旅游心理学(第三版)教学课件：导游服务心理
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旅游心理学>>第一章>>第二节 旅游心理学的研究对象
第一节 知觉概述
一、知觉的概念 二、知觉的特性 三、影响知觉的因素
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
一、知觉的概念
知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在 大脑中产生的对这些事物的属性的整体反映。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
三、影响知觉的因素
知觉的印象同时受客观因素和主观因素的影响。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
三、影响知觉的因素
(一)影响知觉的客观因素
1 知觉对象的刺激强度 2 知觉对象和背景的关系 3 知觉对象的变化和运动
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
二、知觉的特性
知觉的特性主要包括：选择性、理解性、整体 性和恒常性。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
二、知觉的特性
(一)知觉的选择性
人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能 力称为知觉的选择功能。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
二、知觉的特性
(二)知觉的理解性
知觉是一个非常主动的过程，它是借助过去的 知识和经验，在知觉时的动机和兴趣的基础上，对 感知的事物进行加工处理，理解客观事物的含义， 形成整体的知觉印象。
三、旅游者对旅游交通的知觉
(三)旅游者对旅游巴士的知觉
下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞 程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上 视听系统的效果如何，车上是否配有导游员，导游 员是否提供优质服务，等等。
第一节 知觉概述
一、知觉的概念 二、知觉的特性 三、影响知觉的因素
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
一、知觉的概念
知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在 大脑中产生的对这些事物的属性的整体反映。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
三、影响知觉的因素
知觉的印象同时受客观因素和主观因素的影响。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
三、影响知觉的因素
(一)影响知觉的客观因素
1 知觉对象的刺激强度 2 知觉对象和背景的关系 3 知觉对象的变化和运动
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
二、知觉的特性
知觉的特性主要包括：选择性、理解性、整体 性和恒常性。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
二、知觉的特性
(一)知觉的选择性
人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能 力称为知觉的选择功能。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
二、知觉的特性
(二)知觉的理解性
知觉是一个非常主动的过程，它是借助过去的 知识和经验，在知觉时的动机和兴趣的基础上，对 感知的事物进行加工处理，理解客观事物的含义， 形成整体的知觉印象。
三、旅游者对旅游交通的知觉
(三)旅游者对旅游巴士的知觉
下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞 程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上 视听系统的效果如何，车上是否配有导游员，导游 员是否提供优质服务，等等。
导游服务心理及旅游消费心理学
导游服务心理及旅游消费心理学作为一名合格的导游员，不仅要熟悉业务知识，还应掌握心理学知识，这样才能提供更好的，更有针对性的，更加专业的导游服务。
第一节气质的类型及特点每个人都有自己的气质，不同的气质表现出不同的特点，掌握了人的气质后，便于导游员对游客进行分类，提供针对性的服务。
一、人的气质类型特点人的气质分为：多血质、粘液质、胆汁质和抑郁质四种。
1、属于胆汁质类型的人，情感发生迅速、强烈而持久，并有明显的外部表现。
