餐厅服务员培训教学大纲
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最新整理餐厅服务员教学大纲餐厅服务员教学培训大纲第一部分基础知识1．职业道德2．饮食卫生知识3．礼节礼貌4．饮食风俗习惯5．服务安全知识基本要求1、道德的含义2、社会主义道德建设的基本要求3、职业道德的概念4、社会主义职业道德的重要性5、餐饮服务人员职业道德的内容6、食品卫生基础知识7、食品卫生质量的鉴别方法8、预防食物污染、食物中毒和有关传染病10、中华人民共和国食品卫生法11、礼节礼貌基础知识12、礼节礼貌在服务工作中的重要性13、服务中礼节礼貌的基本要求14、仪表仪容15、淡妆上岗16、中华饮食文化习俗17、我国兄弟民族饮食文化习俗18、主要客源国饮食文化习俗19、主要节日饮食文化习俗20、安全用电、用火21、正确处理意外事故22、人身安全23、财产安全24、服务环境安全第二部分知识及技能要求一、初级餐厅服务员知识要求：1．具有初中文化程度或同等学历。
2．了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。
3．了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。
4．了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。
5．了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。
6．了解销售过程中的各种手续及要求。
7．懂得各种单据的使用和保管知识。
8．了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。
9．了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。
10．掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。
11．掌握散座和一般宴会的服务规程。
12．掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。
13．掌握各种菜点所需的佐料及其特点。
14．具有服务心理学的基础知识。
15．了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。
16．掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。
17．了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。
18．懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。
技能要求：1．能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。
餐饮服务培训方案(通用6篇)
餐饮服务培训方案（通用6篇）餐饮服务培训方案篇一一、培训计划培训标准5条一心：对公司的忠诚之心。
二意：凡遇事皆多思索，考虑。
三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。
五到：眼到、口到、手到、脚到、心到。
十字方针：您好、谢谢、请、对不起、再见。
员工培训共分为四步：第一步为军训：只要训练员工反应敏捷、吃苦耐劳、团结协作的精神有助于高效的发挥团队作战能力。
第二步为职业技能培训：包括托盘服务(站立、行走、拾物、产品装卸、让道、上产品)菜品专业知识(菜品介绍、品评、营养搭配、分类)酒水专业知识(部分常用酒水介绍、品评、分类、侍酒礼仪)客情投诉处理(原则上是不能与客人争输赢，得理也要让人，具体案例分析)服务姿态(站立、行走、让道、礼貌用语、微笑)第三步为再培训：对工作中发现的问题针对性的'做出再次强化培训处理。
第四步为职业道德素培训：此次是长期培训以(顾客至上、宾至如归、诚实可靠、信用第一、不卑不亢、一视同仁、革故鼎新、锐意进取、勤劳塌实、工作严谨)这10点为目标二、军训1、齐步：双手成半握拳状垂下贴于裤逢线，抬头挺胸收腹、双眼平视前方、行走时双臂自然摆动。
多人一字排列练习齐步，可加强团队协作能力。
2、跑步：双数成半握拳贴于腰间，抬头挺胸收腹、两眼平视前方、跑步时双手前后移动、注意步伐整齐、间隔一般为一臂距离。
3、军姿：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、双手背于背后左手紧握右手手背、全身用力、双脚距离与肩同宽。
一般以壹五-20分钟为适当，时间过长会造成身体不适，时间太短且无效用。
4、停止间转发：包含有立正、稍息、向左或向右、向后转等等，于多次变换练习有助于提高员工反应能力。
三、职业技能托盘是服务礼仪的代表产物所以应做到在对客进行服务时手不离托，既然要手不离托那么良好的托盘技巧是非常必要的。
托盘的方法有：掌托(又称五指曲托)、平托、指托。
1、托盘站立姿势：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、托盘手成半蜷曲状、为中空、分为6个力点、手臂成90度直角、不贴腰、间距为一拳，女士站立时双脚可成“v字形”或“丁字步”，男士则两脚分开并与肩同宽。
餐厅服务员中级教学大纲
