汽车4S店售后服务及分析毕业论文
典型汽车4S店服务流程及分析--冯勉《毕业论文》【呕心沥血整理版】
摘要典型汽车4S店服务流程是达成客户满意的基本条件.通过汽车4S店服务流程的统一优化，给客户以高质，模范以及人性化的体验，令其在购车过程中产生尊贵感，能“发现你的不同”，从而提高汽车的成交率,客户满意程度和品牌美誉度。
文中主要讨论了汽车4S店的概念，汽车4S店服务包括大致哪些，汽车4S店服务流程，汽车4S店服务原则,汽车4S店服务技巧，对今后从事典型汽车4S店服务行业具有重要指导意义。
关键字:服务,流程,分析AbstractA typical automobile 4S shop service flow is a basic condition for customer satisfaction．The optimization of process of automobile 4S shop, to customers with high quality,the model and experience of humanization，generate the honor in the purchase a car in the process，“you can find different”，so as to improve the car turnover rate，customer satisfaction and brand reputation．This paper mainly discusses the concept of automobile 4S shop, auto 4S shop service includes roughly what, automobile 4S shop service process, automobile 4S shop service principle，service skills 4S shop，will be engaged in the typical automobile 4S shop service industry has important guiding significanceKeywords:Service, process，analysis目录摘要.................................................................................................................................... Abstract . (I)1概述 01．1 汽车4S店服务的意义 01．2 汽车4S店的服务原则 (1)2 典型汽车4S店的服务流程 (4)2．1 展厅接待 (4)2．2 试乘试驾 (5)2．3 报价议价 (5)2．4 潜在客户跟进 (6)2．5 达成交易 (6)2．6 交车和回访 (7)2．7 汽车展示与介绍 (7)2．8 促成交易 (12)3 分析 (18)3．1 汽车4S店服务流程的分析 (18)3．2 汽车4S店服务优缺点的分析 (21)4 结论与展望 (22)4．1 结论 (22)4．3 展望 (23)致谢 (25)参考文献 (26)1概述1。
浅谈我国汽车4S店的售后服务--管理本科论文
目录摘要 (2)前言 (3)1.1 本课题研究背景 (4)1.2 本课题的研究意义 (4)第二章汽车售后服务的现状 (6)2.1 汽车行业整体状况分析 (6)2.2 国内汽车售后服务的现状 (7)2.3国外汽车售后服务 (8)第三章北京宝马汽车4S店售后服务分析 (10)3.1 高效——预约接待服务 (10)3.2 透明——维修服务 (10)3.3 关爱——客户满意度管理 (11)3.4 员工满意度管理 (11)第四章北京宝马汽车4S店售后服务的改进建议 (12)4.1预约/接待服务的改进建议 (12)4.2维修服务的改进建议 (12)4.3售后服务过程外管理的改进建议 (12)结论 (13)摘要我国汽车经济在经历了前几年的“井喷式”发展之后，逐渐步入后汽车市场时代。
而随着我国服务行业的发展，汽车售后服务却慢慢形成一个不可忽视的市场，也成为各汽车生产企业和经销商们的必争之地。
基本上，任意一家汽车生产厂商的4S店都有自己配套的售后服务，其内容及流程区别也不大。
但各家厂商的4S店良莠不齐，售后服务水平和质量也出入很大。
本文以北京宝马汽车4S店的售后服务为研究对象，运用了管理学、市场学、组织行为学、客户关系管理等相关理论，使用了调查法、定性分析法、文献研究法等研究方法，对宝马汽车4S店售后服务管理中接待服务、维修服务、客户与员工的满意度等重要环节进行系统地分析，探索售后服务各环节对售后服务质量的影响。
本文归纳总结了北京宝马汽车4S店在售后服务方面的先进管理经验，为推动我国汽车4S店售后服务质量提高及利润增长提出可行性建议。
关键词：汽车 4S 店；售后服务；改进建议；满意度前言2010年，宝马汽车在中国的整车销售业务增长高达42%。
合格的品牌经销商，先进的信息业务解决方案，从客户出发的服务理念，都是宝马汽车在2010年取得不俗成绩的重要因素。
如此不俗的成绩证明宝马的品质过硬，并拥有良好的用户口碑。
那么，宝马汽车时如何留住这些客户？如何让这些客户源源不断的给我们介绍新客户呢？这一切成绩的背后都离不开我们的宝马汽车4S店的售后服务，售后服务的重要性不言而喻。
汽车售后服务毕业论文
汽车售后服务毕业论文随着汽车的日益普及，汽车售后服务成为了汽车企业的一项重要业务，对于提升企业形象和销售业绩都具有重要作用。
本文将结合我所在汽车企业的相关实践，探讨汽车售后服务的发展趋势和提升策略。
一、汽车售后服务的发展趋势1.数字化服务随着科技的不断发展，消费者对于汽车售后服务的需求不再是简单的维修保养，而是希望通过数字化服务实现更高效、智能的服务体验。
这一趋势已经在一些汽车企业中得到了应用，例如沃尔沃的“Volvo On Call”服务，可以通过手机应用实时监控车辆状态、查看保养记录和预约服务等。
这种数字化服务不仅能提高消费者的满意度，也能为企业带来更高效的管理和运营。
2.个性化服务消费者对于服务的需求越来越个性化，汽车企业也需要针对不同用户提供差异化的服务。
例如一些高端汽车企业已经开始提供私人订制服务，让消费者可以根据自己的需求定制车辆、个性化内饰等。
这种服务能够让消费者感受到被重视和尊重，增强他们对品牌的忠诚度。
3.增值服务除了传统的维修保养服务，汽车企业还需要为消费者提供更多增值服务，例如4S店的洗车、钣金喷漆等服务。
这些服务可以带来更多的收入，也能让消费者在享受高品质售后服务的同时感受到更好的购车体验。
二、汽车售后服务的提升策略1.人才培养汽车售后服务的质量和效率关键在于维修技师的水平。
因此企业需要不断进行人才培养，提高技师的专业能力和服务意识。
例如给技师提供定期培训、定期考核和岗位晋升等机会，激励技师提高技术水平和服务质量。
2.设备更新随着汽车技术的不断更新和升级，汽车售后服务所需的设备也需要不断更新。
企业需要投入资金、购买先进的维修设备和工具，确保维修效率和质量。
3.管理体系完善汽车售后服务的整体质量和效率也与管理体系的完善程度有关。
企业需要建立健全的管理制度，明确岗位职责和工作流程，加强对服务流程的管理和监督，确保所有的服务流程都标准化、规范化。
4.营销推广除了提供优质的售后服务，企业还需要积极进行营销推广。
汽车4S店售后服务与分析毕业论文
毕业设计（论文）论文（设计）题目：汽车4S店售后服务及分析时间： 2014 年 04 月 30 日摘要汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的围非常广泛。
汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。
总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务容的主体则构成了汽车服务业。
在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。
关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理目录摘要 (I)目录 (II)绪论 (1)第一章汽车4S店售后服务概念 (2)1.1汽车4S店的概念 (2)1.2汽车售后服务的概念 (3)1.3 汽车售后服务流程 (4)第二章现代汽车4s店售后服务分析 (6)2．1现代汽车背景 (6)2．2现代汽车4s店售后存在的问题分析 (7)2.2.1维修服务和配件经营难以为继 (7)2.2.2现代汽车4s店缺少服务品牌 (7)2.3现代汽车服务品质策略的改进方法 (8)2.3.1提倡温情服务 (9)2.3.2 加强技术、个性化服务 (9)2.3.3 超值服务 (9)2.3.4服务形象策略 (10)2.3.5实施部营销，提高员工服务素质 (10)2.3.6 立足顾客满意，锻造顾客忠诚 (11)第三章有关我国汽车的售后服务分析 (12)3.1国某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状 (12)3.2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端 (13)3.3我国汽车售后服务业发展前景分析 (15)总结 (17)参考文献 (18)致 (19)绪论在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。
浅谈我国汽车4S店售后服务
浅谈我国汽车4S店售后服务随着我国汽车市场的不断发展，汽车4S店售后服务也日益受到广泛。
本文旨在分析我国汽车4S店售后服务的现状以及存在的问题，并提出相应的建议和改进措施。
汽车4S店售后服务是我国汽车产业链的重要组成部分。
近年来，随着汽车市场的快速增长，汽车4S店售后服务也得到了快速发展。
然而，在快速发展的我国汽车4S店售后服务也存在一些问题。
我国汽车4S店售后服务的质量还有待提高。
一方面，部分4S店售后服务人员技能水平不高，无法满足车主的维修保养需求；另一方面，一些4S店存在配件供应不及时、价格不合理等问题，导致车主无法得到及时的维修保养。
部分4S店缺乏完善的服务流程和标准，无法保证服务质量和效率。
我国汽车4S店服务人员的素质和服务态度也有待提高。
部分服务人员缺乏主动性和责任心，不能及时解决客户的问题和需求。
同时，部分4S店服务人员的服务态度冷淡，无法满足客户的心理需求。
我国汽车4S店售后服务的内容也有待丰富和完善。
目前，部分4S店只注重维修保养和配件供应等服务，而忽略了客户的其他需求，如信息反馈、客户关怀等。
部分4S店缺乏个性化的服务项目，无法满足不同客户的需求。
针对以上问题，本文提出以下建议和改进措施：提高汽车4S店售后服务的质量。
一方面，加强服务人员的技能培训，提高服务人员的专业水平；另一方面，建立完善的配件供应体系，保证配件的及时供应和价格合理性。
同时，完善服务流程和标准，建立完善的质量评估体系，提高服务质量和效率。
提高汽车4S店服务人员的素质和服务态度。
一方面，加强服务人员的思想教育和责任心培养；另一方面建立完善的激励和评价机制是针对我国汽车4S店售后服务中存在的问题提出了一些改进措施：完善质量评估标准：建立全面的服务质量评估体系，包括维修技术、服务态度、专业素养等多个方面，确保每位客户都能得到优质的服务。
优化客户投诉处理流程：建立健全的客户投诉处理流程，确保客户的投诉能够及时、公正、合理地得到解决，提高客户满意度。
汽车市场的售后服务毕业论文
目录摘要 (3)引言 (4)第一章汽车售后服务的概述 (5)1.1汽车售后服务的基本概念 (5)1.2汽车售后服务的经营方式 (5)第二章汽车售后服务的作用 (7)2.1. 售后服务是买方市场条件下的尖锐武器 (7)2.2售后服务是保持顾客满意度与忠诚度的有效举措• (7)2.3. ............................................................................................... 售后服务是摆脱价格战的一剂良方 (8)第三章我国汽车售后服务的现状与分析 (9)3.1. 服务意识单薄 (9)3.2. 提供劣质配件 (10)3.3. 维修理念落后 (10)第四章提高汽车4S店或其经销商的售后服务质量 (11)4.1. 规范服务标准，提高工作人员整体素质 (11)4.2. 保证派件质量，做到服务和成本质量双赢 (13)4.3. 建立客户档案，定期进行客户回访 (14)4.4. 多设服务网点，尽力做到精细 (14)结束语 (15)参考文献 (16)后记17摘要汽车市场的“售后服务”，是由市场的发展造成的必然结果，汽车产品在发展到一定程度，制造技术已经没有太大的区别，而且汽车市场从产品到服务的主要原因，而现实的汽车售后服务有很多问题都是消费者知道，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受的汽车售后服务产生了诸多负面影响。
因此，销售服务后做精做汽车产品，汽车4S店或汽车经销商打动客户的心，提高客户满意度，也赢得了市场。
因此，对汽车售后服务的重要性，售后服务有一个特殊的“使命”，在汽车营销过程中，汽车产品和服务进入市场在促进转型起到了积极的作用，是具有深远意义的汽车市场的繁荣。
关键词：汽车售后服务推动作用汽车市场汽车4S店引言随着汽车科技的不断发展，优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段，成为建立汽车品牌的主要推动力。
浅析汽车s店售后服务毕业论文(终审稿)
浅析汽车4S店售后服务毕业论文文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-浅析我国汽车4S店售后服务毕业论文毕业设计（论文）标题：浅析我国汽车4S店售后服务学生姓名：刘芳系部：汽车工程系专业：汽车技术服务与营销班级：高汽营0901班指导老师：王冰株洲职业技术学院教务处制目录摘要 I引言11、售后服务的重要性12、我国汽车4S店售后服务现状与分析12.1售后服务理念淡薄22.2质量服务体系不完善22.3标准和法规体系不完整32.4信息反馈的不重视32.5汽车零配件价格高且质量不稳定33、提高汽车4S店售后服务的对策43.1提高服务人员整体素质43.2提升服务质量53.3 规范服务标准53.4发展连锁经营开展全方面的网络服务63.5严格控制零部件的质量和成本7结论 8参考文献 (9)后记 10摘要目前，在我国汽车发展总体状况下，汽车4S店的售后服务市场有着广阔的发展空间，服务在整个4S店销售过程中的重要作用，以及售后服务对顾客满意度提高的关键作用，更没有意识到主动追求品牌形象塑造的重要性，导致目前4S店的售后服务仍然停留在维修、保养、检测上，近80％的购车者认为配件价格高的离谱，客户在维修服务过程中很被动，一些合理建议得不到应有的重视等。
当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。
