真相未明,舆情不止“杭州保姆纵火案”的大V之战

真相未明，舆情不止“杭州保姆纵火案”的大V之战作者：杨兼臧海平来源：《公关世界》2017年第17期互联网热点更迭快，按照一般规律，舆情事件若能持续延烧两周，体量就已相当可观。

然而，6月22日引爆舆论场的“杭州保姆纵火案”自案发至今，舆情已延续1个多月，几乎每天都占据自媒体热搜主要位置。

不仅如此，事件舆情在发展当中，质疑焦点出现了非常明显的转折再集中现象，虽然热度不可避免地受到时间推移的影响，但本次舆情的超常规发展，仍然非常值得关注。

一、现代版“农夫与蛇”的超长结尾1.事件未完，舆情未止6月22日，杭州保姆纵火案发，23至24日，受害人家属林生斌的家庭生活细节、作案保姆的嗜赌欠债背景曝光，由此，夹杂着对消防部门和物业部门的救援行动的质疑，以及对保姆家政行业深入反思的舆情呈井喷之势。

6月25日，林生斌注册微博账号@老婆孩子在天堂，连续发文质疑绿城物业的工作疏漏，但至6月29日绿城集团官微@绿城中国发表“致哀？回答”的正式声明前，舆论尚高度集中于保姆莫焕晶的抓捕（6月27日）和中国家政行业之上。

由于纵火嫌疑人莫焕晶已于27日被正式批捕，绿城集团官微的声明在当天虽引发了大量关注，但作为舆论场质疑链上的最后一环，“杭州保姆纵火案”仍然走到了一个相对收束的阶段。

然而事情并没有结束。

一方面，绿城官微6月29日的声明并没有得到舆论场的认可，而另一方面，林生斌本人也不满绿城回应，频频拿起微博武器，要求彻查案件围绕火情的相关真相。

2.自媒体接力的第二阶段据荆楚网络大数据舆情系统监测，6月21日至7月21日，“杭州保姆纵火”的组合关键词监测结果显示，该案明显分成了前后两个阶段。

以绿城官方做出首次正式回应，舆论场关注焦点转向集中至物业过失的6月29日为节点，可以看出，前8天，舆情走势依照一般规律，呈现双峰值形态，关注焦点分别是救援情况（6月22日案发当日）和嫌疑人抓捕情况（6月27日莫焕晶被正式逮捕），其间对消防、物业乃至家政的泛化质疑都处在舆情高位。

6月29 日后，舆论场关注焦点则不再是莫焕晶，转而集中在了绿城物业上。

因此，即使舆情体量在时间推移的影响下总体上有所下降，但值得注意的是：6月21日至6月29日的新闻总量为10758，而6月30日至7月21日的新闻总量为9765，跌幅为9.23%，结合媒体29日后续的报道看，媒体对此案的关注度确实在逐步下降。

然而，这两个阶段中的关注总量前后分别为186572和168847，跌幅为9.50%，几乎和新闻关注的跌幅持平，结合6月29日以后案件相关的两个微博热搜话题#杭州保姆纵火案#、#老婆孩子在天堂#平均每个话题4.4亿的阅读量，在长达21天的时间内长期占据话题榜前三位的形式看，在案件舆情的第二阶段，媒体的关注度虽然略有下降，但自媒体舆论场中案件的热度并未下降太多，舆情始终没有平息。

3.仅仅“嫌疑人被捕”不足以平民愤嫌疑人莫焕晶被捕后，舆情关注焦点往绿城物业逐渐集中。

在这个集中的过程中，有两条引发了网友大量关注的消息。

其一是林生斌本人决定筹建“潼臻一生”公益基金会致力于提升中国高层住宅防火减灾水平；其二是微博@一个有点理想的记者关于此次案件的调查（微博中表示，保姆纵火事出有因，物业并无太大过失以及林生斌本人决定借此向物业索赔一个亿的谣言）。

前者的情怀得到了众多网友的支持和舆论的一致点赞，而后者则被感同身受的网友口诛笔伐。

而成为最大舆情焦点的绿城的动作则是，将官微@绿城中国的头像改成了灰色以示纪念，但却禁止网友评论。

此外，注册了名为@绿城物业服务的微博账号，于7月8日针对网络质疑发布了解释，这也是这个账号下的唯一微博，@绿城中国无法评论，因此在原微博下总计有1万4千余条网友评论，但几乎没有人相信绿城的解释，不少网友甚至拿出了“网传消息”截图质问绿城“物业当时到底在干吗”。