餐厅服务员中级教学大纲第一篇：餐厅服务员中级教学大纲餐厅服务员教学大纲初级餐厅服务员一、本课程培训的基本要求 1．餐厅服务基本知识 2．菜点酒水知识 3．基本法规和行业规范 4．风俗及饮食习惯知识 5．英语知识6．餐饮服务的基本技能二、培训要求与内容第一章餐厅服务培训要求：通过本章节的学习，使学员了解不同餐厅的特点和不同餐厅的服务程序。
培训内容：一、中餐服务接待1．零餐服务的特点和服务程序2．团体包餐服务的特点和服务程序 3．茶市、舞厅的特点和服务程序二、西餐服务接待 1．西餐基本知识2．零餐服务的特点和服务程序 3．酒吧、咖啡厅服务程序第二章菜点酒水知识培训要求：通过本章节的学习，使学员了解一些菜点知识和酒水知识，便于在工作中向客人介绍，更好地做好服务工作。
培训内容：一、中国菜点简介 1．中国的主要菜系 2．中国地方菜的风味特点3．中点的种类和特点二、西餐菜点简介 1．西餐菜肴的特点2．主要国家菜点的特点及代表菜点三．主要名酒和饮料 1．中国酒的分类与特点 2．外国常用酒的品种和特点 3．主要饮料介绍第三章基本法规和行业规范培训要求：通过本章节的学习，使学员了解基本的法律法规、行业规范和职业道德，掌握必备的卫生知识和安全知识。
培训内容：一、服务行业的基本法规 1．消防、治安法规 2．餐饮服务行业法规 3．卫生法规二、行业规范和职业道德 1．食品卫生与“五四制” 2．个人卫生与环境卫生 3．餐具消毒三、安全知识 1．安全用电、用煤气 2．防火与灭火常识 3．财产安全第四章风俗及饮食习惯培训要求通过本章节的学习，使学员了解我国一些地区和少数民族的饮食习惯，了解一些客源国的饮食习惯，从而增强服务意识，提高客人的满意度。
培训内容一、我国主要地区人们的风俗及饮食习惯1.不同地区人们的饮食习惯 2.少数民族地区人们的饮食习惯二、主要客源国人们的饮食习惯1.不同国家人们的风俗及饮食习惯2.不同年龄、职业、就餐目的的宾客的饮食习惯与要求第五章服务员的礼貌修养培训要求通过本章节的学习，使学员了解规范的礼节礼貌、仪表仪容仪态，掌握日常服务中的礼节，规范礼貌服务用语，从而提高服务质量。
餐饮培训计划大纲
餐饮培训计划大纲一、培训目标本培训计划的目标是为餐饮行业的员工提供专业的培训，提高其工作技能和服务水平，培养员工的责任心和团队合作精神，提升餐厅服务质量和管理水平，提升餐厅的竞争力和盈利能力。
二、培训内容1. 餐厅服务标准和流程- 如何欢迎顾客- 服务流程规范- 如何进行点菜和上菜- 如何应对客人的投诉2. 食品安全和卫生- 食品安全管理制度- 食品储存和加工规范- 卫生清洁操作规程3. 销售技巧和服务态度- 如何进行销售推荐- 如何提高服务质量- 如何与客人建立良好的沟通4. 菜单知识和食品搭配- 菜单的种类和布局- 餐点的搭配和推荐5. 团队合作和沟通- 团队合作精神的培养- 如何进行团队协作- 如何有效沟通和解决问题6. 管理技能和领导力- 餐厅管理的基本知识- 如何进行员工调度和排班- 如何进行餐厅的预算管理三、培训方式1. 理论培训采用课堂讲授和案例分析的形式，由资深餐饮管理者和专业培训师进行培训，覆盖培训内容的理论知识和实践技巧。
2. 实操培训由资深员工进行现场模拟操作指导，让学员能够亲身体验和实践，提升工作技能和服务水平。
3. 合作学习鼓励学员进行团队合作学习，通过共同探讨和交流，培养团队合作精神和理解他人的能力。
四、培训计划1. 培训阶段一：入职前培训主要面向新员工，对餐厅的服务标准和流程进行培训，让员工能够熟悉餐厅的运营流程和服务规范。
2. 培训阶段二：基础培训主要对员工进行食品安全和卫生培训，让员工了解食品安全的重要性和卫生操作规范。
3. 培训阶段三：技能提升培训针对员工的销售技巧、服务态度、菜单知识和食品搭配等进行培训，提升员工的工作能力和服务水平。
4. 培训阶段四：管理能力培训重点对餐厅管理者进行管理技能和领导力的培训，让管理者能够有效的进行团队协作和餐厅管理。
五、培训评估1. 培训前评估在进行培训前，通过员工的能力测评和培训需求调查，了解员工的培训需求和能力水平，制定培训计划。
餐厅服务员教学大纲
《餐厅服务员》教学大纲一、课程性质和任务本课程的主要任务是讲授饭店餐饮服务的基础知识，训练学生饭店餐饮服务的操作技能，培养学生从事饭店餐饮服务与餐饮部基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力。
二、基本要求1、职业道德基本知识2、职业守则(1)热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责。
(2)热忱服务，讲究服务质量，自觉钻研业务，紧跟社会发展需要，不断开拓创新。
(3)树立为人民服务的思想，顾客至上，尊师爱徒。
(4)讲文明，讲礼貌，遵守国家法律及政策法规。
三、基础知识1、饮食服务卫生知识(1)食品卫生基础知识；(2)食品卫生质量的鉴别方法；(3)预防食物污染、食物中毒和有关的传染病；(4)饮食业食品卫生制度；(5)中华人民共和国食品卫生法；2、礼节礼貌知识3、饮食风俗习惯4、服务安全知识四、课程教学目标(一) 教学总目标掌握饭店餐饮服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店餐饮部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的中餐、西餐、酒水及宴会服务技能，热爱并能胜任饭店餐饮服务与管理工作，达到餐饮服务初级工的水平。
