深圳邮政鲜花礼仪

深圳邮政鲜花礼仪篇一：邮政局营业厅日常服务礼仪规范邮政局营业厅日常服务礼仪规范营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。

一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。

服务人员基本素质要求包括乐于服务、善于沟通、富有亲和力、仪表大方营业礼仪基本规范包括微笑服务、使用文明用语、主动招呼客户、及时回映客户一、营业礼仪基本规范1、仪容规范①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。

女性如留有长发应盘起或束起，碎发用卡子别好。

男性不宜留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不宜剃光头。

②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。

女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。

男性宜每日剃须，不要留胡须。

③根据不同季节统一着工装入柜，整套穿着，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。

女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。

夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。

④银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物。

2、仪表规范①站姿身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。

男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。

站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。

②坐姿上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。

无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。

③走姿身体正直，挺胸收腹，眼睛平视前方，肩部放松，双臂自然摆动，脚步干净利索，表情平和、面带微笑。

如因急事需要快速穿行时，需主动向客户致歉，说“对不起”。

行走中不宜双手插兜或叉腰，不宜左顾右盼、东张西望，不宜脚尖向内或向外、脚步拖泥带水，不宜与他人勾肩搭背、嬉笑打闹，男性不要扭腰，女性不要扭臀。

④蹲姿站立在需要拿取的物品旁，双脚略微分开，屈膝慢慢蹲下，拿起物品。

男性左脚全脚掌着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右膝内侧靠左小腿内侧，主要用右腿支撑身体；女性因多穿着裙装，下蹲时应左脚在前，右脚在后，两腿靠紧。

不要弯上身、翘臀部。

⑤手势指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。

左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。

指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。

请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。

不宜用手指指点客户。

⑥递送物品递送纸质材料：身体微微前倾，低头示意，双手呈上所需材料时说“这是×××”。

文字方向面对客户，以便对方阅读。

递送水杯：一支手托住杯底，另一支手扶住杯身，双手递出的同时欠身，说“您好，请喝水。

”手指不要碰到杯沿，保持清洁。

3、语言规范①使用文明用语金十字“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”二、柜台服务岗礼仪规范1、主要职责柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。

2、班前准备提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。

3、礼仪规范①客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。

②客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需双手接过。

③服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务，做到热情、耐心。

④客户办理业务过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生/小姐（或女士）”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。

⑤客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。

”回来后，服务人员需向客户致歉，说“对不起，让您久等了”。

⑥业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应双手递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。

⑦如果客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封等。

⑧客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见”。

三、营业厅服务岗礼仪规范（大堂经理）1、主要职责营业厅服务岗的主要职责包括：主动迎接、恭送客户，解答客户咨询，辅导客户填写单据，安排客户依次办理业务，维持营业厅秩序。

2、班前准备提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查营业厅环境是否清洁；检查营业厅中各种机器设备是否运转正常；检查客户凭条等物品是否齐全。

3、礼仪规范①客户进入营业厅后，营业厅服务人员需主动上前问候客户，说“您好，请问您来办理什么业务”。

②根据客户需要办理的业务种类引导客户。

对于不需要填写单据的业务，服务人员应告知客户“您办理的业务不需要填写单据，请您在等待区稍候”；对于需要填写单据的业务，服务人员需引导客户到填单台填写相应单据。

③营业厅服务人员需要随时关注客户的业务办理进度和情况，解答客户咨询，提供相应的业务资料和宣传用品。

与客户交流时，服务人员要语言简练，语速平稳。

④当客户需要使用自助设备时，服务人员需指导客户使用，但在客户输入密码等隐私资料时，服务人员应注意回避。

⑤服务人员应及时提醒其他客户在“一米线”以外等待，保护客户财务安全。

⑥客户办理完业务准备走出营业厅时，服务人员要主动向客户致意，说“再见”等。

银行服务中要做到“三轻”：即走路轻、讲话轻、动作轻。

四、电话服务礼仪规范1、电话服务的前提：要简洁直接，要礼貌对待，要通话文明，要认真负责①接听电话服务人员接到来电时，需首先向对方问好，并主动报出：“您好，某某储蓄所”，交谈时需态度谦和、礼貌。

当对方表示表达内容已经结束时，服务人员还可以询问：“您还有其他事情吗？”当对方表示感谢时，服务人员需说：“不用谢，这是我应该做的”，当通话完毕时，服务人员可主动道别，说：“再见”。

