阻止非本人办理重置密码业务的案例讲解
堵截利用假身份证办理密码重置业务的案例
8月27日下午3点多，一男子持存折到张家口工行桥东解放支行1号柜办理密码挂失业务，柜员办理时审核身份证件与本人相符，查询7646交易联网核查，柜员发现与办理业务客户长相存在差异，随即叫现场管理协助辨认，又感到长相同核查结果有几分相像，身份证显示该客户是68年出生，但该名男子明显年轻些。
后现场管理和柜员出于为客户负责的情况下，询问客户年龄，该男子回答不准确，在该行人员一再盘问下，该男子承认存折不是他本人。
目前各类诈骗犯罪越来越多，这就要求办理业务的柜员必须时刻注意审核各项要素，本案例中如果柜员稍有疏忽为该男子办理密码重置，就会产生非常严重的后果。
堵截假冒办理密码重置案例
堵截假冒办理密码重置案例
一天，支行柜台人员受理客户密码重置业务，客户为一位男士和一位女士。
该支行柜台人员在受理业务后根据要求与客户进行核实相关客户信息，该男客户让旁边的女客户到柜台提供相关信息，而其本人一直在低头看手机，该女客户提供的相关信息与机内信息核对无误，之后柜台人员让其签字，经柜台人员及授权人员仔细核对确认该男客户并非存款人本人，但该两名人员一致表示这位男客户就是存款人本人，该女客户情绪表现也较为激动，表示开卡业务就是她代办的，没有任何问题。
在支行工作人员在为此两名客户讲清此业务的相关要求及假冒本人办理需要承担的责任后，男客户表示其确实不是存款人本人，因存款人本人在外地无法亲自来办理，故此代办。
经柜台人员讲明政策后来人放弃了业务要求。
【案例启示】
柜台办理个人密码重置等特殊业务时，一定要认真审核客户提供的身份证件是否为存款人本人有效身份证件，是否与身份证件联网核查信息及机内信息核对相符，业务经办人是否为存款人本人，严防出现他人假冒存款人名义办理个人特殊业务事项，避免给客户及行内造成损失。
中国农业银行-典型投诉案例解析及媒体应对要点
中国农业银行-典型投诉案例解析及媒体应对要点案例一：社保IC卡改密2012年2月1日，陈小姐来电反映其于1月21日到某支行办理医保IC卡密码修改业务，大堂经理告知须在柜台办理，待柜台排队到后，柜员却要求其到柜员机修改。
客户表示已排队很久坚持在柜台办理，柜员便要求填写相关表格。
客户填完表格并等前一位客户办完业务后又回到柜台继续办理，柜员告知其填写有误，需再一次重新填写。
由此引发客户不满，致电客服中心投诉。
经核实，客户反映情况属实。
案例介绍案例分析该事件引起客户投诉的主要原因是：网点工作人员指引答复不一致，以及工作人员对客户的需求了解指导不细致、到位，简单答复客户。
*正确作法一是详细了解需求。
大堂经理作为客户分流、服务分层、产品分销的关键人物，要认真分析客户需求。
对于此案例中客户修改医保IC卡密码业务的需求，应首先询问客户更改医保功能密码（不能在银行修改）还是金融功能密码，若是金融功能密码可以建议客户在自助设备上修改。
如遇不会操作自助设备的客户，大堂经理要亲身协助、指导，确保客户今后可正常使用。
如客户坚持在柜台办理变更密码、余额查询等业务，大堂经理须询问客户是否携带身份证件，并以此为契机再次进行客户引导、教育。
二是换位思考、灵活处置。
当客户已排队较长时间时，建议柜员先受理、后教育，在办理业务的同时，提醒客户下次可以在自助机办理，既方便又快捷。
三是管理情绪。
首先，临柜人员要管理好自身的情绪，不因客户未听从自己的意见，便存在抵触心理。
其次，管理好客户的情绪，当发现客户可能存在不满的情况下，要及时与客户沟通或呼叫大堂经理进行安抚，避免情况进一步恶化。
案例一：社保IC卡改密*案例二：准贷记卡换卡未提示激活王先生在某支行领取准贷记卡新卡后，欲通过个人网银操作该卡的转账业务，系统提示“卡已过期”。
经客服系统查询，新卡尚未激活。
客户对此不满，表示准贷记卡到期后网点未通知其换卡、换卡后网点未提示其激活，给其带来很大不便，强烈要求投诉。
堵截假冒办理银行卡解锁案例
堵截假冒办理银行卡解锁案例
一天下午，两名女士来到支行，经大堂经理询问，得知该女士的银行卡在ATM机因输错密码导致卡被锁了，于是大堂经理带她们到柜台填单解锁。
填完表格后，该客户并没有及时排队办理业务，在一旁等候了许久，见柜台没有其他客户后，才移步前来办理业务。
