客房服务员对客服务技巧
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客房服务员对客服务技巧--三十六计
1、一名喝醉的客人,找不到自己的房间,又没有带任何证件,对此饭店应如何处理?答:(1)寻找这名客人同伴的帮助,与电脑核对无误后,送客人到房间。
(2)如果客人没有同伴,帮助客人找一个临时住所,如职工宿舍,并派保安人员照看。(3)请医务室大夫对客人进行检查;确定有无危险并决定是否送医院进行观察;
(4)待客人酒醒后,寻问客人房间号码等情况,并与电脑核对无误后送客人到房间。
2、酒店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反,在客人洗澡时将客人烫伤,对此饭店应如何处理?答:(1)首先安慰客人,然后马上送客人到医院治疗(轻伤可带客人到医务室就诊),随即向主管、经理汇报;
(2)不见客人伤势,带上水果等到房间探候,并致歉。医疗费由店方承担。
(3)对客人在服务上给予特殊照顾。
(4)马上通知工程部对设备进行修理。
(5)做好事故发生记录,检查事故发生原因防止类似事故再次发生。
3、查退房时,如发现房间设备有损坏或丢失应怎么办》
答:(1)礼貌地了解客人损坏设备的原因,保留好现场;
(2)将此情况报大堂副理;
(3)由大堂副理与客人进行协商索赔事宜;
(4)客人同意赔偿后,客房服务员开出帐单让客人签字认可。
4、房间打扫的顺序?
答:(1)VIP房一挂牌清洁房间—住房—长住房—走房—空房。
(2)若开房较紧张,次序灵活变动。
(3)VIP房—挂牌清洁房间—走房—住房—长住房—空房。
卫生班应听从主管、服务中心的安排,不得一意孤行,贪图方便。
5、做卫生时客人要进房间,服务员应怎么办?