信用社(银行)柜面服务规范化标准共14页文档
中国银行业柜面服务规范
中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。
“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。
第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。
一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。
大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
（二）柜员。
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三）个人客户经理。
个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。
销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条服务流程管理。
各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。
信用社 标准化优质服务
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６、标准行姿
1）明确前行目标方向。 2）保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳 健，女士应步姿优美。 3）应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速 均匀，直行时走成一条直线。 4）双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
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７、在工作场合不接待客户时的姿态
1）可以调整自己的坐姿或站姿，使自己保持较 轻松的生理状态； 2）在不接待客户时，柜员不得弯腰塌背、趴在 工作台席上，不得交头接耳，嬉笑怒骂。 3）始终关注周围服务环境的变化
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(三)着装规范
1）工作时间身着信用社统一制服，佩带统一领 带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污渍， 衣扣要完好、齐全。 2）员工上岗统一佩带工作牌。 3）衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖 口应系上纽扣；男士衬衫下摆应束在裤内，领 带长度以刚好盖住皮带扣为宜；女士衬衫下摆 应束在裙内。
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日常业务办理行为规范 六、日常礼仪规范
（一）基本语言要求
（二）服务用语
（三）服务场景
（一）基本语言要求
1）坚持文明用语，杜绝服务禁语，要求语句清晰， 音量适中，语言文雅、礼貌。 2）在迎候客户时，要送出问候语。 3）在客户离开时，要送出告别语。 4）在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时， 应送出问候语。 5）得知客户的姓氏时，可称“××先生/××女士” 。 6）在和客户接洽时，必须使用礼貌用语。
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（二）服务用语
1）办理业务用语：“您好，请问办理什么业务、 请稍等、请您排好队、麻烦您×××、对不起、 谢谢、您还需要其它帮助吗、对不起，让您久等 了”。 2）日常礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、 没关系、再见”。 3）问候语：“您好、早上好、下午好、新年快乐 、节日快乐”。
信用社(银行)营业网点文明服务规范
信用社（银行）营业网点文明服务规范为确保信用社（银行）营业网点能为顾客提供亲切快捷的服务，提高市场竞争力，树立良好社会形象，本着“诚实信用、客户至上。
规范统一、精细严谨。
优质高效、创造价值。
分类指导、全面推进。
考核监督、奖罚分明。
”的原则，特制定本规范。
第一章服务环境规范第一条服务环境规范的基本要求是：展示宽敞、整洁、明亮的网点形象，营造舒适、温馨、方便的服务环境。
第二条外部环境规范。
（一）形象标识。
各单位在新建对外营业网点时必须严格按照联社制定的《信用社（银行）VI视觉识别系统执行手册》、《农村合作银行VI视觉识别系统执行手册》规定的标准，设置社（行）标、社（行）名、社（行）徽、门楣招牌等形象标识，并定期清洗，无损坏、无污渍。
除已改造网点外，新改造网点门头形象广告、标牌、广告牌等统一规范为“信用社（银行）”，按照先城区、后农村的顺序，争取年底基本完成对旧网点的改造任务，达到信用社（银行）形象标识整体统一。
（二）标牌。
各对外营业网点的名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须规范、协调，并经常擦拭、清洗，保持整洁。
（三）附属设施和周边环境。
营业网点的附属设施和周边环境，应经常打扫，无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品。
第三条内部环境规范。
（一）营业厅整体环境。
1、醒目位置标明农信精神、职业道德、行业风尚。
2、门窗玻璃光洁，标识不褪色、无破损。
3、墙面清洁、地面干爽、无障碍物，雨天避免客户滑倒。
4、光线充足，灯具无损。
温度适宜，感觉舒适。
5、空气清新，绿色植物及其他装饰品美观、清洁。
（二）客户区环境。
1、各类服务设施布局合理、整洁干净、无杂物摆放。
2、公告、标语张贴有序、字迹清晰、更换及时。
3、在醒目位置有提醒客户“钱钞当面点验，出门概不负责”和“妥善保管财物”等字样的警示性文字。
（三）工作区环境。
