酒店管理实务大全【第一章】
酒店职业经理人管理实务
酒店职业经理人管理实务第一讲管理的概念与标准第二讲什么是好的管理（一）第三讲什么是好的管理（二）第四讲什么是好的管理（三）第五讲什么是好的管理（四）第六讲酒店经理的管理职能（一）第七讲酒店经理的管理职能（二）第八讲酒店经理的管理职能（三）第九讲酒店经理的管理职能（四）第十讲酒店管理中的沟通（上）第十一讲酒店管理中的沟通（下）第十二讲部门协调与激励体系第1讲管理的概念与标准【本讲重点】1.什么是管理2.为什么说管理是‚通过别人去做‛3.领导角度：好经理的标准—忠诚两个测试1.测试1小测试：请看下面的三个题目，说出你看到了什么？请选择：你选择的是A还是B呢？如果你选择的是A，那么在你的思维方式中习惯于将注意力集中于对方的错误，而忽略对方的正确之处。
这种放大错误忽略优点的思维方式将为你的管理带来巨大的问题，紧盯着你的上司或者下属的缺点，你怎么能跟他们相处得好呢？2.测试2明白了这样的道理，下面请再看另一个小测试这个测验提醒各位经理人试着换个角度来观察问题，答案是什么已经不言自明了！只要牢记这个管理的基本理念，多看到对方的优点，你的管理水平就能登上一个新的台阶！什么是管理1.管理的定义管理是指在特定环境下，对资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定组织目标的过程。
对于什么是管理这个问题，一万个人就有一万个答案。
但是万变不离其宗：管理的本质就是通过他人来完成任务，即自己不做而让别人去做，从而完成自己预想的目标。
因为管理工作就是要通过综合运用组织中的各种资源来实现组织的目标，所以调配他人就成为管理的必要手段。
管理工作的过程是由一系列相互关联、连续进行的活动构成的，具体说包括计划、组织、领导、控制他人完成目标，这些都是管理的基本职能。
2.酒店管理的定义那么，什么是酒店管理呢？其实套用管理的定义就可以了，即酒店管理者把自己所管的那份工作做好，就是酒店管理。
【案例】某饭店的客人反映上菜速度总是很慢。
陈总经理闻讯去厨房找行政总厨老郑，发现他正在手忙脚乱地指挥哪个菜快点做，哪个菜慢点做，哪个盘子没刷好，还亲自帮忙刷刷盘子。
高星级酒店绩效管理实务
《高星级酒店绩效管理实务》目录第一章酒店为什么要进行绩效管理第一节酒店绩效管理的种种现状第二节谁该对绩效管理的失败承担责任第三节酒店为什么要进行绩效管理第四节绩效管理的价值分析第五节绩效管理成功的必备条件第二章酒店绩效管理的基本概念第一节什么是绩效第二节什么是酒店绩效管理第三节员工绩效的内涵第四节绩效管理的原则是什么第五节酒店绩效管理的参与者有哪些第六节绩效管理与绩效考评的关系第七节酒店绩效管理与其他人力资源管理职能之间的关系第三章人力资源部和直线部门在酒店绩效管理中的角色分工第一节人力资源部独揽酒店绩效管理工作是不对的第二节转变酒店人力资源部和直线部门的绩效管理意识第三节酒店绩效管理中的角色分工第四章酒店绩效管理系统的设计第一节绩效管理系统的设计包括什么第二节如何设计酒店绩效管理制度第三节如何设计酒店绩效管理程序第四节有效运行酒店绩效管理系统的策略第五章怎样制定酒店的绩效计划第一节如何设定酒店工作计划第二节如何设定酒店绩效目标第三节绩效目标的变与不变第四节确定酒店绩效目标应达成的标准第五节国际品牌高星级酒店工作计划第六章酒店绩效实施阶段的关键因素第一节绩效沟通与管理第二节持续不断的绩效沟通第三节酒店形成绩效记录的数据收集方法有哪些第四节汇总、检查绩效数据第七章酒店绩效考评方法（一）第一节排列法第二节选择排列法第三节成对比较法第四节强制分布法第八章酒店绩效考评方法（二）第一节图尺度考评法第二节关键事件法第三节行为锚定法第四节行为观察法第九章酒店绩效考评方法（三）第一节德能勤绩法第二节360度绩效考评法第三节目标管理法第十章酒店绩效考评方法（四）第一节关键绩效指标法第二节平衡计分卡第十一章怎样考评酒店员工的态度和能力第一节酒店绩效考评的内容第二节工作描述第三节态度和能力指标的归类第四节能力指标定义表第五节态度、能力指标库第十二章怎样提高酒店绩效反馈面谈的质量第一节绩效面谈为什么难谈第二节绩效面谈准备第三节绩效面谈过程的控制第四节员工绩效申诉与处理第五节确定绩效改进计划第六节面谈诀窍第七节讲究表扬和批评的艺术第八节员工对绩效结果的五种态度及应对措施第九节几种典型面谈情况的处理第十节某国际品牌酒店工作绩效面谈与考评技巧第十三章酒店绩效管理及其结果的应用开发（一）第一节团体绩效与个体绩效的考评第二节绩效管理应用于酒店的团队建设第三节绩效管理与酒店执行力第四节绩效管理在酒店薪酬管理中的应用第十四章酒店绩效管理及其结果的应用开发（二）第一节绩效管理在酒店培训与开发中的应用第二节绩效管理结果的分析与应用第三节绩效管理诊断的主要内容第四节建立酒店绩效文化第十五章酒店绩效管理中的常见误区第一节酒店绩效管理的常见误区第二节酒店绩效考评的常见误区及避免参考答案附录。
(整理)大酒店综合管理实务
