、IP、电路编号、客户经理、电路状态等信息；
维护平台的电子政务外网接入信息，包括客户单位、IP、电路编号、客户经理、电路状态等信息；维护平台的专网接入信息，包括客户单位、IP、电路编号、客户经理、电路状态等信息；维护平台的内部网络部署信息，包括ODF架信息、纤芯、平台接入设备位于哪一个机柜、设备地址、设备端口、速率、光交机端口。

（2）云平台网络及线路维护
主要包括：系统评估。

对系统进行全方位评估，提供网络设备及线路；故障处理。

为网络设备提供故障诊断服务，对故障网络、故障设备进行处理，根据约定时间恢业务；应急顶替。

对经过评估的网络设备及线路提供同种类型或具有相同功能的替换设备；巡检服务。

对网络设备及线路进行巡检，提供周期性巡检和主动性维护；现场驻派。

根据需求，派驻具有相关从业资质的人员在现场进行维护；技术支持。

对于网络及设备提供相应的技术支持和支撑，技术培训交流等。

（3）云平台网络监控
主要包括：实时监控。

按照约定的监控范围，通过统一管控平台对网络专线、网络设备等进行实时监控；故障处理。

对监控范围内的网络及设备提供故障诊断服务。

协助客户进行故障处理；运行分析。

以电子邮件或书面报告形式定期提供网络及设备的运行分析报告；自助查询。

提供web页面，可实现网络拓扑、实时告警、网络与设备的实时运行状态、性能或流量的报表统计查询与展现。

（4）云平台流量管理
主要包括：流量分析。

对用户身份和应用协议进行识别；分析用户的上网行为，提佛那个对应的日志记录；分析用户的贷款使用情况，提供实时及历史流量报表；流量监控与管理。

对用户行为进行管理，分配网络资源的使用权限；禁止专网用户访问敏感网站；对带宽资源进行管理，合理优化网络带宽资源，保障关键性应用带宽；对监控平台进行监控和告警管理；流量管理设备安装与维护。

安装流量管理；对流量管理设备进行定期与不定期的维护和升级；对于流量设备故障，提供故障处理服务。

1.1.4.云平台安全维护
主要包括：云数据安全；物理安全；云平台安全；云端应用安全；云安全服务；安全
系统部署；DDoS防护及网络入侵防护；Web应用防火墙；主机入侵防护；数据库防火墙；安全体检；高危变更操作应得到相关上级主管审批后，在确定操作步骤无误的前提下执行操作，高危变更操作执行前或执行中如果遇到技术问题，需及时与平台维护团队进行确认；各级账号的密码定期进行一次更新，注意保密，未经授权，不得泄露给其他人员；制定内部审批流程，严格按照审批流程进行操作或变更前的审批，审批后方可执行具体操作；平台操作人员不得触碰具体局委办的数据，平台管理员日常管理好其资源、OS、网络、数据等，对管理员权限下的一切操作负责；局委办的需求首先向XX公司反馈和沟通，建立良好沟通渠道，共同澄清相关需求，便于尽快响应；维护安全设备、提供的安全服务内容web 防火墙、核心防火墙、抗DDoS设备、堡垒机，设备地址，接口地址，管理地址，账号，状态；维护安全服务内容，包括业务系统负载均衡的保障、VLAN的隔离，数据访问的限制，业务系统数据审计，统一登录接口，相关流量清洗。

1.1.5.IDC机房维护
（1）IDC机房一线维护
主要包括：配合客户服务部门，做好售前问题咨询与售后问题解答等维护工作；全面负责平台用户的一线售后服务，包括问题分析解决和用户问题的分配、升级；参与故障Review，对客户提出的产品建议或反馈及时进行梳理总结，并主动协同平台、软硬件设备提供商进行完善；对用户常见问题及解决方式进行梳理总结，形成知识库或帮助文档，方便用户自助查看解决问题；处理投诉；工单质检。

（2）IDC机房监控和故障管理
主要包括：基于紫薇监控大盘进行IDC基础设施、网络、专有域、云计算实例等7X24小时实时监控；故障管理。

对于异常情况进行判断，组织故障处理、升级和通告。

（3）IDC机房驻场管理
主要包括：机房现场管理；服务器、网络、存储、安全设备现场日常维护。

（4）资产管理
主要包括：资产管理；维护资产管理数据库，确保准确。

（5）IDC机房其他相关维护
主要包括：机房现场管理；人员进出管理；现场物资；环境及设备巡检等；广域网网络接入管理；IDC制冷、动力、消防、接地、安防、动环监控维护；IDC防尘防爆维护；应急响应；库房管理。