1、营业执照、营业许可证等悬挂在客户视线内的醒目位置。
2、柜台保持整洁，物品放置有序，无私人物品。
信用社(银行)营业窗口规范化服务实施细则
信用社（银行）营业窗口规范化服务实施细则第一章总则第一条为提升我区农村信用社服务水平，统一规范营业窗口临柜工作秩序和员工行为及业务操作程序，加强规范化服务监督管理，塑造信用社网点形象，特制定本实施细则。
第二条本实施细则适用全区农村信用社辖属营业网点的临柜员工。
第二章员工形象第三条员工外表形象。
员工仪表端庄，言行得体，着装统一，要做到统一着装标准，统一佩带领带，不得混穿工作服，保持穿戴整洁。
不卷裤挽袖，男员工衬衣下摆系裤内，不留长发、不蓄胡子、不佩带项链；女员工头发不飘散于面，不佩带下垂式耳环、手镯（链）等，提倡淡装，打扮端庄。
男女员工不准留长指甲、不准染指甲、不准染红、黄等色彩头发。
第四条员工姿态标准。
员工工作时保持良好姿态，站坐姿态端正，统一摆放工号牌上岗，精神饱满，面容和气，站时不双手插腰，坐时不翘二郎腿；上班时不看各类书报，营业场内员工不准吸烟。
第三章员工行为准则第五条员工的职业道德要求。
员工必须忠于职守，遵章守纪，优质服务，诚实待客，服从分配，团结协作，廉洁奉公，不谋私利，顾全大局，乐于奉献，敢于与不良行为作斗争，致力维护全社形象，自觉以全社的形象来规范约束自己，为维护全社利益尽心尽职。
第六条员工上岗前要求。
上班必须提前五分钟到岗，按规定做好上岗各项准备工作。
第七条员工岗位安全防范职责。
员工应树立安全防范意识，随时关注营业场所的安全状况，二道门必须上锁，报警器、灭火器保持完好，自卫武器应放置在随手可取的位置，严禁非本社人员进入营业场内，营业终了，现金、重要空白凭证、印章、密押（机）、有价单证、账（簿）、卡等应全部入库，电器、电脑设备应及时关闭。
第八条员工岗位工作准则。
员工在岗位工作时必须精力集中，坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、不聚谈闲聊、喧哗和笑闹，因事离岗时必须在柜口摆放暂停营业牌子，以提示客户。
办理业务过程中，一律使用对讲机（对讲机发生故障，应及时通知信用社维修人员及时修理），不准中断业务去接打电话，工作时不大声喧哗，讲究文明礼貌，严防泄密，确保安全，尊重客户意愿，维护客户利益，严守客户秘密。
信用社银行综合柜台业务基本规范
信用社（银行）综合柜台业务基本规范第一节银行柜台核算基础一、账务组织银行的账务组织包括明细核算和综合核算两个系统。
明细核算是详细的、个别的核算，是分户反映各科目详细情况的核算系统；综合核算是全面的、概括的核算，是按科目反映综合情况的核算系统。
这两个系统的账簿是按照双线核算的原则，根据同一凭证平行登记，分别核算的。
每一科目明细核算各账户的发生额、余额之和，一定与综合核算该科目的发生额、余额相一致。
明细核算是综合核算的具体化，对综合核算起着补充作用；综合核算是明细核算的总括，对明细核算起着统驭作用。
两者在反映情况方面相互配合和相互补充，在数字方面则相互核对和相互制约。
两者构成了一整套完整的、科学的、严密的账务组织体系。
(一)明细核算系统明细核算系统由分户账、登记簿、现金收入(付出)日记簿、余额表组成。
分户账是明细核算的主要账簿，是各科目的明细记录。
按单位、个人或资金性质立户，并逐笔连续记载，具体反映每个账户的资金活动情况。
它是办理日常业务和与单位核对账务的工具。
登记簿是为了适应某些业务的需要而设置的专用账簿。
登记簿用来登记主要账簿未能或不必记录而又需要查考的业务事项，也可以用来统驭卡片账和控制重要凭证、有价单证和实务等。
即凡是分户账上未能记载而又需要查考的业务事实都在登记簿上进行记录。
登记簿的格式随业务需要而定，一般采用收、付、余三栏的通用格式。
现金收入(付出)日记簿是控制现金收、付数和现金传票的专用账簿，也是现金业务的明细序时性记录。
当日的现金收、付总数应与现金科目发生额反方核对相符。
余额表是核对总账与分户账余额并据以计算利息的重要工具。
分为计息余额表和一般余表两种。
(二)综合核算系统综合核算系统由科目日结单、总账、日计表组成。
科目日结单是每一会计科目当天借、贷方发生额和传票张数的汇总记录，是登记总账的依据。
科目口结单按科目编制，每一会计科目编制一份。
每日营业终了，将当天处理的全部传票先按科目分开，同一科目的传票再分别现金、转账按借方、贷方各自相加，结出传票四个方面的金额和张数，分别填在科目日结单的有关栏内。
柜面服务标准
柜面服务标准一、基本原则深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。
二、职业道德（一）忠于职守、爱岗敬业。
（二）精诚合作、密切配合。
（三）诚信亲和、尊重客户。
（四）求真务实、不断创新。
三、服务要求（一）真诚服务。
热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
（二）文明服务。
坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
（三）规范服务。
严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。
（四）优先服务。
当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。
（五）品牌服务。
努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。
（六）安全服务。
保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。
四、服务效率（一）根据业务量合理设置营业窗口。
各单位可通过分析网点的地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。
（二）加强客户分流，维持营业秩序。
各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。
（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。