但目前我国4S店的售后服务存在着很多问题，使得4S 店的经营模式受到强大的挑战和威胁。
关键字：汽车、售后服务、现状、对策AbstractAt present, the overall development of China's auto market conditions, the growing aftermarket, automotive 4S stores have a broad space for development, services in the 4Sstores the important role of the sales process and after-sales service to improve customer satisfaction a key role also not aware of the initiative to pursue the importance of brand image building, led to the current service 4S shops still remain in the repair, maintenance, testing, the nearly 80% of car buyers that the ridiculously high price accessories, customer service process are passive, some reasonable recommendations given due attention so. When growing in China, while car sales, car service becoming more important and gradually become the main vehicle 4S shop source of profits. However, after-sales service in China 4S shop there a lot of problems, making 4S shop business model with strong challenges and threats.Keywords: automotive, service, status, strategy引言随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。
论文《汽车4S店售后服务及分析》
汽车4S店售后服务及分析
[摘要]本文主要介绍4S店售后服务工作的内容，并针对售后服务工作中存在的一些问题如收费问题、客户的满意度问题等进行了简单的分析，从中吸取经验，对下一步服务站如何开展售后服务工作，售后服务人员如何做好服务工作进行了总结。
[关键词]汽车4S店服务流程存在的问题建议
目录
1.车辆售后服务内容 (1)
2．售后服务存在的问题 (2)
2.1服务水平与维修关怀度不高 (2)
2.1收费问题 (2)
2.3服务便利性有待提高 (2)
2.4客户满意度低 (2)
3.售后服务水平分析 (3)
4.售后服务维修关怀分析 (5)
5.售后服务费用明细分析 (7)
5.1费用得分明细 (7)
5.2费用公开 (7)
6.售后服务人员素质分析 (9)
6.1人员素质分析 (9)
6.2服务态度 (9)
7.售后服务服务流程分析. (11)
8.雪铁龙售后服务满意度报告总结 (14)
结束语 (18)
致谢 (19)
参考文献 (20)。
论文汽车售后服务
论文汽车售后服务随着汽车保有量的增加，汽车售后服务在消费者购车决策中的重要性也日益突出。
好的售后服务能够提高消费者的购车满意度，增强品牌忠诚度，促进企业可持续发展。
因此，汽车售后服务已成为汽车制造商和经销商竞争的焦点之一。
本文将探讨汽车售后服务的重要性、服务内容和创新、服务质量和消费者满意度以及未来趋势。
一、汽车售后服务的重要性汽车售后服务是指在消费者购车后，提供的维修与保养、备件供应、技术支持以及售后咨询等一系列服务。
汽车售后服务的重要性主要体现在以下几个方面：1. 增加消费者购车满意度：汽车购买是一项重要的投资，消费者在购车后希望能够得到及时、有效的售后服务保障。
好的售后服务能够解决消费者在使用过程中遇到的问题，提高消费者的购车满意度。
2. 增强品牌忠诚度：汽车售后服务不仅仅是对车辆的维护与保养，更是对品牌形象的维护与提升。
通过提供质量可靠、高效便捷的售后服务，汽车制造商和经销商能够增强消费者对品牌的信任和忠诚度。
3. 促进企业可持续发展：好的售后服务不仅增加了消费者的购车满意度和品牌忠诚度，还能够吸引更多的潜在消费者选择购买该品牌车辆，从而促进企业的销售增长和可持续发展。
二、汽车售后服务内容和创新汽车售后服务的内容主要包括维修与保养、备件供应、技术支持和售后咨询等方面。
为了提高售后服务的质量和效率，汽车制造商和经销商还需要不断创新和提升服务模式和方式。
1. 维修与保养：包括定期保养、维修、事故维修等服务，以确保车辆的正常运行和安全性。
汽车制造商和经销商可以通过建立完善的维修网络和提供专业的维修人员，提高维修服务的质量和效率。
2. 备件供应：提供原厂备件和配件供应，保证车辆的质量和性能。
同时，汽车制造商和经销商还可以通过建立在线备件订购系统和提供快速配送服务，提高备件供应的便捷性和时效性。
3. 技术支持：为消费者提供车辆维修和保养的技术支持，例如提供技术手册、在线技术咨询等服务。
同时，汽车制造商和经销商还可以通过远程诊断和在线故障解决方案等方式，提供更加便捷和快速的技术支持。
汽车售后服务管理研究论文
汽车售后服务管理研究论文随着汽车行业竞争的加剧和整车销售利润空间的缩减，售后服务逐渐成为企业实现可持续发展的法宝，如何提高售后服务质量，赢取竞争优势是汽车企业管理人员急需解决的问题。
下面是店铺为大家整理的汽车售后服务管理研究论文，供大家参考。
汽车售后服务管理研究论文篇一[摘要] 本文分析了汽车售后服务企业绩效欠佳原因，阐述了科学制定绩效目标的重要性，在前人研究的基础上提出售后服务以硬软件、技术力量、制度为基础，以“让客户更加满意”、财务指标体现绩效目标，构建了多维绩效评价模型。
[关键词] 汽车售后服务绩效目标多维绩效评价模型汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
据统计，中国汽车售后服务业总规模约1000亿元，从事汽车售后服务的企业数量逐年递加约23%。
要把握潜力巨大的汽车售后服务市场，必须分析目前汽车售后服务业存在的问题，才能建立高效的绩效管理体系。
一、国内汽车售后服务绩效欠佳的主要原因从总体上看，消费者对汽车售后服务反映的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。
为此，有的汽车厂家在全国推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服务，却局限于定性说法或只是不切实际的理念，指标不科学，指标标准不清。
一方面设定指标不可计量;另一方面，绩效目标设计可操作性差。
二、科学制定绩效目标的重要性绩效管理是在制定目标与达成目标之间达成共识，并以此为基础促进和确保员工达成目标的管理方法。
绩效目标是通过绩效管理努力达成的可以评价管理效果的目标，是被评估对像期望的结果。
绩效目标必须切实可行，科学制定绩效目标既是绩效管理的重要内容，又是实现绩效管理的前提。