动作发生比较强烈、迅速，对自己的行为感到难以自控。
他们多数是热情而性急的人。
2、属于多血质类型的人，情感发生快并且表露在外，但不强烈。
这种人热情活泼，爱说爱笑，但往往缺乏深刻的情感体验。
他们是活泼好动的人。
3、属于粘液质类型的人，情感发生慢而微弱，没有明显的外部表现。
这种人心平气和，沉着冷静，很少有爆发性的情感。
他们是沉静而稳重的人。
4、属于抑郁质的人，情感发生慢，很少向外流露，动作缓慢。
他们多半是情感深厚而沉默寡言的人。
人的气质由于受先天因素和后天的生活实践及教育的影响，所以是很复杂的。
在生活中，我们可以遇到以上四种气质的典型人物。
但这只是少数，多数人往往以一种气质类型为主兼有其他的气质类型，表现为混合型和中间型。
在鉴别人的气质类型时，应当进行具体分析，不能简单地说某人就是某种气质。
气质类型本身并无好坏之分，各种气质类型都有积极和消极的一面，而急躁、暴躁、粗心则是消极的一面。
多血质的人感情丰富、活泼、机敏有同情心是积极的一面，而情感易变、轻浮、不踏实则是消极的一面。
粘液质的人沉着、冷静、坚毅、实干是积极的一面，而冷淡、固执、拖拉则是消极的一面。
抑郁质的人情感深刻而稳定、细心守纪律是积极的一面，而多疑、怯懦、缺乏自信心则是消极的一面。
我们要注意发展气质积极的方面，抑制消极的方面。
二、不同气质旅游者的主要表现及接待技巧旅游者的不同气质，在整个旅游活动的各阶段都会通过他们的言行举止表现出来，我们在服务过程中是可以观察得到的。
旅游心理学课件
旅游市场细分的标准和方法
旅游市场细分可以按照地理、人口、心理、行为等多种标 准进行，常用的方法包括问卷调查、深度访谈、观察法等 。
目标市场的选择与定位
在选择目标市场时，企业需要综合考虑市场规模、增长潜 力、竞争状况、自身资源等因素，确定目标市场的范围和 定位，为后续营销策略的制定打下基础。
旅游市场定位与营销策略
旅游态度的构成
包括认知成分、情感成分和行 为意向成分。
旅游态度的改变
通过旅游体验、信息传播等方 式，旅游者的态度可能发生改
变。
旅游者的情绪与情感
01
02
03
04
旅游中的积极情绪
如快乐、兴奋、满足等，有助 于提升旅游体验。
旅游中的消极情绪
如焦虑、沮丧、失望等，可能 降低旅游体验质量。
情感的表达与调节
情感化设计
在旅游产品中融入情感元素，引发 旅游者的情感共鸣，如怀旧旅游、 浪漫旅行等。
互动性设计
增加旅游产品的互动性和参与性， 让旅游者更加深入地体验和了解目 的地文化，如民俗体验、手工制作 等。
旅游产品的心理评价
认知评价
旅游者根据自身的知识和 经验对旅游产品进行评价 ，如目的地的历史文化、 自然景观等。
01 02
旅游市场定位的概念和步骤
旅游市场定位是指企业在目标市场中确立自身产品或服务的独特地位和 形象的过程，包括确定目标市场、分析竞争状况、制定定位策略等步骤 。
旅游产品营销策略
针对不同类型的旅游产品，如观光旅游、度假旅游、商务旅游等，企业 需要制定相应的营销策略，包括产品差异化、价格策略、渠道选择等。
旅游促销策略与技巧
旅游促销是激发消费者购买欲望、促进销售的重要手段，企业可以采取价格优惠、赠品、 抽奖等多种促销策略，同时需要注意促销时机的选择和促销方式的创新。
旅游市场细分可以按照地理、人口、心理、行为等多种标 准进行，常用的方法包括问卷调查、深度访谈、观察法等 。
目标市场的选择与定位
在选择目标市场时，企业需要综合考虑市场规模、增长潜 力、竞争状况、自身资源等因素，确定目标市场的范围和 定位，为后续营销策略的制定打下基础。
旅游市场定位与营销策略
旅游态度的构成
包括认知成分、情感成分和行 为意向成分。
旅游态度的改变
通过旅游体验、信息传播等方 式，旅游者的态度可能发生改
变。
旅游者的情绪与情感
01
02
03
04
旅游中的积极情绪
如快乐、兴奋、满足等，有助 于提升旅游体验。
旅游中的消极情绪
如焦虑、沮丧、失望等，可能 降低旅游体验质量。
情感的表达与调节
情感化设计
在旅游产品中融入情感元素，引发 旅游者的情感共鸣，如怀旧旅游、 浪漫旅行等。
互动性设计
增加旅游产品的互动性和参与性， 让旅游者更加深入地体验和了解目 的地文化，如民俗体验、手工制作 等。
旅游产品的心理评价
认知评价
旅游者根据自身的知识和 经验对旅游产品进行评价 ，如目的地的历史文化、 自然景观等。
01 02
旅游市场定位的概念和步骤
旅游市场定位是指企业在目标市场中确立自身产品或服务的独特地位和 形象的过程，包括确定目标市场、分析竞争状况、制定定位策略等步骤 。
旅游产品营销策略
针对不同类型的旅游产品，如观光旅游、度假旅游、商务旅游等，企业 需要制定相应的营销策略，包括产品差异化、价格策略、渠道选择等。
旅游促销策略与技巧
旅游促销是激发消费者购买欲望、促进销售的重要手段，企业可以采取价格优惠、赠品、 抽奖等多种促销策略，同时需要注意促销时机的选择和促销方式的创新。
旅游心理学(第三版)教学课件：旅游从业人员的职业心理素质
第九章
<旅游心理学>高教版
14
五、培养坚强的意志
意志就是人们自觉地克服困难 以达到预定目的的心理过程。
第九章