柜台人员起身迎接客户，客户说卡被锁了，需要解锁，于是柜台人员提示客户出示身份证和银行卡，客户慢慢地递出，柜台人员拿起身份证，对照了一下客户的相貌，该客户与身份证上的照片虽然貌似，但总体感觉年龄比较偏小，经公民信息联网核查公民身份信息网后，仔细看，发现脸型较像，但是嘴巴、眉毛都大有不同所在，觉得可疑，通知后台复核人员前来核对，与客户进一步核对其相关信息时，均无法回答。
但客户坚持声称是本人。
前台柜台人员和后台复核人员再经多方核实，最终让客户承认自己并非本人，而是本人的亲生妹妹，因年龄较小，无法实名开户，便使用他人的帐户，帐户被锁，本人在外，无法前来支行办理解锁业务，故假冒本人办理解锁业务。
【案例启示】
虽然是一桩普通假冒客户解锁的案例，但是从一个侧面可以反映出近年来冒充他人办理解锁、重置密码等特殊业务以盗用他人资金的案件时有发生，而且熟悉银行操作的冒充者对持卡人的信息也了解的非常清楚，这对柜台人员风险防范提出更高的要求。
一方面，会计人员必须提高反假能力，严格按照业务流程办理业务，树立风险意识，多方面了解客户，才能将风险控制在源头。
另一方面，开户时也应该提醒客户，为保证自己的资金安全，不要轻易将自己的信息告知他人，避免风险的产生。
违规允许代理实时密码重置的案例
违规允许代理实时密码重置的案例一、案例经过业务运营风险管理系统展现一笔触发“当天个人结算帐户重置帐户密码即发生异常支付”的风险事件。
经核查，该业务为网点客户当日投标急需办理转帐汇款，因本人在外地，无法来网点现场，委托其女儿代其办理转帐汇款，因其女儿记错帐户密码导致输入密码次数超限，必须办理帐户密码重置。
因事态紧急，客户再三请求，网点在客户本人无法亲自办理帐户密码重置的情况下，经办柜员（与客户女儿是同学）只得用手机与客户本人进行了联系，在问明情况并征得本人同意后，由其女儿代为重置，并在当日办理转帐汇款业务，且汇款业务交易内容未录入代理人身份证件信息，相关业务凭证签名均由其女儿代签客户本人名。
该业务最终定性为风险事件。
二、案例分析（一）根据《储蓄管理条例》相关规定，个人结算帐户密码重置，必须客户本人凭有效身份证件在柜面办理。
该网点在客户本人无法亲自办理帐户密码重置的情况下，口头委托其女儿代为重置，操作无依据，属违规办理业务，一旦出现纠纷银行势必承担风险。
（二）网点在明知客户本人无法办理帐户密码重置的情况下，相关密码重置及汇款业务由其女儿代为办理并代签客户本人姓名，导致客户签名不真实，留下风险隐患，暴露出网点柜员存在“明知不可为而为之”的违规行为。
（三）在违规办理代理实时重置密码后，为规避风险监控和授权，在大额汇款业务中存在有意未按代理人代办业务操作流程，摘录并核实代理人身份、并留存上传代理人有效身份证件。
三、案例启示（一）该类风险事件的发生，在一定的程度上反映了网点业务操作存在相当的随意性，有章不循，甚至以人情代替制度。
虽然替客户着想，为客户提供更好的服务是银行的服务宗旨，但更好的服务都必须建立在有效防范风险的基础之上。
（二）柜员风险防范意识淡薄，网点现场业务监管不力。
未真正认识业务操作中存在的潜在风险。
网点应形成良好的风险防控氛围，正确处理业务营销、客户服务与风险管理之间的关系，严格依章办理，按规操作，防止偶发事件演变为习惯操作。
不规范办理密码实时重置业务的案例
不规范办理密码实时重置业务的案例
一、案例经过
远程授权部门在审核一笔密码实时重置业务时，发现此笔业务有疑问，逐与网点现场管理人员联系，认为客户持经公证的声明书办理密码实时重置业务不合适，要求网点对此笔业务进行进一步确认。
远程授权部门出于对该业务的敏感度和警惕性，又及时向营业部法律部门进行请示，得到的答复是：此业务应通过法律程序办理财产继承公证书，而不能只对声明书进行公证。
二、案例分析
案例中的经办柜员对客户持声明书进行公证后办理密码实时重置业务，确属于风险较高的特殊业务，应谨慎受理，当不明白的时候，可以向上级部门及有关部门进行请教，不可盲目地去办理。
一旦该账户存在经济纠纷，银行将无法置身事外，被动地卷入纠纷之中。
三、案例启示
（一）密码实时重置业务属于风险较高的业务，不可避免地带来了更多的风险种类，因此柜员在日常的工作中要树立高度的风险防范意识，提高综合业务知识，及时发现并纠正差错，防范风险隐患事件的发生，而达到自我保护的本能和合规操作意识。
（二）现场管理人员应认真履职，严格审核凭证要素及相关资料的真实性、合规性。
要加强风险防范意识，加强柜面业务的督查，切实起到事中控制的作用。
