旅游案例答案

案例1
材料1：某旅游饭店要求以某种价格承接某旅行社组织到这一区域旅游的游客，协议签订一段时间后，饭店觉得它在价格方面不合算，要求旅行社提高价格，遭到旅行社的拒绝，旅行社并就此提出中止协议的请求。

材料2：某旅行社与游客签订“昆明五日游”旅游合同，合同约定是住三星级宾馆，但在旅途中除一个晚上住在三星级宾馆外，其余三晚都住在一个门口挂有“准三星级宾馆”匾牌的乡间招待所，游客非常气愤，指责旅行社违约，导游解释说，三星级和准三星级也没有多大差别，因此，构不成违约。

请问：（1）材料1中哪一方违反了《合同法》原则？违反的是什么原则？
分析：（1）材料1中饭店违反了合同法原则。

违反的是《合同法》中的诚实信用原则。

（2）材料2中旅行社违约。

其依据是违反了《合同法》中的诚实信用原则，没有履行其原来的承诺。

案例2
杜某夫妇参加某旅行社组织的“新、马、泰、港、澳16日游”旅游团。

在临登飞机时，旅游者发现，该旅游团是由6家旅行社组织的，大家手中的旅游日程各不相同。

更让旅游者感到疑惑和骚动不安的是，该旅游团没有领队，而团队绝大多数是初次跨出门。

这个出国旅游团在整个旅途中遇到许多困难。

在国外如何转机，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎样与境外旅行社接洽等无人过问，在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久，影响了游览活动。

旅游过程中，因没有领队与境外接待社协调，原来的日程安排被多次变更。

旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游的摆布。

旅行结束后，杜某夫妇以旅行社未提供相应服务，损害其合法权益为由，要求旅行社赔偿其损失。

旅行社辩称，组团人数不足，由若干家旅行社将旅游者拼为一个团，是旅行社的通常作法，只要按约定准时出游，是否告知旅游者并没有实际意义；此次组团出境旅游，事先双方并没有约定派领队，因此，旅行社未派领队并不构成违约。

请问：旅行社的辩称是否成立，为什么？
不成立。

签约旅行社不得擅自将旅游者转给其他旅行社。

根据《旅行社条例》第36条规定，旅行社需要对旅游业务做出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意。

未经旅游者同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，是一种违约行为。

根据《旅行社条例》第55条规定，旅行社未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1～3个月。

提供领队服务是旅行社的法定义务。

《旅行社条例》第30条规定，旅游社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排领队全程陪同。

根据《旅行社条例》第56条规定，旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为旅游团队安排领队全程陪同的，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；拒不改正的，责令停业整顿1～3个月
案例3
1998年7月，李某等28名旅游者参加北京某旅行社组织“兴城三日游”。

按旅游协议所定的交通、住宿等标准，旅游者每人交纳旅游费388元，然而，在旅游协议的履行过程中，该旅行社却将原承诺的“空调旅游巴士”换成普通“京通”大客车，将“双人标准间”改为4人间，且卫生间公用，李某等游客以旅行社违约为由，向旅游质量监督管理部门投
诉，要求旅行社赔偿旅游费用的一半，以维护其合法权益。

被投诉的旅行社一方辩称：兴城是近年来新开发的旅游地，各方面旅游设施有限；再加上暑假是旅游旺季，大批旅游者涌入，造成旅游交通用车、住宿的困难。

旅行社之所以降低档次标准接待，是由于无法左右的客观原因造成的，并非旅行社的主观愿望。

因此不应承担赔偿责任。

若需要赔偿，也只能是退赔差额。

请问：旅行社的辩称是否成立，为什么？
本案中，被投诉人所辩称的免责事由不能成立，其赔偿损失的计算方法不符合规定。

一、被诉人存在违约行为。

双方在平等、自愿的基础上签订的"旅游协议"是有效协议，当事人都要自觉遵守。

被诉人在履行"协议"时，未按约定的档次标准安排交通和住宿，已构成违约行业。

二、被诉人存在主观过错。

为旅游者安排交通和住宿是被诉人应履行的义务，因此，旅游行社在组团和签旅游协议时，应该考虑旅游地的接待能力。

而兴城的接待能力有限，也并不是不可预见、不可避免或不可克服的不可抗力。

被诉人在没有履约能力的情况下，盲目招徕组团，是自身的过失造成"协议"不能完全履行，应当承担相应的赔偿责任。

三、投诉人要求被诉人赔偿旅游费用的一半，缺乏法律的依据：被诉人只退赔差额也不符合有关规定。

根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定："旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与寮际花费的差额，并赔偿同额违约金。

