重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现共39页文档
重要性—绩效表现分析(IPA)及其实现汇总
◆ “重要性-表现程度”分析法（Importanceperformance Analysis，IPA），由Martilla 和 James（1977）所提出。 ◆其基本思想是顾客对产品/服务的满意感源自 其对于该产品/服务各属性的重视程度，以及对 各属性绩效表现程度的评价。
2.2 滨河公园休憩特征及其重要性与绩效表现测量
依台湾学者的相关研究，从实质环境、活动设施、社会环境、清洁维护、 经营管理5个构面考察滨河公园休憩特征，以此构建重要性与绩效表现量表。 其中，实质环境构面包含步行道沿途景观优美、遮阴休憩场所、绿地面积、 园内空气质量、临近购物设施5个测量指标；活动设施构面包含适合老人休闲 娱乐的设施数量、适合老人休闲娱乐的设施种类、休闲椅凳配置情况、洗手 间配置状况、垃圾桶配置情况5个测量指标；社会环境构面包含环境静谧、各 项活动互不干扰，适合老人休闲娱乐的活动种类，休闲活动人数适宜、没有 拥挤感3个测量指标；清洁维护构面包含路面安全、夜间照明情况、园内环境 的清洁、洗手间的清洁卫生、花草树木的维护、园内路面的维护、休息椅凳 的维护、护城河水质8个测量指标；经营管理构面则包含园内摊贩管理、交通 工具存放、园内治安管理、服务中心的设立4个测量指标。
B象限 供给过度区
绩
效
表
C象限
现 优先顺序较低区
A象限 继续保持区
D象限 加强改善重点区
重要性
图1 Importance-performance Analysis 架构
图1诸象限的涵义
A象限（继续保持区）：顾客非常重视并对业者 表现的绩效感到满意的产品/服务属性；
B象限（供给过度区）：顾客不重视但对业者表 现的绩效感到满意的产品/服务属性；
IPA分析总结报告
金华肉饼IPA分析报告一．关于IPA分析法IPA ( Import ance PerformanceAnalysis) , 即重要性与表现性分析, 是营销领域中用来评价企业品牌、产品以及服务优势和劣势的一项分析工具。
IPA让消费者从服务属性的重要性以及该属性实际表现绩效两个维度评分, 并将两方面的平均得分绘制于一个二维坐标系中。
其中, 横坐标表示客户对服务属性的满意程度, 纵坐标则表示客户对服务属性的重视程度。
分别以总评分均值作为区分得分值高低的标准, 由此形成四个象限, 分别表示:(1) 集中关注区( Concentrate here) : 表示顾客对象限的属性重视度高, 但满意程度不高;(2)继续保持区(Keep up with the good work) : 表示客户对此象限的属性重视度及满意程度均高;(3)低顺位区( Low priority) : 表示客户对属性的重视度及满意度均不高;(4)过度努力区( Possible overkill) : 表示客户对属性重视度不高, 但满意程度却很高。
二．问卷设计与调研实施没有该类型餐饮业的服务质量量表做对照, 我们首先根据现有资料, 基于一般餐饮业服务质量的问卷进行了修订,形成基本餐饮业服务质量测量问卷。
最后形成共计18个问项的问卷。
其中第一部分为个人资料部分，共2个问题; 第二部分则由8个服务要素构成, 要求问卷回答人从对这些要素的重视程度以及现实中被选酒店的实际表现加以评价。
问卷一共20份，有效问卷为20份，回收率100%。
对于服务要素的重视程度测量方式采取李克特五点量表给予评价,区分为1= 非常不重要、2= 不重要、3= 一般、4= 重要、5= 非常重要;对于表现绩效采取类似的测量方式, 区分为1= 非常不满意、2= 不满意、3= 一般、4= 满意、5= 非常满意。
三．调查数据统计情况服务属性重要性四．根据调查对金华肉饼所体现出的问题及解决建议：1、地理位置位于继续保持区，消费者对于餐饮业的地理位置比较关注，金华肉饼在这一方面做得比较好，位于大西门门口处不远的位置，地理位置相对比较优越。
重要表现程度分析法(ImportancePerformanceAnalysis;IPA)