各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。
五、服务形象（一）示牌服务。
柜面人员上岗须佩带规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。
（二）统一着装。
柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。
（三）仪容仪表。
柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。
六、服务语言（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。
（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。
（三）要善于倾听，言谈得体。
（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
（五）避免使用专业术语，便于客户理解。
——摘自中国银行业协会印发的《中国银行业柜面服务规范》（银协发[2009]50号）各联社应参照以上服务标准制订符合当地实际的柜台服务规范细则，并建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核。
信用社营业网点文明服务规范
信用社营业网点文明服务规范尊敬的客户：为了提高我社信用社营业网点的服务质量，增强文明服务意识，我们制定了以下的文明服务规范，旨在为广大客户提供更加优质、高效、文明的服务体验。
一、服务态度规范1.亲切礼貌：以礼待人，对客户始终保持亲切、礼貌、热情的态度，用真诚的微笑迎接客户。
2.主动热情：主动问候客户，提供帮助，积极解答客户的疑问和需求，主动引导客户完成业务办理。
3.耐心细致：对客户提问耐心倾听，耐心解释，认真回答，确保客户明白所提供的信息。
4.尊重客户：尊重客户的人格尊严和权益，不歧视客户，不嘲笑、不威胁、不恶意中伤客户。
5.等待区关怀：维护营业网点的良好秩序，合理安排等待区，提供娱乐设施，给予客户合理关怀。
二、业务办理规范1.服务指引：为客户提供明确的业务办理指引，告知办理流程、所需材料以及办理时间等相关信息。
2.高效办理：优化工作流程，保证办理效率，提高服务速度，缩减客户等待时间。
3.严谨操作：严格遵守操作规范，不敷衍、不马虎，确保业务办理的准确性和可靠性。
4.保密工作：严守客户隐私，保证客户信息的机密性和安全性，不泄露客户身份信息和交易记录。
5.便捷支持：积极提供手机银行、网银、自助终端等自助服务设备的指导和支持，提供便捷的服务渠道。
三、环境整洁规范1.营业厅清洁：保持营业网点内各个办公区域的整洁干净，包括窗户、地面、桌面、垃圾桶等。
2.空气清新：定期通风、清洁空气，保持良好的室内环境，提供舒适的办理环境。
3.设施维护：定期检修设备设施，确保各类设施正常运行，如电脑、打印机、自助终端等。
4.环保节能：提倡节约用电、节约用水，合理利用资源，提高环保意识。
四、纠纷处理规范1.合理调解：对于客户投诉和纠纷，以客户满意为目标，通过合理、公正、客观的方式予以妥善处理，维护客户利益和社会形象。
2.诚信原则：秉持诚实守信原则，认真对待客户投诉和纠纷处理工作，确保公正、公平的处理结果。
五、员工规范1.服务培训：不断提升员工文明服务水平，加强服务技能培训，提高服务意识。
信用社(银行)文明优质服务规范标准和考核办法
信用社(银行)文明优质服务规范标准和考核办法.doc信用社（银行）文明优质服务规范标准和考核办法第一章总则第一条为提升本信用社（银行）服务水平，树立良好的社会形象，根据国家相关法律法规和行业标准，特制定本规范标准和考核办法。
第二条本规范标准和考核办法适用于本信用社（银行）全体员工。
第三条文明优质服务应遵循以下原则：客户至上原则：始终将客户需求放在首位。
规范操作原则：严格按照业务流程和服务标准执行。
持续改进原则：不断优化服务流程，提升服务质量。
客观公正原则：对所有客户一视同仁，公平公正地提供服务。
第二章服务规范标准第四条服务环境标准：营业场所整洁、明亮、有序。
设施设备完好，标识清晰。
第五条员工行为标准：着装整洁，仪表端正。
语言文明，态度和蔼。
遵守工作时间，不擅自离岗。
第六条业务办理标准：业务操作规范，流程清晰。
办理效率高，减少客户等待时间。
确保业务办理的准确性和安全性。
第三章服务流程第七条服务流程包括但不限于：客户接待。
业务咨询。
业务办理。
客户送别。
第八条各环节应有明确的时间要求和服务标准。
第四章考核办法第九条考核内容：服务环境和设施设备。
员工行为和着装。
业务办理效率和准确性。
客户满意度。
第十条考核方式：定期检查。
客户反馈。
神秘顾客。
自我评估。
第十一条考核结果应用：优秀员工表彰。
服务问题整改。
员工培训和指导。
第五章培训与发展第十二条定期对员工进行服务意识和服务技能培训。
第十三条鼓励员工提出服务改进建议，参与服务创新。
第六章监督与改进第十四条建立服务监督机制，确保服务规范的执行。
第十五条定期收集和分析服务数据，持续改进服务。
第七章附则第十六条本规范标准和考核办法由本信用社（银行）人力资源部负责解释。
第十七条本规范标准和考核办法自发布之日起实施。
第十八条本规范标准和考核办法的修改和补充由人力资源部提出，经金融机构董事会批准后执行。
信用社(银行)优质文明服务规范化实施办法
信用社（银行）优质文明服务规范化实施办法第一章总则第一条为促进***农村信用社文明优质服务的制度化建设，规范服务行为、提高一线员工的思想素质、提高服务质量，树立信用社职工的新形象，制定本办法。
第二条文明优质服务的的内容包括：服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律、服务环境及服务设施等。
第二章基本服务规范第三条服务道德规范。
尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌。
第四条服务态度和语言规范。
一、服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。
二、对客户的态度要热情、主动、耐心，做到“三声”，即“来有迎声，问有答声，走有送声”。
