酒店管理基础知识及督导概述

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酒店督导管理_1

酒店督导管理

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浅谈酒店督导管理

摘要：

酒店督导是酒店业“承上启下”的基层管理者，酒店督导要处理好与上级、平级、下级和客人的多方人际关系就必须掌握科学的管理方法，提高管理技能，处理好人际关系，才能适应岗位工作的需要，并进一步发展和提升自我。

关键词：酒店督导；管理；督导艺术；类型；方法

一、督导管理的含义

酒店督导管理(Supervision Management)是指酒店的主管、领班等基层管理人员对酒店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。广义的督导指酒店的一线管理，如领班、主管等工作，即对下属工作的监督和指导。狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。酒店督导包括餐厅督导、客房督导、营销督导、康乐督导等，酒店督导要具备起码的人际沟通的能力与经验，处理好与上级、平级和下级以及客人四个方面的关系。在酒店组织中，督导管理者是下属和上层管理者的媒介，既要向上层管理者汇报，又要作为管理层的代表与员工、顾客直接联系。酒店督导是处在管理层的最基层，与普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间，是介于员工和上层管理者之间的中间人，起“承上启下”的作用。酒店督导在酒店组织层次关系结构如图一所示。对员工而言，酒店督导代表管理方，对上级而言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。

二、酒店督导提高管理水平的方法

(一)找准督导定位，确立管理权威

督导的管理效率高低主要依靠于别人的工作，而且要由他们的工作过程和工作表现来判别督导工作能否有效实施完全取决于员工的工作质量，而员工工作的质量好坏又取决于督导如何对其实施管理。酒店基层管理者是员工在工作过程中必须经常接触而且接触时间最长的领导，要使员工服从命令、自愿服从管理和听从指挥、主动高效地完成上级交代的工作任务，酒店基层管理者必须精通业务，处理问题及时、果断、公正，在员工面前时刻表现出应有的职业素质和管理形象，在员工心目中确立一定的的管理权威。

酒店督导管理

酒店作为服务业的代表，其管理的难度也是与众不同的。对于酒店来说，督导管理是至关重要的一个环节，以确保酒店市场竞争力的提升和服务质量的稳步提升。那么，酒店督导管理应该怎么做呢？

一、树立酒店的服务型管理意识

酒店督导管理的核心是围绕督导机制和督导手段，将以顾客为中心的服务理念贯穿到酒店的日常运营管理之中。因此，酒店督导经理应该树立酒店的服务型管理意识。只有充分认识到酒店服务质量的重要性，才能够全面提高酒店的服务质量，提高客户满意度的水平，从而促进酒店的可持续发展。

二、建立完善的督导制度

督导制度是酒店督导管理的重要环节之一。建立完善的督导制度，能够有效地提高酒店的工作效率和服务水平，从而实现酒店的经济效益目标。为了确保酒店的高效督导和管理，督导制度必须明确各项工作任务的分工和职责。