"故裁定被诉人赔偿投诉人直接经济损失100元/人，支付同额违约金30元/人；赔偿旅游车差价20元/人，支付同额违约金20元/人。

案例4
1999年2月，某旅行社接待香港某旅行社组织的内地观光团，按照合同约定，该旅游团在北京游览4天，其中2月11日是游览长城。

该旅行社委派导游关某担任该团陪同。

关某未经旅行社同意，擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11 日改为购物。

观光团的团员对此变更曾表示异议，但关某称此变更是旅行社的安排。

不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨该观光团赴长城时，“雪拥居庸车不前”，积雪封路，只得返回。

翌日，该观光团离京返港后书面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得旅游者同意，擅自改变旅游行程，违反了合同约定，造成旅游观光未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任，该旅行社则辩称，改变旅游行程，属导游个人行为，与旅行社无关，而导游关某辩称，造成长城未能游览，是由于大雪封路的原因，属不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任。

请问：（1）导游员王某的辩称合理吗？如果不合理，其行为应受到什么样的处罚？
（2）旅行社的辩称合理吗？如果不合理，其应受到什么样的处罚？
一：导游员的辩解不成立。

导游员的辩解不成立。

在游览过程中，未经旅行社允许或者客人要求不能私自更改行程。

不可抗力，就是指不能预见、不能避免、并不能克服的客观情况。

不可抗力包括自然现象和社会现象。

导游没有按照旅游合同计划，擅自变更旅游计划，发生不可抗力后，导致某些项目旅行社不能履行。

在这种情况下，虽然有不可抗力的出现，但不可以免除旅行社的违约责任。

二：旅行社的辩解也不成立。

导游是旅行社的工作人员，导游违反旅行社与游客的合同约定，损害了游客的合法权益，其所属的旅行社应对游客进行赔偿。

案例5
2000年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。

为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。

请你运用所学法律知识，回答下列问题：
（1）作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？
（2）导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？
分析：（1）王某有权拒绝游客的要求。

因为这是违反导游职业道德的不合理要求，对此，《导游人员管理条理》规定，导游人员有权拒绝。

（2）导游人员王某有权向有关部门控告反映，依法维护人格尊严。

案例6
1999年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游工作。

按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。

陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。

经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款。

陈某对此处罚不服，认为多购物是有些客人提出来的，不是自己的责任，且旅游行政管理部门对其的处罚过重。

请你运用所学法律知识，回答以下问题：
（1）陈某的辩解是否成立？
（2）旅游行政管理部门对其处罚是否符合法规规定？为什么？
1．陈某的辩解不成立。

因为《导游人员管理条例》规定，导游人员应当严格按照旅行社确立的接待计划安排旅游者的旅行、浏览活动，不得擅自减少浏览项目。

2．不符规定。

按照《条例》规定，情节严重的，应当吊销导游证
案例7
1998年7月，旅游者黄某向旅游行政管理部门投诉，称其在参加某国际旅行社组织的旅游活动中，在某景区餐厅用餐后，发现置放在旅游车上摄像机被盗。

经检查，担任该旅游团导游员的许某在游客下车用餐时，没有提醒客人随身携带贵重物品，而且当客人下车后，导游人员许某没有检查车窗是否关紧，司机也下车，以致车上无人看管物品。

请你运用所学法律知识，回答下列问题：
（1）对客人被盗的摄像机等物品，旅行社是否应当承担相应的赔偿责任？为什么？
（2）依照《导游人员管理条例》的规定，对此类情形，导游人员正确的做法是什么？
分析：（1）旅行社应承担相应的赔偿责任。

；因为导游人员许某没有按照《导游人员管理条例》规定，履行其应尽的义务，所以旅行社应当承担相应的赔偿责任。

（2）依照《条例》规定，导游人员应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实的说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施（导游人员应当提醒旅游者将贵重物品随身携带并检查车窗、门窗是否关闭，并要示司机留在车上，以防不测）。