大酒店综合管理实务目录财务部概述 (4)一、财务部组织机构图及岗位设置图（一）组织结构图 (5)（二）岗位设置图 (5)二、财务部岗位职责（一）财务部总监 (6)（二）财务经理 (6)（三）财务会计主管 (7)（四）主办会计 (7)（五）稽核会计 (8)（六）成本会计 (8)（七）出纳 (8)（八）收银员 (9)（九）采购部经理 (9)（十）食品采购员 (9)（十一）物品采购员 (10)（十二）仓管员 (10)三、财务部工作人员素质要求（一）财务部总监 (10)（二）财务经理 (11)（三）财务会计主管 (11)（四）主办会计 (11)（五）稽核会计 (11)（六）成本会计 (11)（七）出纳 (11)（八）收银员 (11)（九）采购部经理 (12)（十）食品采购员 (12)（十一）物品采购员 (12)（十二）仓管员 (12)四、财务部工作程序（一）筹备期采购程序 (12)（二）审核凭证程序 (14)（三）餐饮业成本核算日常程序 (14)（四）员工领用物品程序 (16)（五）员工领用生活和工作用品暂行办法 (17)（六）收银工作处纪律 (19)（七）总台收银程序 (20)（八）餐饮收银程序 (22)（九）娱乐收银程序 (22)（十）保管员工作程序 (24)（十一）检验工作程序与标准 (26)（十二）验货管理程序 (27)（十三）成本核算管理规定 (28)五、财务部管理制度（一）预算管理制度 (29)（二）统计工作制度 (30)（三）经济活动分析制度 (33)（四）酒店物价管理制度 (38)（五）内部控制制度 (40)（六）资金管理制度 (41)（七）固定资产管理制度 (43)（八）以部门为中心的成本管理制度 (51)（九）物资管理制度 (56)（十）低值易耗品管理制度 (60)（十一）定额管理制度 (63)（十二）酒店合同管理制度 (66)（十三）酒店会计档案管理制度 (68)（十四）采购管理制度 (69)（十五）会计电算化管理制度 (72)（十六）酒店计量管理制度 (75)（十七）酒店零星费用现金报销制度 (75)（十八）办公室和物料仓库安全管理制度 (76)（十九）人事管理制度 (77)（二十）电脑中心管理制度 (78)（二十一）其他有关制度及规定 (79)六、财务部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作 (80)（二）与酒店其它部室沟通协作 (80)七、附录：业务报表1、餐饮成本、毛利率测算表 (83)2、收银员缴款登记表 (84)3、客账日报 (85)4、库存现金、银行存款、出纳报告单 (86)5、采购用款申请单 (87)6、存货盘点明细表 (88)财务部概述财务部是负责酒店经营计划及决算、财务管理、财产物资管理、采购管理等强化统一管理的职能部门，和为客人提供出纳兑换服务的业务部门。
酒店管理基础与实务第一讲
假日集团的创始人凯蒙.威尔逊 * 1913年 ，威尔逊出生，
* 1933年20岁
* 1943年30岁
* 1951年， 旅行发现商机。
* 1952年，凯蒙贷款30万美元，孟菲斯城的交通干 道上 修建了120个单元房的汽车酒店，取名“假日酒 店”。
* 1967年假日集团开始了向国际市场发展。
我国现代酒店业的形式
现代酒店业鼻祖的恺撤· 里兹
* 1850年2月23日 里兹出生
* 家境贫寒，十五辍学，配酒服务生 * 1867年，Viosion旅馆，“酒店宝贝” * 1877年， HoldGmnd National 总经理
* 1889年，SavoyHotel 总经理，“客人的愿望都应 该得到满足。 “里兹在哪儿，我就去哪儿”
（一）古代客栈时期
早期的英国客栈是人们聚会并相互交往、交流 信息和落脚歇息的地方。最早的客栈设施简陋，仅 提供基本食宿。 到了15世纪，有些客栈已拥有有20到30间客房， 有些比较好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一 个厨房，为客人提供酒水和食品。还有一些客栈已 开始注意周围环境状况，房屋前后辟有花园草坪， 客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。总 的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋 生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢 劫之类的不法事情时有发生。
酒店管理基础与 实务
授课人 张文敏
第一篇
酒店管理基础知识
一、酒店的概念
知识要点： （一）酒店的定义 （二）酒店应具备的条件
（一）、酒店的定义
今天的酒店，是指功能要素和企业要素达 到规定的标准，能够接待商务和其他类型客 人，并为他们提供住宿，饮食，购物娱乐以 及其他服务来获取经济效益的劳动密集型服 务企业。
酒店管理实务课件.ppt
3．1酒店组织管理概述
3．1．1酒店组织管理的概念及内容 1．酒店组织管理的概念
（1）酒店组织的概念 （2）酒店组织管理的概念 2．酒店组织管理的重要性 （1）组织管理是实现酒店所有者、顾客和员工价 值的保证 （2）组织管理是调动酒店员工积极性，进而激发 其潜能的重要途径 （3）组织管理是提高酒店核心竞争力的重要手段
1．酒店组织制度的作用 （1）制度可以维护酒店各方的共同利益 （2）制度有很强的目标性 （3）制度的强制性 （4）执行制度的自觉性
2．酒店组织管理制度
（1）酒店组织基本管理制度 总经理负责制
a.总经理的主要职责 政治责任 法律责任 经济责任
b.总经理的主要权力 酒店最高行政权及酒店的决策权 经营的自主权 人事任免权 奖罚权 对外代表权
1.沟通与协调的含义 2.内部协调与外部协调 (1)内部协调 (2)外部协调 3.组织内的沟通渠道 （1）正式沟通 （2）非正式沟通
2.5 酒店管理的方法
2.5.1酒店管理的方法体系 1.经济方法 2.行政方法 3.文化方法 4.数学方法 5.社会学、心理学方法
2.5.2现代管理方法创新
同时，制定酒店内部经济责任制还必须坚持严格的考核与 监督。