三、建立督导检查标准

酒店督导经理要根据酒店的实际情况，制定合理的督导检查标准。合理的督导检查标准应该考虑到客户需求，将酒店的服务流

程和服务质量纳入到检查标准之中，确保酒店管理能够顺利达成

预定的目标。

四、掌握督导检查技巧

酒店督导经理在工作中，需要掌握一定的督导检查技巧，才能

够更加高效地促进酒店的管理工作得以顺利进行。具体而言，督

导经理必须熟悉酒店的服务流程和具体服务要求，并对酒店的各

项服务工作进行监督和评估，以保持酒店的服务质量和服务效率。

总之，酒店督导管理是酒店管理的重要组成部分，它对酒店的

运营结果有着至关重要的影响。只有加强对酒店督导经理的培训

和管理，积极推进酒店督导制度的完善和规范，才能更好地提高

酒店管理基础知识及督导概述

➢ 忠诚领导对督导的第一个要求就是忠诚。忠
诚主要包括三个方面的内容：对企业忠诚、对领导个人忠诚以及对所从事职业的忠诚。
➢ 对企业忠诚（请看案例）
案例：四美元一桶
阿基勃特是美国标准石油公司的一名普通员工，为了扩大产品知名度，他无论是写信，开收据，还是住旅店，每次签名时总是在自己的名字下方附上“标准石油，四美元一桶”的字样。写得多了，他的同事就给他起了个外号——“四美元一桶”。
——主动思考、积极寻求、准确理解
对员工负责
——员工同事的贴心人
1、创造良好的工作氛围 2、敢于承担责任 3、维护员工利益 4、帮助员工成长
汉堡包中的牛肉饼
Fra Baidu bibliotek
连接上下的阶梯双重利益的代表
众多压力的承担者
既要管人又要管事
对客人负责
——服务接待的责任人
1、为客人提供所需要的服务 2、让客人满意 3、给客人惊喜 4、亲临服务及工作现场
酒店管理基础知识及督导概述
第一单元：管理基础知识及督导概述
管理基础知识什么是督导督导的责任督导管理的功能督导的管理技能优秀督导的标准
人们对管理主要有以下三种理解：
➢ 管理就是根据经验将事情做好。 ➢ 管理就是完成领导安排的任务的过程。 ➢ 管理就是自己不做，让别人去做。
以上3种都是认识误

酒店督导管理知识大全

I. 简介

酒店督导是一个关键职位，负责酒店运营的监督、管理和协调。他们需要具备广泛的知识和技能，涉及酒店管理的各个方面。本文档将介绍酒店督导所需的管理知识，包括员工管理、客户服务、质量控制和营销策略等。

II. 员工管理

1. 招聘和选拔

•制定招聘计划和招聘渠道

•设计有效的招聘流程和筛选标准

•进行面试和选拔合适的人才

2. 培训和发展

•制定培训计划和培训课程

•设计培训材料和培训活动

•持续评估并提升员工技能和能力3. 绩效管理

•设定明确的工作目标和绩效指标•定期进行绩效评估和反馈

•奖惩措施和激励机制

4. 员工关系

•促进良好的员工关系和团队合作•处理员工纠纷和冲突

•提供员工福利和关怀

1. 前台服务

•提供专业、友好和高效的前台服务•处理客人入住和离店手续

•解答客人的问题和需求

2. 餐饮服务

•设计餐饮菜单和价格策略

•培训服务员提供优质的餐饮服务

•处理客人的投诉和问题

3. 客房服务

•管理客房清洁和维护

•提供客房内设施和服务

•解决客人的问题和需求

•设计旅游产品和行程

•安排旅游活动和导游服务

•提供旅游咨询和建议

IV. 质量控制

1. 运营流程

•设计和改进运营流程

•监督流程的执行和达成目标

•解决运营中的问题和障碍2. 质量标准

•制定和推广质量标准

•培训员工遵守质量标准

•检查和评估质量表现

3. 安全与卫生

•确保酒店符合安全与卫生标准

•培训员工遵守安全与卫生规定

•处理安全与卫生问题和紧急情况4. 反馈和改进

•收集客户反馈和建议

•分析问题并提出改进方案

•落实改进措施并监督效果

V. 营销策略

1. 市场调研

酒店督导管理概述

3.良好的自我形象
从言谈举止、工作表现等方方面面都让员工佩服，员工跟他干活很自豪。所以说，注重仪容仪表、个人素质很必要。
4.善良的人格魅力
因为你面对员工，员工是来工作的，工作要获得收入。员工有家庭，面对员工等于面对他的家庭。有的当了督导，马上就高高在上，对员工颐指气使。善良是对督导人员的一个基本要求，如果督导不与人为善，就会众叛亲离，没人与你合作，你的工作业绩又从何谈起。
1.缺乏有效的管理能力。督导是一个管理者，需要他有管理的知识、管理的经验和管理的技巧。假如他缺乏有效的管理能力，在进行实际管理的时候，往往是做了很多工作，但最后效果却不好。
2.缺乏与员工相处的技巧。有些督导人员在当员工时没问题，跟大家一起喝酒、吃饭、聊天，大家觉得他很好，但他一旦换上督导的衣服，他的身份发生转变的时候，一下就跟大家生分了，他自己不知道，应该把手放哪儿，话应该怎么说。角色变了，但他自己在素质方面、能力方面，并没有马上跟上，跟员工进行沟通时，比如当员工有矛盾时，或员工与他有矛盾时，员工与其他部门发生矛盾时，员工与客人发生矛盾时，在处理这些问题时就觉得比较困难。
任务一作为督导的要求
作为督导，会面临各方面的压力，在职业上会对他有很多的要求。他有上级，上级会对他树立很多的工作目标，需要让他去完成；他有员工，员工会不断向他投诉一些问题，需要让他解决；他又要面对客人，客人会时时向他投诉，表示自己的不满，这也需要他来解决；他有很多同级的督导人员，要求跟他们保持一致。他有很多其他的部门需要协调，比如，行政部门、人事部门、安全部门等，有很多规章制度去约束他。他有很多人际关系需要沟通；他要对企业文化有充分的认同，才能够很好的训导员工，使员工融入到企业文化当中去。他有很多行业上的要求，比如，法律法规的要求。