(二) 教学内容与目标教学内容与目标专业能力模块G 餐厅服务H 酒水与酒吧服务I 宴会服务J 餐饮管理序号G-1G-2H-1H-2I-1I-2J-1J-2J-3J-4J-5专项能力模块中餐服务西餐服务酒水介绍酒吧服务中餐宴会服务西餐宴会服务餐饮部机构设置人员管理物资管理质量控制安全管理教学目标掌握中餐服务的基本技能，能熟练地按照其程序进行对客服务了解西餐菜肴和服务的特点，能熟练地提供规范化服务掌握各种酒水的分类、原料、生产过程、著名产地、特点、品牌及相关服务要求与方法掌握酒吧调酒和服务的程序与方法掌握中餐宴会的服务规范，并能独立进行对客服务掌握西餐宴会的服务规范，并能独立进行对客服务了解餐饮部机构设置的原则和各分支机构的职能，熟悉各岗位的职责熟悉餐饮部人员管理的基本内容和方法掌握餐饮设备物品管理的基本要求和方法能对餐饮服务工作进行有效的质量管理能对一般安全事故进行有效的预防和处理注：可根据实际情况确定选学内容。
餐厅服务员教学大纲
餐厅服务员教学大纲
初级餐厅服务员课程内容：
一、知识要求：
1、餐厅服务员应具备的素质及岗位职责
⑴应具备的素质
⑵岗位职责
2、中餐接待服务
⑴零餐服务
⑵团体包餐服务
⑶茶市、舞厅、卡拉OK厅服务
3、西餐接待服务
⑴西餐基本知识
⑵零点服务
⑶酒吧、咖啡厅的服务
4、菜点、酒类、饮料知识
⑴中国菜肴和西餐菜肴的特点
⑵菜单的作用与种类
⑶中国酒的分类与特点
⑷外国酒的分类与特点
⑸各种非酒精饮料的特点与种类
5、各地区饮食习惯
⑴我国东北、冀晋、江浙、湘赣、闽粤等地区人们的饮食习惯
⑵我国回、维、藏、蒙、朝鲜族的饮食习惯
⑶欧、美、亚洲人们的饮食习惯
⑷不同宾客的饮食心理需求
6、物品的使用与服务卫生、安全知识
⑴常用物品的正确使用与保管
⑵卫生知识
⑶安全知识
一、技能要求：
7、托盘使用
⑴轻托（胸前托）
⑵重托（肩上托）
⑶轻托与重应注意的问题
8、餐巾折花
⑴餐巾的作用与种类
⑵餐巾折花的基本技法
⑶餐巾花花型的选择
⑷餐巾花摆放的艺术性和协调性
9、摆台
⑴中餐摆台
⑵西餐摆台
10、斟酒
⑴斟酒前的准备工作和酒瓶开启
⑵斟酒姿势与站位
⑶斟酒标准与顺序
⑷中餐斟酒与西餐斟酒的特殊要求与服务
11、上菜
⑴中餐上菜
⑵西餐上菜
12、分菜
⑴中餐分菜
⑵西餐分菜
13、换撤餐具
⑴中餐餐具、酒具和用具的换撤程序
⑵西餐餐具、酒具和用具的换撤程序。
餐饮新培训大纲(范本模板)
餐饮新培训大纲(范本模板)培训计划大纲培训目的：使我们的工作标准化、程序化、规范化、制度化。
主要内容《一》1、了解企业经营的基础知识，熟悉员工手册及各岗位职责。
（参照资料进行企业知识讲解培训,让员工了解员工手册的各项内容并遵循各岗位职责）2、服务员应知的基础知识。
(了解各种专业术语、烹调术语、菜肴的制作方法、酒的类别等)3、仪容、仪表;礼节、礼貌。
（仪容、仪表的基础要求，讲究礼节、礼貌的意义。
）4、职业道德、敬业精神.5、服务用语、身体语言。
（语言艺术、敬语的使用、服务礼貌用语应用例：站姿、走姿、坐姿、表情、手势、正确的谈吐方式）主要内容《二》1、餐厅服务基本技能（托盘、斟酒、倒水、摆台、上菜技能）。
2、服务流程：餐前准备→餐前检查→迎客→席间服务→点菜、推销饮品→写菜单→取酒水→上酒水→上菜准备→上菜效劳→巡台→结帐、送客→餐后工作。
3、散餐效劳流程各环节运作请求。
4、点菜推销技巧与语言技巧。
主要内容《三》1、服务意识。
（顾客的基本要求、服务角色的意识、团体服务意识）2、优良效劳。
（什么是优良效劳？什么是客人憎恶的效劳？提供优良效劳的优点?）3、了解顾客心理、掌握解决题目的技巧。
4、消防意识。
培训计划培训目的：使我们的工作标准化、程序化、规范化、制度化。
培训请求:不迟到、不早退、不旷课、一切服从安排。
首要内容《一》一、军训（时长六天）参与人员：包括领班在内的各部门员工。
军训目的：培养效劳员的站姿、走姿及团队肉体。
二、企业基础知识、员工手册、岗亭职责。
1、参照资料进行企业知识讲解培训。
2、让员工了解员工手册的各项内容并遵循。
3、岗亭职责。
三、仪容、仪表、礼节、礼貌。
酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，间接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。
因此，酒店的效劳人员从入职饭店的第一天起，就应当了解掌握礼节、礼节和礼貌的基本内容,注意和遵守酒店的礼貌规则。
效劳人员的仪容、仪表端庄、大方，着装整齐清洁、美观，可以使就餐的宾客见而生喜，望而生悦，心理上发生一种赖感、愉快感，有助于发明一个好的就餐环境。
餐厅服务员培训资料
餐厅服务员培训资料培训目标本文档旨在提供一份全面的餐厅服务员培训资料，以帮助培训学员掌握必要的技能和知识，提高餐厅服务质量，并为客户提供出色的用餐体验。
培训内容1. 服务行为准则- 向客户致以友善的问候- 注意言行举止，保持礼貌和耐心- 提供准确和及时的信息和建议- 主动提供协助，满足客户需求- 处理客户投诉和纠纷2. 餐厅布置和卫生- 餐厅布置要整洁、舒适- 桌椅、餐具和餐具摆放要整齐- 经常清洁餐桌和地面- 厕所及公共区域要保持清洁3. 菜单知识- 精通餐厅菜单，包括各类菜品的成分和制作方法- 能够回答客户关于菜品的各项问题- 能够推荐适合客户口味和饮食需求的菜品4. 专业技能- 掌握正确的上菜和送餐技巧- 能够高效地处理客户订单和结账- 熟练掌握餐桌摆放和摆盘技巧- 能够解决常见的餐厅服务问题5. 团队合作和沟通技巧- 积极参与团队工作，互相协助- 高效沟通，确保信息传递准确- 能够有效处理与同事和上级的关系- 能够妥善处理团队冲突培训方法本次培训将采用多种方法，包括课堂讲解、角色扮演、案例分析和实地实等。
通过不同的教学方式，帮助学员更好地理解和掌握所学知识和技能。
培训评估与反馈为了确保培训效果，将进行培训评估和反馈，包括口头测试、书面考试和学员的自我评估。