三、常见的汽车售后服务绩效评价方法常见的汽车售后服务绩效评价方法偏重衡量工作表现：汽车售后服务业绩财务报表;汽车售后服务工作中的服务收益;其他链式收入评估。
这种评价方法以工作表现为评价对象，以收益为主要依据，有利于计划和控制，具有开拓性和预见性的优点。
汽车4S店售后服务营销及管理研究本科毕业论文
成人教育学生毕业论文汽车4S店售后服务营销及管理研究系部名称：汽车工程系专业班级：汽车服务工程08级黑龙江工程学院成人教育学院二○一○年六月The Graduation Thesis for Bachelor's Degree Vehicle Maintenance Parts Inventory Optimization Enterprise Research毕业设计（论文）任务书摘要中汽协统计数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。
汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。
据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。
可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。
正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。
但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题。
文章关键词:经营管理 4S汽车店售后服务ABSTRACTZhongQi association statistics show that by 2010, China will achieve car quantities, while 56 million by 2020, China civil car quantities will reach 1.4 billion cars. Car sales increase quickly to automobile service brought the opportunity and the challenge. The car is mature, overseas business profit pattern of 4S inn is 30% automobile sales and after-sales service 60%, other only 10%. Visible, auto after-sales service market is actually the most stable source of profit in the United States, is known as "the gold industry", even can occupy 60% to 70% of the total profit. It realized this, auto dealers has begun to 4S shops will be competitive on the automobile sales and after-sales service to the car. However, China's auto after-sales service 4S inn of not mature, many problems still exist.Keywords: the management；4S inn. Auto；After-sales service目录第1章绪论 (1)1.1售后服务在汽车4S店中的意义............................................ 错误！未定义书签。
汽车售后毕业论文
汽车售后毕业论文汽车售后服务是指车辆售出后，为车主提供的维修、保养、配件更换等服务。
随着汽车行业的发展，售后服务也变得越来越重要。
本文将从售后服务的重要性、售后服务的内容和发展趋势等方面进行探讨。
首先，汽车售后服务的重要性不容忽视。
汽车是一种大型机械设备，长期使用难免会出现各种问题，例如发动机故障、刹车失灵等。
而及时有效的售后服务可以帮助车主解决这些问题，保障行车安全。
此外，良好的售后服务也能提升用户体验，增强消费者对汽车品牌的忠诚度，促进品牌形象的塑造和传播。
因此，汽车售后服务对于汽车制造商和经销商来说，是保持竞争力和提高市场占有率的重要手段。
其次，汽车售后服务的内容涵盖了多个方面。
首先是维修服务，包括故障诊断、维修、更换零部件等。
这是售后服务的核心内容，也是车主最关心的问题。
其次是保养服务，包括定期保养、更换机油、检查车辆各项指标等。
保养服务可以延长汽车的使用寿命，提高其性能和可靠性。
此外，售后服务还包括配件供应、道路救援、技术支持、培训等。
这些服务内容的完善与否，直接影响着售后服务的质量和效果。
然而，随着汽车技术的不断进步和消费者需求的变化，汽车售后服务也在不断发展和创新。
一方面，随着车辆电子化、智能化的不断推进，售后服务也需要与时俱进。
例如，利用互联网和大数据技术，可以实现远程故障诊断和在线维修指导，提高服务效率和准确性。
另一方面，随着消费者对个性化服务的需求增加，售后服务也需要更加细分和个性化。
例如，一些汽车品牌已经推出了会员制度，为会员提供专属的售后服务和优惠政策。
这些创新举措不仅提升了售后服务的品质，也增强了品牌的竞争力。
此外，汽车售后服务还面临一些挑战和问题。
首先是服务网络建设的不足。
在一些偏远地区或发展中国家，汽车售后服务网络尚未完善，导致车主难以及时享受到优质的售后服务。
其次是服务质量的参差不齐。
由于售后服务涉及到多个环节和多个参与方，服务质量的一致性和稳定性难以保证。
此外，一些不良商家存在售后服务不规范、服务态度差等问题，给消费者带来了困扰。
汽车4S店售后服务现状及管理对策分析毕业论文(可编辑)
汽车4S店售后服务现状及管理对策分析毕业论文毕业论文(20_ _届)汽车4S店售后服务现状及管理对策分析摘要随着我国经济的不断发展,国民收入和储蓄的不断增加,人们在满足物质需求后,更加追求高品质的生活方式,一些较昂贵的大件消费品如汽车正在逐渐得到普及。
汽车的普及在拉动汽车销售市场的兴旺之外,同时也带动了汽车服务市场的壮大。
汽车4S店是以整车销售、零配件、售后服务、信息反馈“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,其统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准,只经营单一的品牌的特点既为4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上带来优势,但也使4S店在售后服务的发展受到了越来越多的挑战,其存在的问题和不足也更加突出。
本文针对我国汽车4S店售后服务发展的具体情况,通过对慈溪市汽车售后服务市场的调查和相关理论的研究,以及相关资料的收集,根据慈溪市江淮汽车4S店的实际情况,在对该4S店进行深入的调查后,对其通过SWOT分析的方式,发现其存在的优势、劣势、机会以及威胁,并且通过分析得出的结论,对4S店的服务营销和管理提出了相应的对策。
在结构上,本文首先分析了我国汽车市场和汽车4S店的现状和存在的问题,随后对慈溪市的汽车市场和汽车4S店进行调查和分析,并根据实际情况对慈溪市瑞丰江淮汽车4S店进行了深入的调查,最后提出了针对性的服务营销对策和管理对策建议。