酒店督导管理概述

酒店督导管理是指酒店业中对员工工作进行监督和管理的一种重要

方式。作为酒店行业中的关键管理职位，酒店督导承担着确保酒店运

营顺利、提供优质服务的责任。本文将从酒店督导管理的职责、特点、技巧以及面临的挑战等方面进行综述。

一、酒店督导管理的职责

1.员工培训和发展：酒店督导管理负责组织员工培训和发展计划，

确保员工具备必要的岗位技能和专业知识。他们需要针对员工的不足

之处提供有针对性的培训，并根据业务需求进行持续的职业发展指导。

2.工作流程管理：酒店督导通过监督和审查酒店各项工作流程的执

行情况，确保各项工作按照既定标准和程序进行。他们需要与各部门

进行有效沟通，提出改进建议，并监督部门协同合作，以提高工作效

率和效果。

3.客户满意度管理：酒店督导管理负责监督和检查客户服务过程中

的质量和标准。他们要对员工进行培训，确保员工充分理解和遵守酒

店服务标准，并及时处理客户投诉和问题，确保客户的满意度和忠诚度。

4.绩效评估和激励：酒店督导管理负责对员工的绩效进行评估和激励。他们需要根据员工的工作表现和达成的目标来进行评估，并合理

制定激励措施，以提高员工的工作积极性和投入度。

二、酒店督导管理的特点

1.多部门协作：酒店督导管理需要与酒店各个部门进行有效的协作和沟通，确保各项工作有序进行。他们需要具备协调和整合资源的能力，以提高整体运营效率和服务质量。

2.团队管理：酒店督导管理需要领导和管理一支庞大的员工团队，他们需要具备较强的团队管理能力。他们要激发团队成员的工作热情和士气，提升团队的凝聚力和执行力。

酒店督导的意识和管理技能

酒店督导是酒店管理团队中至关重要的一环，负责监督和协调酒店各个部门的

工作，确保酒店运营顺畅。在这个角色中，酒店督导需要具备一定的意识和管理技能，以应对复杂的酒店经营环境。本文将探讨酒店督导的意识和管理技能的重要性以及如何提升这些技能。