1.1.6.用户业务系统代维
可代维第三方面业务系统，主要包括：用户资源使用情况；用户资源扩容情况；用户系统运转情况；用户网络状况；用户业务系统安全状况。

1.2.平台及安全运维制度
1.2.1.IDC机房环境要求
1 IDC机房应满足防尘要求。

机房应建立防尘缓冲区，进入机房前应更换工作鞋；无人值守机房要求全封闭。

要求机房地面、设备表面整洁无尘，设备排列规范、布线整齐，并具有良好的防火、防盗、防潮、防尘等措施以及相应的远端监测系统。

2 IDC机房应具有良好的防静电措施；应具备应急备用照明系统，各种照明设备应有专人负责，并定期检修。

6.3.3 数据备份必须保存在离线的存储介质上，如光盘、磁带、硬盘、U盘等。

并应妥善保存，磁盘、磁带、U盘等外部存储介质必须进行检查并确认无病毒后，方可使用。

1.2.2.机房日常维护要求
1 对设备要精心管理，精心维护，精心使用。

做到维护有标准，操作有规程，质量有保证。

2 IDC机房应建立维护责任制，责任段落要清晰。

IDC机房内的设备，如果属于XX州其他部门托管的系统设备，按照托管设备协议约定的维护范围行使维护职责。

3 按照云平台维护规程和维护作业计划的要求，定期有计划地开展维护工作，对设备的运行情况、业务应用的各种功能、网络设备重要数据的正确完整情况以及设备硬件的完好情况等进行检查和测试。

4 设备机架、标识应齐全准确，网线、光缆、尾纤等应布放合理。

各种标识应符合专业要求。

各种设备要按照有关规定建立帐卡、说明书及相应图纸资料等档案。

5 无论现用、备用设备，应保证备件、技术档案、原始资料完整，不得任意更改设备的电路、结构或拆用部件，备用设备应保持原机的正常状态，定期使用。

6 运行服务器、网络设备断电、移动、搬迁应有记录。

系统搬迁，应事先制定详细的实施方案，根据搬迁系统的级别报XX州大数据管理局批准。

对随机或突发性的设备故障、较大的告警等异常情况，应按照应急处理流程尽快恢复设备的正常工作。

7 设备完好标准：①主要技术指标、电气性能应符合维护技术要求；②结构完整、部
件齐好，机械性能达到规定要求；③设备运行正常，使用良好；④技术资料齐全，图纸与实物相符。

8 修改平台数据掌握三性，即：数据修改的可信性、数据修改的及时性、数据修改的正确性。

9 重要系统参数数据的修改和影响服务功能的数据修改，相关专业人员在收到作业通知时，应立即报XX州大数据管理局，经XX州大数据管理局审核同意批准后方可执行。

1.2.3.IDC机房施工管理要求
1 工程施工队进入IDC机房施工，提前2天书面向XX州大数据管理局提出申请（参见附件三），写明施工单位、施工内容、时间、地点、工期、进场人数、施工小组负责人等基本情况，由XX州大数据管理局确定施工现场监督人（协调人）并审批同意后，工程施工人员方可进场施工。

2 IDC机房工程施工期间，由IDC机房维护责任单位在显著位置设置醒目的工作提示牌，严禁使用运行网络的供电电源。

3 施工期间，工程施工队必须严格遵照IDC机房安全管理的相关细则执行。

机房属地管理员发现施工队存在违反情况的，有权提出警告，直至停止施工任务。

4 施工期间，若工程施工队使用明火或气焊等影响消防安全的，应提前通知施工现场监督人和机房管理员以及XX州大数据管理局，待落实相关应急预防措施后，方可实施。

实施过程中，施工现场监督人必须到场监督。

5 施工期间，工程施工队必须每日清理现场；工程材料等杂物严禁堆放在消防通道。

施工结束，工程施工队必须按规定清理工程余料。

6 工程结束后，应由机房属地管理员签字确认后，工程施工队方可撤离。

1.2.4.IDC机房专业维护界面
1 光缆线路和IDC机房设备的维护分界：以引入室内的第一连接点为分界点，即ODF 架（盘）的活动连接器为分界点，活动连接器属于室内设备。

2 运营商传输网与网络中心：以业务网设备的光口传输侧第一连接点为界，业务网光口传输侧至传输设备光口之间的传输线路由XXXX负责维护，业务网的DDF架设备由各运营商维护。