<旅游心理学>高教版
15
第九章
<旅游心理学>高教版
8
一、培养良好的注意品质
• 提高注意的自觉性
– 明确自己所应完成任务的意义 – 培养对所从事工作的兴趣
– 尽量排除各种干扰
– 锻炼自己适应环境的能力 – 合理地安排好自己的学习、工作和生活
•
扩大注意的范围
– 面对熟悉的事物，注意的范围就大 – 任务要求也影响注意的范围
• 培养合理的注意分配
第九章
<旅游心理学>高教版
2
第一节 职业心理素质与服务质量
第九章
<旅游心理学>高教版
3
一、旅游服务质量直接与职业心理 素质相关
• 要求旅游服务人员有很高的职业心理素质
– 旅游业销售的是以无形产品为主的旅游产品 – 旅游产品的生产和销售工作都是由旅游服务人员于 宾客在场的情况下完成的 – 在不少时间和空间还是由个人单独完成的
• 品德Байду номын сангаас
• 品德在心理品质素养中居首要地位
– 诚实－讲实话，办实事，有“慎独”美德 – 善良 －想游客之所想，急游客之所急 – 尽责 －克尽职守，为游客的负责，对社会负责 – 自重 －不作有损国格、人格的事 – 敬业 －热爱旅游服务职业
第九章 <旅游心理学>高教版 5
•
认知
– 感知力 －善于倾听、善于观察 – 记忆力 －按程序完成工作和针对具体客人提供个性化服务 – 注意力 －注意力相对集中稳定、适当分配主次、适时灵活转移 – 思维力 －特殊情景，更需思维的敏捷和果断
旅游心理学(第三版)教学课件：旅游产品售后服务心理
• 求尊重的心理 • 求宣泄的心理 • 求补偿的心理
• 投诉宾客的心理需求
– 投诉的类型
• • • • 有关设施设备的投诉 有关服务质量的投诉 有关服务态度的投诉 有关异常事件的投诉
第八章
《旅游心理学》高教版
7
• 满足投诉宾客心理需求的 举措
– 投诉处理的原则
• 真心诚意帮助投诉者 • 绝不与投诉人争辩 • 维护旅游组织合法的利益
• 使有怨言或打算投诉的客人消气从感情上接近客人
– 向返回的宾客寄送意见征询单
• 意见征询单的条目要简要明了 • 附上回寄信封和邮资– 建立宾客Fra bibliotek案 – 主动联系
• 促销活动时，向附近的老主顾寄发促销材料和优惠券 • 主动向有一定规律性的老主顾（如商务旅游者）联系
– VIP工作
第八章
• 写亲笔信、寄生日祝贺信 《旅游心理学》高教版
• 在感情和心理上与投诉者保持 一致
– 消除其对管理人员的戒备心 理 – 要把投诉者看成是需要帮助 的人 – 使客人感到是被尊重和被同 情的
• 果断地解决问题
– 向投诉者表示真诚的感谢 – 能够解决的问题，应迅速回 复 – 明显失误，应立即致歉赔礼 ，做出补偿 – 所有投诉，尽量在投诉人离 店（境）前得到圆满解决 8
第八章
《旅游心理学》高教版 13
第三节 售后服务心理
第八章
《旅游心理学》高教版
14
一、售后服务的概念
• 售后服务是指旅游者结束旅游离开饭店或离境后， 企业同宾客保持着经常性的联系，由旅游企业向宾 客继续提供的一系列服务
– 老主顾不再光顾的主要原因有：
• 经朋友建议，转而购买其他旅游企业的产品或服务
• 处理投诉的技巧
• 投诉宾客的心理需求
– 投诉的类型
• • • • 有关设施设备的投诉 有关服务质量的投诉 有关服务态度的投诉 有关异常事件的投诉
第八章
《旅游心理学》高教版
7
• 满足投诉宾客心理需求的 举措
– 投诉处理的原则
• 真心诚意帮助投诉者 • 绝不与投诉人争辩 • 维护旅游组织合法的利益
• 使有怨言或打算投诉的客人消气从感情上接近客人
– 向返回的宾客寄送意见征询单
• 意见征询单的条目要简要明了 • 附上回寄信封和邮资– 建立宾客Fra bibliotek案 – 主动联系
• 促销活动时，向附近的老主顾寄发促销材料和优惠券 • 主动向有一定规律性的老主顾（如商务旅游者）联系
– VIP工作
第八章
• 写亲笔信、寄生日祝贺信 《旅游心理学》高教版
• 在感情和心理上与投诉者保持 一致
– 消除其对管理人员的戒备心 理 – 要把投诉者看成是需要帮助 的人 – 使客人感到是被尊重和被同 情的
• 果断地解决问题
– 向投诉者表示真诚的感谢 – 能够解决的问题，应迅速回 复 – 明显失误，应立即致歉赔礼 ，做出补偿 – 所有投诉，尽量在投诉人离 店（境）前得到圆满解决 8
第八章
《旅游心理学》高教版 13
第三节 售后服务心理
第八章
《旅游心理学》高教版
14
一、售后服务的概念
• 售后服务是指旅游者结束旅游离开饭店或离境后， 企业同宾客保持着经常性的联系，由旅游企业向宾 客继续提供的一系列服务
– 老主顾不再光顾的主要原因有：
• 经朋友建议，转而购买其他旅游企业的产品或服务
• 处理投诉的技巧
最新第七章导游服务心理ppt课件
第二个“原”是原谅的原。在这几天的服务之中， 作为导游员，我虽然是非常尽力，但不得不承认 还是有许多做得不够周到的地方，这里呢就请大 家多多原谅了。
第三个“缘”是情缘的缘。我一和大家接 触就讲到咱们相识是一种缘分，说到缘呢， 我希望的是咱们的缘分不是到此结止了， 还有着和大家续缘的机会，希望以后还能 有为在座各位服务的机会!