（三）远程授权岗位是网点授权业务操作风险的最后一道防线，授权柜员应及时把关，堵住可能发生的事件，使操作风险在事中得到有力控制，确保银行及客户资金的安全。
有效防范代理重置密码的案例
有效防范代理重置密码的案例一、案例经过一客户到网点柜台申请办理信用卡密码重置业务，受理柜员在核查客户身份时，感觉系统中的影像与客户虽然挺像、但有些胖，遂产生一些怀疑，于是进行询问，客户对身份证上的号码和地址均回答准确。
为进一步核实客户身份，受理柜员请大堂值班经理前来协助确认。
当询问系统影像与客户不太一样时，客户说她原来瘦，现在胖了，询问手机号码，客户提供了一个号码。
受理柜员通过身份证号查出了银行系统留存的一个号码，结果两个号码不一样，客户说银行查出的号码是她以前用的，现在换号了，询问她原来的号码，她也回答正确，没有发觉任何明显漏洞。
大堂值班经理决定拨打系统内查出来的号码作最后确认，当电话接通后询问是否是客户时，对方回答是，大堂值班经理亮明身份后，对方又否认了她的身份。
这时，柜台前的这位客户终于承认了她不是客户本人，她是客户本人的妹妹，她姐姐工作忙委托她来的。
大堂值班经理再次拨打电话也证实这一点，客户承认是她委托她妹妹去银行的，并对自己的行为表示了歉意。
二、案例分析这是一起严格坚持制度、堵截了一起代替客户办理密码重置业务的典型案例，防范了风险隐患。
虽然经过核实确认了并非一起恶意诈骗案件，前来办理业务的人员是客户本人委托前来的，但是今后一旦产生其他后果，客户有可能以非本人办理的密码重置而产生法律纠纷，损害银行声誉。
三、案例启示（一）加强员工案件防范的教育和学习。
提高案防意识和警惕性，同时加强员工的自我保护意识，防止因麻痹大意给“不法分子”以可乘之机，有效地将风险防范于未然。
（二）严格规范身份证件审核流程。
认真履行客户身份证识别义务，避免出现非客户本人办理必需是本人办理的业务或虚假证件办理开户等风险事件的发生。
（三）加强大堂值班经理的现场履职，认真审核业务的真实性。
强化现场的事中控制风险的能力，提高履职水平，督促柜员严格按各项制度规定和操作流程办理业务，严防事故和风险隐患，杜绝违规操作行为的发生，为客户和银行筑牢安全防线。
阻止非本人办理实时重置密码业务的案例
阻止非本人办理实重置密码业务的案例
一、案例经过
某日上午11点半钟左右，一个叫唐XX的客户来银行柜台办理存折密码挂失业务，柜员发现客户递进来的二代居民身份证的相片和他本人不太像，便叫业务主管进行辨认，主管见此客户低着头，在柜员要他签字的特殊业务凭证上签名，奇怪的是他是边看原来的一张凭证上的字便写名字，就连喊几声此客户的名字，都不见此人答应，就更加怀疑此人不是本人，这时柜员通过“联网核查公民身份信息系统”进行客户身份识别，发现系统中放大的身份证与本人根本就不是一个人，就对客户说，你不是存折本人，请叫本人来办理密码重置业务，主管问客户和存折本人到底是什么关系，客户仍然不做声，马上拿起存折就走了。
二、案例分析
按照银行规章制度，密码重置必须由存款人本人办理，并提供银行卡、存折或存单和本人有效身份证件。
此案中客户怀着侥幸的念头，企图蒙混过关，但被银行工作人员识破，有效避免了非客户本人办理密码重置业务所引发的风险隐患。
三、案例启示
挂失是银行高风险的业务，由于密码挂失重置业务不收取手续费，客户动不动就进行密码重置，导致此类业务特别多，所以银行工作人员在办理此类业务时，要特别仔细审查办理挂失客户的有效身份证件与挂失的存折（卡）主人是不是同一个人，严格按照业务规章制度和业务操作规程办理此类业务，而且要多长一个心眼，发生疑问时要多问几个为什么，防止客户钻柜员工作不细心的空子，有效控制业务风险，将挂失隐患消灭在萌芽状态之中。
因柜员未按流程办理业务引发风险事件的案例
因柜员未按流程办理业务引发风险事件的案例
一、案例经过
网点柜员为客户办理卡帐户密码重置业务时，由代理人代办并签名为客户本人姓名，违反了“账户重置密码业务必须本人办理”的规定，被确认为风险事件。
二、案例分析
个人金融业务明确规定：个人账户重置密码业务必须由本人办理。
在本案例中，该柜员在为客户办理卡帐户密码重置业务时，置此规定于不顾，任其主观臆愿，随意操作，由代理人代客户办理并签名为客户本人，会给银行带来无法估量的业务风险隐患。
三、案例启示
（一）营业网点负责人要通过晨会、班后会，加强对柜员进行个人业务操作流程和相关制度规定的学习和培训，使柜员真正了解和掌握各业务操作中的风险点，引导柜员要高度树立合规经营理念、风险责任意识和自我保护意识。