2020/6/23
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為促進觀光業的發展，臺灣政府於2002年提 出「挑戰2008─ 觀光客倍增計劃」
為促進觀光業的發展，菜餚的吸引力受到相
關單位的重視，觀光局近年來亦努力於推廣 台灣的美食
➢ 明瞭觀光客對於餐飲消費的滿意程度與重 要性之間的差別，是非常必要的
第二部分探討觀光客對這些餐飲消費屬性的 滿意程度。
➢ 第一，二部分，採用李克特7點量表，從 「非常同意」到「非常不同意」(從7至1點)
2020/6/23
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第三部分蒐集受訪者的人口統計資料，諸如 性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、職業和 旅遊型態
本問卷設計為考量來台旅客所使用語言之差
異性，故使用之問卷包括：
Quan and Wang (2004)以餐飲體驗來衡量旅客 對餐廳的滿意度，衡量項目包括服務品質、價 格和價值、設備、氣氛等十項因素
曹勝雄、吳正雄 (1998) 發現來台旅客選擇中華
餐飲最為重視之屬性包括菜色品質、餐飲口味
與餐廳清潔 2020/6/23
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三、重要表現程度分析法 (Importance Performance Analysis; IPA)
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旅遊的方式
此次旅程包含的一切，由旅 行社所規劃，並有隨團之 導遊與領隊
IPA已運用在餐旅業的研究中：
Choi (2000) 應用了 IPA 分析商務和休閒旅客 的旅館選擇因素
Beldona and Cobanoglu（2007) 使用IPA 探討 住宿業中顧客科技技術
Jang, Ha, and Silkes (2009) 使用了 IPA 發現美 國消費者的知覺屬性
內容大綱：
壹、緒論 貳、文獻探討 参、研究方法 肆、研究結果 伍、結論與建議
重要性—绩效表现分析(IPA)及其实现 PPT
D象限（加强改善重点区）：顾客非常重视但对 业者表现的绩效感到不满意的产品/服务属性。
在行销策略上，业者对落在A象限的产品/服务属 性应继续保持，对落在B象限的产品/服务属性 可以做适当削减。落在C、D象限的产品/服务属 性因顾客不满意，所以需要改进。D象限为业者 亟需加强改善的重点项目，C象限之项目因顾客 不甚重视，故在改进的优先次序上次于D象限项 目。
重要性—绩效表现分析(IPA)及其实现
◆IPA 模型架构是将重要性（重视度）列为横轴， 绩效表现（满意度）列为纵轴，并分别以顾客对 产品/服务属性重要性、绩效表现评价之总平均值 做为X-Y 轴的分割点，将空间分为4个象限， 如图1。
◆这一分析方法有助于业者理解顾客满意感并明确 服务质量应优先改进的领域，方法简单实用，分 析结果直观明了，被公认为测量休闲活动与服务 的理想工具。
标准差 0.890 0.841 0.700 0.870 0.916 0.815 0.807 0.864 0.804 0.826 0.778 0.719 0.746 0.858 1.058 0.702 0.721 0.786 0.723 0.868 0.796 0.901 0.792 0.891 1.061 0.453
绩效表现
n
平均数
标准差
141
3.518
0.842
141
3.440
0.778
141
3.454
0.824
141
2.908
0.940
141
3.780
0.903
140
3.136
0.751
140
2.929
IPA方法的应用
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修订IPA分析步骤
第一步
测量客 户对各 服务项 目的表 现及服 务的整 体满意 度的评 价；
第二步