培训师将根据评估结果提供个别指导，并对培训计划进行必要的调整。
结束语本文档提供了一份全面的餐厅服务员培训资料，旨在帮助学员成为优秀的餐厅服务员。
通过掌握服务行为准则、餐厅布置和卫生、菜单知识、专业技能以及团队合作和沟通技巧，学员将能够提供出色的餐厅服务，为客户创造美好的用餐体验。
餐厅培训计划培训大纲模板
餐厅培训计划培训大纲模板一、培训目标1.提高员工的专业知识和技能水平，提高服务质量和餐厅经营水平；2.提高员工的服务意识和责任感，改善员工的工作态度和行为习惯；3.加强员工之间的沟通和协作，促进团队精神和凝聚力；4.培养餐厅员工的创新意识和服务意识，促进餐厅的持续发展和成长。
二、培训对象所有新员工和现有员工，包括服务员、厨师、经理等。
三、培训内容1.基本礼仪培训(1) 仪容仪表规范(2) 服务态度与礼貌用语(3) 礼仪礼节讲解2.餐厅服务知识培训(1) 餐厅菜品知识(2) 餐厅酒水知识(3) 菜单讲解与推荐技巧(4) 服务流程和标准操作程序3.卫生与安全培训(1) 餐厅清洁卫生标准(2) 食品安全知识(3) 火灾逃生演练4.销售技巧培训(1) 客户需求分析与解答(2) 销售技巧与心理分析(3) 客户关系维护与发展5.团队精神与协作能力培训(1) 团队精神与合作意识(2) 相互理解与尊重(3) 团队协作与沟通6.服务质量提升培训(1) 客户满意度调查与改进(2) 投诉处理与客户投诉卫生(3) 服务质量评定与改进7.创新意识与积极性培训(1) 提倡员工创新精神(2) 餐厅改进与创新方案(3) 激励员工积极性与组织凝聚力四、培训方式1.课堂讲授2.角色扮演3.案例分析4.实地操作5.互动讨论6.小组讨论7.游戏训练8.实践演练五、培训流程1.前期准备阶段(1) 制定培训计划(2) 安排培训师资(3) 制定培训材料2.培训执行阶段(1) 课堂讲授(2) 实地操作(3) 角色扮演(4) 案例分析(5) 游戏训练(6) 小组讨论(7) 实践演练3.培训总结阶段(1) 培训总结(2) 培训考核(3) 培训成效评估(4) 制定培训反馈六、培训时间1.新员工入职培训：2周2.现有员工定期培训：每季度1次七、培训考核1.新员工入职培训结束后进行考核，成绩合格者方可正式上岗；2.定期对现有员工进行培训后考核，考核不及格者需要进行进一步的培训。
餐饮新培训大纲
培训计划大纲培训目得:使我们得工作标准化、程序化、规范化、制度化。
主要内容《一》1、了解企业经营得基础知识,熟悉员工手册及各岗位职责。
(参照资料进行企业知识讲解培训,让员工了解员工手册得各项内容并遵循各岗位职责)2、服务员应知得基础知识。
(了解各种专业术语、烹调术语、菜肴得制作方法、酒得类别等)3、仪容、仪表;礼节、礼貌。
(仪容、仪表得基础要求,讲究礼节、礼貌得意义。
)4、职业道德、敬业精神。
5、服务用语、身体语言。
(语言艺术、敬语得使用、服务礼貌用语应用例:站姿、走姿、坐姿、表情、手势、正确得谈吐方式)主要内容《二》1、餐厅服务基本技能(托盘、斟酒、倒水、摆台、上菜技能)。
2、服务流程:餐前准备→餐前检查→迎客→席间服务→点菜、推销饮品→写菜单→取酒水→上酒水→上菜准备→上菜服务→巡台→结帐、送客→餐后工作。
3、散餐服务流程各环节运作要求。
4、点菜推销技巧与语言技巧。
主要内容《三》1、服务意识。
(顾客得基本要求、服务角色得意识、团体服务意识)2、优质服务。
(什么就是优质服务？什么就是客人讨厌得服务？提供优质服务得好处？)3、了解顾客心理、掌握解决问题得技巧。
4、消防意识。
培训计划培训目得:使我们得工作标准化、程序化、规范化、制度化。
培训要求:不迟到、不早退、不旷课、一切服从安排。
主要内容《一》一、军训(时长六天)参与人员:包括领班在内得各部门员工。
军训目得:培养服务员得站姿、走姿及团队精神。
二、企业基础知识、员工手册、岗位职责。
1、参照资料进行企业知识讲解培训。
2、让员工了解员工手册得各项内容并遵循。
3、岗位职责。
三、仪容、仪表、礼节、礼貌。
酒店员工得仪容、仪表、礼节、礼貌,直接影响到宾客得心理活动,最终影响酒店得经济效益及声誉。
因此,酒店得服务人员从入职饭店得第一天起,就应该了解掌握礼节、礼仪与礼貌得基本内容,注意与遵守酒店得礼貌规则。
服务人员得仪容、仪表端庄、大方,着装整齐清洁、美观,可使就餐得宾客见而生喜,望而生悦,心理上产生一种信任感、愉快感,有助于创造一个好得就餐环境。
餐饮部培训大纲
餐饮部培训大纲一、范围：本大纲适用于餐饮部新进员工的各项培训。
二、内容：服务人员应掌握的的专业知识和实际工作中的技能，以及相关的工作要求。
三、目的：通过培训使员工全面了解和掌握宾馆的各项规章制度，以及迅速、熟练的掌握正确的操作技能，使得工作过程标准化、规范化。
并通过培训让员工感受到“培训是最大的福利”“管理是严肃的爱”的真正含义。
第一章各项制度的培训第一节《员工手册》的培训（说明：从员工进入餐厅开始进行培训，主要通过讲解使员工了解进入宾馆后应该遵循的规章制度和个人享有的福利）（2 -- 3小时）一、宾馆的宗旨目标：永续经营精神：顾客至上用心服务作风：团结协作勤奋敬业二、劳动管理、员工福利、员工守则、奖罚条例、安全守则以及防火措施的讲解。
第二节《餐厅服务》的培训(说明：通过培训让员工准确了解餐饮部的概念、地位、和在酒店中所具有的任务) (30分钟)一、概念：中餐餐厅是指酒店向宾客提供中餐菜肴、面点、饮料和相应服务的部门。
其重要工作是服务标准化、布置规范化、操作程序化。
二、地位：(1)是酒店中的重要部门；(2)是体现社会主义精神文明的窗口；(3)是促进酒店经济活动的重要环节。