（二）现场管理要及时了解和掌握临柜人员对个人特殊业务操作的信息动态，将各种违规操作行为和可能发生的风险隐患，起到事前控制的作用，坚决杜绝因柜员违规操作而导致各类风险事件的发生。
（三）柜员要注重掌握和熟知各种业务操作流程的制度和规定，树立高度的工作责任心和合规操作意识，保证每笔业务的真实性、完整性和合规性。
同时，进一步提高自己的业务综合素质，更好地为客户服务。
一起成功堵截冒名办理密码重置业务的案例分析
一起成功堵截冒名办理密码重置业务的案例分析
一、案例经过
日前，一名客户到我行办理银行卡密码重置业务，柜员受理后，认真对该客户与所持身份证进行比对，发现脸型虽有些相仿，但还是有些差别，就通过核查系统认真核对，该客户发现柜员有些疑惑，就催促柜员快点办理，在应答柜员询问时，其坚称是本人，并对身份证出生日期、住址对答如流，柜员立即向当班行长进行了报告。
当班行长经过认真核对后，询问客户家庭电话，该客户回答不出，才不得承认了不是持卡人并以有事为由要回证件迅速离开了网点。
避免了一起假冒他人身份办理密码重置业务的外部风险事件的发生，从源头上堵截了外部欺诈案件的发生，有效防范了操作风险。
二、案例分析
这一起案例表明该客户清楚银行制度规定，抱着侥幸思想，采取了一些针对性措施（记下身份证件上记载的信息），企图蒙混过关，一旦成功就会给客户资金和银行声誉带来损失，形成法律风险和经济案件。
在受理此类业务时，银行员工一定要确保客户身份和经办业务的真实合法。
三、案例启示
（一）此次成功防范外部风险事件再次提醒诉我们，在日趋复杂的社会形式下，银行员工要时刻保持风险防范的警惕性，认真执行业务操作规程，切实防范各类针对银行的外部风险。
（二）受理相关重点业务时，经办柜员和业务主管要严格按照《业务操作指南》中提示的风险点进行重点审核，坚持身份证件与本人、身份证件与联网核查、联网核查结果与本人进行三对照，确保经办每笔业务的真实合规。
（三）对业务处理中有疑问的一定要先排除后办理，除坚持证件核对和联网核查外，还要通过其他信息进行印证（如核对家庭电话、出生阴历、生肖等），严防各种外部欺诈事件的发生，维护客户资金安全，保障我行各项业务的健康发展。
一起监护人办理密码重置的案例分析
一起监护人办理密码重置的案例分析一、案例经过近日，一网点提交一笔“密码重置”业务请求授权，审核发现网点提供的资料缺少遗产公证书，授权人员遂以“少遗产继承公证书”为由拒绝授权。
其具体情况是：XX年初女客户吴某到网点开立个人存折帐户存入现金6200元，半年后吴某与其丈夫一同意外身亡，家人在处理丧事时发现在银行有存款即办理密码重置挂失申请业务。
因家人沉浸在失去亲人的痛苦之中，加之遗孤年龄较小，所以长时间未到银行办理密码重置及支取业务。
近日，存款人吴某的未成年人子女在其监护人（未成年人爷爷）陪同下，到网点要求办理未成年人吴某其已故母亲存款密码重置及支取业务，网点柜员在审查客户提交的相关资料后，以为未成年人和监护人资料齐全，同意办理密码重置并提交授权被拒绝。
二、案例分析本笔授权被拒绝的原因主要是网点在处理继承人继承存款的密码重置业务时，误将两层法律关系看成一个法律关系。
一方面对未成年人来说，虽然其法定监护人（父母）身亡，民政部门出具“散居孤儿监护协议书”则具有同样的法律效应，本案例中未成年人其爷爷作为新的监护人陪同办理金融业务是符合制度的。
授权被拒绝的原因在另一方面，就是存款继承问题，存款人吴某夫妻共同意外身亡，从法律上来说其子女并非唯一继承人，吴某夫妻双方父母和其他关系人都可能有部分继承的权力，当然本案例因涉及金额较小且家庭关系简单，可能该笔存款是由其子女继承，但不能以此来认定。
存款人的家人应当到司法公证部门进行公证，从法律角度确认其子女为唯一继承人，银行才能依此办理相关业务。
如果银行未见遗产继承书就办理存款继承业务，可能引发其他可以继承该笔存款人起诉带来的法律风险。
三、案例启示（一）加强业务学习。
前台柜员结合自身业务加强法律知识学习，努力提高自身综合素质，以有效规避业务操作风险。
只有掌握了一些法律知识，才能有理有据，当时对客户进行解释，当场拒办，而无需授权就可将问题解决在柜台上，这样就可以有效提高柜面业务受理效率。
违规办理密码重置业务引发的案例
违规办理密码重置业务引发的案例一、案例介绍网点柜员办理密码重置业务，此客户为该网点员工亲戚，业务办理在非现金区进行。