三、全体员工要在使用：“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，根据不同业务需要、不同客户提供不同的语言服务，禁止使用伤害客户感情，有损信用社信誉和形象，有碍服务工作，影响服务效果的语言。
1、打招呼语言。
客户临柜打招呼时，使用“您好，请问……”，接电话时，使用“您好，ⅹⅹ信用社（＊＊联社、＊＊科室），请问您找谁……”。
2、解释咨询语言。
当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释咨询态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意帮助客户解难释疑。
3、道别语言。
对离开柜台的客户应亲切道别，让客户满意而走，乐意再来。
4、感谢语言。
当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客户表示感谢，语言要真诚。
5、道歉语言。
因服务不周、失误被客户提出批评时，要主动致歉、虚心接受。
当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、漫骂时要克制忍让。
当与客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。
无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。
提倡微笑服务、委屈服务。
6、安慰语言。
当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发储户回忆账号、存款金额等有关事项，按有关规定帮其办理挂失手续。
第五条服务仪表规范。
一、统一着装。
衣着整齐清洁，款式大众化，举止端正大方、自然、得体，仪表端庄朴实、不过分修饰、谈吐文雅亲切。
银行柜面服务规范模版
银行柜面服务规范模版银行柜面服务规范模板一、前言银行柜面是银行与客户沟通的重要场所，柜面服务质量直接关系到客户的满意度和信任度。
为了提高银行柜面服务质量，规范银行柜面服务行为，特编制本模板，供银行参考与应用。
二、柜面服务行为规范1、工作时间：1）严格按照规定上、下班，不得迟到早退；2）如果需要请假，应提前向上级领导请假，且请假时间不得影响工作进度。
2、仪表仪容：1）工作人员应穿着整洁、干净的工服；2）仪表仪容应整洁大方，不得梳着过于花哨的发型、涂着夸张的口红等；3）不得佩戴大型首饰，尤其是银行的门脸上，要特别注意不影响银行的形象。
3、服务态度：1）待客如见的态度，主动问好，即使客户态度恶劣也要互敬互信，微笑服务；2）语言要规范，清晰，不得吸烟、打嗝等动作；3）遇到果断的问题不能回答的，应积极与相关部门联系处理，并在第一时间将处理情况告知客户。
4、注意细节：1）柜台上的物品应整齐清晰，不得堆放杂物；2）如果需要添加机具或是需要修理或进行保养，应在业务冗余时间安排，要事先通知客户。
5、专业议事：1）对于客户提出的问题，员工应及时整理信息，结合客户需求，提供合适的专业答案或方案。
三、服务流程规范1、入户设宴：1）对于最迟来的客户，一定要安排坐着优先柜台，确保客户的利益；2）考虑有伤残人士、老年人、孕妇等需要优先让座的客户，预先为其保留座位。
2、告知业务：1）了解客户需求后，切换业务应及时告诉客户，不得让客户在银行内浪费太多时间；2）在服务过程中，必须明确、具体、规范地告知客户每个流程，例如数据记录、业务办理程序等；3、个性化服务：1）银行柜面要根据客户的差异进行差异化服务，如不同的年龄段、不同的专业需求等；2）为客户提供优惠，例如攒积分、折扣等。
四、遇到问题的处理规范1、发现问题：1）服务人员应及时发现并记录发现中的问题；2）发现的问题应及时反馈到上级领导，并将问题按照相应的流程解决。
2、处理问题：1）在一定业务范围内，服务人员应该知道解决问题的方法，以保证服务的完整性；2）涉及到或不同范围内的问题，应及时联系相关处理部门或项目负责人；3）如果无法解决，应及时通知客户，给予客户客观的原因，暂时让客户等待解决。
农信社(银行)服务规范手册(DOC)
第一章服务行为准则服务行为准则是规范员工服务行为的依据，也是评价员工职业行为好坏的标准，全体员工不仅要自觉遵守，也要及时、主动制止违反准则的行为。
第一节服务理念贵州省农村信用社的服务理念是：客户需求至上，服务创造价值。
具体解释为：以客户为中心，尊重客户，理解客户，为客户提供优质、周到、快捷的金融服务，用服务为企业创造价值，用服务为客户创造财富，用服务赢得客户的尊重和信赖。
第二节服务原则一、尊重原则。
将对客户的重视、尊敬、友好放在第一位，体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
二、客户至上原则。
以客户需要为中心，在符合一定原则的前提下，最大限度地满足客户的正当需求。
三、真诚原则。
言行一致，待人以诚，言行举止发自内心而自然表露。
站在客户的角度思考问题，解决问题，做到用心服务。
四、一致原则。
对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一，不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，对每一位客户均提供主动、周到、耐心的服务。
五、主动原则。
服务行为和态度积极主动，使客户高兴而来，满意而归。
第三节服务准则一、真诚服务。
热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
二、文明服务。
坚持微笑服务，做到“来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有欠声，走有送声”。
三、规范服务。
严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。
四、优先服务。
当解决客户服务需求与处理内部事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理内部事务。
五、品牌服务。