3．3酒店组织结构的创新
3．3．1酒店组织结构的创新的原因 1.我国酒店组织结构仍存在着严重的弊端 具体来说，我国酒店组织结构存在的弊端主要可 以归纳为三个方面： （1）结构重叠臃肿 （2）管理费用过高 （3）组织结构复杂化 2.酒店组织结构创新是酒店有效参与市场竞争、 求得生存和发展的关键
（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。
（6）人本管理的基本手段是培育酒店文化
2.2.2专业化原理
2.2.3效益原理 2.2.4优化原理 2.2.5环境作用原理 2.2.6人员素质理念 2.2.7动态的组织理念
《酒店管理实务》电子教案
《酒店管理实务》电子教案第一章：酒店管理概述1.1 酒店的概念与分类1.2 酒店管理的含义与目标1.3 酒店管理的基本原则与方法1.4 酒店业的发展历程与趋势第二章：酒店组织结构与管理体系2.1 酒店组织结构的设计与优化2.2 酒店管理体系的构建与运行2.3 酒店各部门职责与协作关系2.4 酒店人力资源管理第三章：酒店服务营销策略3.1 酒店市场营销环境分析3.2 酒店服务产品策略3.3 酒店价格策略3.4 酒店促销策略第四章：酒店前台与客房管理4.1 酒店前台服务流程与规范4.2 酒店客房服务与管理4.3 酒店客房销售与接待技巧4.4 酒店客房设施与用品管理第五章：酒店餐饮管理5.1 酒店餐饮服务类型与特点5.2 酒店餐饮部组织结构与职能5.3 酒店餐饮服务流程与技巧5.4 酒店餐饮卫生与安全管理第六章：酒店财务管理6.1 酒店财务管理概述6.2 酒店收入管理6.3 酒店成本控制与预算管理6.4 酒店财务报表分析与决策第七章：酒店安全管理7.1 酒店安全管理的意义与目标7.2 酒店安全事故的预防与应对7.3 酒店消防安全管理7.4 酒店信息安全与管理第八章：酒店人力资源管理8.1 酒店人力资源规划与招聘8.2 酒店员工培训与发展8.3 酒店绩效管理与人力成本控制8.4 酒店员工关系与企业文化建设第九章：酒店项目管理与可持续发展9.1 酒店项目管理的概念与流程9.2 酒店项目投资决策与风险管理9.3 酒店可持续发展战略9.4 酒店创新与变革管理第十章：酒店案例分析与实战演练10.1 酒店成功案例分析10.2 酒店经营困境与对策分析10.3 酒店管理实战演练与模拟10.4 酒店管理技能竞赛与综合素质培养重点和难点解析一、酒店管理概述二、酒店组织结构与管理体系难点解析：理解酒店组织结构的设计应符合酒店的业务特点和规模，优化管理体系以提高酒店的运营效率。
三、酒店服务营销策略难点解析：分析酒店市场营销环境，制定适应市场需求的酒店服务产品策略，合理制定价格策略和促销策略。
《酒店管理实务》电子教案
《酒店管理实务》电子教案第一章：酒店概述1.1 酒店的定义与发展历程1.2 酒店的类型与等级1.3 酒店业的市场现状与发展趋势1.4 酒店管理的基本理念与目标第二章：酒店组织结构与管理体系2.1 酒店组织结构的特点与类型2.2 酒店管理体系的构建与运行2.3 酒店各部门的职责与协作关系2.4 酒店人力资源管理策略第三章：酒店客房管理3.1 客房部的组织结构与职责3.2 客房服务程序与服务质量3.3 客房价格策略与预订管理3.4 客房设施与用品管理第四章：酒店餐饮管理4.1 餐饮部的组织结构与职责4.2 餐饮服务程序与服务质量4.3 餐饮价格策略与预订管理4.4 餐饮设施与用品管理第五章：酒店前厅管理5.1 前厅部的组织结构与职责5.2 前厅服务程序与服务质量5.3 客房销售与接待管理5.4 酒店礼宾服务与管理第六章：酒店营销管理6.1 酒店营销管理的基本概念与原则6.2 酒店营销环境分析6.3 酒店营销策略的制定与实施6.4 酒店营销活动的组织与评估第七章：酒店财务管理7.1 酒店财务管理的基本概念与原则7.2 酒店成本控制与预算管理7.3 酒店收入管理策略7.4 酒店财务报表分析与财务决策第八章：酒店安全生产管理8.1 酒店安全生产管理的基本概念与原则8.2 酒店安全生产的组织与实施8.3 酒店突发事件的预防与应对8.4 酒店消防安全管理第九章：酒店服务质量管理9.1 酒店服务质量管理的基本概念与原则9.2 酒店服务质量的评估与改进9.3 酒店客户关系管理9.4 酒店服务质量提升策略第十章：酒店项目管理10.1 酒店项目的类型与特点10.2 酒店项目的策划与评估10.3 酒店项目的组织与实施10.4 酒店项目的验收与评价整个教案全面覆盖了酒店管理的核心领域，既有理论知识的学习，也有实践操作的指导，旨在培养学习者对酒店业的全面认识和管理能力。
通过学习本教案，学习者能够了解酒店业的现状和发展趋势，掌握酒店管理的基本原理和方法，为酒店业的未来发展做好准备。
《酒店管理实务》电子教案
