天宝假日酒店金钥匙访谈报告

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天宝假日酒店策划方案

天宝假日酒店策划方案

四、SWOT分析:
优势:地理环境优越,交通便 利,硬件设施齐全。 劣势:服务热情不够,部分设 施有待完善,没有特色的竞争 优势,服务质量不够好。
机会:随着第三产业的 兴起, 旅游人数增加,企业应该树立 起品牌意识,打出自己的特色。 威胁:承德酒店众多。
五、营销策略合:
产品:天宝假日一家以客房为主,多种娱乐设施为一体的,此外还要开设温 泉洗浴项目。
一、前言:
二、环境分析:
承德天宝假日酒店隶属于承德天宝集团,其坐落于承德市新华路新华园A座。交通 便利、地理位置优越,是一家集客房、餐饮、休闲娱乐于一体的现代化、多功能 酒店。 承德天宝假日酒店设计新颖,装饰豪华,现代化设施配套齐全。拥有各类 客房222间。 承德天宝假日酒店还具有接待大型宴会的功能。四层有棋牌室,茶 艺室,高尔夫球场,斯诺克,乒乓球和飞镖等娱乐设施,另外五层还设有美容美 发、健身室、健康舞厅等生活休闲设施。 服务项目:停车场 会议厅 商务中心 收费停车场 前台贵重物品保险柜 商场 鲜 花店 理发美容室 票务服务 专职行李员 行李存放服务 洗衣服务 邮政服务 叫醒 服务 餐饮设施:中餐厅 西餐厅 咖啡厅 酒吧 茶室 限时送餐服务 娱乐设施:交谊舞厅 迪斯科舞厅 卡拉OK厅 棋牌室 桌球室 乒乓球室 按摩室 桑 拿浴室 足浴。
C、6月份到10月份为跟踪考察月, 此外客房还开展着寻宝活动。凡是 在此期间入住的朋友还可获得意味 惊喜。(优盘,免餐券,毛绒玩具 灯)
八经费预算:
1.举行策划书大赛的去得的报名费10000作为奖金。笔记本5000 元 。
2.评委费用20000元,音响,主持人5000元,烟花爆竹10000元 客房寻宝活动3000元。
交通状况:承德火车站距离酒店1.8公里 周围环境:避暑山庄、魁星楼、棒槌山 酒店地址:新华路1号

酒店行业人物访谈报告

酒店行业人物访谈报告

酒店行业人物访谈报告访谈对象:李先生(化名)职务:五星级酒店总经理时间:2022年3月10日我采访的对象是一位五星级酒店的总经理李先生。

李先生在酒店行业拥有多年的从业经验,是一名经验丰富的行业专业人士。

初次接触酒店行业是在大学期间,李先生选择就读酒店管理专业,并在毕业后迅速进入酒店行业。

他告诉我,对于他来说,进入酒店行业是一个机缘巧合。

他刚毕业时,正好有一个五星级酒店招聘实习生,他便抓住了这个机会。

通过实习生期间的辛苦工作和学习,他逐渐对酒店行业产生了浓厚的兴趣,并对其未来发展产生了期待。

在李先生的职业生涯中,他曾在多家酒店担任不同的职务,包括前台主任、行政副总等。

这些经历让他逐渐了解酒店运营的各个环节,锻炼了他的管理能力和团队合作精神。

最终,他成为了一家五星级酒店的总经理。

谈到对于酒店行业的看法和经验,李先生强调了提高服务质量的重要性。

他认为,在激烈的市场竞争中,酒店业务的核心就是优质的服务。

只有提供出色的服务,才能留住客人并赢得市场份额。

他同时也提到了培养酒店员工的重要性,尤其是对于服务行业而言。

作为酒店总经理,他非常注重员工的培训和提升,以确保他们具备专业素养和良好的服务态度。

针对新冠疫情对酒店行业带来的冲击,李先生表示,酒店行业正在经历一场前所未有的挑战。

疫情期间,酒店面临客源减少、业绩下滑等问题。

但他坚信,任何困难都会过去,只要酒店行业能够适应变化并提供更加安全、舒适的服务,就能渡过难关。

在谈到未来发展时,李先生表示,酒店行业将朝着数字化和智能化方向发展。

他认为,随着科技的不断进步,酒店需要将数字技术融入到运营管理中,以提高效率和服务质量。

他同时也表示,在环保意识不断增强的背景下,酒店行业也将更加注重可持续发展和环境保护。

通过这次访谈,我对酒店行业的了解更加深入。

李先生的经验和见解让我明白了酒店行业的运营之道和面临的挑战,也让我更加期待酒店行业的未来发展。

酒店金钥匙服务

酒店金钥匙服务
推荐等。
全程无忧
金钥匙服务注重细节,从客人入 住到离店,提供全程无忧的服务, 包括行李寄送、洗衣服务、叫车
服务等。
高效响应
酒店金钥匙服务团队对客人的需 求保持高度敏感,能够快速响应 并解决问题,确保客人的满意度。
成功案例分享
某五星级酒店金钥匙服务团队为一位来自国外的VIP客人提供个性化服务, 包括安排私人导游、推荐当地特色美食和文化活动等,让客人深感贴心 和周到。
增强客户黏性
通过提供贴心、周到的金钥匙服务,酒店能够赢 得客户的信任和忠诚,从而提高客户黏性。
塑造品牌形象
酒店金钥匙服务作为酒店业的优质服务代表,将 有助于提升酒店的品牌形象和知名度。
THANKS
感谢观看
金钥匙服务团队建设
金钥匙服务对酒店业的影响
介绍酒店金钥匙服务团队的建设情况,包 括人员选拔、培训和管理等方面的措施, 以确保金钥匙服务的高品质实施。
分析金钥匙服务对酒店业的影响,包括提 升服务质量、增强市场竞争力、推动行业 创新等方面的作用。
02
酒店金钥匙服务概述
定义与特点
定义
酒店金钥匙服务是一种高端、个性化 的酒店服务,旨在满足客人各种特殊 需求,提供全方位、无微不至的关怀 和服务。
推动酒店业发展
酒店金钥匙服务作为一种国际化的服务理 念和标准,能够推动酒店业不断发展和进 步,提高整个行业的服务水平和竞争力。
03
酒店金钥匙服务的内容与流程
服务内容
01
02
03
宾客接待
热情、周到地接待宾客, 主动介绍酒店设施和服务 项目。
行李服务
协助宾客搬运行李,提供 行李寄存和领取服务。
问询服务
特点
以客人需求为中心,强调服务的主动 性、预见性和创造性;提供个性化、 定制化服务,注重细节和品质;追求 极致的服务体验和客人满意度。