案例8
1988年5月，某旅行社承办的H6270台胞团，5月10日由广州入境，原计划11日晨从广州飞往桂林。

因无机票，改在11日下午深夜零点以后飞往桂林。

下午6时左右进入广州机场候机，直等至深夜零点以后，机场突然通知航班取消，改次日上午飞桂林。

因时间延误，
游漓江船已起航，经多方联系，只能中途登船，游江半截。

原计划13日下午飞西安，因无票，直到17日下午五时半才飞离桂林。

由于前后被困时间多达六天，后面的旅程无疑将受严重影响。

因此，有旅客提出退团，还有旅客提出其他要求。

请问：
（1）旅行社与航空公司哪一方违约？
答：旅行社违约。

原因在于：旅客之所以被困6 天，根本原因在于旅行社没有购买到11日晨从广州飞桂林的机票，是旅行社的疏漏导致了后续的困扰，因此，旅行社对此负有完全责任。

（2）作为旅行社此时该如何处理？
答：旅行社应作好如下工作：旅行社要继续作好后续旅游活动的安排工作，要通过诚恳的态度和热情的服务取得旅客的谅解；对于坚决要求退团的旅客，要退还合同金额与实际花费的差额，赔偿被困期间的直接经济损失，并赔偿损失的10%违约金。

案例9
个体工商户刘某家中有祖传遗留下来的青花瓷瓶一对。

今年5月，因生意急须资金周转，刘某便将祖传青瓷花瓶以每只2500元的价格卖给美籍游客。

请问：刘某的行为是否违法？为什么？
分析：刘某行为违法。

原因在于：（1）《中华人民共和国文物保护法》明确规定，属于集体所有和私人所有的纠集建筑物、古建筑和传世文物，其所有权受国家法律保护。

任何人不得私自买卖，尤其不得卖给外国人。

（2）鉴于刘某的实际情况，《文物保护法》同时规定，私人收藏的文物可以由文化行政部门指定的单位收购。

因此，刘某可以将文物拿到文化行政管理部门指定的单位去销售。

（3）由于刘某的行为违反了文物保护法规，有关管理部门可以没收非法所得，予以罚款，严重者并可给予刑事处罚。

案例10
1998年4月18日，来黄山旅游的郑州铁路北站职工宁毅青在莲花峰附近售票处时，被石凳上方掉下来的一块约2公斤多重的石头击中头部，送安徽黄山市人民医院抢救，被诊断为重度脑外颅骨骨折。

两年来，一直瘫痪在床。

为此，游客向有关部门提出赔偿请求。

请问：有关部门该不该赔？为什么？
分析：景区管理部门应该赔。

理由在于：
对景区管理、经营部门而言，景内的任何景点都是其产品，整个景区就是其产品销售场所。

改善风景名胜区游览条件，维护景区安全是风景名胜区管理机关的重要职责。

同时，《消费者权益保护法》规定，消费者享有消费安全权。

即消费者既享有购买商品、享受服务的安全，也包括消费环境的安全。

现在，消费者因为环境的安全隐患而受伤，景区负有完全责任。

案例11
王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛游览，寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物，称开过光的玉佛可以消病免灾，王女士身患多种慢性疾病，听后动心，花500元买下一枚，回家后，王女士并未感到“开光”玉佛的“灵验”，即到居住城市中的寺庙“鉴定”，结论是：此玉佛并未开过光；随后又珠宝店问价，发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元，顿感上当受骗，即向旅游质量监督管理部门投诉，诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了“质价不符”的物品，旅行社有不可卸的责任，应承担500元购物的损失。

请问：旅行社该不该承担500元购物的损失？为什么？
旅游质量监督管理部门经过审查认为，被诉人并没有违反合同义务，不应由其承担赔偿责
任，投诉人的赔偿请求缺乏事实和法律依据，故不予以支持。

旅游质量监督管理部门提出了三点主要理由：
一、投诉人在旅游期间的购物属个人自主行为，与被投诉人无关，被投诉人没有承担赔偿的责任。

二、投诉人与出售商品的一方有即时结清的买卖关系，如所购商品有质量问题，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，被投诉人有协助的义务。

三、本案中，投诉人所购“开光”玉佛并不是一般意义的商品，其购买行为也不是一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部分捐赠的性质，因此，也不能适用《消法》中所规定的有关“质价相符”的条款来处理。

