客户管理设计方案

CRM设计方案

客户管理

主要功能：主要建立对入会、退会和日常会籍信息管理的操作功能。

功能对象：在天诺CRM营销系统中登记的已购房客户、潜在购房客户或者申请欲加入客户会的人员

入会一般流程如下：

入会流程文字描述：

只要在营销系统中有登记或者CRM系统申请登记的客户均可以申请成为会员，申请后统一由客服中心审核资料核准入会，并颁发会员卡，成为会员后，通知客户（可采用短信、信件、电话等方式），通知到的客户标注已通知，暂时未通知到的客户作标记下次再通知。

入会申请处理方式

1.申请途径：

a)案场

b)客服中心，其中又分为如下细类

i.会刊

ii.活动

iii.展会

iv.推荐

v.SP

vi.物业

vii.商家

c)外部网站（需要通过接口）

2.申请方式：

a)手工申请，针对登记在营销系统中未购房的客户或者不在营销系统中老项目的已购房客户，或者从其它途

径欲入会的客户；手工申请的途径有三个地方：客服中心、案场或者外部网站

b)系统自动申请，针对在营销系统中成为已购房的客户；系统自动申请的途径只有在营销系统中已购房的客

户

自动申请

入会审核处理方式

1.A已经是会员，A在另一申请途径再次申请

2.A在待审状态，A在另一申请途径再次申请

3.A是第一次申请

以上情况中，A的状态对操作人员来说都是未知的，由系统判别这一步骤来初步实现，系统判别的条件是先根据身份证号码来判别，当系统在当前正式会员信息中比对不到一致的身份证号码时，判定为身份证号码不一致，进入待审核处理由手工判别，反之，从客服中心网站申请的则提示会员已存在，从案场申请的则进行数据关联。

待审核处理中，当操作人员选择某一条记录进行审核时，则根据姓名、手机、家庭电话作为判别条件，把相似的信息都在当前审核界面中反映出来，大致的界面如下：

处理规则为：相似会员信息和相似待审信息可选可不选，相似会员信息每次只能选一条，相似待审信息可以选多条。

1.同时选择了相似会员信息和相似待审信息，以匹配相似会员信息为优先，匹配完成后，归并选择的相似待审

信息和当前申请信息从待审会员区去除，后续转入数据关联操作

2.仅选择相似会员信息，只匹配选择的记录，匹配完成后，当前申请信息从待审会员区去除，后续转入数据关

联操作

3.仅选择相似待审信息，提供补充输入最终作为会员信息的手机、家庭电话、地址，归并选择的相似待审信息

和当前申请信息从待审会员区去除，后续转入数据关联操作

4.不选择任何记录，直接把当前申请信息通过成为正式会员，后续转入数据关联操作

情况二．自动申请方式转入：

同情况一

数据关联

1.未购房客户：在营销系统中标记对应客户为会员

2.物业登记的老项目客户：根据入会申请时选择的项目补充关联购房记录

3.已购房客户：在营销系统中标记对应客户为会员并增加购房记录

入会通知

通知的方式有：短信、Email、普通信件、电话、其它

退会

退会一般流程如下：

退会流程文字描述：

会员退会只能从客户中心申请，申请后成待退会员，审核通过后，会员信息归档并通知

退会申请

退会申请有的途径：

1.手工申请，手工发起请求

2.自动申请，系统按照一定的条件自动执行请求

以上退会都有统一的退会类型：正常退会、联系无效、时间到期、数据错误等，可以在数据字典中建立维护

会籍管理

会籍管理有如下功能：

1.会员基本资料查询

2.会员基本资料修改，基本资料的修改都集中在客户中心，每次修改都有修改记录

会员卡管理

主要功能：建立对发卡、换卡、挂失和卡片信息查询的操作功能

功能对象：已经存在于CRM中的正式会员

卡的种类：

1.主卡－每一个等级的客户对应一张主卡，用以表明会员身份等级

a)普通卡

b)VIP卡

2.主卡子卡－每一主卡下面可以开通子卡

a)优惠卡

b)联名卡

以上主卡、子卡的种类分别可以在数据字典中建立维护，同时提供对主卡提供设定基本积分的功能，子卡中也可以提供设定基本积分，但产生的积分自动归并到主卡中

发卡的方式：

1.直接在待审会员审批时，输入卡号，即视对该客户发卡

2.在成为正式会员后，可以事后颁发会员卡，此操作支持批量处理

3.子卡的颁发要等主卡完成以后才可以发，此操作支持批量处理

换卡的方式：

1.手工申请换卡

2.达到积分条件系统自动申请换卡

3.子卡没有换卡操作

4.主卡换卡，子卡不跟随主卡变动，主卡换卡生效后，当即子卡终止作废

卡挂失方式：

主卡同换卡方式，是特殊的换卡形式，子卡提供卡的注消挂失功能，且子卡有有效期限，超过有效期限自动注消

卡查询：

提供发卡时间、换卡时间、持卡人信息、卡类型的查询信息

等级管理

等级管理的载体是会员卡，因此等级管理就相当于会员卡，因此在系统中等级管理功能等于卡的管理

积分管理

主要功能：在系统中实现对积分的加、减、兑付和查询的操作功能

功能对象：对在CRM中持所有类型主会员卡的会员

积分和其它对象的关系：

积分变动

积分变动的操作统一集中在客服中心，积分的变动条件是一定有一个引起积分变动的前提事件，这个前提事件包括：购房、活动、关怀、投诉，因此积分变动的关系是和其它模块紧密相连的，积分变动一定是在某一个前提事件内进行的，不存在无条件单纯的积分变动操作

1.积分增加

a)操作增加

i.手工单个增加