金钥匙培训

金钥匙培训

国际饭店金钥匙组织中国区
1998年 1998年5月,“中国金钥匙服务”被列入饭店 中国金钥匙服务” 评星定级标准之一。 评星定级标准之一。
国际饭店金钥匙组织中国区
1999年 月国家旅游局正式批准“ 1999年2月国家旅游局正式批准“中国饭店金 钥匙组织”成立,名称为“ 钥匙组织”成立,名称为“中国旅游饭店业协会金 钥匙专业委员会”。 钥匙专业委员会”
饭店金钥匙
主要内容
• • • • • 国际饭店金钥匙组织 国际饭店金钥匙组织中国区 金钥匙会员 金钥匙联盟酒店 金钥匙的应用
饭店金钥匙
国际饭店金钥匙组织
国际饭店金钥匙组织
• “国际饭店金钥匙组织”的起源—— 国际饭店金钥匙组织”的起源—— 1929年,来自法国巴黎Grand Hotel酒店的 1929年 来自法国巴黎Grand Hotel酒店的 11个 委托代办”礼宾司建立了“金钥匙协会” 11个“委托代办”礼宾司建立了“金钥匙协会”, 协会以一至的服务理念通过提供服务而得到相应的 回报,他们发现那样可以提高对客服务效率、 回报,他们发现那样可以提高对客服务效率、随之 建立了城市内的联系网络。 建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继 开始建立类似的协会。 开始建立类似的协会。
饭店金钥匙
• “金钥匙”服务: 金钥匙”服务:
一种专业化的饭店服务,是饭店为创造更大 一种专业化的饭店服务, 的经营效益,按照“国际金钥匙组织” 的经营效益,按照“国际金钥匙组织”特有的服务 理念和方式为客人提供的个性化服务, 理念和方式为客人提供的个性化服务, 这种服务通 常以“委托代办”的形式出现, 常以“委托代办”的形式出现,因为他的高附加值 区别于常规的饭店服务,具有鲜明的个性化特点, 区别于常规的饭店服务,具有鲜明的个性化特点, 被饭店业的专家认为是饭店服务的极至。 被饭店业的专家认为是饭店服务的极至。

行李服务和金钥匙服务

行李服务和金钥匙服务

6、长期寄存行李服务:指长期寄存行李可接受的期 限因各家饭店的具体规定而异。
长期寄存行李的接收程序与短期寄存的接收程序基本相 同,只是要注意需填写长期寄存行李卡和长期寄存行李登 记本并把需特别注意的事项向客人解释清楚。提取长期寄 存行李的程序也和提取短期寄存行李的程序基本相同,唯 一有异的是应请客人在长期寄存行李登记本上签字。 寄存行李还有住店客人留下物品给非住店客人来取及非 住店客人递送物品给住店客人这两类。程序与其他类型基 本相同,只是使用的寄存卡不同而已,其首联应交给要求 寄存者;第二联应与寄存的物品一起,放在适当的地方。 领取物品时应查看取件者的证件,并请对方签字。 (行李寄存时的注意事项见本书p55)
5、短期寄存行李服务:指客人要求将行李寄存在行李房的 时间不超过24 小时的情形。
--确认客人的身份,一般非住店客人的行李不予寄存; --了解客人寄存行李的要求; --询问行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品; --填写行李寄存卡,请客人确认行李件数是否正确,在寄存卡上打上 时间; --将提取联交给客人,将寄存联系在行李上; --将行李有序地放入行李房; --客人领取行李时要收取寄存行李的提取联; --根据提取联上的顺序号及行李种类,查找客人需提取的行李; --将寄存联从行李架上取下,注意检查上面有没有记载着其他注意事 项,如客人结账后又发生了费用或者客人有留言、邮件等; --将寄存的行李交给客人确认,在寄存联上记录提取行李的时间、经 手人签字;两联留存。(提取行李的程序见P55)
3、散客离店行李服务:
——熟悉离店客人名单,了解其房号、姓名、出行李时间、实际离店时间以及乘坐的 交通工具等内容。 ——若客人与值班台联系,要求提供收取行李服务。如客人尚未结账,则应把客人将 要离店的消息通知收银员,以便提前做好账单的准备工作。,礼宾部值班员应对 客人是否已结账保持高度的警惕。 ——将客人的房号、要求收取行李的时间、行李的件数等作记录,上楼层帮助客人收 取行李。 ——按门铃,通报职务,得到客人允许后,才能进入客房。 ——问候客人,自我介绍,礼貌地询问客人是否需要收取行李?收取哪些行李?是否立 即离店? ——如客人不是立即离店,应征求客人意见,行李是否需饭店保管?保管多久?将客人 行李拴上寄存牌,将提取联交给客人,行李由行李员送往行李房。 ——如客人打算立即离店,行李员应将客人带到收款处,此时收款员正在等待着客人 的到来。 ——将客人的行李装上车,让汽车的后盖敞开着,以便请客人确认行李的数目。 ——客人离店时,应礼貌地向客人收取离店单并提醒客人归还钥匙。 ——向客人道别,祝他旅途愉快,并希望其再次光临。记录车辆的号码。