不知所措、茫然不安，既有兴奋、 好奇、求知之心，又有孤独、拘谨、恐 惧之感。
旅游心理学>>第九章>>第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律
二、旅游者在游览过程中的心理特点
(一)好奇求知心理 (二)审美愉悦心理
1 自然风光审美 3 文化艺术审美
2 社会人文审美 4 饮食生活审美
旅游心理学>>第九章>>第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律
王我 连国 义著
名 特 级 导 游 员
王连义，著名旅游管理、旅游规划、企业策划、比 较文化、国际礼俗、国际谈判，人际沟通、领导科学、企 业管理、市场营销、旅游接待和导游翻译专家。
1964年南开大学外文系英国文学专业毕业。从毕业 至今一直在我国最大的旅游企业——中国国际旅行社工作。 做过十年旅游销售工作，访问过世界几十个国家和地区； 又做过十年接待工作，接待外宾近万人；还做过五年公共 关系工作及近十年的旅游管理和培训工作，有“中国旅游 界总教头”之称。
五、能力完备
敏锐的观察能力、高度的注意能力、 准确的表达能力是导游员最基本的能力品 质。
旅游心理学>>第七章>>第一节 旅游者对导游服务的心理要求
第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律
一、旅游者刚到异地时的心理特点 二、旅游者在游览过程中的心理特点 三、旅游者离开旅游地时的心理特点
第三个“缘”是情缘的缘。我一和大家接 触就讲到咱们相识是一种缘分，说到缘呢， 我希望的是咱们的缘分不是到此结止了， 还有着和大家续缘的机会，希望以后还能 有为在座各位服务的机会!
不知所措、茫然不安，既有兴奋、 好奇、求知之心，又有孤独、拘谨、恐 惧之感。
旅游心理学>>第九章>>第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律
二、旅游者在游览过程中的心理特点
(一)好奇求知心理 (二)审美愉悦心理
1 自然风光审美 3 文化艺术审美
2 社会人文审美 4 饮食生活审美
旅游心理学>>第九章>>第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律
王我 连国 义著
名 特 级 导 游 员
王连义，著名旅游管理、旅游规划、企业策划、比 较文化、国际礼俗、国际谈判，人际沟通、领导科学、企 业管理、市场营销、旅游接待和导游翻译专家。
1964年南开大学外文系英国文学专业毕业。从毕业 至今一直在我国最大的旅游企业——中国国际旅行社工作。 做过十年旅游销售工作，访问过世界几十个国家和地区； 又做过十年接待工作，接待外宾近万人；还做过五年公共 关系工作及近十年的旅游管理和培训工作，有“中国旅游 界总教头”之称。
五、能力完备
敏锐的观察能力、高度的注意能力、 准确的表达能力是导游员最基本的能力品 质。
旅游心理学>>第七章>>第一节 旅游者对导游服务的心理要求
第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律
一、旅游者刚到异地时的心理特点 二、旅游者在游览过程中的心理特点 三、旅游者离开旅游地时的心理特点
旅游心理学(第三版)教学课件：绪论
– （三）系统性原则
• 把旅游心理学研究的对象放在有关的心理及行为系统 中，放在对其起制约作用的周围现实系统中去考察
绪论 《旅游心理学》（高教版） 10
绪论
《旅游心理学》（高教版）
8
– （二）旅游服务心理
• 心理因素在旅游活动中起着非常重要的作用 • 研究旅游者在旅游活动中各个环节的心理需求，和服 务人员应采取的相应心理和服务措施 • 研究旅游服务人员的心理活动特点、应具备的心理品 质 • 研究如何培养和训练旅游服务人员良好的心理品质
– （三）旅游管理心理
绪论 《旅游心理学》（高教版） 6
• 旅游心理学的基本任务
– 观察、了解和掌握人们不同的旅游需求，服务人员和游客在 旅游活动中的互动的一般心理过程的规律性，针对不同个性 的旅游需求，提供个性化的旅游服务 – 针对不同个性的员工，进行行业人力资源开发 – 激励员工、保护员工心理、充分调动其工作积极性 – 协调员工之间和企业内组织之间关系，增强凝聚力，发挥群 体和组织的整体效应
– （一）客观性原则
• 根据客观的事实和资料，根据被研究对象的外部刺激， 主观反应和体验推导出结论， • 对于不符合原构想的材料要实事求是分析研究，不可 随意抛弃，更不可用虚假的“材料”固执己见
– （二）发展性原则
• 全面发展观——在发展过程中考察对象的心理和行为， 既要联系到它的过去，又要看到它的未来。 • 继承历史文化遗产，引进应用外国旅游心理学，吸取 其他相近学科的精华
绪论 《旅游心理学》（高教版） 2
现代旅游的发展趋势 旅游消费时尚化
收入不断提高、恩格尔系数不断降低 旅游越来越成为大众一种普遍性的必需消费 人们对于休闲、娱乐、观光、游览和度假的需 求日增长，
旅游服务心理培训教材PPT课件(42页)
前置作业呈现（四）
1、介绍物品，开启疯狂购物模式？
（四）旅游结束阶段
1、完善的服务 2、自由购物 3、回程交通安排
二、导游中应注意的问题