柜员在客户本人未到场的情况下，由网点员工代客户办理了密码重置，且签名处均由网点员工代客户签属客户姓名。
密码重置后，网点员工又在现金区代客户将存单以他人姓名转存，销户取现时，存单均由网点员工代客户签属客户姓名。
二、案例分析（一）根据《个人金融业务操作规程》关于密码重置的要求，办理密码重置业务柜员须审核以下内容：密码重置处理是否为存款人本人办理、所提供的存款人身份证件是否真实、有效。
此规定明确要求办理密码重置业务需由存款人本人办理，而非现金区柜员在明知客户本人未在场，由网点员工代客户办理的情况下，仍对业务进行错误处理。
（二）根据《个人金融业务操作规程》关于存单销户的规定中：大额取款应审核客户身份证件真实有效并摘录相关信息，若代理人办理，还需审核代办人身份证件真实有效并摘录相关信息。
而网点在密码重置后的销户转存业务中，现金区的柜员在明知办理人非客户本人的情况下，支取了大额存款，未录入代理人信息。
（三）在密码重置业务以及其后的销户转存业务中，网点员工代客办理密码重置、代客户签名，并对业务进行现场授权，严重违反了银行的有关规定。
三、案例启示（一）办理密码重置、大额取现业务均属于高风险业务，经办柜员及网点负责人以情面代替制度，置规章制度于不顾，违规办理挂失等业务，虽后期进行了整改，但此类违规行为极易给银行造成资金和法律风险隐患。
（二）网点柜员风险防范意识薄弱，处理业务随意，以习惯、信任或感情代替制度规定，究其原因，主要是柜员甚至是有些管理者往往“习惯成自然”，认为以往类似业务也没出什么差错、事故、案件，但却忽略了一个网点业务工作常识，这就是风险往往就可能发生在你随意和违规的业务操作中。
（三）代客办理密码重置、代客户签名，并对业务进行现场授权，均属于明令禁止的行为。
网点要通过各种形式的学习教育活动，认真组织员工认真学习制度、严格遵守制度、一丝不苟执行制度。
冒名顶替办理实时重置密码及大额取款的案例
冒名顶替办理重置密码及大额取款的案例一、案例经过近期，客户林XX到某网点办理个人帐户重置密码业务，紧接着办理个人卡内帐户取款交易，金额2万多元。
次日监控中心核对后发现两笔凭证客户签名与前日交易凭证客户签名笔迹明显不同，于是要求网点核查。
经核实，客户林XX办理的两笔业务均是代其弟弟办理的，当时柜员在核查身份证过程中发现客户外貌与身份证相片有些差异并提出疑问，但该客户坚持说身份证照片就是他本人，由于柜员风险防范意识较差，未进一步核对即给予继续办理，导致客户冒名办理重置密码和大额取款业务成功。
二、案例分析（一）代理个人帐户重置密码及大额取款业务风险较大，是一项高风险业务，稍有纰漏就会对客户造成损失，并给银行带来声誉上和经济上的巨大风险，所以要求必须本人亲自办理。
但在此次事件中，由于客户与其弟相貌较相似，年龄相近，单纯通过联网核查返回的照片信息难以准确判断客户是否与身份证件持有人一致，这也是导致冒名办理业务成功的原因之一。
（二）柜员办理业务过程中只是停留于简单核对客户与身份证件核查系统所返回的照片是否相似，风险防范意识不足，没有进一步核对客户真份证件地址、出生年月等信息，导致风险事件的发生。
（三）重置密码等特殊业务都必须由存款人本人办理，大额取款业务也要求核查存款人和代理人身份证件，都属身份核实风险较高的业务，案例中的柜员在发现疑问时应注意观察客户言行，与客户多沟通，并可查找开户客户预留电话号码进行电话沟通核实查证等手段来核实客户的真实身份。
三、案例启示（一）重置密码、大额取款业务风险隐患较大，一旦柜员因证件核实有误款项被冒领等，银行就有可能要承担赔偿责任，造成经济损失给银行信誉带来损害，这就要求经办柜员要有过硬的业务本领，要有敏锐的观察力，保证在日常业务处理中有效识别真伪。
（二）本案例中由于代办人和客户本人是亲兄弟，长相十分相像，如果不仔细核对就容易造成失误。
所以在办理相关业务时每位员工都应摆平心态，抱着对自己负责、对客户负责、对社会负责的态度，加强学习法律法规，不违章操作，不违规办理，杜绝本案再次发生。
违规代客户设置账户密码的案例
违规代客户设置账户密码的案例一、案例情况网点受理一笔由代理人支取大额现金的业务，触发了“个人新开户不久通过柜面异常支付”的风险模型，风险监控中心监督员经调阅相关账户交易及历史明细综合分析得知，该个人结算账户开户资料凭证影像（资料反映为本人办理的开户）上的客户签名与此笔大额取款代理人的笔迹极其相似。