②致电客户服务人员致电客户时，需首先向对方问好，并主动报出：“您好，我是邮政储蓄的某某某”，再表明致电的用意。

交谈时需态度谦和、礼貌，通话完毕需要挂机时，服务人员需主动向对方表示感谢并道别，服务用语为：“谢谢，再见”。

③转接电话转接他人的电话时，服务人员不可大声呼叫，应告知对方“请您稍等”。

如他人目前无法接听电话，服务人员应请对方稍后打来或留下其姓名及联系电话，并回答对方“请您放心，我一定会转告他/她”。

④错打电话对于误打进来的电话，比如需要其他部门的电话，却错拨到营业厅的电话上，服务人员应婉转地告知对方，“对不起，这里是某某银行营业大厅，您需要的电话是……”，而不应该生硬地说“打错了”，然后“砰”地一下挂上电话。

篇二：邮政窗口营业人员服务礼仪规范邮政窗口营业人员服务礼仪规范一、窗口营业人员接待客户的基本服务礼仪全心全意地为客户提供热情优质服务，是每一位邮政营业人员的责任。

营业人员在接待客户时，应处处以客户为中心，遵守以下基本服务规范。

（一）岗前准备窗口营业人员在上岗前要做好充分准备。

上岗前要充分休息，以保证有充足的精力和体力来完成工作，以良好的精神面貌来接待客户。

上岗前还要检查好个人卫生情况，特别是手、指甲、头发、牙齿、胡须、衣领、衣袖等几个部分要重点清理，做到牙齿清洁、口腔无异味、头发整齐、不留胡须、不留长指甲、衣领袖口干净、衣服平整、鞋子光亮，女同志适当化淡妆。

上班前，要按规定统一更换标志服。

邮政企业统一的工作服装上企业形象的代表，因此上班时一定要穿着标志服。

更换工作装必须在上班前进行，不能在工作岗位上当众更换。

标志服的穿着要到位，衬衣、领带、鞋子等都必须按规定穿戴整齐。

同时要佩带好工号牌，当班的营业人员还应该将自己的的台式工号牌端正地放臵于柜台前，便于客户监督。

邮政窗口营业工作和一般服务工作相比有它的特殊性，业务工作是由多个班次的人员共同完成的，这就要求每位工作人员在上岗前做好交接工作。

交接班要准时，对钱款、物品、工作任务都要交接清楚，以方便接下来的工作活动顺利开展。

同时还要对工作用品进行检查，补齐不足的邮票、信封，准备好备用的零钱，检查电脑、打印机、电子称、验钞机等机器设备是否工作正常，并将工作台收拾整齐，擦拭干净。

营业厅的物品摆放要井井有条，实行定臵管理。

如果工作用品乱堆乱放，不但有碍观瞻、降低工作效率，而且还有可能造成生产事故和质量事故。

因此，营业场所的物品一定要做好：设备设施各就其位，不得随意挪动；工具用具唾手可得，不能找起来翻箱倒柜；零钱要随时备用，不能让客户自己的去换；邮件要码放整齐，不能随意弃臵；废旧物品要及时回收处理，避免长期堆放、随意抛撒。

（二）站立迎送站立迎送是对客户尊重。

在一般情况下，窗口营业人员在自己的工作岗位上均应该站立迎接客户的到来。

在办理业务时，可以坐座位上办理，业务办理结束后，应站起身目送客户离开。

邮政营业柜员，在般每个窗口柜台都至少有一个负责处理相应业务，所以要求营业人员站立于柜台中间位臵，这样既方便照看本人负责的工作区域，又便于观察客户、接近客户。

如果有两名营业人员站立服务，应分别站立于柜台两侧；如果有三名或三名以上营业人员站立服务，则应该间距相同地站成一条直线。

（三）用语礼貌当看到客户向自己走来时，要面带微笑主动问候客户。

这是作为正面接待客户时开口说出来的第一句话，也就是“迎客之声”。

迎客之声直接影响到邮政营业员给客户留下的第一印象，并且与客户可以视具体情况加上称谓，如“大爷，您好”。

向客户打招呼应当面带微笑，目视对方并点头欠身。

在服务过程中，与客户交流时还要经常注意使用“请”“您”等十字服务用语。

在客户离开时，营业人员应向其礼貌道别，使自己的工作善始善终。

无论客户是否使用了邮政和业务、购买了商品、进行了消费，临走时都要向其道别。

道别时要亲切自然，点头致意，并应伴有送别的话语，如“您走好”、“欢迎再来”、“再见”等。

优质服务离不开主动的打招呼、敬人的用语。

不要小看一个“请”字，一声招呼，它包含着营业人员对用户的一颗真挚热情的心。

当用户听到你的主动招呼声时，就会感到你对他的尊敬，他们也会尊重营业人员，这样不仅缩短了营业人员与用户之间的距离，而且还减少了营业员与用户发生口角和摩擦的可能性。