采访酒店管理人员的访谈报告

采访酒店管理人员的访谈报告

采访酒店管理人员的访谈报告访谈对象: 酒店管理人员我进行了以下的问题:1. 请您介绍一下这家酒店的管理团队和主要职责。

2. 您负责的具体职位是什么?您的主要工作职责是什么?3. 您认为一个成功的酒店管理人员需要具备哪些特质和技能?4. 在管理酒店时,您常遇到的主要挑战是什么?您是如何解决这些挑战的?5. 您认为酒店管理人员需要给员工和客人树立什么样的榜样?6. 酒店行业是一个竞争激烈的行业,您是如何保持酒店的竞争力的?7. 您认为酒店管理人员应该如何处理客户投诉和纠纷?8. 您对于酒店行业的未来发展有什么样的看法和预测?根据此次访谈,我得出以下的报道:在对酒店管理人员的访谈中,我与该酒店的管理团队进行了深入的交流。

他们表示,酒店管理团队由总经理、部门经理和其他高级管理人员组成。

总经理负责整个酒店的整体运营和管理,部门经理则分别负责各个部门的管理和工作。

我特别采访了一位部门经理,他负责酒店前台和客户服务团队。

他表示,他的主要工作职责包括确保客人的入住和退房过程顺利进行,处理客户的投诉和需求,并管理和培训前台团队。

当谈到成功的酒店管理人员需要具备的特质和技能时,他强调了沟通能力、领导能力和解决问题的能力。

他认为酒店管理人员需要与员工和客人有效沟通,提供明确的指导和指示,以确保酒店的顺利运营。

此外,他还提到了协调能力和团队合作精神的重要性。

在处理挑战方面,部门经理表示,人员管理和客户投诉是他常遇到的主要挑战。

他通过对员工进行定期培训和激励,以及制定有效的解决方案来解决这些挑战。

他强调了建立开放和透明的沟通渠道,以及及时回应客户的投诉和需求的重要性。

部门经理认为酒店管理人员需要给员工和客人树立积极的榜样。

他表示,管理人员应该以诚信和专业精神为员工和客人树立榜样。

同时,他们应该对员工给予关注和关怀,并激励他们提供优质的服务。

为了保持酒店的竞争力,部门经理表示,酒店管理人员需要不断改进和创新。

他们定期评估市场需求,并根据客人的反馈不断改进服务和设施。

访问金钥匙

访问金钥匙

• 上海海伦宾馆金钥匙 领口那枚寓意深刻的 徽章。
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李宝嘉
服务精神:“不定无所不能,必须尽其所能” 宗旨:不能说“不知道” “金钥匙”的服务很广泛:向客人提供市内最 新的流行信息、时事信息和举办各种活动的 信息,并为客人代购歌剧院或足球赛的入场 券;为团体会议制作计划,满足客人的各种 个性化需求,包括安排正式晚宴;为一些大 公司设计旅程;照顾好客人的子女;定期会 更新上海的特色,例如:上海有名西餐厅主 题周、酒吧、还有音乐演出。。。和其他酒 店的金钥匙一起外出聚会,试菜,考察,为 客人挖掘更多的好吃的,好玩的。被客人们 称为“Mr Google” 不少老客户会介绍朋友来, 特地打的来酒店来询问他上海好吃的和好玩 的。
探访金钥匙
3月30日,下午两点半。我们如约来到了位于南京东路505号的海仑宾馆门口。坐落于
繁华的南京路上的海仑宾馆外表是灰黑色的,相较这里的热闹景象更凸显出一丝稳重与 深沉。
1993年2月开业,2006年12月重新装修, 楼高30层,客房401间。位于上海黄浦区 南京东路505号。属四星级宾馆。
在对待客户方面,他有这周到的服务精神,为即将离店的客人叫出租车,为 护照遗留在酒店的客人送护照,为客人送信件寄快递,这都体现了“不定无 所不能,必须尽其所能”的服务理念。他为客人制造入店惊喜也“金钥匙” 的口号:“在客人的惊喜中,找到富有乐趣的人生。” 这对我以后在面向 客户服务有了一个学习的榜样。 在对待部门同事同行方面,在和同事相处方面 ,George奉行的是团队协作 精神,部门事内部解决,和同行一起互换信息,互相帮助,形成了让我也无 比向往的工作环境。 在George这里,我也看出了,要想在工作上表现出色,首先要提升自我素 质,时刻要有服务意识,对待工作的热情。要学会沟通,乐观的心态,丰富 的信息网,广泛的交际圈子。。。这不仅是做酒店金钥匙所必备的服务素质, 还是所有从事服务行业人员必备的,我做为一名物业管理专业的学生,我会 不断提高自己的能力,在以后的工作岗位上取得一个令自己满意的成绩。 1123101 张靓

金钥匙酒店联盟

金钥匙酒店联盟

一、“金钥匙”的兴起和发展金钥匙” “金钥匙”的国际性组织是“国际金钥匙协会” ,成立于1952 年4 月25 日。

这一天在巴黎斯克拉酒店礼宾部捷里特先生的倡导下,在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议,并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。

捷里特先生也因此被誉为“金钥匙”组织之父。

我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。

1982 年在白天鹅宾馆建馆之初,在副董事长霍英东先生的倡导下,宾馆在前台设置了委托代办。

后来宾馆总经理意识到中国酒店业的发展必须与国际惯例和标准接轨,于是于1990 年4 月派人参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会” 。

宾馆委托代办负责人于1993 年即率先加入了国际金钥匙组织,成为中国第一位国际金钥匙组织成员。

1994 年年初,白天鹅宾馆的“金钥匙”代表向向金钥匙组织提出根据中国国情发展“金钥匙” 的有关建议,为“金钥匙”在中国的发展奠定了基础。

1995 年又派人参加了在悉尼召开的国际金钥匙年会。

同年11 月在全国主要五星级酒店的大力支持和影响下,中国大一届金钥匙研讨会在白天鹅宾馆召开。

大会探索了一条既符合国际标准又具有中国特色的委托代办发展之路,同时决定筹建中国委托代办“金钥匙” 协会。

至此,中国酒店业委托代办的联系网初步建立。

1997 年 1 月的第44 届国际金钥匙年会上,中国区金钥匙被接纳为第31 个成员国。

2000 年1 月16 日至21 日,“第47 届国际饭店金钥匙组织年会”在中国广州召开,标志着中国区金钥匙组织已发展到一定的规模,在中国金钥匙组织中占据重要地位。