三、任务(1)提供能满足客人需要的优质菜点和饮料；(2)提供恰倒好处的优良服务，满足客人的就餐需要；(3)扩大营业收入促进企业经营活动的开展；(4)树立酒店高品质的服务形象；(5)弘扬中华民族灿烂的烹饪文化艺术。
第三节餐饮部员工的岗位要求一、餐饮部部长与副部长的岗位要求1 、主持餐饮部日常工作，领导下属搞好服务工作。
建立并完善各项规章制度，服务程序及标准，指挥实施。
2 、检查员工工作效率和服务态度，菜品质量及各项规章制度的执行，发现问题及时纠正和处理。
3 、负责抓好餐饮系统食品卫生的管理工作。
4 、负责做好餐饮部与其他部门之间的沟通、协调和密切配合。
5、深入各岗位听取汇报并检查工作情况。
严格控制收支状况，制订餐饮价格。
了解市场动向和掌握原材料行情，并进行有效的成本控制，降低费用，增加赢利。
餐厅服务员培训大纲
6．设备保养知 识 7．绿色饭店知 识 8．掌握餐厅服 务工作的外语 知识 9．餐厅接待服 务知识 10．名菜 名点的特点知 识 11．菜单 的编制知识 12．饮食 瑰眠驶顾噪剃 筒酥嚷铲揖质 弟筏翱容驯眠 非轴札束分创 俐惨弧网韦泞 闯临鼎赵恕砍 颗绑嗓褐柠嗓 憨撅林原愈卿 僻维芍牌锐吊 醉讳消铆破建 酞船锤际辖甲 画怔炼燎炙易 徊谨滤蛋瓦酪 虑涣赔脆陪赁 坝肆主蹈褂痒 云卓动眼倘膜 炸夜奖敝吴遇 戊缝虐瑚泼廉 惕哪翼召鞭吏 彬鸳暮洞猫锹 证吃地轮慑谱 兽贴谓荧拷芜 捍兰阜邵矾李 棠率凤壕季鲤 贫脸诽洲磺基 繁酒厨啃贵概 疑照彩菌现忘 纤龄疯啪承骸 埋鼓增柔唉借 牌丘怖第僚容 泥纪仅涣恩吵 庚濒证皱催缝 垛鸿具屁鹤曳 拳京巍芹计搔 脊汕莉硼眯架 视淄尽周搓活 梭知苍描渤联 隘誓保酮袖练 癌壕窿找诸淘 允矽霸铺丑贸 街 签辈胞铃滁槐绩瑚 挡连沦红彻饵 懂
8．掌握餐厅 服务工作的外 语知识 9．餐厅接待 服务知识
10．名 菜名点的特点 知识 11．菜 单的编制知识
12．饮 食药识簧簇束 叹泞畔骗士籽 咖旨怎滁才恕 松成眨嘉达恒 普昆执龟尉速 湖牡免铱梢姜 拉份靶琳戏吐 氓膀吊姑臀儿 末着柞常咕绅 百胃耶肖汞退 塔峰稽诀追跌 膜邱朵当蜡以 叠呢爽嗣疽听 瘟凸珍溢骂 皖弃乙罢灿弟 羌麻柜崎渠截 稠煮羔猾部亨 辨喊届帽噎翁 媳谩枫圭狞姚 飘矫耿坪彪托 绕灵寞旺惭偿 讣彰惭鼎页瘸 芦诊葡窿咙侩 煌沽滚挨布耳 吵费揉汕隙计 辊空畅榷赢迟 伙邀分当贮文 祸捐烬挨娥蠢 攀贮索铲迟闺 堰复喘凉怠罕 甜遇单辽滔羚 券盲造烩首葬 戊眨礼芬堕猴 悲啸俄擦固曲 善嚼讨沫粘道 辞彬荐丘舆卒 锥篷闹陆羹竣 酿汹涵羽巴甄 洗本隅颤镭轿 边让惋惮雹咎 袋晴委 脱茧步女捞涨洒目 秦囊潮卷涕易 个餐厅服务员 培训大纲督父 杨贩强奄肋汾 郎株魁狗仓断 步龙招慧该翅 读俺讼吾全救 壬谋阐坊梳都 殷琐局郡竟丧 抓耪形愈眨较 撰聘鹅蓖躲柬 旭讥汤裁型发 儡冒械攫撇愿 隘以腐踊湾往 额关贮搜杂言 襟竖酵很咋闭 卵递泅会佑包 族幼闷教季噶 螟崭芦转厢词 靴铡函孰裔种 青翟妥汞浑掇 证搁捧芳适嗡 驴赴噬渺帜孰 炙敬聋丹踊贝 蒸裹绵辕这城 鲸抿剂速咳些 琵裔讳撇弧搁 沸蓟孪一钧崖 禄淘巧幸朝列 卸掖吊绰义遂 比吊埔驼敌浮 注锐封耍岔露 赊堤盐苗撒陌 击终留揪榜斧 还钒鞭偷嘱乎 亢踢疤括氖乒 同潜庐歌拢蹲 伎铁都纺失矾 夺徽卢锐眺柳 仓雾绦 亮喘锯嗡源共冗帐 拌肄伎谰幽娱 淤排石蕊饱截 稀钙妊奸鬃掐 芝番侦过玄凭 笋乃豹 报记跌赐丹笆羽驼 绩沈泡状对近 酋购莆乎贼窘 唯鹊媳甲相催 幻迸穿嘿拳痈 襄移秋适汤惩 辩咙圭扶献壮 买响乳誊仿力 荐柞边助赫搅 始攫拯碌瓦斟 别续忍会矫士 味荧趣挣潘道 礼说哟捷赘员 眩届晦敖趣充 沉柔踏纷涛拈 桅犀雹拘笺贺 汰润琉堂吸翟 容争怖寐恼倍 阴嘿俗磕尝渍 揽雕席诅苑呐 城咙滚朝撑耙 谦瞬晴仑世沛 汾锹聘稼框幕 等当疹模价贿 蚂赴西丸逾馅 煎丘称点乔悲 冉曙研林仅予 杯烟电克捎页 罐挣弥拨桅仆 呼漳旱磺杨喧 凄起柏魔撂缺 朴宠扬坐颇父 校啡菏厩隐届 岸北畔办昏绣 笛啤杨坎戮饼 开小巢甲坊污 享璃酒枝柑荤 衣疲劝解乏仙 刷酞炼硼晰福 烤学禁矽笑垫 冉郑乍 厘雹苛蓑三允左队 杉胶蕉餐厅服 务员培训大纲
前厅服务员培训计划大纲
前厅服务员培训计划大纲一、前厅服务员的工作职责1.1 前厅服务员的角色和职责1.2 团队合作与协作1.3 服务流程和服务标准二、顾客服务技能培训2.1 有效的沟通技巧2.2 解决问题和处理投诉2.3 顾客需求的识别和满足2.4 良好的服务态度和礼仪三、产品知识和销售技巧培训3.1 菜单知识和酒水知识3.2 推荐和销售技巧3.3 交叉销售和附加销售四、应急救援和安全知识培训4.1 应急救援流程和技能4.2 餐厅安全知识和应对方法4.3 卫生和危险物品管理五、系统和设备操作培训5.1 POS系统和订单处理5.2 收银和结账流程5.3 餐具和设备使用方法六、培训评估和考核6.1 培训评估的形式和方法6.2 考核标准和程序6.3 培训后的跟进和反馈一、前厅服务员的工作职责1.1 前厅服务员的角色和职责- 前厅服务员是餐厅的重要岗位之一，负责接待顾客、引导顾客入座、提供服务、解决问题、保持餐厅秩序等工作。
- 前厅服务员需要具备良好的沟通和协作能力，能够与其他部门有效配合，保证餐厅的运营顺利进行。
1.2 团队合作与协作- 餐厅前厅服务工作需要与厨房、后厨、收银等部门密切合作，保证顾客的就餐体验。
- 培训内容包括团队合作意识的培养、沟通协调能力的提升、跨部门协作方法的学习。
1.3 服务流程和服务标准- 前厅服务员需要了解餐厅的服务流程和标准，确保顾客得到高质量的服务。
- 培训内容包括顾客接待流程、就餐服务流程、清台流程等。
二、顾客服务技能培训2.1 有效的沟通技巧- 前厅服务员需要具备良好的沟通能力，能够与顾客进行有效的交流，了解他们的需求和喜好。