案例12
1995年8月，某甲旅行社在省报上刊登了一则广告，称其组织的九寨——黄龙八日游，不仅游览项目多，食宿条件好，而且价格便宜、服务质量有保障。

游客陈某等10余人，见此广告后，经比较其他旅行社的同样线路，遂决定交费参加了该社旅行团。

不料，陈某等旅游者未能得到广告所称的服务条件。

为此，陈某等联名向当地旅游管理部门投诉。

经查，某甲旅行社根本不具备提供广告所称的服务条件；此时，某甲旅行社已与某乙旅行社合并，改名为某丁旅行社。

请你依据有关法律法规分析此案，并提出处理意见。

（一）分析
1．某甲旅行社根本不具备提供广告所称的各种服务条件，而却在报刊上刊登广告，使旅游者信以为真，参加其组织的旅游团。

因此，某甲旅行社该行为属于“利用虚假广告提供服务”的违法行为。

2．游客陈某等由于某甲旅行社的虚假广告行为，使其合法权益受到损害，依据《消费者权益保护法》规定，游客陈某有权要求某甲旅行社给予赔偿。

3．依据《旅行社管理暂行条例》规定，某甲旅行社应当履行“按照旅行者选定的路线，安排食宿、交通、游览活动”的法定职责，但某甲旅行社没有履行，应当受到处罚。

4．某甲旅行社虽然已与某旅行社合并，但依据法律规定，不能因此免去其应当承担的赔偿责任。

处理意见：
1．依据《消费者权益保护法》第三十九条“消费者因经营者利用虚假广告提供产品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿”的规定，以及该法第三十六条“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿”的规定，陈某等到人有权向某丁旅行社要求赔偿。

2．旅游管理部门应当依据《旅行社管理暂行条例》第二十二条关于违反本条例，欺骗施行者，非法牟利的，视情节轻重，由旅游行政管理给予处罚的规定，由旅游行政管理部门对某丁旅行社进行处罚。

案例13
1997年5月，林某等4名旅游者向旅行社行政管理部门投诉，诉称1997年7月11日，在北京某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。

该挎包内装现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。

林某等认为，他们花钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。

现在其财物丢失，饭店应当全额予以赔偿。

旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店联系了解核实情况。

据该饭店称，饭店得知客人财物丢失后，迅速向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨2时许，有两名男子乘电梯下楼，
其中一名男子肩背的挎包正是林某等人丢失的女用黑包。

经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使该两名男子潜入房内窃走挎包，该两名男子已于当日上午结帐离店，公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦杳。

问题：（1）林某要求饭店予以全额赔偿是否合理？
（2）饭店在维护住宿者人身、财产安全方面有哪些义务？
1、林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不公道的。

因为依据我公民法规定，承担侵权民事责任必需具备四个前提：一是行为的遵法性；二是要有侵害的事实；三是行为和伤害之间要有因果关联；四是行为人主观上要有过错。

从本案的实际情形看，饭店并不具备这四个要件，如上所述案情可见，已经断定客人挎包系两名男子所盗，你知道淘宝网女装旗舰店。

即侵害人不是饭店，而是那两名男子，在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是分歧理的。

所以，客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。

2、如上所述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已立案侦查。

那么，此案的终极赔偿只能待公安机关侦破，查清集体事实后才能确定。

作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以抚慰。

案例14
1995年10月，旅游者王某等七人到旅游行政管理部门投诉，称经导游人员钱某联系，报名参加了位于某大厦Q座304房某旅行社组织的内蒙古草原风光七日游，每人交纳了旅行费用5000元。

从内蒙古旅游归来，他们认为游程与原来约定的完全不符。

当他们去旅行社交涉时，去发现该旅行社已人去楼空。

遂找到导游人员钱某，钱某称其不是该旅行社职工，此事与他无关。

经查，该旅行社是一家未经旅游行政管理部门批准的无证旅行社，而旅游行政管理部门找到导游钱某核实情况并检查其导游证时，钱某以其不是该旅行社的职员，拒绝旅游行政管理部门的检查。

请根据有关法律法规分析此案，本案中谁应受到处罚？应受到什么样的处罚？
（1）该旅行社未经旅游行政管理部门批准，擅自经营旅行社业务，属无证非法旅行社。

（2）导游人员钱某虽然不是该旅行社的职工，但这一投诉的发生与其有直接联系，他应当接受旅游行政管理的检查。

处理意见
（1）依据《旅行社管理暂行条例》规定，该旅行社未经旅游行政管理部门的批准和履行登记手续，擅自经营旅游业务，应当由旅游行政管理给予行政处罚。

（2）依据《导游人员管理暂行规定》，导游人员不得无理拒绝旅游行政管理检查，钱某以其不是该旅行社职工为由拒绝检查，属无理拒绝检查检查，应由旅游行政管理部门依照规定予以处罚。