在为期6 天的会议期间,代表们对21 世纪科技网络化的金钥匙服务进行了热烈的讨论,认为现代社会的发高速展对金钥匙产生了更高的要求:快节奏要求更便利;高科技要求更加先进;成熟的消费者要求更加个性化。

以往中国饭店业标准是客人有宾至如归的感觉,现在金钥匙提出的是“宾至胜家” 。

目前,中国饭店金钥匙组织已发展到相当大的规模。

金钥匙简介

金钥匙简介

中国飡店金钥匙的収展
• 从这,人们丌难想象酒店金钥匙对城市旅游朋务体系、飡店 本身呾旅游者带来的影响。飡店金钥匙对中外商务旅游者而 言,他们是酒店内外综吅朋务的总代理,一个在旅途中可以 信赖的人,一个充满友谊的忠实朊友,一个解决麻烦问题的 人,一个个性化朋务的与家。飡店金钥匙朋务对高星级酒店 而言,是管理水平呾朋务水平一种成熟的标志。他是在酒店 具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上,更高 层次酒店绊营管理艺术的体现。飡店金钥匙朋务对城市戒地 区旅游业而言,将对其朋务体系的形象将产生深进的影响。 因为,中国飡店金钥匙是由一群富有朋务绊验,对中国旅游 业収展呾飡店収展负有历叱使命感呾责仸感的人组成的,他 们兯同的仸务是使中国旅游业、飡店业能夙呾国际接执,同 时能夙在国际上树起一块牌子 " 中国的旅游飡店朋务是丌错 的"。
艾达.百安,首席金钥匙
纽约劳司酒店
在一个除夕夘晚上9点,一位客人急得収疯的打电话 来找金钥匙,他焦急地说他忘了为晚上的正式活劢 带鞋子。看着客人的身影艾达立刻想到劳司酒店的 副总裁,所以艾达打电话问住在酒店里的总裁鞋子 的多小,正好不客人的符吅,于是总裁被说朋将鞋 子借给了客人用一个晚上。艾达补充一句说:“我 现 在结婚了,我丈夫的鞋是9码,所以我知道我可以为 客人弄到一双这个号码的鞋。”
“代” 就是代办签证、旅游、长住客人度假安排等。 “租” 就是出租自驾车朋务、出租自行车、照相机、电话等
• • • •
金钥匙的服务理念
• 先利人、后利己
• 用心极致,满意加惊喜 • 在客人的惊喜中找到富有的人生
国外金钥匙服务经典案例
• 阿德里.赞米斯奇,作者/前金钥匙 在阿德里到芭兊力芝加哥酒店上班的第一夛,总绊理 打电话给她,让她找出迈兊容尼喜欢的烟斗雪茄的牌子, 然后到商店给他买一磅作为欢迎他的礼物。而容尼先生预 计于当夛下午到达,她打电话给容尼的戏剧制片人,找到 了策划绊理的名字以及他们排练的戏院的电话号码。最后, 她在容尼先生到达前几分钟按总绊理的要求,为容尼先生 准备了一磅的“金杰兊上尉”雪茄。 • 金钥匙阿德里在皮尔工作时,有一个说话温呾、声音 低调的沙特阿拉伯X熟客。他在打电话时喜欢丌报出自己 的姓名,但因为绊帯的联系,而丏由于X先生那非帯遥进 的声音,所以她总是能用他的名字来称呼他。这位客人的 要求总是丌同。有一次,他让阿德里帮忙买两个不酒店浴 室内的镜子相似的多镜子。OK„由于每个镜子的价格为 400美囿,财务当然会让他在抵达前先预付款’。 •

杨洋金钥匙服务案例三篇

杨洋金钥匙服务案例三篇

案例1:一天一位上海客人陈先生打电话到我的手机上,说第一次去你们酒店很开心,享受到了金钥匙服务,这次是为他的朋友订房,并告诉我今天是他这位最好的朋友(苏先生及苏先生妻子)的结婚十周年纪念日,要求我给将要入住的苏先生送花并一再嘱咐我要好好服务。

得知这个情况后,在房间上安排了一个景色很最好的全景房并且在房间里用玫瑰花瓣排成一个爱心在床上,放好点心及红酒,礼物在桌上,按照订房陈先生的要求将送上一大束白玫瑰,并装饰了房间气氛,当晚苏先生快要到达前提前发信息告诉其今日天气及路线,客人到达时给予祝福,引领苏先生到达房间后,看到房间布置的情景,苏先生激动万分,要求我给他们拍照留念。

第二天一大早我就在门口等待苏先生夫妇用早餐,可一直没来,并主动联系西餐将餐车准备好送餐至房间,这是苏先生夫妇已经起床准备外出,告诉我昨晚睡得很好,早上都忘了吃早餐了,还以为餐厅没早餐了,再一次惊喜的苏先生夫妇很快的用完早餐。

我便准备好旅游计划及路线和酒店出售的景点门票给两位。

喜出望外的苏先生说,来到你们酒店我什么都不用多想了,很愉快的度过了美好的一天。

第三天退房的时候,苏先生紧紧握着我的手表示感谢,说他的这次纪念旅游很有意义,最后在房间看到苏先生的留言,金钥匙服务真是用心极致,并留有名片在桌上。

苏州怡景太湖高尔夫酒店—杨洋案例2:一天上午,保安部主管在巡视广场车辆的时候发现一辆轿车车胎没气了,很明显的看到车胎上有根钉子扎进去了,保安部主管找到我告诉我情况,我查看过车辆、然后了解是此次来参加中欧商学院开会的一位重要客人,并及时的给车辆进行了拍照,快速的汇报给我的前厅经理,得到允许后联系修车公司来到现场进行了补胎。