《酒店管理实务》电子教案第一章：酒店管理概述1.1 酒店的定义与发展历程1.2 酒店管理的含义与重要性1.3 酒店管理的目标与原则1.4 酒店管理的基本内容与流程第二章：酒店组织结构与管理层级2.1 酒店组织结构的设计与类型2.2 酒店管理层级的设置与职责2.3 酒店各部门的职能与协作2.4 酒店管理与层级管理的协调与执行第三章：酒店人力资源管理3.1 酒店人力资源规划与招聘3.2 酒店员工培训与发展3.3 酒店绩效考核与管理3.4 酒店员工激励与福利制度第四章：酒店服务质量管理4.1 酒店服务质量的内涵与特点4.2 酒店服务质量管理体系的构建与实施4.3 酒店服务质量评价与改进4.4 酒店服务案例分析与经验分享第五章：酒店营销管理5.1 酒店市场营销环境分析5.2 酒店营销策略的选择与应用5.3 酒店营销渠道的拓展与管理5.4 酒店品牌建设与形象推广第六章：酒店前台与客房管理6.1 酒店前台服务的流程与规范6.2 客房部的组织结构与职能6.3 客房服务的标准与技巧6.4 宾客投诉处理与满意度提升第七章：餐饮管理7.1 餐饮部的组织结构与运营模式7.2 餐厅服务的流程与规范7.3 菜单设计与菜品管理7.4 餐饮卫生与食品安全管理第八章：酒店财务管理8.1 酒店财务管理的目标与原则8.2 酒店收入的确认与计算8.3 酒店成本控制与预算管理8.4 酒店财务分析与决策支持第九章：酒店安全管理9.1 酒店安全部的职责与组织结构9.2 酒店安全风险评估与管理9.3 酒店应急预案的制定与执行9.4 酒店消防安全与交通安全管理第十章：酒店案例分析与实践10.1 成功酒店案例的经验分享10.2 酒店管理中的问题与挑战10.3 酒店创新与发展的趋势分析10.4 酒店管理实务的综合训练与实践重点和难点解析一、酒店的定义与发展历程重点：酒店的定义、酒店业态的分类、酒店业的发展历程、酒店业的发展趋势。
难点：酒店业的发展趋势的理解与应用。
酒店管理房务部客房操作实务(1)
二、客房部组织机构图说明
客房部在房务总监的直属下，是由客房部经理、服务中心主管、楼层主管、PA主管、服务中心文员、楼层服务员、PA保洁员、制服收发员等39人组成。
其中：
1、客房部经理1人：以身作责，严格执行国家、酒店的有关法规、法令、规章制度，贯彻、房务总监的各项工作；负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准，并对本部门负责和参与的工作质量、服务质量负全面责任。
2、服务中心主管1人:全面负责服务中心的监督指导工作，并负责客房二级库和制服收发的管理工作。
3、楼层主管5人：保证客房的正常出租，楼面的正常运转，不断提高服务质量，降低开支。
4、夜值主管（轮班）：听取部门经理的工作指示，夜间代行客房部经理的职责。
负责处理夜间发生的一切事情，对宾客提供及时、准确的服务。
遇到紧急情况时，须一边处理、一边报告酒店夜值经理和保安部，请其共同协助解决。
5、PA主管1人：全面负责酒店公共区域的清洁保养、绿化美化工作。
6、服务中心文员：负责服务中心的电话接听并作好记录和传递；负责处理客房部分楼层事物；为客人提供热情、高效、优质的服务。
7、楼层服务员18-19人（早班、中班、夜班）：
（1）早班楼层服务员：检查房间状态并将检查情况报告给房务。
现代酒店经营管理实务完整版课件全套ppt教学教程(最新)
第四节 现代酒店集团
一、酒店集团的产生 二、讨论：目前世界上著名的酒店集团情况 三、讨论：我国较知名的酒店集团情况 四、酒店集团的核心技术（核心竞争力）
（一）经营管理 （二）技术方面 （三）资金、成本、风险扩散等方面 （四）市场营销
“做大、傍大”是酒店事业发 展的主要途径。组建酒店集 团是单体酒店做大、做强的 重要途径，如单体酒店不能 组建酒店集团，则可“傍 大”，引进酒店集团来进行 管理。本章详细介绍了国内 外知名的酒店集团及其属下 品牌，着重分析了酒店集团 的核心竞争力，花较大篇幅 介绍了管理合同的经营模式。
（五）营销多样化的趋势
• 广告做好不容易，重要 • 营销远远不只是“广告”
传统营销：象雨伞、覆盖 局部、求人、价低
现代营销：象大气层、覆 盖全球、被求、价高
（六）技术的普遍化趋势
• 用各种隔 断构成虚 拟空间
• 满足了人们活动需 要，又兼顾了室内 美观的照明。
• 良好的娱乐健身场 所为酒店所做的效 益贡献不可忽视。
1.从统一化转向多元化 2.从标准化转向个性化
（三）形式多样的表现趋势
• 一部分大而全的酒店 • 一部分小而专的酒店 • 极端性产品的产生
（四）酒店服务产品发展的总体趋势
• 标准化和规范化服务作为基础 • 个性化服务作为提升 • 超值服务作为一个结果（惊喜） • 综合性服务体系的形成（一业为主，多种经营）
7.麦格雷戈的X-Y理论（1960） 17.波特的竞争战略研究（1985）
8.菲根堡姆和戴明的全面质量管理 理论（1961）
9.菲德勒的权变管理思想（1965） 10.赫兹伯格的双因素激励理论
18.沙因的组织文化研究（1985） 19.圣吉的学习型组织理论（1990） 20.哈默的企业再造理论（1993）
酒店管理实务
酒店管理实务酒店作为一种服务行业，其成功与否关系到酒店的经营和盈利能力。
酒店管理实务则是酒店运作中的重要组成部分，它旨在帮助酒店管理人员有效地组织和运营酒店，提供优质的服务，满足客户的需求。
本文将就酒店管理实务的几个关键要素进行探讨。
第一部分：前台管理前台作为酒店的门面部分，具有重要的象征意义。
它是酒店与客户之间的桥梁，也是客户第一次接触到酒店的地方。
因此，前台的管理至关重要。
1.1 前台工作流程前台工作流程是指客户到酒店办理入住手续的流程，通常包括预订、登记入住、结账等环节。
良好的前台工作流程可以减少客户等待时间，提高客户满意度。
因此，酒店管理人员应该在工作流程的设计和实施中注重细节，并不断改进，以提高效率和服务品质。
1.2 前台员工培训前台员工是酒店管理的核心力量，他们直接与客户接触，对客户的体验产生直接影响。
因此，酒店管理人员应该重视对前台员工的培训，包括礼仪培训、沟通技巧培训等，以提高他们的服务水平和专业素质。
第二部分：客房管理客房是酒店的核心产品，客房管理的好坏直接关系到酒店的形象和客户的满意度。