努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。
六、安全服务。
保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。
第四节职业道德一、忠于职守、爱岗敬业。
爱社爱岗，具有强烈的工作责任心，严格执行相关操作规程。
二、诚信亲和、尊重客户。
树立客户至上、信用第一的服务意识，讲信用，守承诺，对客户的合法权益高度负责。
三、精诚合作、密切配合。
牢固树立全局观念和整体意识，服从、服务于大局，积极配合相关部门及人员的工作。
银行业柜面服务规范
中国银行业柜面服务规范丁归仁第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象,提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范.第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位.第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务.柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称.第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。
“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责.第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导;（六）负责服务档案管理.第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工.一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）:（一）大堂服务人员。
大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户,指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题,维护营业秩序。
(二）柜员。
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三)个人客户经理.个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到.销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条服务流程管理。
各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。
信用社(银行)综合柜台业务基本规范12页word文档
信用社（银行）综合柜台业务基本规范第一节银行柜台核算基础一、账务组织银行的账务组织包括明细核算和综合核算两个系统。
明细核算是详细的、个别的核算，是分户反映各科目详细情况的核算系统；综合核算是全面的、概括的核算，是按科目反映综合情况的核算系统。
这两个系统的账簿是按照双线核算的原则，根据同一凭证平行登记，分别核算的。
每一科目明细核算各账户的发生额、余额之和，一定与综合核算该科目的发生额、余额相一致。
明细核算是综合核算的具体化，对综合核算起着补充作用；综合核算是明细核算的总括，对明细核算起着统驭作用。
两者在反映情况方面相互配合和相互补充，在数字方面则相互核对和相互制约。
两者构成了一整套完整的、科学的、严密的账务组织体系。
(一)明细核算系统明细核算系统由分户账、登记簿、现金收入(付出)日记簿、余额表组成。
分户账是明细核算的主要账簿，是各科目的明细记录。
按单位、个人或资金性质立户，并逐笔连续记载，具体反映每个账户的资金活动情况。
它是办理日常业务和与单位核对账务的工具。
登记簿是为了适应某些业务的需要而设置的专用账簿。
登记簿用来登记主要账簿未能或不必记录而又需要查考的业务事项，也可以用来统驭卡片账和控制重要凭证、有价单证和实务等。
即凡是分户账上未能记载而又需要查考的业务事实都在登记簿上进行记录。
登记簿的格式随业务需要而定，一般采用收、付、余三栏的通用格式。
现金收入(付出)日记簿是控制现金收、付数和现金传票的专用账簿，也是现金业务的明细序时性记录。
当日的现金收、付总数应与现金科目发生额反方核对相符。
余额表是核对总账与分户账余额并据以计算利息的重要工具。
分为计息余额表和一般余表两种。
(二)综合核算系统综合核算系统由科目日结单、总账、日计表组成。
科目日结单是每一会计科目当天借、贷方发生额和传票张数的汇总记录，是登记总账的依据。
科目口结单按科目编制，每一会计科目编制一份。
每日营业终了，将当天处理的全部传票先按科目分开，同一科目的传票再分别现金、转账按借方、贷方各自相加，结出传票四个方面的金额和张数，分别填在科目日结单的有关栏内。
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信用社（银行）柜面服务规范化标准第一章总则第一条为规范信用社柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的企业形象，制定本标准。
第二条本标准是评价营业机构及柜面人员服务质量的依据，是规范柜面人员服务行为的标准，适用于平利县信用联社各级营业机构 (网点)柜面工作人员。
第三条本标准主要包括职业道德标准、服务语言标准，服务态度标准、职业形象标准、服务纪律标准、服务技能标准、服务场所标准、服务设施标准、服务违规行为处罚标准等内容。
第二章职业道德标准第四条忠于职守、爱岗敬业。
柜面人员要具有强烈的工作责任心，爱社爱岗，勤奋工作；坚持原则，严格执行国家金融法律、法规、政策，维护金融秩序；认真履行岗位职责，为平利县信用联社的发展贡献自己的聪明才智。
第五条团结协作、密切配合。
柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识，服从大局，密切配合；加强自身修养，养成正直、坦诚、公道的良好品行。
第六条诚信亲和、尊重客户。