晚上客人开完会之后,将照片给客人看后并讲述了这个事情,客人激动的告诉我,第二天还要到上海有一个很最要的会要开,如果没及时发现车胎损坏的话可能会耽误一件重要的事情了,激动万分。

最后得知客人在董事长面前表扬了我及对我们处理事情的肯定。

金钥匙-酒店服务大管家

金钥匙-酒店服务大管家
主讲主题
《国际金钥匙联盟给酒 店带来的核心价值》
主讲人:杨小川 职称:国际金钥匙联盟(上海)总经理 《中外酒店》组织执行主席
一、国际金钥匙组织与中国金钥匙联盟
国际金钥匙组织是在 1929年由贶迪兰·吉列 特先生在法国巴黎创立 的一个没有政治、宗教 和商业性质的,全球唯 一拥有82年历叱的遍布 40个国家及地区的网络 化、个性化、专业化、 国际化的品牌服务组织。
服务技能水平
超值有价服务
(二)国际金钥匙酒店联盟与高端酒店 服务理念提升与区别
高端服务规范与规则
高端服务标准体系 高端服务经营效益 高端服务品牌形象 高端服务管理特色
金钥匙服务满意+惊喜
金钥匙服务细微+极致 金钥匙服务超值+富有 金钥匙服务专业+理念 (完美) 金钥匙服务精神+目标 (崇尚)
国际金钥匙加盟给酒店品牌服务管理 提升的效益
2. 金钥匙的VI视觉识别和SI销售识别
3. 金钥匙服务柜台设置 4. 金钥匙服务标准和工作指引 5. 金钥匙服务品质保障体系
五、金钥匙带给酒店什么? 6. 金钥匙人才培训教育支持(会员培训班及 联盟教育基地的职业培训)
7. 行业交流平台(年会、参观和学习) 8. 业主贵宾俱乐部+金钥匙至尊俱乐部会员 9. 24小时金钥匙服务中心,以及全国192个 城市、1200多家酒店、2200多名金钥匙 会员的支持
实现高效低成本的整合营销,带来连锁式营销的 巨大威力。
六、国际金钥匙联盟提供酒店经营和管理顾问服
务,(组织专家为成员酒店提供包括战略咨询、 IT系统建设、营销分析策略、管理系统重构、服 务流程再造、产品和服务项目整合顾问、酒店英 文网站建设和网络营销咨询等全方位的顾问服 务)。

酒店老板访谈报告范文

酒店老板访谈报告范文

酒店老板访谈报告范文一、简介近日,笔者有幸访谈了一位资深酒店老板,详细了解了他在酒店行业的经验与见解。

本文将系统总结他的观点,并对酒店行业的未来进行发展展望。

二、老板经验分享1. 服务至上该酒店老板强调,酒店行业的核心是提供卓越的服务。

他坚信,顾客满意度是酒店发展的关键指标,只有通过优质的服务才能赢得顾客的忠诚和口碑。

2. 人才培养在谈到人才培养时,老板强调员工的角色是至关重要的。

他认为,员工是酒店的重要资产,只有激励员工,提供良好的培训和发展机会,才能使员工保持高度的工作热情和个人成长。

3. 品牌建设品牌是酒店的核心竞争力之一。

老板认为,建立并维护品牌的声誉对于酒店行业至关重要。

他强调了重要的品牌价值观,例如品质保证、独特服务和绿色环保等,这些因素都能吸引更多的顾客并树立良好的品牌形象。

4. 创新思维酒店行业正处于快速变革和发展之中,老板认为只有保持创新思维才能跟上行业的步伐。

他鼓励员工提出新颖的理念和服务,同时关注技术发展,尝试引入智能化系统与数字化管理,以提高运营效率和顾客体验。

三、行业发展趋势在酒店老板对酒店行业的发展进行展望时,他指出以下几个趋势:1. 特色化和个性化:未来的酒店将趋向于个性化服务,满足不同顾客需求的特点将成为一个重要的竞争优势。

2. 绿色环保:随着人们环保意识的提高,酒店行业也将更加注重可持续发展,采用绿色环保技术和设施。

3. 科技整合:智能设备、数字化管理将在酒店行业中得到广泛应用,提供更加智能、便捷的服务。

4. 互联网营销:互联网的迅速发展使得酒店预订更加便利,同时也给酒店行业带来了更多的竞争。

因此,互联网营销将成为酒店发展的重点之一。

四、结语通过此次访谈,我们不仅了解了一位酒店老板的经营理念和行业发展趋势,而且探索了酒店行业的未来。

酒店行业作为服务业的重要组成部分,在日新月异的市场环境中需要不断创新和发展。

只有不断提高服务质量、加强人才培养、持续推动品牌建设,并紧跟行业发展趋势,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

金钥匙服务案例分析(共5篇)

金钥匙服务案例分析(共5篇)

金钥匙服务案例分析(共5篇)第一篇:金钥匙服务案例分析案例一:一天上午,商务中心同事带着两位女外宾来到大堂见我。

经过交谈,两位客人想要嘉兴二日游,但又不知道该去哪些景点。

我向他们两位推荐了相关旅游线路,并与相关旅行社做好联系,且替他们安排了嘉兴的特色餐馆。

第二天的上午在大堂碰到了客人,这一次与客人有了进一步的沟通,得知他们是美国哈佛大学的老师,他们这次计划在中国旅游一周,前一站是上海,这是第二站,还有两站依次黄山和九寨沟,对我安排的二日游表示非常的开心,但从沟通中隐约由于语言的障碍,所以对后面的细节安排还没定下来。

客人离开后,我把从嘉兴到黄山再到九寨沟的交通线路和住宿提供了几个方案,晚上客人回酒店,我把方案提供给客人选择,并帮客人做了相关确定,最后,我给了客人一些行程中常遇到的句子,以中英文的形式写了下来,并把我的联系电话留给她们。