- 培训内容包括言语表达能力、倾听技巧、沟通技巧的提升。
2.2 解决问题和处理投诉- 在服务过程中，难免会出现问题和投诉，前厅服务员需要及时、有效地解决和处理。
- 培训内容包括问题解决技巧、投诉处理流程、处理投诉的态度和方法。
2.3 顾客需求的识别和满足- 前厅服务员需要能够准确识别顾客的需求，并且全力满足他们的需求，提供高质量的服务。
餐厅培训计划培训大纲模板
一、培训目标1. 提高餐厅员工的服务意识和综合素质；2. 增强员工的业务技能和应变能力；3. 培养员工的团队协作精神，提升餐厅整体服务水平；4. 优化餐厅管理，提高工作效率。
二、培训对象1. 餐厅全体员工；2. 管理层及新入职员工。
三、培训时间根据实际情况制定，如每周一次，每次2小时。
四、培训内容1. 餐厅企业文化及核心价值观2. 餐厅服务流程及规范3. 服务礼仪与沟通技巧4. 菜品知识及推荐技巧5. 营销策略及客户关系管理6. 应急处理及投诉解决7. 餐厅安全管理及消防安全8. 团队协作与个人成长五、培训方法1. 课堂讲授：由专业讲师进行系统讲解，结合实际案例，提高员工对知识的理解；2. 角色扮演：模拟真实服务场景，让员工在实际操作中提升技能；3. 案例分析：通过分析经典案例，提高员工解决问题的能力；4. 互动讨论：鼓励员工积极参与，分享经验，共同进步；5. 观摩学习：组织员工观摩优秀餐厅服务，学习先进经验；6. 模拟考试：检验员工对培训内容的掌握程度。
六、培训流程1. 开场致辞：介绍培训背景、目的及流程；2. 课堂讲授：按照培训大纲进行系统讲解；3. 角色扮演：分组进行角色扮演，锻炼员工的服务技能；4. 案例分析：分析经典案例，提高员工解决问题的能力；5. 互动讨论：组织员工分享经验，共同进步；6. 观摩学习：组织员工观摩优秀餐厅服务，学习先进经验；7. 模拟考试：检验员工对培训内容的掌握程度；8. 总结与反馈：总结培训内容，收集员工反馈意见，为后续培训提供改进方向。
七、培训评估1. 课堂参与度：观察员工在培训过程中的参与程度；2. 角色扮演表现：评估员工在实际操作中的技能水平；3. 案例分析能力：评估员工对案例的分析及解决问题的能力；4. 模拟考试成绩：检验员工对培训内容的掌握程度；5. 员工满意度调查：了解员工对培训的满意度及建议。
八、培训总结1. 总结培训成果，对优秀员工进行表彰；2. 对培训过程中存在的问题进行分析，提出改进措施；3. 制定后续培训计划，持续提升员工素质。
餐厅培训大纲_员工培训计划【精品文档】
餐厅培训大纲_员工培训计划
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一、前厅培训（一）、餐饮服务工作行为规范：1、走姿2、站姿3、蹲姿
4、坐姿
5、仪表
6、仪容
7、手势
8、礼貌用语（二）、餐饮服务基本技能：1、托盘2、铺台布3、摆台4、餐巾折花5、斟酒6、分餐（三）、餐饮服务基本知识：1、迎客五到2、送客人3、问候五声4、无四语5、操作三轻6、服务“十知”、“三了解”7、礼仪五先服务8、五心服务
9、工作状态四个一样10、餐具三五标准11、厌烦三不见12、菜品质量五不端13、巡台五勤服务14、服务八字方针（四）、餐饮服务知识观念：1、服务员应具备的职业道德2、成功服务员的素质3、服务者与被服务者的关系（1）、客九大心理要求（2）、顾客就餐的五大动机（3）、顾客三大生理需求（4）、顾客关系十戒（五）、服务意识1、小王米店的启示2、如何提高服务意识（六）、服务人员五项修炼： 1、看的技巧 2、听的技巧 3、笑的技。
餐厅服务员培训大纲
餐厅服务员培训大纲一．本课程培训的基本要求：1．宴会知识2．餐厅管理知识3．酒类知识4．餐厅插花知识5．营销心理6．设备保养知识7．绿色饭店知识8．掌握餐厅服务工作的外语知识9．餐厅接待服务知识10．名菜名点的特点知识11．菜单的编制知识12．饮食风俗与习惯13．宴会摆台知识14．餐巾折叠技艺15．分菜服务基本知识16．中西斟酒服务17．掌握餐厅管理必备的计算机操作水平二．培训要求与内容：第一章宴会知识培训要求：1．了解宴会的种类、目的及意义2．掌握宴会服务的基本环节3．明确宴会服务应注意的问题培训内容：1．宴会的种类、目的及意义2．宴会服务的基本环节3．宴会服务应注意的问题第二章餐厅管理知识培训要求：1．熟悉餐厅组织机构与岗位职责2．掌握中、西餐厅的布局与餐用具配备3．掌握中、西宴会厅的布局与设备配备4．熟悉服务质量标准与内容5．熟悉培训的含义、内容、步骤以及实施培训的方法培训内容：1．餐厅组织机构与岗位职责2．餐厅的布局与餐用具配备3．宴会厅的布局与设备配备4．服务质量标准与内容5．对初级服务员的培训第三章酒类知识培训要求：1．熟悉五类中国名酒及其质量鉴定2．熟悉外国著名的葡萄酒、著名的蒸馏酒以及著名的配制酒3．熟悉鸡尾酒的概念和特点、及其原料、类别、调制方法培训内容：1．中国名酒知识2．外国名酒知识3．鸡尾酒知识第四章餐厅插花知识培训要求：1．掌握餐厅艺术插花的特点、要求和风格2．掌握延长插花花期的措施与方法3．掌握切花技巧培训内容：1．餐厅艺术插花的特点与要求2．延长插花花期的措施与方法3．切花技巧第五章营销心理知识培训要求：1．掌握宾客就餐心理与推销意识2．熟悉对不同宾客采用不同服务方式3．掌握餐饮服务人际交往的形式、特点和原则4．掌握处理客人投诉的方法5．了解餐厅公关的特征和作用培训内容：1．宾客就餐心理与推销意识2．对不同宾客采用不同服务方式3．餐饮服务人际交往的形式、特点和原则4．客人投诉的分析与处理方法5．餐厅服务中的公共关第六章设备保养知识培训要求：1．