因此，酒店管理人员应该注重客房管理的各个环节。
2.1 客房清洁与维护客房清洁与维护是客房管理的基础，它包括日常清洁、床上用品的更换，以及设施设备的维修和保养等。
酒店管理人员应该建立科学的工作标准和流程，确保客房的清洁度和舒适度。
2.2 客房设备与设施客房设备与设施是客户选择酒店的重要因素之一。
因此，酒店管理人员应该定期检查客房的设备与设施，并及时进行维修和更新，以确保客房的功能完好，并满足客户的需求。
第三部分：餐饮管理餐饮是酒店的重要收入来源之一，餐饮管理的好坏直接关系到客户对酒店的整体评价。
因此，酒店管理人员应该注重餐饮管理的各个环节。
3.1 营业策划与推广餐饮业务的成功离不开良好的策划和推广。
酒店管理人员应该制定合理的餐饮策划方案，包括菜品的研发与创新、餐厅的装修与布置等，并通过各种渠道进行推广，吸引更多的客户。
酒店管理实务大全【第一章】
******酒店管理实务大全（服务规范、质量标准、操作规程）【第一章】第一章 总 经 理 室总经理室总经理室属于酒店的决策系统，是组织酒店所有部门贯彻落实本酒店管理当局的管理模式和管理哲学思想的首脑机关。
总经理室由总经理、副总经理、驻店经理、总经理办公室主任、总经理秘书、机要秘书组成，其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理状况，确定酒店的经营方针和经营计划，拟定和审批各部门管理方案；负责中层以上管理人员的任免、考核和晋升，负责酒店服务质量标准的制定和考核；分析和检查财务预算及其进展情况，就存在的问题提出改进措施；审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案，大力开展增收节支活动，最大限度地提高酒店的经济效益和社会效益。
组织结构:1.1、岗位职责及素质要求直接上级：管理公司、董事会直接下属：副总经理、驻店经理、总经理室主任及财务部经理、市场销售部经理、人事培训部经理和总经理秘书。
岗位职责在管理公司总经理的领导下，带领全体员工努力完成各项经营管理指标，全面提高酒店的服务质量和管理水平，不断提高酒店的经济效益和社会效益。
（1）确立酒店的经营计划（月、季、年）、发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。
（2）主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理有效的运行机制。
（3）研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点并指挥实施。
（4）全面负责酒店的市场拓展、人力资源开发和计划财务工作。
（5）负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内、外部形象。
（6）负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。
（7）发动广大员工群策群力、搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作和福利条件。
（8）主持召开每日晨会、每周五高级管理人员工作例会或部门经理会议及每月一次职工代表大会。
酒店管理实务
酒店经理管理实务序言一、管理干部培训班的目的1、是集团发展广阔空间的需要，也是人才储备和急需使用的需要。
2、是酒店管理水平提升的需要，目前酒店不乏部门级专项管理人才，但能够承担酒店日常经营管理的复合型人才并不多，因为许多酒店管理人员还只是停留在技能型管理的层面，综合素质急待提高。
3、是职业发展的需要。
酒店现有的管理人员还缺乏必要的职场经历和专业培训，在服务人性化、操作标准化、管理精细化等方面与现代酒店管理和总公司的文化价值还存在明显差距，所以我们还需要加强培训和学习。
二、什么是管理管理就是五大职能的发挥——管理就是指为了有效的实现计划目标，根据酒店所处的地理位置，周边环境，遵循设定的原则，运用科学的方法，对酒店所有的人、财、物、等资源进行决策，计划、组织、指挥、协调、控制、激励等一系列经营管理的总和。
计划——决定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理。
组织——对经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们相互关系的一种管理。
也就是说，管理就是建立在符合规章制度的、强制性权力的基础上，要求下级去完成某项任务，执行某项决议的行为。
三、什么是领导所谓领导就是领导者率领着一群人为达成目标，指导他人行动，向其他人施加影响力的过程。
向其他人施加影响力的人就被称为领导者。
在酒店管理中，领导是领导者与领导活动的总称。
领导者就是酒店中那些有影响力的人员，他们可以是酒店中拥有合法职位的，对各类管理活动具有决策权的人，比如说餐饮经理、人力资源经理等，而领导活动是酒店中的管理者运用权力和权威对酒店中的成员进行引导或者施加影响，促使酒店中的员工能够自学地为实现酒店的目标而努力。
领导的作用，在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本领，只是作为一名有效管理者必备的条件之一。
第一章酒店管理人员的职业道德酒店职业道德是指从事酒店行业的人，在职业活动的过程中应该遵守的行为规范和首先准则。
【管理资料】酒店管理务实(WORD档,62页)