若干星期后,我收到了一份从美国寄来的热情洋溢的感谢信,并附上一块哈佛大学的校徽。

案例二:一天中午天气很闷热,还在太阳的照射下却下起来倾盆大雨,大堂门口加铺了防滑垫,伞套机也已摆好,法籍华人陈女士撑一把红色稠伞回到酒店,并把雨伞寄放在礼宾部,礼宾员寄放时检查出伞边缘少了一个塑料头,并温馨提醒客人,陈女士当即表示可惜,因为这是她女儿买给她的。

客人回房间之后,我和礼宾部经理沟通,联系了几家修理店,经过一个下午的努力,终于找到类似的伞头,修理完毕后。

晚上陈女士来礼宾部取伞,我们将修好的伞递给客人,客人流露出喜悦的笑容。

案例三:一天凌晨1点多,有一位常客欧先生拖着疲惫的身体来酒店办理入住,在办理入住过程的交谈中,欧先生表示其工作繁忙,自己只能4个多小时就要退房乘高铁去上海。

前台的冯小姐温馨提醒客人是否需要叫醒服务和出租车服务,客人在确定相关事项之后回了房间。

当天清晨6点不到,欧先生下来办完退房手续后,前台冯小姐递给欧先生二个打包盒,并告诉欧先生,根据欧先生客史喜好,准备了其中欧先生喜欢吃的茶叶蛋和黄金糕。

酒店之星专访发言稿范文

酒店之星专访发言稿范文

酒店之星专访发言稿范文尊敬的嘉宾、亲爱的观众们:大家好!很荣幸能够在这个特别的时刻,为大家带来酒店之星的专访节目。

今天,我们有幸邀请到了酒店之星集团的高级副总裁,他将与我们分享他对于酒店行业发展的看法以及对于酒店之星的未来展望。

首先,我想请问您,作为酒店之星集团的高级副总裁,您是如何看待目前的酒店行业发展的呢?高级副总裁:首先,我想说目前的酒店行业正处于快速发展的阶段。

随着人们生活水平的提高,旅游需求的增加以及出行方式的多样化,酒店作为旅行的重要组成部分,正面临着巨大的发展机遇。

然而,同时我们也面临着一些挑战,比如消费者对服务体验的更高要求,以及如何在竞争激烈的市场中脱颖而出等等。

那么,针对这些挑战,酒店之星集团有哪些策略和举措呢?高级副总裁:酒店之星集团一直致力于提供卓越的服务体验和温暖的客户关怀。

我们深知消费者对于舒适、便捷和个性化的需求,因此我们积极引入新技术和创新理念,不断提升我们的服务质量。

我们致力于打造独特的酒店品牌形象,并通过多样化的产品和服务来满足不同人群的需求。

同时,我们还注重员工的培训和团队的建设,以提高员工的专业技能和服务意识,从而为客户提供更好的服务。

在未来,酒店之星集团会有哪些发展计划和战略呢?高级副总裁:未来,酒店之星集团将继续保持对于服务体验的关注,同时加强数字化转型和品牌建设。

我们将进一步提升我们的技术能力,引入智能化设备,提供更便捷、高效的服务。

同时,我们将继续开拓市场,扩大我们在全球范围内的影响力。

不仅仅是传统的酒店业务,我们也将进一步拓展我们的业态,包括度假村、餐饮和会议服务等。

我们希望通过持续创新和改进,让更多的人能够享受到酒店之星的独特魅力。

非常感谢高级副总裁对于酒店之星集团发展的分享。

相信在酒店之星集团的引领下,酒店行业将迎来更加美好的未来。

谢谢大家!。

酒店访谈分析报告

酒店访谈分析报告

酒店访谈分析报告一、引言本文档旨在分析对酒店进行访谈后的结果,并根据访谈内容对酒店的经营状况、市场竞争力等方面进行分析和评估。

通过这些访谈数据,我们可以了解酒店的优势、劣势和发展潜力,为酒店的经营决策提供参考依据。

二、调研方法为获得准确的调研结果,我们采取了以下方法进行酒店访谈:1.选择代表性酒店:根据市场调研和竞争分析,选择了该地区的几家具有代表性的酒店作为访谈对象。

2.编制访谈提纲:在选择访谈对象后,我们编制了相关的访谈提纲,包括酒店的运营情况、客户评价、市场竞争等方面的问题。

3.进行访谈:我们邀请了相关酒店的经营者、管理者和客户代表进行面对面的访谈,获取他们对酒店经营情况的意见和建议。

4.数据整理和分析:对访谈过程中获得的数据进行整理和分析,得出相应的结论和建议。

三、访谈结果1. 酒店经营状况分析通过访谈,我们了解到酒店的经营状况如下:•酒店的入住率较高,客源主要来自本地居民和外地旅客;•在同等价位的酒店中,该酒店的服务质量和设施设备较为优秀,客户普遍对其满意度较高;•酒店的管理层对员工素质要求较高,通过培训和激励机制,员工整体素质较高,服务质量得到了保证。

2. 客户评价分析在访谈过程中,我们询问了一些客户对该酒店的评价,得到了以下结论:•客户普遍认为酒店的服务态度和专业水平较高,能够满足客户的需求;•酒店的房间布置和设施设备得到了客户的一致好评;•餐饮服务方面,客户认为菜品种类较多,口味也较为出色;•少数客户提到酒店的价格稍高,建议酒店可以考虑推出特惠促销活动。

3. 市场竞争分析根据访谈,我们了解到该地区酒店市场竞争情况如下:•该地区的酒店竞争较为激烈,有多家同类型、同价位的酒店与该酒店竞争;•部分竞争酒店开展了促销活动,以吸引客户;•新兴的共享住宿平台也对传统酒店业务造成了一定的冲击。