1. 给旅客留下良好的第一印象； 2.掌握节奏、引导旅游者亲身体验 ； 3. 善用团队中心人物、建立客我合作关系； 4. 重视讲解艺术、用准确生动的语言； 5. 因人、因地制宜灵活进行导游； 6. 注意带好游客购物。
第四节 旅游商场服务心理
一、旅游者购物的一般心 理 二、游客购物时的心理
活动过程 三、根据客人的心理做
好服务工作
一、旅游者购物的一般心理
二、游客购物时的心理活动过程
三、根据客人的心理做好服务工作
（一）善于接触客人 1、捕捉不同时机
（一）善于接触客人 2、接待不同的客人
（二）做好商品展示
了解商品——对商品的联想加强——引起其购买 欲望——对商品质量的信任——加快成交速度。
第八章 旅游服务心理
第一节 前台和客房服务心理 第二节 餐厅服务心理 第三节 导游服务心理 第四节 旅游商场服务心理
天之府温德姆至尊豪廷大酒店 视频欣赏
1、酒店有哪些部门呢？ 2、旅客可以享受哪些服务呢？
第一节 前台和客房服务心理
一、旅游者在前台 的一般心理
二、旅游者在客房 的一般心理
一、旅游者在前厅的一般心理
(一)、旅游者在前厅的一般心理
求便捷
求舒适
求安全
求尊重
图6-1旅游者在前厅的一般心理
欣赏前台接待视频
(二)、根据客人的心理做好服务工作
1. 环境布置——优雅整洁； 2. 服务态度——礼貌热情； 3. 服务语言——亲切得体； 迪拜七星级酒店的900美元总统套房， 你需要酒店客房提供什么样的服务呢？
旅游心理学PPT课件
➢ 动机功能
激活功能、指向功能、强化功能。
➢ 动机分类
• 根据动机的性质，动机可分为生理性动机和心理性动 机。
• 根据动机在行为中的作用，动机可分为主导动机和辅 助动机。
3.2 旅游者的旅游动机
3.2.1 旅游动机分析
一、旅游动机的定义： 旅游动机是指直接引发、维持个体的旅游行为并将行为导向旅游
目标的心理动力。 二、旅游动机分析：
指人在认识特定对象时心理上的准备状态。 ➢ 刻板印象
指社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、笼统的、固定 的看法和印象。 ➢ 期望效应
指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。
案例：蜡烛错觉\巨人错觉
2.2.1 对人的知觉
➢ 习惯定向 指个人以习惯性的方式应付某类问题，而不作经验以外的尝试，
以至形成机械的或盲目的习惯反应倾向。 ➢ 假定相似性偏见
客观因素
具有较强特性的对象 反复出现的对象 运动变化的对象 新奇独特的事物
主观因素
兴趣 需要与动机
个性 情绪 经验
2.1.4 旅游知觉的种类
旅游知觉的种类
空间知觉
时间知觉
运动知觉
错觉
2.2 旅游中的社会知觉
社会知觉：是对人的知觉，它是影响人际关 系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的 知觉、人际知觉和自我知觉。
状态的认识
生理的自我
自我知觉
社会的自我
心理的自我
2.3 对旅游条件的知觉
一． 旅游者对旅游时间的知觉 二． 旅游者对旅游距离的知觉 三． 旅游者对旅游交通的知觉 四． 旅游者对旅游点的知觉
旅游者首要考虑的条 件包括时间、距离、交通、 旅游点等。旅游者对这些 条件的知觉直接影响具体 的旅游决策、旅游行为及 对旅游收获的评价。
激活功能、指向功能、强化功能。
➢ 动机分类
• 根据动机的性质，动机可分为生理性动机和心理性动 机。
• 根据动机在行为中的作用，动机可分为主导动机和辅 助动机。
3.2 旅游者的旅游动机
3.2.1 旅游动机分析
一、旅游动机的定义： 旅游动机是指直接引发、维持个体的旅游行为并将行为导向旅游
目标的心理动力。 二、旅游动机分析：
指人在认识特定对象时心理上的准备状态。 ➢ 刻板印象
指社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、笼统的、固定 的看法和印象。 ➢ 期望效应
指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。
案例：蜡烛错觉\巨人错觉
2.2.1 对人的知觉
➢ 习惯定向 指个人以习惯性的方式应付某类问题，而不作经验以外的尝试，
以至形成机械的或盲目的习惯反应倾向。 ➢ 假定相似性偏见
客观因素
具有较强特性的对象 反复出现的对象 运动变化的对象 新奇独特的事物
主观因素
兴趣 需要与动机
个性 情绪 经验
2.1.4 旅游知觉的种类
旅游知觉的种类
空间知觉
时间知觉
运动知觉
错觉
2.2 旅游中的社会知觉
社会知觉：是对人的知觉，它是影响人际关 系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的 知觉、人际知觉和自我知觉。
状态的认识
生理的自我
自我知觉
社会的自我
心理的自我
2.3 对旅游条件的知觉
一． 旅游者对旅游时间的知觉 二． 旅游者对旅游距离的知觉 三． 旅游者对旅游交通的知觉 四． 旅游者对旅游点的知觉
旅游者首要考虑的条 件包括时间、距离、交通、 旅游点等。旅游者对这些 条件的知觉直接影响具体 的旅游决策、旅游行为及 对旅游收获的评价。
导游服务心理.课件.