关键词:慈溪市汽车4S店售后服务服务营销管理对策AbstractWith China's economic development, national income and savings, people in increasing physical needs, meet after more pursue high quality life style, some more expensive big consumer goods such as cars are gradually gained popularity. The popularity of pulling car in auto sales market outside, also thriving drived car service market expanding. Auto 4S shops in the vehicle sales, spare parts, after-sales service, information feedback "four-in-one" as the core of the car franchise pattern, its uniform appearance, integrated identification, unified management standards, carry only a single brand features for both 4S shops in ascending car brand, auto production enterprise image, but also bring advantage to 4S shops in after-sales service development influenced more and more challenges, the existing problems and the insufficiency and more outstanding.Aiming at the China automobile 4S inn after-sales service development, based on the specific circumstances of cixi auto after-sales service market investigation and relevant theoretical research, and other related information collection, cixi jianhuai motor 4S inn according tothe actual situation of the 4S shops in in-depth investigation, SWOT analysis on its through the way of existence, finds its strengths, weaknesses, opportunities and threats, and the conclusion of 4S inn services, marketing and management countermeasures were proposed.In the structure, this paper first analyzes the automobile market in China and car 4S shops on the current situation and existing problems, and then to the automobile market and car cixi city survey and analysis of 4S stores, and according to the actual situation of cixi ruifeng jianghuai automobile 4S inn makes a thorough investigation, finally puts forward some corresponding countermeasures and management of service marketing countermeasures and Suggestions.Keywods: cixi car 4S inn after-sales service service marketing management strategies目录1绪论 11.1 选题背景 11.2 研究意义 12 服务营销的内涵和汽车售后服务概述32.1 服务和服务营销的内涵 32.2 汽车售后服务的内涵 42.2 汽车售后服务的特点 42.3 汽车的售后服务市场 43 慈溪市瑞丰江淮汽车4S店的发展现状及问题分析 63.1 慈溪市瑞丰江淮汽车4S店的发展现状 63.2 慈溪市瑞丰江淮汽车4S店目标市场分析73.3 慈溪市瑞丰江淮汽车4S店存在的主要问题73.3.1 经销商与汽车生产企业关系不平等73.3.2 营销队伍专业化程度较低 83.3.3 4S店仍有不遵守专卖规则的情况83.3.4 售后服务不令人满意84 慈溪市瑞丰江淮汽车4S店的SWOT分析94.1优势分析94.2劣势分析104.3机会分析114.4威胁分析114.5 SWOT分析结论125慈溪市瑞丰江淮汽车4S店的售后服务营销及管理对策13 5.1 服务流程的优化135.2 加强客户关系管理,提高客户忠诚度135.2.1完善客户资料信息,深度挖掘顾客信息 135.2.2建立客户关系管理135.2.3 提供各种情感服务145.2.4 建立竞争对手关系管理145.3 加强团队建设 145.3.1 高水平人才发掘和员工培训145.3.2 团队协作与自由发挥相结合155.3.3 绩效评估和奖励155.4 有形展示上的改进155.5 建立自身品牌服务166 结论17参考文献18致谢191绪论1.1 选题背景截至2009年6月底,中国机动车保有量为17655万辆。
汽车公司售后服务存在的问题与对策分析毕业设计论文
珠海凌风汽车公司售后服务存在的问题与对策分析内容摘要顾客满意度CS（Consumer Satisfactional）也叫顾客满意度指数，是一个相对概念，是顾客期望值与顾客体验的匹配程度。
顾客通过对某项服务的可感知的效果与他的期望值相比较后，形成愉快或失望的感觉状态。
在企业的绩效考核体系中，考核者的选择可为直接上司，同事，被考核者本人，下级员工，顾客。
其中顾客可以提供直接上司，同事无法观察到的员工信息，因此，在服务行业，顾客对员工的评价是非常有价值的信息。
顾客的评价也有助于组织了解顾客希望得到什么样的服务，从而开展相关培训。
如何改善和提高珠海凌风汽车公司（4S店）的客户满意度是本论文的写作目的。
本文从珠海凌风汽车公司的特点出发,结合本人多年的汽车4S店售后服务工作经验，围绕珠海凌风汽车公司经营中的顾客满意度存在的问题与对策进行阐述，结合实际情况分析该公司防止客户流失，改进营销方式，提高工作效率等方面中存在的一些问题和不足之余，并提出完善和提升公司的顾客满意度的相关措施，对汽车服务行业的工作具有一定的借鉴意义。
主要的改进策略有：建立流失客户分析招揽系统，公布规范收费标准，引入产品服务营销理念，优化售后服务流程。