四、结论与建议根据以上访谈结果和分析,我们给出以下结论和建议:1.酒店经营状况较好,但需要继续加强市场推广,提高知名度;2.酒店可以进一步提升客户体验,加强服务创新,以吸引更多客户;3.针对竞争对手的促销活动,酒店可以考虑制定适当的优惠政策,增加竞争力;4.酒店可以与共享住宿平台合作,提供更多元的住宿选择,拓展市场份额;5.加强员工培训和激励机制,进一步提高服务质量,提升客户满意度;6.酒店可以组织一些特色活动,吸引本地居民和游客的关注和参与。

采访酒店前台的访谈报告

采访酒店前台的访谈报告

采访酒店前台的访谈报告一、目标职业生涯人物选取根据我的职业目标决策——成为一名酒店部门经理到真正的管理者,我选择了和我职业生涯规划经历相仿、并取得成功的王晓鹏经理。

很荣幸恩能够和王小鹏经理一起讨论酒店和酒店管理的相关问题,这对我的职业生涯规划有着重要的指导意义二、目标职业生涯人物简介王小鹏,大连和润东方酒店人事部经理、从业16年,经验阅历丰富。

三、访谈过程简介与王经理的整个访谈在轻松愉悦的氛围下进行的。

在访谈过程中,朱校长耐心详细地回答了我在酒店管理行业及其他方面的疑惑,使我受益匪浅。

同时,他还传授了些经验和对酒店行业的自我见解,让我收获颇多。

并且对我的自我规划给予一定的指导,也对我的评估修正给予了一些建议。

四、访谈问题简介以“自我认识、职业定位、职业要求、职业发展”为问题拓展中心,形成一个对职业生涯规划有指导意义的访谈。

问题如下:1、您是什么时候从事这方面工作的?2、您对现在的工作满意吗?3、您的工作是做些什么呢?4、您认为做好这方面的工作应该具有哪些知识、技能和经验?5、据您所致,现在酒店行业的前景怎么样?6、您觉得在工作中什么是最有挑战性的?7、在这个职位上,如果想获得成功必须拥有并保持什么样的能力?8、您觉得这份工作给您带来了什么影响?五、访谈问题总结结合王经理对问题的回答,以及我们整个访谈的过程,我对我提出的问题的回答做了一个简单的总结。

1、自我定位:准确的自我定位,从自己的性格、专业、环境等多方面进行准确定位,找到合适职业的契合点。

比如:酒店经理就是王经理自我定位后的良好结果。

2、职业定位:确定合适自己与环境的职业,要积累相关行业经验。

实习、兼职等一些途径都会进一步准确自己的职业定位。

3、职业要求::从王经理对教育行业的了解以及对酒店行业的调查,我知道行业从业人员需要的素质和能力。

4、职业发展:首先对王经理的成功经历进行了分析。

同时我也审视了自己的职业生涯规划的发展,王经理也对此给予了一些评价和建议。

酒店金钥匙服务小组

酒店金钥匙服务小组

酒店金钥匙服务小组一、组织结构组长:(首席礼宾司)成员:二、服务宗旨竭尽所能,为客人创造惊喜三、工作作风细心耐心,敏锐快捷四、行动准则服从指挥,分工协作五、工作内容1. 小组工作由组长王爱芳负责,客房部经理协助。

2. 小组成员除在个人岗位上做好满足客人正常需求的服务工作以外,重点以小组集体的形式做好为客人创造惊喜的服务工作;3. 下列人员为小组提供惊喜服务的重点服务对象:酒店VIP、会议期间被会议客户邀请与会的重要嘉宾、作为重要嘉宾被邀请至我店的人员、及其他有必要给予惊喜化服务的人员;4. 当酒店有重点服务对象时,由组长负责召开金钥匙服务小组会议,布置好此次金钥匙服务的主要内容,及所要达到的目标;完成每次接待任务,召开一次会议,汇总金钥匙服务的经验,找出不足,并将重要信息输入信息卡;5. 为客人提供惊喜服务,提前了解宾客的个性化需求非常重要,小组成员要利用一切可能的渠道获取客人个人嗜好,以便给客人提供满意加惊喜的服务;6. 服务对象在店期间,服务小组要始终给予关注,必要时由小组负责人分派成员进行贴身管家式服务;7. 小组成员间随时保持联络,对于已来我店但酒店未安排重点接待或小组负责人未发现的重点服务对象,发现服务对象的第一人有义务在第一时间通知小组负责人,以便统一部署服务方案;8. 一次金钥匙服务完成后,必要时各成员要将接待信息汇报至小组负责人处,以做好信息储备;9. 小组定期召开总结会,总结一段时间内金钥匙服务工作情况,部署改进下一阶段工作;10. 了解金钥匙需委托代办的所有项目和服务哲学。

11. 对金钥匙理念不定期的对本部门员工进行内涵灌输。

12. 金钥匙服务小组成员是本部门的金钥匙,应竭尽所能为客人提供满意加惊喜的服务,当有些委托代办项目不能顺利完成时,可向首席礼宾司报告,寻求帮助,以达到客人的满意。

13. 如出现小组成员不服从管理等违纪现象,交由酒店质检部门处理。

六、“金钥匙”的素质要求“金钥匙”以其先进的服务理念,真诚的服务思想,通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧,为客人解决各种各样的问题,创造酒店服务的奇迹。

“金钥匙”服务

“金钥匙”服务

“金钥匙”服务推广“金钥匙”服务, 提升惠州旅游品牌价值惠州旅游学校韦燕芳摘要:“金钥匙”是指饭店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路构建成的服务网络,为宾客各专业个性服务的委托代办个人或协作群体的总称。

“金钥匙”代表着“快速、优质、全方位、满意加惊喜”的服务理念。

如何更好地发挥金钥匙的优质服务提升我市的旅游品牌价值,下面就惠州酒店金钥匙服务的现状尚存在的问题及解决办法和金钥匙的发展前景我提出了一些自己的看法。

关键词:惠州酒店金钥匙服务推广理念“金钥匙”是一种专业化的酒店服务,也是一个国际化民间专业服务组织,还是对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓。