同时，林生斌和其家属的微博账号中持续更新对绿城物业的维权进展，下方挤满了网友的支持留言，林生斌本人的微博（@老婆孩子在天堂）粉丝高达118万，其三名主要亲属的微博粉丝也高达十余万（@朱庆丰57265 @朱七七Fighting @巨婴国王）。

7月17日，@杭州市公安消防局官微公布了纵火案答记者问全文。

有趣的是，回复量排位最高的评论是质疑消防为何两个小时救不出四个人，在高达8000余条的评论回复中，网友显然能够充分理解消防当时遇到的困难，但却对物业救援、房屋防火等和绿城相关的问题大加斥责——结合消防解释和其余的评论，显然网友得出的一致结论是：主要责任归物业。

二、“罗生门”：为什么这次能拖这么久？虽然此次案件在消防最终定论后走向了结束，但舆论场关于“公道”的讨论却一直在持续，特别是消防做出结论以前，绿城正式或不正式的几次解释都起了反效果。

网友甚至是依靠网上的各种当事人信息和消防回应得出的结论，这种围绕着绿城物业当时作为的疑团自6月22日案发至17日消防作出结论，花了整整3周才逐步澄清，无疑在这21天的时间内，事件几乎成为“罗生门”。

1.回应失误很显然，舆论场前后的关注焦点产生了彻底转移。

前期主要集中在三点，即纵火保姆、救援细节和家政行业，物业作为救援细节质疑部分的分支，实际并不算显眼。

6月22日，浙江在线刊文《杭州蓝色钱江一公寓楼起火四名伤者抢救无效死亡》称，早上9点50多分，绿城物业单方面开了一个小的通报会，绿城物业服务集团一位副总裁介绍了事发的情况。

然而，事发一周后，@绿城中国的首次正式回应和林生斌本人调查收集纵火案事实的请求在6月29日同天出现，绿城在当天零点，林生斌则选在中午12点，网友对这两份说明的态度截然相反，林生斌本人被作为“不卑不亢”的维权典范获得了所有网友的同情和支持，而绿城的态度则被视为“冷冰冰”“急于息事宁人”的反面教材被网友大量质疑和指责。

很显然，即使在技术层面，绿城6月29日回应的发布时间、内容、语气，都没有起到好的公关效果。

而7月8日的回应更是被网友视作企图推脱责任的“抵赖”证据被口诛笔伐。

另外，绿城关评删帖再引不满。

有不少网友质疑，受害家属和业主在网上发表的控诉绿城的帖子被无故删除。

对此，绿城服务集团常务副总裁吴志华在接受微博大V@一个有点理想的记者采访时表示，“对于不实的报道，我们将进行相应的举报和投诉。

有些报道严重失实，也相当于对家属是一种伤害，所以我们进行了相关的投诉。

”除了网民反映的删帖行为，@绿城中国凌晨发表的回应微博关闭了评论功能，也引发了网友不满，如“绿城半夜发回应，零评论。

”“我就问一句：为什么这条微博的评论为零。

”“你有本事发微博，你有本事开评论啊，呵呵，心虚，开了评论怕是要被骂死呦。

”2.集体的不安全感纵观舆论场情绪，除了同情林生斌的遭遇外，最大的一股情绪洪流则是由这起纵火案带来的严重的不安全感。

而绿城并没有及时消除、安抚家属的愤怒之情和业主的恐慌情绪。

物业和市民生活息息相关，基础设施的质量直接关系到居住安全。

此次涉事企业绿城是中国房地产行业的著名企业，事发小区是其旗下的高档小区。

花两千万仍买不到平安激发了广泛的公众恐慌。

这在很多网友的评论中表现的非常明显，绿城的豪华小区尚且如此，那么普通人怎么办？此外，很多网友更关心的是，如果绿城在这起事件中逃过惩罚，在事实清楚的情况下还不承担主责，这就将成为其他房企的“成功”典范，面对企业强权，普通人的权利更无法维护。

