黄华彬-一个优秀客服的自我修养

2、售中：
通过在线交流工具解答与解决顾客对于品牌、商品、库存、邮费、物流、退换货、活动、价格更改等 方面的问题，帮助客户选择能满足他们需要的商品，促成订单成交 ； 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲与客户体验，实现更多的销售。
3、售后：
跟进客户订单执行情况，如物流发货、产品退换、物流信息查询等事宜，并将情况及时告知客户，做 好说明与解释。 接收客户反馈、投诉，做好安抚解释工作，及时向上级反映问题并妥善地处理顾客异议、维护品牌形 象与客户关系； 热情、及时、专业、友好的回复客户留言，消解误会与不快。
情绪绑架，严禁与顾客发生争执，尽自己所能服务好每一个顾客。
对客服的要求<2>
公司对客服的要求：
1、熟悉公司的产品，你不只是客服还是个产品专家； 2、快速响应，阳光服务，建立与顾客良好的关系； 3、妥善处理售后，维护公司形象； 4、擅用技巧促成交易，提高转化率； 5、顾问式营销，提交客单价；
客服心态
提高顾客满意度、建立顾客忠诚、维护品牌形象。
• 客服岗位安排明细：售前导购、售中跟进、售后维护三个重大环 节。
岗位职责分析
1、售前：
弄清店铺目标客户群，了解目标客户群的需求； 了解店铺当前活动，提前及时了解当前店铺的活动内容及实施细则； 熟悉网购操作流程及订单处理流程； 熟悉在售商品信息，包括产品设计理念、材质、尺寸、款式和卖点等； 知道店铺销售状况、在售商品库存状况、及时提出补货要求。
问题？
我们的客服是否能通过改变对买家的称呼，进而转变与买家之间 单纯的买卖关系？从而实现顾问式营销的目的呢？
客服日常话术简析
<第一印象篇> 你好，在吗？ 在！ 在的，亲！有什么能帮到您？ 亲爱的，我是喜贝，很高兴为您服务，有什么能 帮到您呢？ 在的主人，宇宙最萌的巴达木——小U，很高兴为您服务。 给客户客户的第一印象就是要热情，所以，请记 得微笑服务
• • • • • 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、严禁出现拖腔、态度生硬、 教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言 向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要 帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正 错误。 尊重客户，遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自 己的良好言行与涵养感化客户。 客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
《一个优秀客服的自我修养》
黄华彬
前言
“要做一个优秀的企业，我们坚持客户第一，员工第 二，股东第三，这个原则永远不会变。” 马云
客服的职责
• 客服作为店铺与客户沟通的直接岗位，其服务态度的好坏直接影 响店铺的信誉和顾客购买欲望，间接体现公司品牌形象、客服素 质等综合水平，客服的目的在于提高服务意识、完善服务质量、
客服日常话术简析
<关联销售篇> 我就要这款了，现在去下单 谢谢亲爱的，您家宝贝现在多大了呢？ 六个月了 噢噢，这个时候的宝宝最可爱了，建议您看看这 款牙胶哦，也是适合这个时期的宝宝的，好多顾 客买摇铃的都会顺带这款牙胶哦，一起买也还包 邮的哦。
总结
客服是店铺销售中最重要的一环，客服工作 入手容易，却难以精通，唯有用心去做，才能 体会其中奥妙。单靠这次培训也无法直接提升 店铺服务水平，但希望能够让大家了解到客服 工作的重要性，从而提交服务意识。 改进客服水平，改善购物体验，任重而道远。
客服日常话术简析
<催付篇> 面对拍下后迟迟不付款的顾客 亲爱的，收到了您的订单，现在跟您确认下地址 哦！XXXXXXXXXXXXXБайду номын сангаасX，您看看对吗？ 对的/我不想要了 嗯嗯，好的！您可以直接付款哦，小U现在好给 您安排发货哦！ 噢，没关系！亲爱的，您可以收藏下咱家的店铺 哦，经常有新品上架的，没事可以多来逛逛哦！
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应该具备的心态？
积极，主动，热情，耐心，细心，关心，亲和力，包容
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最忌讳的心态？
应付式，不耐烦，心不在焉，情绪化，被动，粗心大意
客服角色的转变
纵观全网，绝大部分客服称呼买家都统称<亲> <亲>这个称谓俨然就是买家和卖家约定俗成的称呼了，当年 风靡全国的“淘宝体”，现在已经无法再给买家任何新意。 买家也不会对一个称呼他为<亲>的客服，产生任何的记忆点
对客服的要求<1>
顾客对客服的要求：
1、诚信：作为客服，我们应该秉持诚信，只要给顾客承诺过的，那么我们必须要做到。 2、耐心：要礼貌的对待每一位顾客，耐心的为他们提出的疑问作解释和解答，满足客户的需要。 3、细心：需要熟悉我们的产品，每一款产品的价位、性能、颜色、尺码都要清楚。 4、同理心：我们在导购的时候要学会换位思考，给客户提供更合适的服务，满足客户的需求。 5、自控力：作为专业的客服，遇到复杂的问题，我们都应该保持好自己良好的心态，不要被不良
客服日常话术简析
<物流篇>
“你们的快递也太慢了吧” 亲爱的，您别着急，我帮您查询下物流哦！ “都几天了，东西还没到！” 嗯嗯，是比较慢了，一般发北京都是3天左右就能到的，这 样吧，我现在帮您打电话给快递公司催催，让他们务必尽快 给您派送哦！ 亲爱的，小U刚刚联系过快递公司了，他们说是最近运输的 件比较多，可能延误了，但您放心，我已经交代他们物品到 站点优先给您派送了，您请再耐心等待些许时间好吧！谢谢 您的支持的。
客服日常话术简析
<售后篇> 我要投诉你们/给你差评/东西也太差了吧 亲爱的，非常抱歉，给您添麻烦了，是我们的宝 贝出问题了吗？您别着急，给我说说哦，小U一 定给您一个满意的答复的。 嗯嗯，小U基本了解情况了，可能是宝贝出厂时 质检没有做到位，给您添麻烦了，亲爱的，您放 心，咱们家的宝贝都是7天无理由退换的，您看 我们帮您重新换一个新的怎么样？
客服日常话术简析
<议价篇>
价格能再少点吗？这款能不能再少点？ 亲，我们都是实惠价的哦！天猫店铺不能修改价格的！ 亲爱的，我们都是实价销售的呢，性价比相信要您收到才知 道，一定不会让您失望的，您现在拍下，我跟掌柜的申请送 您个小礼物好吧？ 亲爱的，这款宝贝是我们做超低价促销的商品了，价格已经 是最低的了，您可以直接购买哦，相信宝贝一定能让您感觉 物有所值的。