计算各服务项目导出的重要度。首先 对各项目的服务表现进行自然对数转 换，（这样可以更好地反映服务表现 和整体满意度之间非对称、非线性的 关系，基于此得到的服务重要度测量 将更加可靠。）然后对转换后的数据 和整体满意度做偏相关分析，以偏相 关系数作为相应服务的导出重要度。 偏相关分析是以其他变量为控制变量 来分析两变量间的线性关系，对揭示 变量间的真实关系更加有效；
第三步
做 IP A 定 位 分 析 图
第四步
根据 IPA 定位 图制 定相 应的 服务 质量 改进 策略
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IPA方法的拓展
Fuzzy- IPA分析法
Fuzzy- IPA 分析是基于三角模 糊评价理论， 以三角模糊化的 评语变量为基础， 运用模糊化 法则， 定量化满意度影响因素 的模糊综合评价， 依据去模糊 化法则， 把感知表现的三角模 糊数转化为逻辑数值， 结合相 应测量指标的重要性， 运用象 限分析刻画感知表现与其重要 性的二维分布 。
第四步：分别将各观测变量 ,根据其重要性和表现的实 际得分 ,逐一地定位在四个象限相应的位置
第五步：基于巴勒格鲁和纳伍的观点，对四个象限的观
测变量分别进行解释
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如图显示，第 Ⅰ 象限为高/高区 域 ,可解释为重点突出，成效显 著，相应的对策为继续努力
(Keep Up The Good Work) ; 第 Ⅱ象限为低/高区域 ,可解释 为重要性不高 ,但成效显著 ,相 应的建议为不要刻意追求 ,适宜 顺其自然( Possible Overkill) ; 第 Ⅲ象限为低/低区域 ,可解释 为表现不好 ,但重要性低 ,建议 列入 “低优先” (Low Priority) 事项；第 Ⅳ象限为高/低区域 , 可解释为重要性高 ,但表现差 , 对策建议为聚焦此处 ,下一步需 重点改进(Concentrate Here) 。
IPA方法的应用
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修订IPA分析步骤
第一步 测量客 户对各 服务项 目的表 现及服 务的整 体满意 度的评 价；
第二步
计算各服务项目导出的重要度。首先 对各项目的服务表现进行自然对数转 换，（这样可以更好地反映服务表现 和整体满意度之间非对称、非线性的 关系，基于此得到的服务重要度测量 将更加可靠。）然后对转换后的数据 和整体满意度做偏相关分析，以偏相 关系数作为相应服务的导出重要度。 偏相关分析是以其他变量为控制变量 来分析两变量间的线性关系，对揭示 变量间的真实关系更加有效；
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[1] 宋子斌 ,安应民.旅游目的地形象之IPA分析— — 以西安居民对海 南 旅游目的地形象感知为例[J].旅游学刊,2006,10(21):26-32. [2] 谢丽佳 ,郭英之.基于IPA评价的会展旅游特征感知实证研究:以上海为例[J]. 旅游学刊,2010,3(25):48-54. [3] 田里,李柏文.旅游目的地竞争力:重要性－绩效分析[J].人文地 理,2009,6:79-82. [4] 王素洁胡瑞娟.美国休闲游客对中国作为国际旅游目的地的评价:基于 IPA 方法[J].旅游学刊,2010,5(25):44-50. [5] 张文萍.关于IPA 在中外旅游业中的应用的研究综述[J].乐山师范学院学 报,2009,8(24):50-53. [6] 唐惠贤.服务满意度测评IPA方法比较研究——以宁波市公共服务为例[J].经 营管理,2010,4:39-40. [7] 田坤跃.基于 Fuzzy- IPA 的景区游客满意度影响因素的实证研究[J].旅游学 刊,2010,5(25):61-65. [8] 张洁.大型节事中高校志愿者满意度实证研究———以2009 年世界集邮展 览为例[J].旅游学刊,2010,4(25):83-89.