Vista看天下发文《保姆纵火案：推卸责任的冷漠，是悬在每人头上的刀》称，不管是时机、内容还是态度，这篇回应文章都没有让舆论和受害者家属满意。

要知道在这之前，绿城集团的官方网站、微博和微信账号，以及@绿城蓝色钱江这个事发小区的官方微博，都没有哪怕一句悼念4名遇害者，慰问死者家属的微博。

感同身受之下，合肥普通网友@我负责调动一些砖发起微博话题#和林爸爸一起努力#竟也引发5000余万的阅读量。

3.特殊的舆情环境虽然舆情按关注焦点以6月29日为节点分成了前后两个阶段，但从总体走势看，至消防最终结论出炉前，7月初仍然有一段体量较低的阶段。

很显然，媒体的关注程度在6月29日后有所下降（因主要涉事者和官方都进行了回应，且更具体的调查结论尚未出炉，热点转移），这一段热度的相对低谷（关注度仍然在1万上下）主要由自媒体维持。

值得注意的是，在事件的主要爆发阶段（6月22日至6月29日），同期出现的国乒退赛事件极大的分流了网络关注度，但即使如此，杭州保姆纵火案在当时依然排在关注程度的第二位，国乒系列事件走向尾声之后，在7月初又并未出现同体量爆炸性事件接替，加之真相尚未完全澄清，林生斌本人和家属在自媒体上的呼吁，无疑自7月开始，事件舆情又获得了极大的发酵空间。

4.事主完美的人设赢得舆论高分事件的第二阶段以自媒体的声音为主力。

首先，林生斌及其亲属四人先后注册微博账号，微博成为了主要的维权阵地，合计关注者超过200万，现场信息几乎都由微博向外界传出，且每条微博平均都有2万左右的转发量，体量巨大。

而在转发者中，明星和大V又起到了非常重要的作用，周鸿祎、章子怡、吴镇宇、柯蓝等名人，@一毛不拔大师、@另维、@王志安等大V，甚至普通网友（主要@ A-戴丞）的几乎都有持续性的转发及关注。

这些拥有众多关注者账号的持续关注无疑形成了一个传播力非常强大的矩阵，具有极大的号召力。

与此同时，事主林生斌发愿筹建“潼臻一生”公益基金会，表示要致力于提升中国高层住宅防火减灾水平，倡导开发商、物业服务企业和社会各界充分重视消防安全，促进家政服务业完善保姆的甄选管理体制。

而这三个方面正是此次火灾所暴露出的三个社会公众问题，这一从小我到大我的公益人设无疑将事主塑造成为道德的典范。

新京报评论不由地赞叹：这个男人值得景仰。

或许，我们这个社会配不上他的宽宏。

“世界以痛吻我，我要报之以歌”，许多人奉若箴言却未曾做到的，他做到了。

设致力高层防灾的基金会，从个体际遇照见公共隐患痼疾，则益显其人格厚度。

5.自媒体大V的极大助力以@司马3忌、@曾鹏宇等为代表，与理想记、@麦田、@烧伤超人阿宝 @奥卡姆剃刀等展开了种种激烈的观点论证，如“要钱还是要真相”“各方责任划分”“言论自由”等等不一而足，越来越多的自媒体账号参与进来，更是让事件在自媒体上观点林立，高烧不退。

同时，绿城服务集团接受自媒体采访也引发纷争。

6月29日，绿城服务集团常务副总裁吴志华接受了经济观察报与微博大V@一个有点理想的记者的采访，对公众质疑展开了更为详尽的回应。

绿城此次回应引发了舆论高度关注，部分媒体报道标题为《绿城物业集团回应“保姆纵火案”五大疑点》《绿城物业回应保姆纵火案：事后有保安涂改消防检查记录》《绿城服务高管叙述“杭州蓝色钱江纵火案”详情》。

截至7月3日，新浪微博话题#绿城物业回应保姆纵火案#与#物业回应保姆纵火案#阅读总量接近5500万人次，微博大V@一个有点理想的记者的相关采访视频观看人数达679万，甚至连吴志华向遇难者家属表示道歉的视频也由自媒体@有点理想的记者微博发出。