再经调阅开户监控录像发现，客户填好开户资料后由现场负责人将其递给柜员进行开户，开户录像时段无客户在场，开立账户设置密码由柜员代客户输入，显然是员工违规代客户办理业务，因此被确认为风险事件。
二、案例分析（一）个人结算账户预留的银行密码是个人结算账户支付的主要依据。
银行《员工违规行为处理规定》明确规定员工严禁违规代客户办理业务，由员工代办设置密码很容易引发道德风险，造成客户资金损失引发法律诉讼风险，进而影响银行信誉。
（二）以信任代替制度，柜员风险意识淡薄，擅自代客户输入密码。
将制度、规定抛于脑后。
（三）现场审核人员未尽职履责。
在客户未到场的情况下，银行员工代客户输入密码，现场审核人员未加以制止。
三、案例启示（一）应加强《员工违规行为处理规定》的学习。
员工行为违反了《员工违规行为处理规定》中“违规为客户保管银行卡、证件及密码”，以及“未经批准及客户有效授权代客户购买理财产品及存取款业务”等规定。
（二）要进一步规范员工操作行为，做到正确处事，规范行事，使员在尊重他人的同时，更要学会保护自己。
（三）切实提高现场管理人员履职能力。
增强网点现场管理质量，提高事中防控能力，严格执行规章制度，及时发现并阻止柜员违规操作事件的发生。
（四）加大风险知识宣传力度，提醒客户因密码泄漏而易引发资金被盗的风险。
堵截冒名重置银行卡密码的案例[五篇]
![堵截冒名重置银行卡密码的案例[五篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/3706e5ebdb38376baf1ffc4ffe4733687e21fcdc.png)
堵截冒名重置银行卡密码的案例[五篇]第一篇：堵截冒名重置银行卡密码的案例堵截冒名重置银行卡密码的案例一、案例经过一客户持身份证及银行卡来到网点办理银行卡密码重置业务并支取现金。
网点柜员接过证件认真审核，发现客户本人与所提供证件上的人脸型不太相符，居民身份信息联网核查系统核查反馈照片和身份证照片一致，和办理业务客户比对后发现，办理业务客户和身份证照片及联网核查反馈照片脸型、眼睛特征不符，并且办理业务客户较身份证照片胖。
柜员询问时，客户坚称是本人。
过了一会后，又说不办理业务了，要求退还银行卡和身份证。
现场管理人员感到情况不合常理，予以拒绝。
这时，该客户说出了实情：身份证本人欠他钱，银行卡和身份证是此人爱人给他的，此人在监狱，无法亲自来领取其身份证和银行卡。
网点无法判断办理业务客户所说属否实情，坚持不把银行卡和身份证退还，后经警察协调后，由身份证本人的爱人持户口簿、结婚证、身份证把银行卡和身份证领走。
二、案例分析当前银行业务面临着严峻外部欺诈形势，由于柜员严格按照操作流程操作堵住了此笔冒名办理银行卡密码重置业务风险事件，避免了客户资金被盗取的可能性。
此案例充分说明柜员在为客户提供金融服务时面临着严峻复杂的外部欺诈风险，如果柜员稍有疏忽就会给一些别有用心的不法分子有可乘之机，一旦形成案件，可能给银行带来不必要的经济纠纷和声誉损失，形成诉讼风险。
三、案例启示（一）加强案防教育。
利用晨会进行加强案防教育培训，做好反洗钱知识督促学习，提高员工防线防范意识，时刻保持警惕，做好外部风险防范第一关。
（二）加强业务学习，提高防控能力和反假能力。
只有时刻保持高度警惕，准确掌控各类业务风险点，把柜面各项规章制度落实到实处，才能保护银行声誉和合法权益不受侵害。
（三）严格把控审核关。
要进一步提高网点业务人员的风险防范意识，现场管理人员、大堂经理和柜员要在不同层面加强对客户的身份识别，特别是经办柜员一定要做到身份证件、联网核查反馈照片、客户三对照，真正做到客户身份有效识别，把好反洗钱客户身份识别第一道防线，从源头上消除可能出现的内部风险和外部风险，确保银行业务健康。
办理重置密码业务引发客户不满的案例
办理重置密码业务引发客户不满的案例一、案例经过某个周六，三位客户持公证书到网点办理公证继承重置密码业务，柜员请现场业务主管电话联系公证处进行公证核实，但对方无人接听电话，于是柜员请客户在下周一的工作日时间再来办理此项业务，客户离开了网点。
不久，客户又返回网点,说在他行均已办理了公证业务，因自己工作日没时间来网点，要求马上办理密码重置业务。
在网点业务主管重新与公证处电话联系后，柜员为客户办理了密码重置业务。