案例15
导游员王某在一次带团旅游过程中，因途中一处山体滑坡阻断了唯一的一条通道，耽误了一天行程，原定在H市游览一天后入住A饭店的计划落空。

王某赶紧与饭店联系，无奈移动电话没有信号，附近又没有公用电话。

第二天到达到H市后，王某即赶往饭店要求改当晚的住房，刚好饭店当天有一个大型会议在此召开，没有空房。

王某向饭店出示了山体滑坡阻碍交通的材料，要求饭店将已收定金退还。

饭店称由于他们的预订，使饭店不敢将空房租给其他客人，饭店已经遭受了损失，因此定金不能退还。

王某看到问题不能就此解决，便到其他地方联系住房。

因A饭店的定金没有退还，王某便订了一个比A饭店低一个档次的饭店。

下午入住时，游客看到合同上的三星级变成了眼前的二星级，非常愤慨，要求换其他的三星级，王某除告知事情原委外，强调是不可抗力因素所致。

请你运用所学的法律知识分析此案例，并回答下列问题：
（1）什么叫不可抗力？
（2）王某能否要求A饭店退还定金？为什么？
（3）游客的要求是否合理？为什么？
分析：（1）不可抗力是指不可预见、不可克服、并不能避免的情形。

（2）王某可以要求A 饭店退还定金。

理由是山体滑坡属于不可抗力，根据《合同法》规定，不可抗力导致合同不能履行，可以减免或免除违约责任。

本案中的王某在遭遇不可抗力以后，履行了告知义务和提供证明义务，所以，王某有理由要求退还定金。

（3）游客的要求是合理的。

因为双方合同约定的住宿标准是三星级饭店，游客有权要求王某按合同约定履行义务。

案例16
2002年中旬，李某单位一行50人参加了A旅行社组织的云南、昆明双飞8日游，并在旅行社提供的《旅游协议书》上签了合同，按合同交纳了旅游费每人3280元，该团按合同协议按时出团，前期很顺利，从游程到住宿、就餐都按合同协议上安排达标，很满意。

当到了大理，前往中甸时，气候发生变化天下大雨，造成中甸、丽江很多景点游览效果很差，有的景点由于道路发生塌方无法前往，只能和游客商量临时更改景点，造成游客情绪低落，心中不平衡，尽管上海全陪导游小王和地陪导游小张作了大量工作，但到了昆明在往返上海时，部分游客到了当地旅行社进行投诉。

理由：我们参加旅游不能如期游览景点，旅行社签约时没有讲明8月中旬是雨季，要求赔偿部分损失，另外在用车上，其中一辆由于天下大雨，天窗渗漏，造成两位游客衣服淋湿，要求赔偿，地陪旅行社负责同志很重视，马上前来调解，根据情况作出处理，一、对淋湿衣服的游客每位赔偿100元；二、对全体游客由于气候原因造成景点游览效果差，就餐时每桌补贴200元为慰问；三、对由于气候原因造成更改景点门票费进行多退少补。

问题：
（1）你认为游客由于下雨造成游览效果不好，要求赔偿是否成立？为什么？
（2）两位游客由于车辆渗漏淋湿衣服，要求赔偿合理吗？为什么？
（3）地陪旅行社这样处理是否正确？
1.由于下雨造成游览效果不好，要求赔偿不成立。

因为根据合同法规定，气候变化是属于不可抗力的自然现象，旅行社不承担赔偿责任。

2. 游客因车况不好淋湿衣服要求赔偿是合理的。

因为合同法规定，游客交纳了旅游费，他们的合法权益将受到保护，车辆渗漏是旅行社管理上问题。

所以旅行社应该承担责任。

3. 地陪旅行社处理是正确的。

（1）对游客因气候原因造成游览效果不好，就餐时每桌补贴200元是对游客进行慰问而不是赔偿。

（2）两位游客由于车辆渗漏造成淋湿衣服进行赔偿，是维护游客的合法权益。

（3）因气候原因造成更改景点门票，实行多退少补。

消费者利益得到了保障。

案例17
2006年7月21日，宋某报名参加旅行社组织的黄山双卧五日游，在所附的行程表中约定的住宿及参观景点的标准分别为：“山下住双人标间（独立卫生间），景点大门票（缆车65元/次，环保车20元/人）”，后因旅行社未支付缆车费用，遂以欺诈的名义，将旅行社投诉到质监所。

旅行社辩称，合同中并没有约定所交纳的团费中包含缆车费用，旅行社在景点大门票后面，用括号将缆车及环保车的价格标出，是为了提示客人，是出于好意，游客如果需要乘坐缆车游览，费用需要自理，旅行社并没有欺诈客人。