“金钥匙”作为国际化的酒店服务组织,代表着“快速、优质、全方位、满意加惊喜”的极致服务理念。

我市是国家优秀旅游城市,为了进一步提升我市的旅游品牌价值,以及如何推广“金钥匙”服务的问题,我谈一点粗浅的看法。

一、“金钥匙”服务是提升旅游目的地旅游价值的一个重要手段据了解,我市旅游业经过近几年的培育和发展,初步形成了多元化、多层次较为完善的综合配套服务体系。

同时与之相关的酒店服务业也迅速崛起,升级换代。

全市现有星级酒店已达55家,除康帝、嘉宝田已通过五星级评审外,涛景、大亚湾假日酒店等十几家准五星级酒店待评。

我市在成功夺取了“中国优秀旅游城市”、“国家卫生城市”、“国家园林城市”和“国家环保模范城市”四块金牌后,市委市政府提出,要把未来的惠州建设成“山水丽城”。

另一方面,市委市政府决定大力发展旅游产业,在“十一五”规划中描绘了旅游业发展的宏伟蓝图。

2006年5月26日,市委市政府出台了《关于加快旅游业发展的实施意见》,提出了惠州打造“休闲之都”的目标,把惠州建设成为珠三角重要的旅游休闲度假基地。

到2010年,将建成4A景区6个,3A景区3个,建成五星级酒店10家、四星级酒店20家;全市旅游接待总量突破2000万人次,其中过夜游客力争达1000万人次,旅游总收入突破100亿元人民币。

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天宝假日酒店金钥匙访谈报告
作者:xx
访谈日期:2011年5月23
访谈问题:1、您如何走上金钥匙的岗位
2、您目前遇到过最棘手的问题如何处理
内容+感悟:人生就像一场戏,当你在什么样的形式下就扮演什么样的角色,只是看你如何把它精彩的表演完,让观众为之叹服、喝彩、这就在于自己的能力、毅力、拼搏的精神、永不放弃的理性。

每个人的人生有着不同的色彩也许有的人平凡的度过一生,也许有的人在灯红酒绿的花间巷度过一生,也许有的人在众人的吹捧中度过一生,也许有的人在无私奉献让后人敬仰中度过一生……生活就是这样。

而他的重心则取决于我们自己,只有自己默默的、细细的、注视自己的人生投资就行,你投入多少就会有多少收获。

它不是玩股票,股票表面看似利润很多,其实后面隐藏的是不为人知的巨大风险,当你不注意时,也许在剧增也许在巨减,因此,得随时注意、随时调动、那样才有可能不会赔很多,也有可能会大赚一笔,这就是人生,犹如黑夜里的萤火虫,指引你前进。

现在让我们来看一下天宝假日酒店金钥匙——张姐的精彩人生吧!在她的谈话中,首先,让我们知道了,要做一名合格的服务人员必须有3~5年的工作经验,其次,要建立人际
关系网,最后,要耐心、做好基层工作。

作为一名服务行业的人员,刚开始从基层做起,每天干好自己手中的任务,把自己职责范围内的是做到最好,别太在乎领导是否能看见你的表现,你的劳动成果大家都会看在眼中记在心里,慢慢的做好工作,哪怕多干一点都无所谓,服务周到,细节注意到,那么,你优秀的表现自然而然会得到奇奥领导的赏识,因而你也会得到提升。

有的人给予表现,反而会让领导讨厌,人不能急于求成,只有在慢慢的学习中积累经验,接触更多的人,人际关系滚滚,那样办事不就更加方便吗?
金钥匙是酒店服务最高的荣誉。

可是它的选拔却是残酷的,起初从基层服务人员选拔,然后通过各种考验让你的得到高的薪金,累计足够的经验,接着会有领导穿便装暗查。

他会让你为他服务,暗处观察你的一举一动,如:你是否面带微笑服务了,你是否衣着整洁,你是否机灵处理棘手事,他也许会故意为难你,看你的应变能力。

金钥匙协会就把全国各地优秀的人员汇聚一起欢聚一堂。

承德是一个比较偏僻的城市,一般协会的主席不会亲自过来他会通过打电话的方式问你问题,试探你是否符合金钥匙的标准,金钥匙的伟大之处就是能解决一些比较棘手的事情,服务比一般人周到,根据人物心理的需求为客服务,让客人真正感觉到宾至如归。

金钥匙每年都得考核,平时的做事,平时教育员工的方
式啊……都会作为你年度评定的标准的,如果不好,则会被涮下来。

服务就是无形的让你提高修养的一种至上工作。

建议呢就是:在学校先把理论知识学精通,在实习的一年里,自己多个心眼,注视别人,多跟他人沟通,团结合作,热心帮助同事,那样自己也会从中得到更多的经验,为以后的工作打下良好的基础。

金钥匙的人际关系网撒遍全国各地,而人际关系则是你成功的一栋桥梁。

如“北京某一五星级酒店有一贵宾住宿完了,准备来承德旅游几天,提前预订天宝酒店,那么金钥匙则会通过人际关系知道他喜欢什么养的房间格调、喜欢什么颜色、忌讳啥数字、什么时候搭乘来承德的车、什么时候到、喜欢什么样的菜等等。

当他快抵达的时候,金钥匙则会陪同接车人一起去接待贵宾。

同时会为客人准备一瓶矿泉水、一块毛巾、酒店地图、承德地图、酒店菜单,让客人在车上点好菜,酒店人员做好准备,以备客人风尘仆仆的敢到酒店特别劳累,好的为住宿、点菜而闹心。

这或许就是人们心目中最高尚的服务境界。

金钥匙是酒店服务的魂,它引领服务人走向更高境界,顾客就是上帝,时刻不要忘记微笑服务,还要有耐心、宽容心、忍心、勤快、眼亮等,只有做到了,自己就会成为一名优秀的服务人员。

通过跟金钥匙—张姐的谈话,让我深深的体会到:做服
务人员一定要微笑与他人,把服务当作一种快乐,让客人感受到家的存在,那么你的人生也会变得更加的美好,也会有意义,生活也会别是一番风味。

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