4、审美心理
在旅行游览中，旅游者的审美主要集中于旅游地的自然 美和人文美。
(1)自然审美 现代社会的激烈竞争、人们生活节奏的加快、生活压力
的增加，使人们产生焦虑、受挫、郁闷、失望、冷漠等不 良的情绪与心态，具有迫切需要防卫、逃避、自我调节的 心理趋向。人们试图在自然中寻求一种情感的净化和物质 上、精神上、心理上的放松满足感。旅游作为一种能为人 们提供发现美、欣赏美、享受美的综合审美实践加速走进 人们的生活，成为人们崇尚自然、回归自然、重塑自我的 一种必然选择。
3、好奇心理
旅游者的好奇心理反映在游览过程中，主要表现为求知、 求新。
旅行社服务人员应针对这种兴趣进行导游。旅行社的导 游服务人员此时应善于把握旅行者心理上的变化，善于组 织旅游活动，有针对性地进行导游服务。因此，导游员应 不断增添自身的知识含量，用丰富详尽的讲解满足旅游者 的求知欲望和好奇心理。
清香四溢的酿豆腐，据说这道菜是
明朝开国皇帝朱元璋最爱吃的御膳宫食。 一听说皇帝吃的御膳，外国朋友常会雀 跃，筷勺齐上，一盆酿豆腐一扫而光。
这道菜用料平常，就是用豆腐裹夹 玛瑙肉糜精工烹调而成。其特点是过油 而不腻，汤浓而不沾，外脆内嫩，甜中 透鲜，汁若琥珀，形似金元，营养丰富， 延年益寿。初次品尝这道菜，饱享口福， 获取知识，实是受益非浅。
忧郁型（抑郁质）
喜欢独处
腼腆羞怯
不爱交往、孤僻离群、不 爱表达
自尊心极强、爱怄气
举止缓慢而单调
接待要点
特别尊重 温和诚恳，忌命令指责 不开玩笑 安排住房清静而不冷僻 谈话清楚且慢，遇事商量
鉴别旅游者气质的途径
相貌
言语
动作
生活习惯
发型服饰
行李用具
旅游者在游览过程中的心理趋向
导游服务心理
“做这一行才三个月。初次见面，请多多关 照!”
“那么你懂不懂这一行的程序?”
“我们社派出的导游员都是经过严格的培训和 考核的，请您放心!’
“才做了这么几天，就以为什么都懂了吗?骄 傲可不好啊。”
“对，您说得很对。虚心使人进步，骄傲使 人落后。”
“好了好了，不说这些了。到停车的地方大 概还有十几分钟，我先给你讲一讲，以后有 什么问题就再来问我好了!”
“彭先生清楚我是帮了他的大忙的，所以，他 经常来找我聊天了。这样，我就有了一个相当 靠得住的‘中心人物’了。遇到我不便直接对 客人说的事，我就借他的嘴去说。那天。当我 得知D市所住酒店会有问题，我就先告诉彭先 生那是怎么一回事，并就我的处置方案向他征 求意见。后来，他把这件事告诉了大家，大家 看彭先生这样见多识广、经验丰富的人都没有 提出什么异议，也就都没有什么异议了。当我 在车上正式地把这件事提出来的时候，大家举 手，一致通过了我早已策划好的方案。哈哈! 当时我心里美得直想大叫啊!”
（1）游客在旅游过程中的社会知觉心理特点 决定了良好形象保持的持久性
（2）导游服务的特点决定了良好形象保持的 困难性
（二）促成和增强旅游团的群体凝聚力
1、旅游团的群体特点： 临时性、一致性、矛盾性
2、努力建立旅游团的群体规范 3、借助群体压力，协调游客矛盾
[案例5-2] 精心挑选团队里的“灵魂人物”
某旅行社导游员小路带团很少有客人投诉，还 常常有表扬信。一位同行跟团观察发现，小路 带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和 客人的交往。在一次带团中，有位白发老先生 咳嗽了一声，小路赶紧上前去问老先生是不是 感冒了，要不要去医院看一看，小路关切的询 问使老先生很感激，周围的几位游客也都投来 赞赏的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄 来的表扬信。
“那么你懂不懂这一行的程序?”
“我们社派出的导游员都是经过严格的培训和 考核的，请您放心!’
“才做了这么几天，就以为什么都懂了吗?骄 傲可不好啊。”
“对，您说得很对。虚心使人进步，骄傲使 人落后。”
“好了好了，不说这些了。到停车的地方大 概还有十几分钟，我先给你讲一讲，以后有 什么问题就再来问我好了!”