酒店管理实务第一章酒店简介第二章总经理室一、总经理岗位职责报告上级：公司总经理、董事会督导下级：各部门经理岗位职责：1、执行公司领导和董事会有关决策和指令，贯彻落实国家政策和法律法规。
定期向公司领导和董事会汇报工作。
2、全面负责酒店经营管理工作，贯彻总经理负责制，研究制定酒店机构设置和薪酬标准，完善酒店运行机制，调动各级人员的工作积极性。
3、研究制定酒店年度预算，确定各项计划指标，并督导和组织贯彻实施，保证各项计划指标的顺利完成。
4、研究、审批酒店各部门工作标准、服务程序、操作规程，督导各级管理人员贯彻落实，接待重点客人，处理重要投诉和重大事故。
5、落实宾客至上、服务第一的经营宗旨，掌握质量动态，纠正质量问题，保证酒店标准化、程序化、规范化管理的贯彻落实，确保提供优质服务。
6、研究、审批市场定位、市场开发方针、开发方案、客源结构、产品价格，适时调整经营策略，督导销售部切实抓好市场开发和客源组织，确保提高设施利用率。
7、主持酒店办公例会和经营活动分析会议，听取各部门汇报，掌握经营全局，并根据各部门各项计划指标和工作任务的完成结果，分析存在问题，及时提示改进措施，督导各部门贯彻落实。
8、研究、审批部门费用开支和重要经济合同，降低消耗，提高经济效益。
9、协调酒店和社会各界和酒店内部前后台关系，抓好企业文化、企业精神，创造良好经营环境，保持酒店生机与活力。
例会管理制度1、晨会召开与主持。
每周一、三、五9：00分召开。
总经理、销售经理、客房经理、人力资源经理参加，必要时有关主管参加。
总经理主持。
时间20－30分钟左右。
2、晨会内容。
例行内容如下，特殊内容临时通知。
（1）通报前两日酒店营业收入、平均房价、出租率、客房预定等情况。
（2）各部门经理汇报前两日工作出现的特殊情况和需要解决的部门协调问题。
（3）理有关上次例会中提出的遗留问题。
（4）各部门报本周工作计划和上周工作完成情款。
（5）报前两日值班情况，有无重要的问题需要处理。
酒店管理操作实务
酒店管理操作实务酒店工作范围：1、负责所属餐厅、宴会厅、厨房等的经营管理，以零点、团体用餐、宴会、包箱与大、小型会议餐等形式，向客人提供各类餐饮服务；2、负责其工作人员标准化、程序化、规范化服务技能与技巧的培训，向顾客提供礼貌、热情、主动、周到的服务，形成亲切、娴熟、适合餐厅风格、具有艺术魅力的服务风格与特色；3、做好所属区域的设施设备的维修保养与清洁卫生工作，使其安全、完好、使用正常；搞好安全生产，做好防火、防盗工作，杜绝食品中毒等各类事故的发生；4、严格执行《中华人民共与国食品卫生法》与酒店《食品卫生制度》，确保顾客饮食卫生；加强内部管理，提高经济效益，完成总经理下达的各项指标；5、汲取新的经营管理经验，广泛地收集客人意见，处理好客人投诉，改善服务质量与内部管理，不断提高经营管理水平。
第一节酒店组织结构图酒店设有餐饮预订中心、零餐厅、宴会厅、商务包厢等营业部门。
第二节酒店办公室岗位工作说明书（一）总经理【工作关系】直接上级：董事长直接下级：前厅经理、厨师长内部联系：行政部、营销部、财务部等有关部门外部联系：市卫生监督所、市旅游局、市质量技术监督局等【岗位描述】在董事长的直接领导下，负责在本酒店员工中贯彻执行国家有关法规与酒店的质量体系、目标与方针等文件；负责组织、制订本酒店各级人员的职责与权限、工作与服务规范；对本酒店负责与参与的工作质量、服务质量全面负责；对本酒店负责的工作有指挥、考核权。
全面组织、制定、修订、落实部门的工作计划与经营预算；督导、检查各营业部门的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务；通过完善成本操纵与指标考核，完成部门的各项经营指标。
【工作内容】1、贯彻、落实董事长的各项指示、指令，全面负责酒店的领导工作，直接向董事长负责；2、负责组织、制定、修订、落实酒店的年度、月度营业目标及各项工作计划；3、搞好市场预测，分析经营动向，定期与厨房厨师长研究新菜点。
保证菜点质量与花色品种不断更新；适时举办各类风味特色食品节活动，不断提高酒店营销工作；严格操纵食品、饮品标准、规格与毛利率；加强食品原料与物品管理，降低成本，增加盈利，保证完成酒店所担负的工作任务与下达的各项基础指标；4、督促厨师长对厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理布局，保证菜点质量，减少生产中的浪费，调动厨师的工作积极性；5、负责在酒店中贯彻、执行酒店质量方针、目标与体系文件，带领、指导兼职训导员建立、完善、落实部门的规章制度及工作程序与标准，并按《奖惩标准》加强督导、检查、考核，进行效绩评估，不断提高酒店服务的标准化、规范化、程序化、艺术化水平，激发员工工作的积极性；6、负责酒店人员的素养教育与业务技术培训工作，不断提高员工的素养；7、按时参加董事长办公例会，定期召开、主持部门的主管、领班会议，协调关系，布置与总结工作；8、经常督导、检查餐厅、厨房的清洁卫生与设施设备的维修保养工作，与防火、防盗与食品卫生法的执行情况，杜绝各类事故的发生；9、负责处理宾客关系，做好重要宾客的迎送工作与顾客意见的收集与客人投诉的处理工作，有问题及时采取纠正与预防措施，不断提高酒店的管理服务水平及美誉度；10、负责建立酒店的工作档案，审核处理各类报表，填写各类工作质量记录；11、做好酒店各部门的协调、合作、沟通工作；负责签批、签发餐饮部材料、物品采购申购单及部门内部文件；12、保证完成董事长临时交办的其他任务。
酒店安全管理实务