关键词：顾客满意度客户流失服务营销售后服务流程 4S店目录一、珠海凌风汽车公司简介 (1)二、珠海凌风汽车公司的现状 (2)三、珠海凌风汽车公司顾客满意度中存在的问题 (3)（一）公司客户流失率高 (3)（二）顾客抱怨车辆维护成本高 (3)（三）养护项目多，绩效考核片面追求产值 (4)（四）顾客在店等待时间长 (5)四、针对上述问题的原因分析 (6)（一）未维系好客户关系 (6)（二）工时收费标准凌乱，对个别昂贵零件解释不到位 (6)（三）养护产品主要靠推销，业务员绩效考核方案不合理 (7)（四）客户接送服务不周，公司生产效率低 (7)五、针对上述问题的解决对策 (7)（一）做好客户流失分析，售后客户关爱，多组织客户活动 (7)（二）公开收费标准，让客户参与维修过程，感知物有所值..... . (9)（三）以服务营销作为养护产品的销售方式，绩效考核参照满意度 (9)（四）完善客户接送方案，提供快速保养服务................. .. (11)六、小结 (11)七、参考文献 (12)顾客满意是企业永续经营的重要因素，使企业创造成功的销售，赚取更多的利润，赢得顾客的忠诚，确保长期的销售。
4S店售后服务分析
4S店售后服务分析
首先，4S店售后服务的质量直接关系到消费者是否会选择购买该品
牌的汽车。
对于购买汽车的消费者来说，选择一家质量可靠的4S店购买
汽车是非常重要的。
只有提供了优质的售后服务，消费者才能得到及时的
救援和维修，以及保证自己的权益。
其次，4S店售后服务的快捷性是消费者关注的重点之一、消费者购
买汽车后，常常会遇到一些突发状况，如车辆故障、事故等，这时候消费
者对店家的响应速度有着很高的要求。
如果4S店能够快速、高效地解决
车辆问题，消费者会对销售商产生更多的信任和好感。
再次，4S店售后服务的专业性和技术水平是评价其质量的重要指标。
消费者购买汽车后，对汽车的使用、保养等方面经验相对较少，因此需要
在4S店得到专业的指导和服务。
如果4S店的员工缺乏专业素养和技术能力，消费者在使用汽车过程中遇到问题时可能无法得到及时解决。
除此之外，4S店售后服务的关怀度和人性化的体验也是评价其质量
的重要因素之一、消费者希望在购买汽车后得到关心和关爱，而非仅仅是
一次交易。
店家可以通过提供免费的车辆清洗、定期保养提醒等服务，增
强消费者的购买满意度，并提高消费者对店家的忠诚度。
总的来说，4S店售后服务是汽车销售的重要环节，其质量和效果直
接关系到消费者的购买决策和品牌忠诚度。
通过提升售后服务的质量、快
捷性、专业性、透明度和关怀度，4S店可以更好地满足消费者的需求，
提高消费者的购车体验和满意度。
同时，4S店也需要建立反馈机制，及
时了解消费者对售后服务的意见和建议，不断优化和改进售后服务，提升
品牌形象和竞争力。
4S店售后服务分析（推荐5篇）
4S店售后服务分析（推荐5篇）第一篇：4S店售后服务分析标远别克售后服务流程分析一：售后服务的重要性：汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。
售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，在各产品市场市场领域起着至关重要的作用.汽车售后服务人员应如何做好服务工作呢？汽车服务营销专家韦骏宇老师经过多年的实战经验及培训经验总结了以下几点以供大家参考：1、迎接顾客要主动热情服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。
为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。
2、与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。
其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。
如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。
”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
3、车辆交接检查要认真仔细车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。
[整理版]汽车服务顾问及行业分析毕业论文
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汽车服务顾问及行业分析毕业论文汽车售后服务概述众所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内汽车售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。
如何搞好汽车售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。
1.1 汽车售后服务1的概念售后服务泛指为客户提供的所有技术性服务工作及自身的服务管理工作。
其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。
1.2 汽车售后服务的内容包括：（1）技术培训。
正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。
面对体操作示范等。
因而，通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。
（2）质量保修。
又称为质量保证、质汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。
在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。
“工欲善其事，必先（3）配件供应。
配件供应在售后服务中具有决定性作用，利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？另外，汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了充分的认可。
除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象维护等多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。
1.3汽车售后服务管理2制度（1）、售后服务工作由业务部主管指定专门人员负责完成。
（2）、在客户车辆送修进场手续办完后，建立相应的客户档案。
（3）、在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求。
（4）、在客户接车出厂三天内，应主动电话联系客户。
电话交谈时、要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。
汽车市场的售后服务毕业论文
目录摘要 (3)引言 (4)第一章汽车售后服务的概述 (5)1.1 汽车售后服务的基本概念 (5)1.2 汽车售后服务的经营方式 (5)第二章汽车售后服务的作用 (7)2.1. 售后服务是买方市场条件下的尖锐武器 (7)2.2 售后服务是保持顾客满意度与忠诚度的有效举措 (7)2.3. 售后服务是摆脱价格战的一剂良方 (8)第三章我国汽车售后服务的现状与分析 (9)3.1. 服务意识单薄 (9)3.2. 提供劣质配件 (10)3.3. 维修理念落后 (10)第四章提高汽车4S店或其经销商的售后服务质量 (11)4.1. 规范服务标准，提高工作人员整体素质 (11)4.2. 保证派件质量，做到服务和成本质量双赢 (13)4.3. 建立客户档案，定期进行客户回访 (14)4.4. 多设服务网点，尽力做到精细 (14)结束语 (15)参考文献 (16)后记 (17)摘要汽车市场的“售后服务”，是由市场的发展造成的必然结果，汽车产品在发展到一定程度，制造技术已经没有太大的区别，而且汽车市场从产品到服务的主要原因，而现实的汽车售后服务有很多问题都是消费者知道，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受的汽车售后服务产生了诸多负面影响。