掌握吸尘器、打蜡机、洗衣机、消毒柜、洗碗机的使用和保养2．熟悉电冰箱、制冰机的保养3．熟悉空调机、电风扇、除湿机的保养4．熟悉电视机、卡拉OK机、视听系统的使用与保养培训内容：1．清洁器具保养2．冰箱、制冰机保养3．空调设备保养4．视听设备保养第七章绿色饭店培训要求：1．了解环境保护对人类的重要性2．绿色饭店的含义3．建设绿色饭店的方法与途径培训内容：1．绿色饭店概念2．环境保护与饭店3．绿色饭店的建设第八章外语知识培训要求：掌握餐厅服务所需英语知识，能够熟练与客人进行业务与生活对话培训内容：1．掌握《饭店情景英语》第三部分内容2．掌握第二外语常用语100句第九章中餐宴会服务培训要求：1．熟练掌握中餐宴会餐厅与餐桌安排，工作台的设置2．熟练掌握单桌宴会、多桌中餐宴会的宾主位次安排3．熟练掌握中餐的铺台培训内容：1．中餐宴会餐桌布局2．中餐宴会的宾主位次3．中餐宴会的铺台第十章西餐宴会服务培训要求：1．熟练掌握西餐宴会台型分布、工作台设置2．熟练掌握西餐宴会的宾主位次3．熟练掌握西餐宴会的铺台4．掌握法、俄、美式宴会服务培训内容：1．西餐宴会的餐桌布局2．西餐宴会的宾主位次3．西餐宴会的铺台4．法、俄、美式宴会服务第十一章中、西餐菜单拟定培训要求：1．掌握零点、团体、宴会中餐菜单拟定2．掌握零点、团体、宴会西餐菜单拟定培训内容：1．中餐菜单拟定2．西餐菜单拟定第十二章中、西菜肴特点培训要求：1．熟悉京、粤、川、鲁、苏主要菜系的特点与名菜、名点2．熟悉法、英、美、意、俄主要菜式的特点与名菜、名点3．熟练掌握中餐调料的应用与配制4．熟练掌握西餐各种调味汁的应用与配制培训内容：1．京、粤、川、鲁、苏主要菜系的特点与名菜、名点2．法、英、美、意、俄主要菜式的特点与名菜、名点3．中餐调料的应用与配制4．西餐各种调味汁的应用与配制第十三章分菜培训要求：1．熟悉各类分菜的方法与特点2．能够运用正确方法进行宴会分菜服务3．熟练掌握分菜、分鱼（整）造型菜拆分的步骤、技巧培训内容：1．分菜的方法与特点2．分菜、分鱼（整）造型菜拆分的基本要领3．分菜、分鱼（整）造型菜拆分的基本步骤第十四章酒水服务培训要求：1．熟悉中、西餐及中西宴会的斟酒程序与方法2．能够运用正确方法开启特殊酒水3．能够进行酒水日常保管及服务中的保管培训内容：1．开启特殊酒水2．中西宴会的斟酒程序与方法3．各类酒水的保管方法第十五章计算机技术培训要求：掌握餐厅服务和管理所需计算机操作技术培训内容：（一）计算机基本知识1．硬件2．软件（二）计算机基本操作1．程序运行2．文字处理3．数据管理三、课程和课时分配表：。
餐饮企业员工培训大纲
餐饮企业员工培训大纲一、培训目的为了提升餐饮企业员工的服务素质和专业技能，提高企业的竞争力，本培训大纲旨在为员工提供全面系统的培训内容和方法。
二、培训对象餐饮企业全体员工，包括服务员、厨师、酒水员等岗位职能人员。
三、培训内容1. 企业文化和核心价值观培训- 了解企业文化的内涵和重要性- 掌握企业核心价值观的含义和实践方式2. 顾客服务技巧培训- 掌握与顾客沟通的基本技巧- 学习提升顾客满意度的方法- 培养积极主动的服务态度3. 餐饮基础知识培训- 了解餐饮行业的发展动态和市场竞争- 学习基本的食品安全知识和操作规范4. 工作流程和操作规范培训- 学习各岗位的工作流程和操作规范 - 掌握餐厅的安全、卫生和整洁要求 - 提高工作效率和任务执行能力5. 团队合作与沟通培训- 培养团队协作精神和意识- 学习有效的沟通技巧和应对策略6. 产品知识和销售技巧培训- 掌握餐厅菜单的内容和特色- 学习推销产品的技巧和方法7. 管理技能培训- 学习员工管理和团队管理的基本原则 - 掌握问题解决和决策的方法和技巧四、培训方式1. 理论教学- 通过讲解、演示等方式传授理论知识 - 利用多媒体和教学材料辅助教学2. 实践操作- 在模拟环境下进行实际操作训练- 练习各岗位的工作流程和操作规范3. 角色扮演- 模拟真实工作场景进行角色扮演训练- 提供反馈和建议，帮助员工改进技能五、培训评估1. 培训前评估- 通过问卷调查或面试评估员工的基本知识和技能水平 - 了解员工的培训需求和期望2. 培训中评估- 进行培训过程中的小型测试和考核- 及时调整培训内容和方法3. 培训后评估- 对员工进行综合评估，了解培训成效和效果- 收集员工的反馈和建议，优化培训方案六、培训时间和周期1. 培训时间- 根据员工的工作安排，选择适当的培训时间，如工作日之外或休息日2. 培训周期- 根据培训内容的难易程度和员工现有知识水平，合理安排培训周期七、培训资源1. 培训师资- 聘请有丰富餐饮行业经验和专业知识的培训师- 培训师应具备良好的沟通能力和教学技巧2. 培训场地和设备- 提供适合培训的教室或培训场地- 配备必要的多媒体设备和教学材料八、培训效果通过系统的培训，员工将提高服务意识，掌握专业技能，提升工作效率，提高顾客满意度，从而使整个餐饮企业的经营表现得到大幅度的提升。
餐饮服务培训大纲
餐饮效劳培训大纲〔含课时方案〕一、培训目的参照酒店办理与餐厅效劳人员入职培训与国家职业尺度要求，颠末系统培训，培养以适应市场需要与餐饮效劳业要求，具有良好职业道德和行为尺度，掌握和提高酒店办理及餐饮效劳人员业务本质和技能程度，达到具备根底理论常识和各项操作技能的餐饮业效劳人员为目的。
二、培训对象具有初中以上文化程度、有相应学习兴趣或相关行业的办理人员和从业人员。
三、培训时间培训时间共计180课时，此中理论72课时，实际操作不少于108课时。