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施
2）客房内设施设备安全控制与管理 （1）电器设备安全控制与管理 （2）卫生间及饮水控制与管理 （3）家具设施安全 （4）其他方面的安全控制与管理
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第一节 酒店安全管理概述
（一）酒店安全管理涉及以下三个层面。 1、宏观行业安全管理 2、微观酒店企业安全管理 3.客人管理 对客人的管理与引导，客人的自我安全管
理。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
第一节 酒店安全管理概述
四、酒店安全管理的内容与特点 （一）酒店安全管理的内容 1、建立有效的安全组织与安全网络 2、制定科学的安全管理计划、制度与安全管
购买性，住店客人容易产生偷盗行为。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施
3.外来人员偷盗行为的防范与控制 （1）不法分子和外来窃贼的防范与控制 （2）外来公务人员的防范与控制 （3）访客的防范与控制
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第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施
生活安全负责, 协助客人做好安全防范工作。
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第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施
一、犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理 （一）客人生命、财产的安全控制与管理 1.入口控制与管理 （1）酒店大门入口控制与管理 （2）电梯入口控制与管理 （3）楼层走道安全控制与管理
第一节 酒店安全管理概述
（一）酒店安全的内涵
酒店安全包含四个层面内容:
（1）酒店住店客人、本店职工的人身和财物 。
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酒店管理实务大全【第一章】
******酒店管理实务大全
,服务规范、质量标准、操作规程,
【第一章】
第一章总经理室
总经理室
总经理室属于酒店的决策系统～是组织酒店所有部门贯彻落实本酒店管理当局的管理模式和管理哲学思想的首脑机关。
总经理室由总经理、副总经理、驻店经理、总经理办公室主任、总经理秘书、机要秘书组成～其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势～分析酒店经营管理状况～确定酒店的经营方针和经营计划～拟定和审批各部门管理方案,负责中层以上管理人员的任免、考核和晋升～负责酒店服务质量标准的制定和考核,分析和检查财务预算及其进展情况～就存在的问题提出改进措施,审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案～大力开展增收节支活动～最大限度地提高酒店的经济效益和社会效益。
组织结构: 总经理室
副总经理
总经理
经人经市经驻店经理总经办主任财理理理事场
务培营
部训销
机要秘书部部
文员
1.1、岗位职责及素质要求
1.1.1、总经理
直接上级:管理公司、董事会
直接下属:副总经理、驻店经理、总经理室主任及财务部经理、市
场销售部经理、人事培训部经理和总经理秘书。
岗位职责
在管理公司总经理的领导下～带领全体员工努力完成各项经营管理指标～全面提高酒店的服务质量和管理水平～不断提高酒店的经济效益和社会效益。
,1,确立酒店的经营计划,月、季、年,、发展规划及经营方针～
制定酒店的经营管理目标～并指挥实施。
,2,主持制定和完善酒店各项规章制度～建立健全内部组织系统～
协调各部门关系～建立内部合理有效的运行机制。
,3,研究并掌握市场的变化和发展情况～制定市场拓展计划和价格
体系～适时提出阶段性工作重点并指挥实施。
,4,全面负责酒店的市场拓展、人力资源开发和计划财务工作。
,5,负责重要客人的接待工作～保持与社会各界的广泛联系～塑造
企业良好的内、外部形象。
,6,负责中层以上管理人员的培养和使用～督导酒店的培训工作。
,7,发动广大员工群策群力、搞好民主管理工作,关心员工生活～
不断改善员工的工作和福利条件。
,8,主持召开每日晨会、每周五高级管理人员工作例会或部门经理
会议及每月一次职工代表大会。
,9,每月向管理公司及董事会以总经理报告形式汇报工作～完成管
理公司及董事会交给的各项任务。
素质要求
基本素质:具有良好的职业道德和敬业精神～对工作有强烈的责任心。
精通酒店管理业务～经验丰富～善于学习～思想敏锐、超前～有开拓创新意识,讲求效率～处事果断～敢于竞争～勇于负责,作风正派～办事公正～不徇私情。
自然条件:年龄35-60岁～身体健康～相貌端正。
文化程度:具有酒店管理专业或旅游专业大专以上文凭～有高级专业技术职称。
全面掌握酒店管理、服务方面的系统知识～对旅游业及其
相关行业有全面的了解～并有自己的独特见解。
熟悉经营、管理、经济、财税、安全等方面法律法规及涉外法律知识。
外语水平:有熟练的英语听、说、读、写能力。
工作经验:具有五年以上三星级酒店副总经理的管理经验。