酒店督导的意识

1. 酒店使命与愿景意识

酒店督导需要清楚理解酒店的使命与愿景，将其贯彻到日常工作中。只有了解

酒店的定位和目标，才能有效地指导团队朝着共同的方向努力。

2. 团队合作意识

作为领导者，酒店督导需要重视团队合作，鼓励团队协作，实现整体利益最大化。培养团队精神和共同目标意识是酒店督导的重要职责。

3. 酒店客户服务意识

客户是酒店的生命线，酒店督导需要始终把客户服务放在首位，关注客户需求，提供优质的服务体验。

酒店督导的管理技能

1. 领导能力

酒店督导需要具备良好的领导能力，包括激励团队、制定目标、分配任务等方

面的能力。有效的领导可以激发团队的工作热情，推动酒店业绩的提升。

2. 沟通技巧

良好的沟通技巧是酒店督导必备的管理技能之一。酒店督导需要能够清晰地表

达自己的想法，并且倾听团队的意见和建议，建立良好的沟通氛围。

3. 问题解决能力

酒店经营过程中难免会遇到各种问题和挑战，酒店督导需要具备快速解决问题

的能力，调动团队资源、制定有效的解决方案，确保问题得到及时解决。

4. 时间管理能力

酒店督导需要在繁忙的工作中合理分配时间，处理好各项工作的优先级，有效管理时间，提高工作效率。

5. 创新能力

酒店行业竞争激烈，酒店督导需要具备创新意识和能力，不断挖掘新的业务机会，不断改进服务质量，保持酒店的竞争力。

酒店督导管理学习计划

第一部分：管理基础知识

一、管理概念和原理

1.1 管理定义

管理是人通过计划、组织、领导和控制，对资源进行合理配置和有效利用的过程。

1.2 管理原理

管理原理包括规划、组织、领导和控制四个基本要素，通过这四个要素的协调和平衡，实

现管理目标的达成。

二、管理心理学

2.1 领导力

领导力是指一名领导者通过自己的行为和态度，激励和引导团队成员实现组织目标的能力。

2.2 沟通技巧

良好的沟通技巧可以提高团队成员之间的协作效率，加强组织内部的信息传递和交流。

三、团队建设

3.1 团队合作

通过培养团队合作意识和团队凝聚力，提高整个团队的执行力和执行效率。

3.2 团队管理

团队管理包括团队的组建、培训、激励和激励，以及团队绩效评估和改进等方面。

四、决策与问题解决

4.1 决策技巧

学会科学的决策方法，避免主观情绪和个人利益的影响，有效地解决问题。

4.2 解决问题的方法

学习并熟练掌握各种解决问题的方法和技巧，提高解决问题和应对危机的能力。

五、监督管理

5.1 监督职责

明确监督管理的职责和任务，建立有效的监督管理制度和流程，确保酒店运营的正常和有序。

第二部分：酒店督导知识与技能

一、酒店运营管理

1.1 酒店行业概况

了解酒店行业的发展历程、现状和未来趋势，为今后的工作提供参考依据。

1.2 酒店管理模式

熟悉不同类型酒店的管理模式和经营特点，为制定合理的管理策略提供基础。

1.3 酒店客户服务

熟练掌握酒店客户服务的理念和具体实施方法，提高酒店的服务质量和客户满意度。

二、酒店市场营销

2.1 市场营销策略

学习酒店市场营销的基本理论和实践经验，制定有效的市场营销策略，提升酒店品牌知名度和市场份额。

酒店督导知识点

酒店督导

第一篇酒店督导基础知识

第一章管理基础知识

第一节管理及其内涵

一、管理的定义与本质

（一）管理的定义

管理就是集团或组织为了达到个人无法实现的目标，通过计划、组织、领导、控制盒创新，合理分配、协调相关资源，以有效实现目标的

社会活动。

特征：

1、管理的目的是有效实现目标；

2、实现目标的手段是计划、组织、领导和控制；

3、管理的对象是以人为中心的组织资源与职能活动

（二）管理的本质

体现管理的职能，即管理就是指计划、组织、指挥、协调、控制等职能作用。

二、管理的属性与管理的必要性

（一）管理的属性

1、社会属性“调整生产关系的管理功能”

2、自然属性“组织生产力的管理功能”

（二）管理的必要性

1、管理是共同劳动的客观要求和产物

2、管理在社会化大生产条件下得到了强化和发展

3、管理具有普遍性，广泛适用于社会的一切领域

第二节管理主体与客体

一、管理主体——管理者

（一）管理主体的定义与分类

1、管理主体的定义

管理者是指履行管理职能并对实现组织目标负有贡献责任的人

2、管理主体分类

（1）按管理层次分类

高层管理者中层管理者基层管理者

（2）按管理工作的性质分类

综合管理者职能管理者直线管理者参谋者

（二）管理者基本素质与技能

1、管理者基本素质

政治与文化素质基本业务素质身心素质

2、管理者的技能

技术技能人际关系技能概念技能

二、管理客体——管理对象与管理环境

（一）管理对象的概念

1、管理对象定义

指管理者为实现管理目标，通过管理行为作用其上的客体。

2、管理对象的范畴

社会组织社会组织内部的单位或部门资源或要素职能活动（二）管理环境

1、管理环境的涵义

酒店督导管理技巧

简介

酒店督导是酒店管理中不可或缺的一部分，他们负责确保酒店的运

营符合标准并提供优质的客户服务。在日常工作中，督导需要具备一

定的管理技巧，以有效地监督和指导酒店员工，保持酒店的良好运营

状态。本文将介绍一些酒店督导管理技巧，帮助读者提升自己的督导

管理能力。

理解酒店业务流程

作为一名酒店督导，首先需要全面理解酒店的业务流程。这包括前

台接待、客房服务、餐饮服务、保洁等各个环节。只有深入了解每个

环节的运营流程，督导才能更好地指导员工，确保工作按照规范进行。通过与各个部门的交流和观察，酒店督导可以不断学习和了解酒店的

最新情况，及时发现问题并提出改进建议。

建立良好的沟通渠道

作为酒店督导，良好的沟通能力至关重要。督导需要与酒店各个部门的员工进行有效的沟通，了解员工的工作状况和需求，解决问题并提供帮助。同时，督导还需要与上级领导进行良好的沟通，向他们汇报工作进展和问题，并接受他们的指导和建议。建立良好的沟通渠道可以促进信息的流通，提高工作效率。