后客户又要求打印基金余额和历史明细，但因购买时间较长，柜面只能打印基金余额而无法打印历史明细，客户遂认为柜员业务不熟且故意拒办和刁难，情绪非常激动，经网点员工长时间解释方才离开。
二、案例分析从客户角度分析，客户前来办理公证业务，网点第一次联系公证处，在联系不上的情况下请客户下周一上班后再来办理，客户心里已感不快。
当客户带着同样的公证书到其他两家银行时，他行均未进行核实就予以了办理，这就让客户感觉我行在难为客户。
当客户第二次来网点办完公证业务，并让柜员打印基金历史明细而柜面无法打印时，客户就认定柜员在故意刁难，造成情绪激动。
从柜员角度分析，执行规章制度联系公证处进行核实是必须坚持的，但由于柜面确实无法打印基金历史明细，面对客户的大吵大闹，柜员也深感委屈。
三、案例启示（一）在办理业务时遵守各项制度的规定是不可逾越的，因此柜员坚持与公证处核实是公证业务办理时必须遵守的，这样可以规避带来潜在的法律风险。
（二）正确对待和处理遵守规章制度和提供优质服务的关系。
因客户再次来网点本就带着不满情绪，所以柜员解释我行有关制度时一定要注意说话的语气和方式方法，在无法为客户打印基金历史明细时，应站在客户角度，及时安抚其情绪的同时，准确告知客户如何才能打印，通过积极做业务需求申请等办法取得上级行的帮助，尽快为客户解决问题。
（三）在办理业务过程中要特别注意“回头”客户。
因为第二次重新到网点办理业务，客户心情已经很坏，当再次需求达不到满足，一定会把所有的火气都发泄出来，这就要求我们柜员和客户经理重点关注客户，耐心开展解释工作，尽力满足客户需求，以不断提高的优质服务赢得客户的信赖与支持。
成功堵截利用假身份证办理密码重置业务的案例
成功堵截利用假身份证办理密码重置业务的案例
一、案例经过
一名客户到网点柜台要求办理存折密码重置业务，柜员接过存折、身份证及填写的特殊业务凭证后进行认真审核，审核中发现该客户所持身份证疑似假证件，做联网核查时系统提示校验位应为1，核查不通过，但客户坚持称其身份证是公安局发的，没有任何的问题。
柜员立即找到营业经理进一步核实，核实结果仍不通过，经多方验证后，确认该身份证为假证，这位客户也不再狡辩并且承认身份证是伪造的，营业经理将假身份证没收。
二、案例分析
（一）该案例为典型的利用假身份证到银行进行欺骗的案例，如果经办柜员及现场审核人员稍微疏忽，未识别出假证件，重置密码成功，后果将不堪设想。
（二）当今有些客户因丢失或其他原因不能出示其真实有效身份证件到银行办理业务，他们就采用不法手段办理假证件，这就要求柜员在审核客户证件介质及相关信息时要格外的小心谨慎，不允许存在任何纰漏。
如果此类案件形成，那么将给个人及银行带来不可估量的损失，也严重影响银行的信誉。
三、案例启示
（一）网点是接触业务第一人，我们时刻要增强敏感性，具备预见性，时刻将风险防范记在心头，不断提高自身的风险防范意识。
（二）不能被表面现象蒙蔽双眼，不被顾客所言而骗，尤其是高风险业务更要引起警觉，时刻防止案件发生。
（三）要本着“有疑必查，查必彻底”的工作态度，存在疑义时要进行双人核对，防止案件发生，严格执照银行的规章制度和操作流程去办理业务，将风险防范运用到实际工作中。
个人重置密码业务被远程授权拒绝三次的案例
个人重置密码业务被远程授权拒绝三次的案例一、案例经过日前，某网点柜员在办理一笔个人账户密码实时重置业务时，因柜员提交的特殊业务凭证客户证件号码填写有误而被远程授权人员拒绝授权，柜员将证件号码硬改后重新提交授权，授权人员再次以凭证要素涂改为由拒绝授权，而第三次被拒绝的原因为柜员传输的业务凭证影像不全，最终该笔简单的业务提交四次授权才办理成功。
二、案例分析（一）柜员在办理业务时不够认真细致，没有按客户提交的证件正确填写业务凭证，导致凭证上的证件号码填写错误。
（二）原始凭证作为银行记账的首要依据，其各要素的填写必须正确无误，而根据会计业务凭证填写的有关规定，对于要素填写错误的内部业务凭证，必须以红线将错误的划去后，再重新按正确的填写，并且经办人还必须在划线处签章确认；对于由客户填写的凭证，更正后必须由客户签字（签章）确认。
该案例中经办柜员只是将填写错误的凭证要素进行硬性涂改并且没有签章以明确责任，违反了记账凭证更正的有关规定。
而在提交远程授权时也没有对拍摄画面先进行预览保证无误后再提交，导致该笔业务被远程授权人员反复拒绝。
不但耽误了客户的时间，亦有可能引起客户对我行办事效率的质疑与服务质量的不满。