特殊要求:决策能力强～具有艰苦奋斗的精神～在实际经营管理工作中个人影响力强～具有较强的组织、协调管理能力～在同业务单位、社会各界进行沟通协作方面具有较强的能力。
1.1.2、副总经理:
直接上级:总经理
直接下属:分管的部门经理
岗位职责:
,1,执行总经理的指示～主持分管部门业务工作。
,2,协助总经理进行经营管理活动。
,3,总经理不在酒店时～根据授权主持全面工作。
素质要求:同总经理相同。
工作经验:具有三年以上营业部门经理或副总经理的管理经验。
1.1.3、驻店经理
直接上级:总经理
直接下属:前厅部经理、管家部经理、餐饮部经理、工程部经理、
保安部经理、康乐部经理、商场部经理、质量管理部经
理。
岗位职责
,1,协助总经理做好酒店的日常经营管理活动～执行酒店的各项决
议～完成酒店的经营计划及总经理分配的各项具体工作。
,2,检查酒店岗位责任制等管理制度和服务程序的落实执行情况。
,3,根据总经理授权～对酒店的日常业务经营活动进行检查、协调～
发现问题及时报告总经理～并采取必要措施予以解决。
,4,负责各个业务部门之间的组织协调工作～发现问题及时处理～
重大问题应及时向总经理汇报～并提供解决问题的方案。
,5,对酒店的日常运行、服务质量及员工的仪容仪表、劳动纪律方
面存在的问题进行督导检查～使之达到酒店要求的水准。
,6,根据总经理的安排～主持召开每日经营例会或专项业务会议～
对业务工作进行调查、协调、指导。
,7,就酒店经营管理方针及长远规划、年度计划提出合理建议。
素质要求
基本素质:具有良好的职业道德和敬业精神～对工作有强烈的责任心。
经验丰富～思路敏捷～勇于创新～敢于竞争～处事果断～讲求效率～为人正直～秉公办事～不徇私情。
自然条件:年龄30--50岁～相貌端正～身体健康。
文化程度:具有酒店管理专业或旅游专业大专以上文凭～对酒店经使用～营管理及相关行业的知识有广泛涉猎～全面了解国家有关方针、政策～熟悉国家的经济法规、合同法规、财经纪律等。
外语水平:听、说、读、写能够熟练运用。
工作经验:具有五年以上三星级酒店主要业务部门经理级的管理经验。
特殊要求:具有较强的组织、协调、管理能力～在酒店经营管理方面有较强的业务能力～有良好的社交能力～具有艰苦的奋斗的精神～没有家庭负担～能够长期驻守在酒店范围内工作。
1.1.4、总经理办公室主任
直接上级:总经理
直接下属:机要秘书、接待文员
岗位职责
,1,根据酒店营业和接待服务工作实际情况～按照总经理的要求～
负责起草综合性业务文件、行政工作规划、计划、报告、总结、
请示、通知等公文函件并审核待签发的文稿。
,2,负责安排企业行政会议和总经理办公会议～编写会议纪要和决
议～并检查各业务部门贯彻执行情况。
,3,随时收集市场信息～为总经理决策提供咨询～当好参谋。
,4,在总经理领导下～协调、平衡各科室和各部门之间的关系～汇
总各部门的规章制度～制订全店的规章制度和规定～会同有关
部门检查各项工作的完成情况～做好综合统计工作。
,5,负责组织有关人员做好公文收发、打字、文印、通讯以及文书
档案的管理和印章的使用。
,6,负责总经理及总经理室所控制车辆的调配使用。
,7,负责做好来信来访的有关工作和处理客人向总经理室的投诉。
,8,注意开展调查研究～综合分析、统计经营管理等有关信息～努
力提高本企业的竞争能力、社会效益和经济效益。
,9,加强本部门的自身建设～提高工作效率。
素质要求
基本素质:具有良好的职业道德和敬业精神～遵章守纪～保守秘密。
工作认真、耐心、细致、周密。
有较强的组织能力和协调能力～团结同事～工作中能建立良好的人际关系。
自然条件:年龄30岁以上～五官端正～身体健康。
文化程度:具有大学本科以上学历。
工作经验:具有五年以上酒店管理工作经验。
外语水平:具有英语听、说、读、写和较强的口译、笔译能力。
特殊要求:具有艰苦奋斗的精神～没有家庭拖累。
1.1.5、机要秘书
直接上级:总经理办公室主任
直接下属:无
岗位职责
,1,负责酒店总经理室文稿的打印、发送、归档工作。
,2,负责处理来往信件、传真～及时上传下达～接听电话并做留言
记录。
,3,负责内部各类文件签收、呈送、分发～做好记录～确保无遗漏。
,4,做好总经理室的有关行政接待事务。
,5,负责公司印章、介绍信的管理工作。
,6,负责总经理室人员的考勤工作。
,7,完成酒店领导交办的其他事务。
,8,负责全酒店的主要文件档案保管和借阅。
素质要求
基本素质:具有良好的职业道德和敬业精神～工作细致、认真～保守秘密～团结同事～工作中能建立良好的人际关系。
自然条件:女～22岁以上～五官端正～身体健康。
身高1、65左右。
文化程度:具有大专以上学历。
外语水平:能够熟练地阅读英文资料并能迅速翻译成中文。
工作经验:具有三
年以上酒店工作经验。
特殊要求:能够熟练地使用现代办公设备～具有较强的文字处理能力。
1.1.6、接待文员
直接上级:总经理办公室主任
直接下属:无
岗位职责
,1,重点做好来店重要领导、贵宾的接待工作。
,2,协助做好酒店日常的行政
接待工作。
,3,打印、复印酒店领导的有关文件。
,4,负责做好总经理来访客人的接待工作。
,5,完成酒店总经理办公室主任交
办的其他任务。
素质要求
基本素质:遵守酒店各项规章制度～保守机密～工作认真、细致、热情、周
到。
自然条件:女～22-28岁～身高1、66左右～身体健康～五官端正。
文化程度:大专以上学历。
外语水平:具有中级英语水平。
工作经验:具有两年以上工作经验～有接待经验者最佳。
特殊要求:能够熟练
使用现代办公设备～知识面广泛。