因此，销售服务后做精做汽车产品，汽车4S店或汽车经销商打动客户的心，提高客户满意度，也赢得了市场。
因此，对汽车售后服务的重要性，售后服务有一个特殊的“使命”，在汽车营销过程中，汽车产品和服务进入市场在促进转型起到了积极的作用，是具有深远意义的汽车市场的繁荣。
关键词：汽车售后服务推动作用汽车市场汽车4S店引言随着汽车科技的不断发展，优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段，成为建立汽车品牌的主要推动力。
而我国的汽车服务业与世界发达国家存在着极大的差距，我们应该找到这些差距，采取相应的策略，提高我国汽车售后服务的水平。
提高服务水平提高企业售后服务工作人员的整体素质，要对整个售后部门进行全面、系统的培训，首先：确定系统的、规范的服务标准；其次，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口；再次，对企业的管理层进行客户满意度的培训，从提升客户服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义；最后，要对技术人员、维修人员进行专业技能培训和提升客户满意度的培训，主要培训处理产品故障的技术手法及顾客服务的处理原则、程序和技巧，力争做到目标明确顺利实施。
论汽车售后服务的重要性毕业论文
论汽车售后服务的重要性目录摘要 (1)第一章汽车售后服务企业现状分析 (2)1.1 售后服务的概念及影响 (2)1.2 中国汽车售后服务企业现状 (3)第二章汽车售后服务企业发展趋势 (5)2.1汽车售后服务企业发展趋势 (5)2.2中国售后企业投资风险分析 (7)2.2.1 风险的定义 (7)2.2.2 风险投资的概念 (8)2.2.3 风险的控制管理 (8)第三章对汽车售后服务企业的发展建议 (10)3.1 规范售后服务企业服务标准 (10)3.2 树立服务核心理念 (10)3.3 提供服务质量 (11)结论 (12)参考文献 (13)致谢语 (14)摘要伴随着汽车制造技术的不断更新，汽车产品也逐渐成熟起来，价位相近的车在技术含量和整车质量上也相差无己，因此。
厂家要在汽车市场立足，服务就成了竞争的主打战略王牌。
汽车售后服务为顾客提供维修、保养、调试、技术咨询指导等多项服务，对顾客服务的满意度关系着服务站的生死存亡，所以做好、做细售后服务这一环节至关重要。
所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。
售后服务工作是靠售后服务人员与消费者的交流和沟通来完成的。
实际生活中，只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员，才可能提供高质量的令顾客满意的服务。
每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情。
所以要提供给顾客满意的服务，作为售后服务的从业人员，一定要具备强烈的服务意识。
关键词：售后竞争服务忠诚度满意度第一章汽车售后服务企业现状分析1.1 售后服务的概念及影响售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。
作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联的一个纽带。
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1毕业设计（论文）论文（设计）题目：汽车4S店售后服务及分析时间： 2014 年 04 月 30 日摘要汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。
汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。
总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。
在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。
关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理目录摘要 (I)目录 (II)绪论 (1)第一章汽车4S店售后服务概念 (2)1.1汽车4S店的概念 (2)1.2汽车售后服务的概念 (3)1.3 汽车售后服务流程 (4)第二章北京现代汽车4s店售后服务分析 (6)2．1北京现代汽车有限公司背景 (6)2．2北京现代汽车4s店售后存在的问题分析 (7)2.2.1维修服务和配件经营难以为继 (7)2.2.2北京现代汽车4s店缺少服务品牌 (7)2.3北京现代汽车服务品质策略的改进方法 (8)2.3.1提倡温情服务 (9)2.3.2 加强技术、个性化服务 (9)2.3.3 超值服务 (9)2.3.4服务形象策略 (10)2.3.5实施内部营销，提高员工服务素质 (10)2.3.6 立足顾客满意，锻造顾客忠诚 (11)第三章有关我国汽车的售后服务分析 (12)3.1国内某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状 (12)3.2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端 (13)3.3我国汽车售后服务业发展前景分析 (15)总结 (17)参考文献 (18)致谢 (19)绪论在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。
而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。
时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始进入普通百姓的家庭。
伴随着车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者称为“汽车后市场”。
汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。
汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。
总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。
在本文中，仅仅是对汽车的售后服务，维修保养，等两个个方面进行初步的分析，在此基础上提出解决问题的对策。
第一章汽车4S店售后服务概念我国汽车工业经过几十年的建设和发展，取得了举世瞩目的成就，尤其是进入21世纪后，汽车消费的兴起，大大促进了我国汽车市场发展。
但从整体而言，我国汽车工业的建设规模、营销手段和效果等与世界发达国家还有很大的差距；我国的现代汽车市场营销理念、营销体系、营销方法、售后服务、汽车配件质量等均比较落后；汽车融资消费也刚刚兴起，难以满足消费者的需求，汽车销售市场还很不完善。