“彭先生清楚我是帮了他的大忙的，所以，他 经常来找我聊天了。这样，我就有了一个相当 靠得住的‘中心人物’了。遇到我不便直接对 客人说的事，我就借他的嘴去说。那天。当我 得知D市所住酒店会有问题，我就先告诉彭先 生那是怎么一回事，并就我的处置方案向他征 求意见。后来，他把这件事告诉了大家，大家 看彭先生这样见多识广、经验丰富的人都没有 提出什么异议，也就都没有什么异议了。当我 在车上正式地把这件事提出来的时候，大家举 手，一致通过了我早已策划好的方案。哈哈! 当时我心里美得直想大叫啊!”
（1）游客在旅游过程中的社会知觉心理特点 决定了良好形象保持的持久性
（2）导游服务的特点决定了良好形象保持的 困难性
（二）促成和增强旅游团的群体凝聚力
1、旅游团的群体特点： 临时性、一致性、矛盾性
2、努力建立旅游团的群体规范 3、借助群体压力，协调游客矛盾
[案例5-2] 精心挑选团队里的“灵魂人物”
某旅行社导游员小路带团很少有客人投诉，还 常常有表扬信。一位同行跟团观察发现，小路 带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和 客人的交往。在一次带团中，有位白发老先生 咳嗽了一声，小路赶紧上前去问老先生是不是 感冒了，要不要去医院看一看，小路关切的询 问使老先生很感激，周围的几位游客也都投来 赞赏的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄 来的表扬信。
旅游服务心理培训课件PPT(60张)
走出厨房，与客人交流
菜名考究，易懂而有寓意
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
任务一 饮食烹饪服务心理
目前，有的餐厅推出所谓的 “天然”系列菜品，以无公害的有 机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者 是自然野生的动植物等为材料；烹 制方法也较简单以突出材料的原汁 原味。请你说说这样的菜品能满足 客人什么样的心理需求？
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
粤菜
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
一、旅游者在餐厅的一般心理 4．求实惠的心理。
旅游者在餐厅消费，难免会有“物有 所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物 的质量、数量和口味，对服务的态度和技 能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌 的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料 或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣， 送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足 客人求实惠的心理，也能让他们感到有 “面子”。
任务二 餐厅服务心理
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
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任务二 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理
3．求知心理。
饮食不仅能满足人们的生理需求，也是一个地方文化的体现， 例如我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅行 的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐，都希望在品尝美味餐饮的同 时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。
菜名考究，易懂而有寓意
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任务一 饮食烹饪服务心理
目前，有的餐厅推出所谓的 “天然”系列菜品，以无公害的有 机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者 是自然野生的动植物等为材料；烹 制方法也较简单以突出材料的原汁 原味。请你说说这样的菜品能满足 客人什么样的心理需求？
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粤菜
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一、旅游者在餐厅的一般心理 4．求实惠的心理。
旅游者在餐厅消费，难免会有“物有 所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物 的质量、数量和口味，对服务的态度和技 能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌 的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料 或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣， 送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足 客人求实惠的心理，也能让他们感到有 “面子”。
任务二 餐厅服务心理
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任务二 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理
3．求知心理。
饮食不仅能满足人们的生理需求，也是一个地方文化的体现， 例如我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅行 的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐，都希望在品尝美味餐饮的同 时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。