3 云计算中心电源由XXXX驻场支撑服务中心服务维护和市电停电后的供电保障。

4 XX网络机房电力机房至各XX网络中心机房配电设备第一受电端子间的电力线(含第一受电端子)由XX州大数据管理局租用房屋业主的电源专业维护,该端子以后部分由XXXX驻场支撑服务中心负责维护。

对于XX网络机房因市电停电，由XXXX驻场支撑服务中心负责车载油机供电，费用结算按双方约定协议执行，原则上只负责XX网络机房内网络供电。

1.3.备品备件管理制度
中国XX股份有限公司XX省分公司具备省地两级备品备件库，配套相应的备品备件管理制度。

具备备品备件服务能力，设备厂家在XX本地智慧XX综合平台的备品室设有设备常用板卡备件库，三年免费维保期内保证主要板卡备品供应，满足用户网络的高可靠性要求。

备品备件服务清单如下：
1.4.机房值班与交接班管理制度
1.4.1.值班工作要求
1当值班人员有二人以上时，应指定其中一人为值班负责人。

2机房值班人员必须经过相应的培训，并通过考核合格后方可上岗，在此之前严禁独立上岗。

培训及考核内容包括：维护制度、操作规程和相关维护作业内容，及与从事维护操作相适应的技术业务知识，维护仪器仪表和工器具的使用。

3严格遵守机房内的各项规章制度、操作规程及安全保密规定，要严格按照作业计划和维护管理部门下达的作业内容及时、准确地进行操作，严禁超越职责范围的操作和违规操作。

不得任意关闭运行中的设备。

4做好日常维护测试和故障抢修工作。

配合所有接口部门做好日常测试和故障抢修工作，配合XX州大数据管理做好用户投诉处理工作。

在维护终端和监控终端工作时，不得进行与原规定作业内容无关的操作，不得运行外来没有经过检查的软件。

5严格执行系统停机、停网络和重启检修过程中的请示报告制度。

涉及改变系统或网络运行状态操作（包括倒换），应实行他人检查，双人操作制，并经XX州大数据管理局同意后方可进行，并认真做好记录。

6在值班期间要按照规定要求定期进行机房巡视，如遇电源变化、气候恶劣情况时应加强巡视，注意观察各种告警设备、网管监控设备、设备运行状态、照明及空调设备、异常气味、出入机房人员、来电及来文等，及时处理职责范围内的各种故障和障碍，如遇无法处理的故障和障碍应立即向上级汇报。

7保持机房清洁卫生，保持值班现场整齐规范，每个班至少清洁值班现场一次。

进入机房必须更换室内用鞋，机房用鞋不得穿出室外。

严禁在值班现场吸烟、饮食、睡觉、打电子游戏、上网、电话聊天以及做其他与工作无关的事情。

8要认真填写值班记录、交班记录以及各种原始记录、重要事项记录，所有工作必须认真记录，内容完整，管理人员应定期检查并签字。

9值班人员在值班期间要对进出机房人员进行管理，无关人员严禁进入机房，需要进入时必须出示准入证明，并要求登记每一个人的姓名、单位、事由、出入时间等，严禁将
违禁物品及与工作无关的物品带入机房。

1.4.
2.交接班工作要求
1值班人员应在下班前30分钟全面巡视机房一次，按交班内容作好交班准备工作。

接班人员应在接班前10分钟进入机房等待接班，并查阅上班值班记录、故障记录、障碍记录和业务通知等有关记录。

2只有交班人和接班人都在情况下，交接班工作才能进行。

交接班完成后，双方必须在交接班记录上签字，交班人才能离岗。

3在交接班时，应查明设备的运行状态，值班记录、交班记录以及在上一班期间发生的各种情况（包括已经处理的）。

其中不清楚的，应由交班者进行必要的口头解释，对仪器仪表和工具等设备应进行实物交接。

4在交接班的过程中，双方应共同对机房环境和设备进行巡检，尤其要注意对正在测试和处理的电路、数据以及正在进行的工作进行重点交接，以确保工作的连续性。

5如果交班人存在例行工作未完成、问题解释不清、记录不清楚的情况，接班人有权要求交班人完成应做的工作并拒绝接班。

6交班者正在处理重大故障、重要工作或未完成例行工作时，不能进行交班。

在交接班过程中发生的告警或障碍，以交班者为主进行处理，接班者协助，在处理告一段落后方能进行交接班。

7因漏交或错交而产生的问题由交班人承担责任。

因漏接或错接而产生的问题由接班人承担责任。

交接双方均未发现的问题，由双方共同承担责任。

8交接班的主要内容包括：机房环境、温湿度检查；网络畅通情况；各项告警情况；主、备用设备及系统运行情况；维护终端、工具、仪器仪表、资料、紧急备用材料、消防器材是否齐全完好；设备、网络、存储变更情况；外来人员进入机房情况；未完成事项和其他由接班人继续处理的问题。