重要性—绩效表现分析(IPA)及其实现
重要性与绩效表现量表均采用5点计分法，重视度划分为
“非常不重要”“不重要”“普通”“重要”“非常重 要”5个等级，满意度则划分为“非常不满意”“不满 意”“普通”“满意”“非常满意” 5个等级，分别记15分，分值越高表示越重要或越满意。
• 问卷调查由河北大学工商学院、管理学院旅游管理系2006
级、2007级学生于2009年11-12月份利用课余时间实施。 调查对象为滨河公园休闲游憩老年人（女性55岁以上，男 性60岁以上），抽样方法为偶遇抽样（Accidental sampling）。发放问卷150份，回收问卷150份，有效问
一、重要性—绩效表现分析（IPA）简介
◆ “重要性-表现程度”分析法（Importanceperformance Analysis，IPA），由Martilla 和
James（1977）所提出。
◆其基本思想是顾客对产品/服务的满意感源自
其对于该产品/服务各属性的重视程度，以及对
各属性绩效表现程度的评价。
标准差 0.842 0.778 0.824 0.940 0.903 0.751 0.774 0.785 0.921 0.897 0.796 0.832 0.788 0.727 0.798 0.862 1.017 0.800 0.777 0.747 0.830 0.885 0.796 0.741 0.857 0.420
n 1.步行道沿途景观优美 134 2.遮阴休憩场所 134 3.绿地面积 134 4.园内空气质量 134 5.临近购物设施 133 6.适合老人休闲娱乐的活动种类 133 7.适合老人休闲娱乐的设施数量 133 8.适合老人休闲娱乐的设施种类 133 9.环境静谧，各项活动互不干扰 133 10.休闲活动人数适宜，没有拥挤感 133 11.洗手间配置状况 132 12.垃圾桶配置情况 131 13.休闲椅凳配置情况 132 14.路面安全 132 15.夜间照明情况 131 16.园内环境的清洁 131 17.护城河水质 132 18.洗手间的清洁卫生 132 19.花草树木的维护 132 20.园内路面的维护 132 21.休息椅凳的维护 132 22.园内摊贩管理 132 23.交通工具存放 132 24.园内治安管理 132 25.服务中心的设立 127 （总平均数） 123
重要性-绩效分析(importance-performance analysis)
重要性-绩效分析(importance-performance analysis)又名：顾客窗户( customer window)概述重要性绩效分析是分析顾客对供方的产品或服务的重要性和绩效的感知，其有助于组织顾客讨论他们的需要与感受。
也可以对顾客和组织的感知作比较，以寻求两者中暗含的不正确的优先顺序的差异。
适用场合·调查顾客满意度时；·根据顾客的意见确定产品和服务改进措施的优先顺序时。
例如：·当确定产品、服务或它们的特色中哪些改进将最有效地提高顾客的满意度时；·当确定产品、服务或它们的特色中哪些是应该强调的重点：提高、降低或消除；·当比较顾客群中或该组织与竞争对手之间的顾客满意度时。
实施步骤数据收集1确定要评价的产品、服务或特色。
通常研究提供的一系列产品、服务或者某特殊产品、服务的特色。
研究中的产品、服务和特色以下称为“输出”。
2开展调查，对每个问题都要求对输出进行两次打分，分值范同是1～5或1～7。
一次评分34确定在输出过程中的重要参与者（也称为“供方”）。
对他们也进行同样的调查。
重要度等级反映了他们认为产出对顺客的重要性程度。
绩效等级反映了他们对输出质量的看法。
5对顾客和供方的每个回答计算其平均值，在表5.9的表格中记录打分情况。
另外，记录的分析1重要性-绩效图表(I-P)。
在如图表5.102的二维图中让顾客对每一项输出的重要性和绩效打分。
左边是顾客对重要性的打分，底部是顾客对绩效的打分。
然后寻找重要性与绩效相交的部分。
·矩形I表示最令人满意。
顾客认为这个矩形中的输出对他们最重要，而且做得很不错。
·矩形Ⅱ表示亟待改进。
顾客认为这个矩形中的输出对他们重要，但做得不好。
·矩形Ⅲ中的输出需要改进，但优先权低于矩形Ⅱ。
顾客认为绩效可以更好，但输出不重要。