柜面人员要树立客户至上、信誉第一的服务意识；讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责;要苦练职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提升服务质量，努力塑造平利县信用联社良好的企业形象。
第七条求真务实、不断创新。
柜面人员要勤奋学习，积极进取，刻苦钻研业务；坚持解放思想，实事求是，与时俱进，勇于探索和解决经营管理中的新矛盾、新问题；要不断改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。
第八条廉洁自律，拒腐防变。
柜面人员要增强道德自律意识，自觉抵制各种腐朽思想和不良生活方式的侵蚀，防范和化解道德风险。
不利用工作之便给本人、亲属或朋友任何优惠或特权；不利用工作之便向客户索取好处、接受馈赠。
第三章服务语言标准第九条柜面用语首先要确立客户为尊的理念，做到态度热情诚恳（不做作）、语句清晰柔和、内容精确通俗、语言文雅礼貌。
第十条柜面人员在工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。
1、接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，平利信用联社，请问您找谁；请问您有什么事”，交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。
禁止说：“我不知道；人不在，我不管”。
2、给客户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是平利县信用联社×××信用社（营业机构）”。
3、接待客户时，应说：“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事需要我帮忙吗？”禁止说：“你办啥？”、“下一个”。
4、客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好”。
5、客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料 (证件)”，禁止说：“把手续给我”。
6、客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定)，这次让您白跑一趟，真是抱歉！”，禁止说：“资料不全，回去把资料带齐再过来”。
7、客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员)签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续”，禁止说：“找XX部门（人员）签完字再过来办”。
8、办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好”。
9、客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您”，禁止说：“急什么，明天再来”。
10、若发现要查询单位存款的人员不是该单位财会人员或出纳人员时，应婉言谢绝：“对不起，按规定我不能为您查询，这是为了保护像您一样的所有客户的利益，请您谅解”，禁止说：“你不能查，让你们会计来查”。
11、客户进行咨询时，应说：“您想了解什么？我们随时为您解答”，禁止说：“告示牌上有，自己去看”。
12、若客户咨询的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人”，禁止说：“我不知道，找别人去”。
13、客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解”，禁止说：“这是上级的规定，我有什么办法”。
14、为客户办理现金业务要做到唱收唱付。
客户取款时，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢！”。
15、客户取款时，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下”，禁止说：“凭证还没过来，急什么”。
16、客户取款时，所配大小钞不能满足客户要求，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉”，禁止说：“又不是我让这样的，我有什么办法”。
17、客户出现失误，更正后方可办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下”，禁止说：“怎么搞的，重办”。
18、客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会”，禁止说：“真麻烦，全是零币”。
19、客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下”。
20、当由于营业机构营业范围所限，不能满足客户要求时，应说：“实在对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××行试一下，好吗？”禁止说：“这里办不成，你到别处去办”。
21、办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话：可以吗？”，征得客户同意，接完电话后，应说：“对不起，让您久等了”。
22、客户在非营业时间（下班）来办理业务，应说：“对不起，我社己暂停业务交易了，请您改天来办”，禁止说：“也不看看时间，现在不办业务”。
23、临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障。
我们尽快排除，请稍候”禁止说：“我有什么办法，又不是我让它坏的”、“我怎么知道什么时间能修好”、“机器坏了，办不成业务”。
24、客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务必须由本人亲自办理。
麻烦您通知本人来办理这项业务，感谢您的配合”，禁止说：“回去让本人来办”。