企业需要推广品牌，4S店同样需要营销自己，两者是“皮毛”关系。
4S店在推销自己品牌的同时也是在推广汽车企业的品牌。
而4S店能够快速的被消费者接受并最终实现品牌忠诚，这与汽车企业的良好业绩与品牌形象密不可分。
4S店不仅要担负销售竞争日益加剧。
作为市场前沿“桥头堡”，4S店的品牌营销工作就变得更为重要。
1.1汽车4S店的概念4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四部分，如图1所示：汽车4S店营销售前服务售时服务售后服务图1 汽车4S店营销方式图它有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。
汽车4S店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设,用以销售由生产商特别授权的品牌汽车,其渠道模式可以表述为:厂商--专卖店--最终用户。
汽车4S销售模式目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式。
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5—10年之内都不会落后。
在中国,4S店还有很长一段路要走。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。
汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。
4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
1.2汽车售后服务的概念所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。
在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。
汽车售后服务的经营目的是为社会大众服务，为客户服务，不断满足各个层次车主的需求，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意。
这样才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。
树立“客户总是对的”概念，是建立良好客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。
特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对让给客户，得理也让人。
“客户总是对的”并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。
客户品尝到“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大发展的时候。
企业竞争，人才是关键。
现代汽车服务企业需要一大批“汽车医生”“汽车护士”、职业经纪人和职业经理。
1.3 汽车售后服务流程接待服务作业管理交车服务跟踪服务下面以北京现代汽车4S店售后前台流程为例进行简要说明。
1.值班值班就是在售后接待区有一个小桌，好在车主进门做保养得时候看到并做好车牌、车型的登记，做好相应的措施和准备。
2.接待保持微笑，礼貌用语。
待车主将车停稳后将车门打开，并询问是做保养还是检查。
如果是做检查，就要询问清楚是车身哪里有响动，有没有在开车时的不适，需要重点检查什么地方。
比如：方向盘打方向的时有没有轻和重的力度不一样，刹车系统之前是多久检查过一次，刹车片多久之前抛过一次光，轮胎是不是应该前后交换一下，或者征求车主的意见更换新的轮胎等等。
待到车主交代完成之后，安排在服务区休息室里等待。
3.检查将车主的车移动指定的位置，铺好座椅垫，垫上脚垫纸，检查方向指示灯是否正常，车子的喇叭生硬是否过大或者过小，雨刷器是否正常喷出，清洁剂是否还有，天窗能不能正常打开，检查油表的格数是多少，公里数是多少（保养时需要根据公里数来做保养），音响是否正常，如果音响或收音机在车主下车之后没有关闭的话，就要将其关闭。
做好相关的登记后，下车对整个车身进行详细的检查，是否有刮痕和擦伤，检查后备箱有没有备胎，千斤顶和三脚架，做好相应的登记，在服务区找到车主，向车主核实检查的登记表和车上还有没有贵重物品，并签上自己的名字，核实清楚之后，让车主签上名字，并登记车主的姓名和电话号码，告知安排车辆的时间和检查车辆的时间，并请车主在休息接待区等待。
将相关的的检查表用文件袋装好后放在驾驶仪表上。
安排相关的工作人员进行检查，检查完成之后进行相关的报料单（报料单就是检查之后车子需要的零部件清单。
）拿到报料单之后进行相关的报价。
将报料单和报价单拿给车主，介绍需要更换的零部件的功能和价格，并建议更换，如果车主同意更换后请求签字同意后，讲信息输入电脑。
做好车主的信息登记，并及时安排工作人员进行车辆的零部件更换和保养，并随时跟进，告知车主。
4洗车将从车间里的做好保养或者维修的车辆开出后，开到指定的区域洗车，清洗完成后，将车辆上的相关检查表、报价单和报料单等拿下来，并取下座椅套，取下脚垫纸，放到垃圾桶里。
5.结账洗车完毕后，到休息室里请车主到财务室里交清相关的费用，并将报价单和报料单的备份装在信封，开好出门条、车钥匙双手递给车主，并相送到门口。
第二章北京现代汽车4s店售后服务分析2．1北京现代汽车有限公司背景汽车市场的不断降价趋势，持续压缩着4s店的利润空间。
4s店的日子其实并不好过，根据一项不完全统计，在去年，大约只有不到三分之一的4S店实现了盈利。
但是北京现代的汽车销量在2005、2006年两年均在前五位，见表3.1名次2005年2006年厂家销售／万辆厂家销售／万辆1 上海通用32．50 上海通用41．342 上海大众28．70 上海大众35．313 一汽一大众27．70 一汽一大众34．984 北京现代23．30 奇瑞汽车30．595 广卅本田23．01 北京现代29．006 一汽天津19．30 广州本田25．997 奇瑞汽车18．90 一汽丰田21．958 东风日产15．70 吉利汽车20．439 吉利汽车14．99 东风日产20．3510 神龙公司14．04 神龙公司20．27表3.1 2005、2006年厂家销量排行北京现代为何能够在众多汽车厂商中迅速脱颖而出，在短短五年时间内迅速赢得如此多的用户?其中一定有其制胜之道。
北京现代汽车有限公司是中国加入WTO后第一家由中央政府正式批准的汽车制造企业，由于采用了特约销售服务店和特约维修站相结合的网络建设模式，北京现代的服务网络发展迅速，这样方便了顾客，也为自己赢得了宝贵的发展机会。
北京现代的服务网络已经遍布全国各地，达到350家4S店和130家特约服务站，为更好地整合其服务和销售网络的资源，北京现代在南京、广州两地建立区域售后服务代表中心，其几乎每3天就建成一个服务网点。
服务网点数量大，增长迅速，且每店平均服务更优化，保证了北京现代在服务上对消费者需求的迅速反应与成功处理。
2．2北京现代汽车4s店售后存在的问题分析目前北京现代汽车4S店大都是人治式的、随意性的管理，售后服务团队专业化程度较低，售后人员对汽车营销的专业知识了解不是很多。
北京现代汽车4S店售后人员中虽然大专以上文化程度的已经占80％，但是接受过系统汽车专业培训的人也不到20％，汽车市场已是买方市场，市场竞争越来越激烈，专业知识越来越重要，提高售后服务质量，是摆在北京现代汽车4s店面前的一项重大课题。