1.4.3.节假日和重要通信期的值班要求
1节假日和重要保障期是指法定节假日和国家级重要活动及重要会议期间的保障。

2节假日和重要保障期要加强通信值班和机房巡视，节前应进行网络和机房安全检查后进行封网，封网期间禁止工程施工、各类割接和数据的变动。

3在节假日和重要保障期，运行维护人员必须保证24小时开机并保证通信工具畅通
1.5.保障机制
中国XX股份有限公司XX省分公司作为国家骨干通信企业运营商，在网络、通信、计算机系统、云计算、大数据、人工智能等领域积累了丰富的运营运维经验，在智慧XX综合平台项目提供专业化的保障机制。

●提供专业工程师驻场服务；
●提供热线电话和技术支持热线；
●提供7×24小时电话技术支持和技术咨询。

●提供响应式服务，当平台核心网络或平台出现故障后我公司响应时间不大于1小
时，在XX州工程师上门服务时间不超过1小时，县市上门服务时间不超过4小
时，有中国XX集成公司驻场工程师提供专业技术支持；
●提供驻场技术人员，能够完成技术咨询、培训、排障和巡检等服务；
●针对本项目中的所有设备，我方承诺在备件库中有高于或等同于本项目设备型号
或系列的备品备件；
●质保期内我方负责对出现故障的设备免费维修或更换并提供性能相同的替用设备。

●质保期内在网络和设备扩容及相关软件升级时，我方派技术人员到场免费实施或
指导。

●在设备发生严重故障的情况下，我方将提出应急解决措施（7×24的响应时间，由
技术人员4小时内之内到达现场进行排除）。

●我方承诺对XX州大数据管理局后期的网络改造过程中选用第三方网络产品时提
供必要的技术支持；
●我方提供设备安装调试时所需的项目资料，并在保证安全和质量的前提下提供技
术服务，包括：技术咨询、技术资料、设备技术说明书、使用说明书、维护说明书
等。

●我方为XX州大数据管理局提供详细的施工文档、设备操作使用指南和维护手册、
以及详细的安装调试文档。

●我方为XX州大数据管理局提供详细平台系统测试报告。

●我方在设备投入运行后，如对系统软件有所改进，增加新功能以及适应ITU-T新
建议所做修改的最新版本，将免费为XX州大数据管理局提供使用。

对于目前为止尚未形成最终建议的规范，我方将在标准化组织发表一定时期内免费修改及更新软件版本和必要的系统设备硬件。

1.6.服务流程
1.6.1.服务热线
1、服务内容
在XXXX10000号呼叫中心平台为智慧XX综合平台置设立面向全州的统一的7×24小时服务热线，由XXXX支撑服务团队响应组承担。

服务响应组负责一点受理XX州的所有信息化咨询服务请求和平台故障申告，包括平台信息化咨询、迁云服务、网络中断等业务申请、故障申告，主要服务内容包括：
负责应答XX州范围提出的信息化业务咨询。

对不能回答的，转交驻场支持团队进行处理。

对于XX州范围提出的信息化咨询、迁云业务申请或网络故障申告，服务响应组负责启动需求响应服务或故障管理服务，并跟踪服务过程，及时向服务申请人反馈处理状态和结果。

记录信息化业务咨询、迁云服务请求和平台故障的各种信息。

提供事件处理统计分析报告和服务优化建议。

2、工作成果
周工作报告；
月度故障响应及处理情况统计报告；
服务热线受理的事件记录、事件处理过程记录、客户沟通记录；
服务优化建议。

1.6.
2.平台网络监控
1、服务内容
平台网络监控组利用云管监控平台负责对智慧XX综合平台进行7×24小时实时监视，对平台服务器、网络、流量、安全等指标设置告警阀值和多种告警方式。

当出现告警时，平台监控组应记录告警发生时间、告警类型、告警信息、告警发现人等信息，并初步判断告警是否影响智慧XX综合平台的使用。

如果影响智慧XX综合平台的使用，则向驻场服务响应团队进行故障申告，启动故障管理服务；。