三、案例启示（一）银行作为服务性行业，只有为客户提供优质高效的服务，才能留存并吸引更多的客户，而作为一名银行工作人员，在日常办理业务时，除了要熟悉各项业务的操作规程外，认真负责的工作态度也尤其重要。
本案例中，该柜员在办理业务时只要稍微认真细致点，那样就不会被授权人员多次拒绝，才能更好更快地为客户办理每一笔业务。
（二）远程授权质量已纳入分行运行管理专业精细化管理考核的范畴，而远程授权质量主要考核的是网点的授权通过率。
现场管理人员应加强对柜员的业务培训，增强员工的工作责任感，把精细化管理工作做细做好。
阻止代他人用网银的案例
阻止代他人用网银的案例一、案例经过一天中午，正值大堂经理值班。
环顾大厅时发现一台网银自助机旁边围了约五六个人，她过去问：“您好，请问您需要帮助吗？”，“我的网银密码和U盾密码记不清了，想试一下这个对不对。
”这位客户边说边拿出一张写着密码的纸，大堂经理赶紧提示客户：“密码不能随便给别人看的，自己要保管好，网银密码是字母与数字的组合，U盾密码可以带字母，也可不带，您自己先试一下吧！” 大堂经理边说边指导客户操作。
这位客户照着纸上写的密码开始输入，但操作中这位客户就问旁边的一人，纸上的密码写的是什么，其中有一个字母看不清，好像不对呀！另一个人说：“这就是我的密码呀，你输试试。
” 大堂经理听后觉得不对，就问客户这到底是谁的银行卡和U盾，谁的网银，经落实，大堂经理才知道网银是另一位客户何某的，代他操作网银的客户是某汽车经销商的一名工作人员张某，因为何某在其那购买了一辆汽车，今天需要先支付款项。
何某说，张某让其将钱存入银行卡后，再将其银行卡和U盾给张某，并让何某写下自己的网银密码和U盾密码一并交给张某，待张某拿回公司后将钱转出，所以出现了开始的一幕：张某拿着写有密码的纸试网银和U 盾的密码。
大堂经理听后，觉得客户怎么能把自己的密码和U盾都交给别人使用，风险意识太薄弱了，这样客户的资金没有一点安全性。
大堂经理提出：经办柜员在办理网银告知了客户必须是本人办，本人签，交本人，自己保管好密码及U盾，切忌将密码和U盾借他人使用，同时发放电子银行安全使用手册。
大堂经理为了让客户深知风险所在，耐心的为他讲解网银的操作流程及风险，向他告知：操作网银，不需要银行卡介质和密码，只需要网银登录用户名、网银密码及U盾密码即可将网银之下所有账户的钱转出。
何某听了之后，恍然大悟，并经大堂经理建议，将网银密码和U盾密码重修做了修改。
二、案例启示（一）进一步提高对U盾重要性认识。
U盾是保障网上银行客户资金安全的重要措施，是验证客户身份的重要工具，是网上支付和使用资金的“金钥匙”，其重要性不言而喻，要牢固树立“U盾就是客户资金”安全意识，进一步加强U盾保管、传递、发放的全流程管理，按照电子银行管理办法和操作流程办理U盾，提高案件防范和风险控制能力。
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阻止非本人办理实重置密码业务的案例
一、案例经过
某日上午11点半钟左右,一个叫唐XX的客户来银行柜台办理存折密码挂失业务,柜员发现客户递进来的二代居民身份证的相片和他本人不太像,便叫业务主管进行辨认,主管见此客户低着头,在柜员要他签字的特殊业务凭证上签名,奇怪的是他是边看原来的一张凭证上的字便写名字,就连喊几声此客户的名字,都不见此人答应,就更加怀疑此人不是本人,这时柜员通过“联网核查公民身份信息系统”进行客户身份识别,发现系统中放大的身份证与本人根本就不是一个人,就对客户说,你不是存折本人,请叫本人来办理密码重置业务,主管问客户和存折本人到底是什么关系,客户仍然不做声,马上拿起存折就走了。
二、案例分析
按照银行规章制度,密码重置必须由存款人本人办理,并提供银行卡、存折或存单和本人有效身份证件。
此案中客户怀着侥幸的念头,企图蒙混过关,但被银行工作人员识破,有效避免了非客户本人办理密码重置业务所引发的风险隐患。
三、案例启示
挂失是银行高风险的业务,由于密码挂失重置业务不收取手续费,客户动不动就进行密码重置,导致此类业务特别多,所以银行工作人员在办理此类业务时,要特别仔细审查办理挂失客户的有效身份证件与挂失的存折(卡主人是不是同一个人,严格按照业务规章制度和业务操作规程办理此类业务,而且要多长一个心眼,发生疑问时要多问几个为什么,防止客户钻柜员工作不细心的空子,有效控制业务风险,将挂失隐患消灭在萌芽状态之中。