·矩形Ⅳ表示资源可以转移到其他更重要的输出中去。
绩效超过了顾客对不重要产品和服务的期望。
重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现
132
• 22.园内摊贩管理
132
• 23.交通工具存放
132
• 24.园内治安管理
132
• 25.服务中心的设立
127
• （总平均数）
123
重要性 平均数 3.888 4.015 4.075 4.216 3.444 3.955 4.000 3.895 3.925 3.917 3.886 3.741 3.909 4.068 3.657 4.000 3.917 3.826 3.894 3.780 3.909 3.689 3.879 3.970 3.512 3.864
C象限（优先顺序较低区）：顾客不甚重视并对 业者表现的绩效也感到不满意的产品/服务属性；
D象限（加强改善重点区）：顾客非常重视但对 业者表现的绩效感到不满意的产品/服务属性。
在行销策略上，业者对落在A象限的产品/服务属 性应继续保持，对落在B象限的产品/服务属性 可以做适当削减。落在C、D象限的产品/服务属 性因顾客不满意，所以需要改进。D象限为业者 亟需加强改善的重点项目，C象限之项目因顾客 不甚重视，故在改进的优先次序上次于D象限项 目。
2.3 量表之信度分析 绩效表现（满意度）量表总量表信度a （Cronbach’ Alpha）值为0.879，实质环 境、活动设施、社会环境、清洁维护、经 营管理分量表信度a分别为0.715、0.726、 0.711、0.760、0.738。
2.4 数据 （表1）
•
休憩特征
•
n
• 1.步行道沿途景观优美
中数据修改为X
（重要性）的总平均数3.864 ，然后点击
之方框，再点击属性下端中间 之
。结果如
下图：
然后点 击图表 编辑器 之 图标 ，
重要性—绩效表现分析IPA及其实现 ppt课件
C象限（优先顺序较低区）：顾客不甚重视并对 业者表现的绩效也感到不满意的产品/服务属性；
D象限（加强改善重点区）：顾客非常重视但对 业者表现的绩效感到不满意的产品/服务属性。
重要性—绩效表现分析IPA及其实 现
在行销策略上，业者对落在A象限的产品/服务属
•
休憩特征
重要性
•
n
平均数
标准差
• 1.步行道沿途景观优美
134
3.888
0.890
• 2.遮阴休憩场所
134
4.015
0.841
• 3.绿地面积
134
4.075
0.700
• 4.园内空气质量
134
4.216
0.870
• 5.临近购物设施
133
3.444
0.916
• 6.适合老人休闲娱乐的活动种类 133
• 24.园内治安管理
132 重要性—3.9绩70效表现分0.析89I1PA及其实
• 25.服务中心的设立
127
3.512 现 1.061
• （总平均数）
123
3.864
0.453
绩效表现
n
平均数
标准差
141
3.518
0.842
141
3.440
0.778
141
3.454
0.824
141
2.908
0.940
依台湾学者的相关研究，从实质环境、活动设施、社会环境、清洁维护 、经营管理5个构面考察滨河公园休憩特征，以此构建重要性与绩效表现量表 。其中，实质环境构面包含步行道沿途景观优美、遮阴休憩场所、绿地面积 、园内空气质量、临近购物设施5个测量指标；活动设施构面包含适合老人休 闲娱乐的设施数量、适合老人休闲娱乐的设施种类、休闲椅凳配置情况、洗 手间配置状况、垃圾桶配置情况5个测量指标；社会环境构面包含环境静谧、 各项活动互不干扰，适合老人休闲娱乐的活动种类，休闲活动人数适宜、没 有拥挤感3个测量指标；清洁维护构面包含路面安全、夜间照明情况、园内环 境的清洁、洗手间的清洁卫生、花草树木的维护、园内路面的维护、休息椅 凳的维护、护城河水质8个测量指标；经营管理构面则包含园内摊贩管理、交 通工具存放、园内治安管理、服务中心的设立4个测量指标。
重要性—绩效表现分析(IPA)及其实现共28页
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
重要性—绩效表现分析(IPA)及其实现