倾听员工的意见和建议

酒店督导需要倾听员工的意见和建议。员工是酒店运营中的重要一环，他们可能会提出一些有益的改进意见。作为督导，不仅要关注员工的工作表现，还要鼓励员工积极参与管理决策和改进活动。通过倾听员工的意见和建议，督导可以更好地了解问题的实质，并及时采取措施解决问题。

建立团队合作精神

酒店督导不仅需要对酒店员工进行管理，还需要促进团队的合作。

建立团队合作精神可以增强员工之间的凝聚力和协作能力，提高工作

效率和质量。酒店督导可以组织团队活动，加强团队成员间的互动和

酒店督导及其管理职能

酒店督导及其管理职能与技能

一、督导定义：

酒店督导是指管理者在酒店中通过巡视、观察、预防、发现并处理问题，从而使酒店营业日常进行的一系列工作，即对员工监督和指导。

二、督导的责任和义务

督导是对制造产品与提供服务的员工进行管理的人，督导要被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其职，使产品和服务质量得到保障。

作为督导，肩负着管理责任，必须对顾客及员工尽义务，将自己置身于承上启下的地位。对员工而言，督导代表着管理方、权力、指令、纪律、提高收入和晋升等。对于宾客和上级而言，督导则是他们与员工具体工作之间的纽带。督导既代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务，同时又代表着员工的需求。所以督导面临的将是一项艰巨的任务。

三、酒店督导应具备的管理意识和管理技能

（一）管理与服务意识

1、顾客是上帝。顾客是上帝，是酒店的衣食父母和生存之源。所有员工的收入都是客人给的。酒店应该充分新生宾客并为宾客提供各种服务。

2、员工至上

为适应竞争，酒店要提高员工向心力，以待客之道善待员工，为员工提供一个满意的工作环境。

3、服务意识

服务——Service

S（Smile-微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务；

E（Excellent出色），服务员应该将每一个微小的服务工作都做得很出色。

R（Ready出色）服务员应该随时准备好为宾客服务。

V（Viewing看待）服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。

I(Inviting邀请)服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

酒店管理基本知识

1、酒店的管理层次

酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次:

(1)服务员操作层

酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。总之,服务人员要根据岗位责任制的规定, 明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识, 向主管(领班)负责。

(2)督导层

主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下, 领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责,领班对主管负责。

(3)部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营

酒店督导基础知识大全

（3）检查制度执行结果后要奖罚分明，给予兑现。
§3—2督导的基本管理方法
六、参与管理
1、定义：让属下员工参与讨论管理问题，吸收属下员工好的意见和建议，以形成管理决策、计划和措施的一种方法。
2、优点：让员工感到上司对其重视和厚爱，既能让员工树立主人翁精神，又能激发其对工作的热情，调动其主动性和创造性。吸收员工意见所形成的决定，易被员工所接受，顺利贯彻。同时，此方式产生的决定计划集思广益，科学性和可行性较好。
二、内容 1、人力资源—突击性资源补充、周
期性资源储备、计划性资源调配 2、法律资源—规划性制度、程序性
制度、操作性制度、纪律性制度
§2—6激励
一、定义：加强人的主观能动和行为的一种刺
激，正面强化为主，负面强化为辅。
§2—6激励
1、需求层次理论——内容理论
自我实现尊重爱安全生理
§3—2督导的基本管理方法
四、制度管理
1、定义：通过规章制度、运行程序、操作规程、服务规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查监督的一种管理方法。
2、注意事项：（1）制定的制度要配套，切实可行，否则将无法
执行而流于形式。
（2）执行制度要严肃公正，不能执行一段时间后又放松或放弃，不能要求一部分执行而对另一些人迁就。
酒店督导基础知识大全
§1—1督导定义及地位、作用