25、收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币（指明认定的理由），按照《中华人民共和国假币收缴鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作”，“对不起，这是银行规定，请您谅解”，禁止说：“这是上级规定，算你倒霉”、“假的就是假的，我能坑你吗？”。
假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是我们给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定”。
26、办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名”，禁止说：“在这签个名”。
27、收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您告诉我们工作中的问题，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系”，禁止说：“有意见去给领导反映吧，我也解决不了”、“找领导去，我就这样，你能怎么样”、“你爱到哪告就到哪告去”等。
28、客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的”。
29、与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来”。
30、当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释”，禁止说：“这是电脑打出来的，怎么会错？”。
31、当业务繁忙时，应说：“对不起，请您稍候，我马上为您办理”，禁止说：“急什么，没看见我正忙吗！”。
32、当客户表达不清晰时，应说：“对不起，麻烦您再说一遍”，禁止说：“声音大点”，“说清楚点”。
第四章服务态度标准第十一条柜面人员必须坚持：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，大额小额一样欢迎，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。
第十二条迎接客户，主动热情。
1、当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。
2、当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到客户的确切答复后再作具体引导。
3、当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，立即停下手中的工作，为客户办理业务。
4、当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。
5、当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务（此条适用于末配备叫号机的网点)。
6、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“你好，请稍等一下”等语言安抚客户。
7、对临下班前来办理业务的客户，要不拒、不躁，认真受理。
第十三条仔细聆听，弄清意图。
1、办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。
当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。
2、客户犹豫不决时，应主动介绍业务品种和办理程序。
3、准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。
第十四条解答咨询，耐心细致。
1、解答客户咨询，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。
2、遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞、要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。
第十五条业务办完，礼貌道别。
1、办完业务，交给客户钱、单时，动作要轻，不扔不摔；提醒客户核对、收好;办完取款业务，请客户点清、验清。
2、客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。
第十六条客户失误，委婉提醒。
1、发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本机构暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的机构办理。
2、看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。
第十七条大堂人员，职责清晰。
设置有大厅值班人员（或大堂经理）必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。
第十八条客户交流，遵守礼仪。
向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。
交接时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。
第五章职业形象标准第十九条规范佩戴服务号牌。
柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务牌，根据业务需要设立业务咨询员的须佩戴明显标志。
第二十条统一着装，保持整洁。
各营业机构应统一着装，并做到以下几点：1、保持服装、鞋袜的洁净、得体、整齐。
2、衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。
3、员工不允许穿拖鞋。
4、男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。