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
பைடு நூலகம்
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
重要性-绩效分析(importance-performance analysis)
重要性-绩效分析(importance-performance analysis)又名：顾客窗户( customer window)➢概述重要性绩效分析是分析顾客对供方的产品或服务的重要性和绩效的感知，其有助于组织顾客讨论他们的需要与感受。
也可以对顾客和组织的感知作比较，以寻求两者中暗含的不正确的优先顺序的差异。
➢适用场合·调查顾客满意度时；·根据顾客的意见确定产品和服务改进措施的优先顺序时。
例如：·当确定产品、服务或它们的特色中哪些改进将最有效地提高顾客的满意度时；·当确定产品、服务或它们的特色中哪些是应该强调的重点：提高、降低或消除；·当比较顾客群中或该组织与竞争对手之间的顾客满意度时。
➢实施步骤数据收集1确定要评价的产品、服务或特色。
通常研究提供的一系列产品、服务或者某特殊产品、服务的特色。
研究中的产品、服务和特色以下称为“输出”。
2开展调查，对每个问题都要求对输出进行两次打分，分值范同是1～5或1～7。
一次评分重要度绩效5——必需5——大大超过期望4——重要但不是必需4——超过期望3——有一些重要3——满足期望；足够的2——愿意拥有，但不必需2——有待提高1——不需要1——缺乏一致性34确定在输出过程中的重要参与者（也称为“供方”）。
对他们也进行同样的调查。
重要度等级反映了他们认为产出对顺客的重要性程度。
绩效等级反映了他们对输出质量的看法。
5对顾客和供方的每个回答计算其平均值，在表5.9的表格中记录打分情况。
另外，记录的服务供方给重要度打分顾客给重要度打分供方给绩效打分顾客给绩效打分分析1重要性-绩效图表(I-P)。
在如图表5.102的二维图中让顾客对每一项输出的重要性和绩效打分。
左边是顾客对重要性的打分，底部是顾客对绩效的打分。
然后寻找重要性与绩效相交的部分。
·矩形I表示最令人满意。
顾客认为这个矩形中的输出对他们最重要，而且做得很不错。
绩效考核的重要性及优势分析
绩效考核的重要性及优势分析引言绩效考核是现代企业管理中不可或缺的一环，旨在评估员工的工作表现和能力，为企业提供决策依据。
本文将详细分析绩效考核的重要性及其优势，帮助读者更好地了解和应用绩效考核。
重要性1. 促进员工个人成长和发展绩效考核为员工提供了一个反思自己工作表现的机会，从而发现存在的问题并进行改进。
通过及时的反馈和指导，员工可以不断提升自己的工作能力和技能，实现个人成长和发展。
2. 激励员工积极主动工作通过设定明确的目标和关键绩效指标，并将其与奖励机制相结合，绩效考核能够激励员工更加积极主动地工作，努力实现个人和团队的绩效目标。
3. 提高企业整体绩效绩效考核可以帮助企业识别出工作表现优秀的员工，并为他们提供晋升、奖励和培训等机会，从而优化组织结构。
同时，绩效考核还可以发现工作不足的员工，并进行针对性的培训和辅导，提高整体团队的工作效率和绩效水平。
4. 建立公平公正的工作环境通过制定科学合理的绩效考核标准和评价体系，绩效考核可以确保公平公正地对待员工，避免主观评价的不公和任人唯亲的问题，从而建立一个公正、透明的工作环境。
优势分析1. 提高工作效率绩效考核能够明确员工的工作目标和绩效标准，帮助员工更清晰地知道自己的工作重点，并根据绩效评价结果进行调整和改进。
这可以大大提高工作效率，避免资源的浪费。
2. 优化人才配置通过绩效考核，企业可以识别出表现优秀的员工，并为他们提供更多的机会和挑战，从而提升整个组织的能力水平。
同时，对于表现不佳的员工，可以及时进行培训和辅导，帮助他们改进工作表现，提升个人能力。
3. 激发团队合作精神绩效考核不仅仅关注个人的工作表现，也关注员工在团队中的协作和贡献。
通过团队绩效考核，可以激发员工之间的团队合作精神，促进沟通与协作，实现更好的团队绩效。
4. 优化薪酬管理将绩效考核与薪酬相结合，可以更公正地确定员工的薪酬水平，并根据绩效表现进行奖励和激励。
这不仅为员工提供了一种直接的收入激励方式，也帮助企业更有效地管理和规划薪酬预算。