1-2-酒店督导及其管理职能

5、效益意识经济效益、潜在效益、时间效益
三、酒店督导应具备的管理意识和管
理技能
（二）管理技能
1、实际操作技能（重要,占45%）指完成员工工作所需的技能。
2、人际关系技能（重要,占40%）待员工态度是否正确，赢得人心。
3、宏观管理技能(占15%) 把握全局的能力，认清部分与整体的
关系的能力。
督导的管理技能之间的比较
期内的行动目标和方式在时间和空间的进一步展开，是管理职能的基础。
计划就是“5W1H”： What、Why、When、Where、Who、How
第三节酒店督导的管理职能计划、组织、领导、控制、创新一、计划职能（二）计划的类型 1、时间分类：长期、中期、短期计划 2、范围分类：总体、部门、项目（三）计划的编制程序
第三节酒店督导的管理职能计划、组织、领导、控制、创新三、领导职能是指挥、带领、引导和鼓励下属为实现组织目标而努力的过程。（一）领导的方式集权型、参与型、放手型、放任型（二）领导的实质指挥能力和协调能力（内外关系）
第三节酒店督导的管理职能计划、组织、领导、控制、创新四、控制职能以原计划进行监督、检查、分析、调节的管理过程。（一）控制的方式预先控制、现场控制、反馈控制（二）人力资源的控制总数、间接劳动比率、成果的控制
第二节衡量成功督导的八项标准分别举例说明（书中案例分析,P23-27）

酒店督导定义及地位、作用知识

四、制度管理 1、定义：通过规章制度、运行程序、操作规程、服务规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查监督的一种管理方法。 2、注意事项：（1）制定的制度要配套，切实可行，否则将无法执行而流于形式。（2）执行制度要严肃公正，不能执行一段时间后又放松或放弃，不能要求一部分执行而对另一些人迁就。（3）检查制度执行结果后要奖罚分明，给予兑现。
§2—5培训
一、作用 1、培训过滤网 2、培训调色板 3、培训跳板 4、培训水珠 5、培训透镜
§2—5培训
二、内容 1、人力资源—突击性资源补充、周期性资源储备、计划性资源调配 2、法律资源—规划性制度、程序性制度、操作性制度、纪律性制度
§2—5培训
三、技巧 1、使用恰当的身体语言和口头语言。 2、用非正式、亲切的语言，指令的措辞要委婉，纠正错误要用平静、鼓励和友好的态度。 3、正确处理员工的错误行为。 4、坚持准时上课，不偏离正题。 5、用多种方法促进员工参与和讨论。 6、使用视觉辅助手段以避免经常翻看笔记。
§2—6激励
一、定义：加强人的主观能动和行为的一种刺激，正面强化为主，负面强化为辅。
§2—6激励
二、作用：激励与员工的满足感以及确保员工在工作中不断超越自我是密不可分的。因为员工的满足感与对工作的胜任是确保服务质量的关键性因素。激励是确保员工持续不断地以最高水准履行职责的关键。

谈谈对酒店督导的认识

(2012-09-2020:06:32)

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文化

1：什么是酒店督导

督导是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。在酒店行业中，我们知道，权力与职责是从上向下层层传递的，权力可以解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威与能力。职责指的是，一个人必须履行某些特定责任与行为的义务，做为督导，你的成功依赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。

2：酒店督导的基本技能

2.1团队建设技能

2.1.1建立明确的共同目标：第一，设置导向明确、具体及科学合理的目标。第二，将经营目标、战略、经营观念融入每个团队成员大脑中，成为团队成员的共识。第三，对目标进行分解，使每个部门、每一个人都知道自己应承担的责任和应作出的贡献。第四，将员工的薪金的增长计划、方案、职位升迁方案明确，让员工觉得自己在酒店有所作为，有发展的前途。

2.1.2培育共同的酒店价值观：统一的核心价值观是团队的协作精神和凝聚力的基础，核心价值观关系到团队成员对团队根本目标的价值判断。所以培育共同的酒店李颖价值观，要求加强酒店文化建设，加强酒店的经营理念，将价值真正体现在酒店的各项制度和管理实践之中。

2.1.3建立系统的管理制度:创建公平公正的机制：建立一套科学的制度，是管理工作和人的行为制度化、规范化、程序化，是生产经营华东协调有序、高效运行的重要保证；没有有效的制度和规范，就会出现无序和混乱，就不会产生井然有序、纪律严明、凝聚力很强的团队。营造公平公正的氛围，创建公平公正的机制，保证团队成员得到公平公正的待遇。