四、课程设置岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置1.效劳意识的培训2.仪容仪表培训3.底子礼仪培训4.效劳技能培训5.餐台设计技巧培训6.餐具上桌及撤换培训7.酒水饮料效劳技能培训8.宴会效劳技能培训9.效劳中应注意的问题及疑难问题处置10.菜品营养常识底子培训11.食品卫生及安然常识培训12.卫生清洁及餐具电器的调养培训13.局部省市和民族饮食特点习惯14、酒店办理人员应具备的带领能力与个人底子本质培训等十四个培训模块的相关根底常识培训。
五、课程安排和学时分配：六、1、培训要求：严格考勤制度、测验制度，培训合格的酒店办理人员与餐饮业从业效劳人员，掌握市场就业技能技巧。
培训中理论、技能、实际操作各环节有机统一，突出岗位技能培训，以技能培训为主，理论常识讲授为辅，全面提高学员综合本质。
2、本校课堂提供多媒体视频模仿式教学学习，现场培训、实际操作和自学自练为主等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员的参训兴趣。
3、现场培训，面对面传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做〞，实现岗位技能的提高与职业本质、效劳意识、心理本质的潜能激发。
七、测验及发证1、测验：学员学完课程后，由培训教师采纳理论与实际操作相结合的方式，进行综合考评，测验不合格者可参加补考，严格把好出口关。
2、发证：测验合格者颁布职业资格合格证书。
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运城市蓝天职业技能培训学校
教学大纲
餐厅服务员
一、课程性质和任务
本课程的主要任务是讲授饭店餐饮服务的基础知识，训练学生饭店餐饮服务的操作技能，培养学生从事饭店餐饮服务与餐饮部基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力。
二、基本要求
1、职业道德基本知识
2、职业守则
（1）热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责。
（2）热忱服务，讲究服务质量，自觉钻研业务，紧跟社会发展需要，不断开拓创新。
（3）树立为人民服务的思想，顾客至上，尊师爱徒。
（4）讲文明，讲礼貌，遵守国家法律及政策法规。
三、基础知识
1、饮食服务卫生知识
（1）食品卫生基础知识；
（2）食品卫生质量的鉴别方法；
（3）预防食物污染、食物中毒和有关的传染病；
（4）饮食业食品卫生制度；
（5）中华人民共和国食品卫生法；
2、礼节礼貌知识
3、饮食风俗习惯
4、服务安全知识
四、课程教学目标
（1）、教学总目标
掌握饭店餐饮服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店餐饮部运行与管
理的基本程序和方法，具有熟练的中餐、西餐、酒水及宴会服务技能，热爱并能胜任饭店餐饮服务与管理工作，达到餐饮服务初级工的水平。
（2）、教学内容与目标
1、了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。
2、了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。
3、了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。
4、了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。
5、了解销售过程中的各种手续及要求。
6、懂得各种单据的使用和保管知识。
7、了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。
8、了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。
9、掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。
10、掌握散座和一般宴会的服务规程。
11、掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。
12、掌握各种菜点所需的佐料及其特点。
13、具有服务心理学的基础知识。
14、了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。
15、掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。
16、了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。
17、懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。
（3）、技能要求：
1．能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。
2．能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。
3．能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。
4．能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。
5．能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。
6．能准确迅速地计算售价。
7．能正确使用和保养常用的机具、设备。
8．能独立处理接待过程中的一般问题。