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第三节 旅游心理学的研究对象 和研究意义
一、旅游心理学的研究对象 二、研究旅游心理学的意义
一、旅游心理学的研究对象
1. 旅游消费心理和行为 2. 旅游服务心理和行为
二、研究旅游心理学的意义
1. 研究旅游心理学有助于旅游业开展有针对性的 服务，提高旅游业的服务质量
2. 研究旅游心理学有助于提高旅游企业的经营和 管理水平
目录
• 第一章 旅游心理学引论 • 第二章 旅游者的知觉 • 第三章 旅游者的学习 • 第四章 旅游者的需要与动机 • 第五章 旅游者的态度 • 第六章 旅游者的个性 • 第七章 社会因素与旅游行为 • 第八章 旅游服务与服务质量 • 第九章 旅游者的满意度 • 第十章 旅游休闲体验 • 第十一章 导游服务心理 • 第十二章 旅游交通服务心理 • 第十三章 饭店服务心理 • 第十四章 旅游产品售后服务心理
• 晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象 的整体特征，就象月晕一样，由于光环的 虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮 效应可能从对象的某种特征推及出美化或 丑化、夸大或缩小整体特征。
刻板印象
• 刻板印象指的是人们对某一类人或事物产 生的比较固定、概括而笼统的看法和印象。 这种印象不是一种个体现象，而是一种群 体现象，它反映的是群体的“共识”
• 马斯洛的需要层次关系图 • 马斯洛的需要层次理论的提出基于4个假设 • 马斯洛五种需要的概念
马斯洛的需要层次关系图
马斯洛的需要层次理论 的提出基于4个假设
（1）所有人都先天具有和通过后天的社会实 践一系列的需要动机；
旅游消费者做购买决策时面临的 不确定性和风险的类型
风险类型 功能风险 身体风险 经济风险 社会风险
心理风险
不确定性的类型
旅游心理学9导游服务心理
第二节 游客心理与导游服务
【导引案例】
行动不便者上黄山
问题1：导游员可以让这位老先生不上山吗？
问题2：导游员遇到这种事情应该怎么办？
一、游客的一般心理需求
1
2
3
4
5
消闲 愉悦 心理
求新 猎奇 心理
求知 心理
审美 心理
怀旧 心理
二、导游心理务策略
（一）尊重游客
（二）保持微笑服务
（三）使用柔性语言 （四）建立伙伴关系 （五）提供超常服务
技能目标
1 2
能按照要 求塑造良 好的导游 形象
能独立开 展旅游全 程服务工 作
第一节 导游人员的服务意识与心理素质 【导引案例】
饭店少给两间客房
问题1：导游小颜应怎样做才是正确的？
问题2：通过此事应该明白什么道理？
一、导游人员的服务意识
1
2
3
4
5
良好 的服 务态 度
规范 的服 务语 言
高超 的服 务技 巧
（35）别急于在电话中商讨解决问题的方案； （36）请留下你向顾客所做的任何诺言或保证的书面记录； （37）如你当场爱莫能助，不妨先宽宽他的心； （38）在对话交流时对方未说完之前，切莫打断； （39）对方说话完毕，立即开始行动； （40）写份意见书，投给作为你的顾客的某个企业，试探一下别人对待你的方 式； （41）千万别对顾客说：‚您应该……‛； （42）凡是收到的和寄出的一切都得签注日期； （43）要结识那些多次不满的顾客； （44）除非万不得已，不用电话答复书信； （45）尽快获得你可能需要的补充信息； （46）若情况许可，就用幽默致歉； （47）接受过你服务的顾客可能成为你的朋友； （48）总是由顾客说了算； （49）用典型模式提高服务速度； （50）时刻为顾客着想，为顾客工作，如同你是顾客一样。
旅游心理学(第三版)教学课件：饭店服务心理
第六章
12
第二节
客房服务心理
第六章
《旅游心理学》高教版
13
一、宾客在客房的心理需求
• 受人尊重心理
• 宾客希望看到亲切的笑脸，听到热情的语言，得到周到的 服务 • 宾客希望自己的人格、宗教信仰、生活习性都能得到充分 的尊重 • 宾客要求自己对房间的使用权能得到尊重
• 宾客希望尊重延伸到自己请来的客人和商业伙伴
18
• 周到
• 服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一 • 应一丝不苟地做好每一项工作
• 勤快
• 客房内外的清洁卫生全靠服务人员勤快的工作来维持 • 服务人员要做到四勤：手勤、眼勤（勤观察）、嘴勤（主 动询问）、腿勤 • 管理人员更要做到五勤：勤检查、勤巡视、勤观察、勤指 导、勤补台
• 灵活
• 既坚持规范化服务，又能以灵活多变的服务方法，提供个 性化服务
• 耐心
• 工作繁忙时不急躁 ，心情不好时不烦躁 • 宾客有意见耐心听取不厌烦，宾客有要求尽可能满足不怕 麻烦 • 对老弱病残客人照顾细致，对爱挑剔的客人多作耐心的工 作
第六章
• 超值
• 宾客对超常服务十分赞赏，因为这带来了超值的心理享受
《旅游心理学》高教版
19
第六章
《旅游心理学》高教版
20
一、餐厅服务心理概述
《旅游心理学》高教版 23
– 色彩与照明
第六章
• 提供优质服务
– 满足宾客安全卫生心理需求的服务
• • • • • •
• • • •
在采购、验收、制作、销售等环节上把好卫生关 仪容仪表应符合卫生要求 服务操作应充分体现对卫生的重视 窗明椅净，地面无纸屑，卫生无死角，餐厅内无异味 餐酒茶具应完好，餐巾、毛巾要干净整洁 关照宾客照看好自已携带的物品
《导游业务》课件——第三节 导游提供心理服务的技巧
03 导游提供心理服务的技巧
案例导入
关键时刻要当“和事佬” 暑假期间，J 市凤凰旅行社的周导出全陪，带领旅行社的老客户——某中学教师 一行35 人自带大巴参加庐山四日游。整个游览过程都较顺利，回程的路上教师们的情 绪也都较高涨。车快回到J 市时，车上的校领导获悉，前一天学校某位老师的父亲去 世。这时其中一位校领导提出，请司机送完其他老师后，将他们几位校领导送到离校 30 千米的某乡镇去参加吊唁活动，因为第二天一早就要出殡了。司机面有难色地说： “我们公司每次出团都要核公里数，我就只能将您送到本市了；况且我明天还要出团 到黄山去，安全起见，车跑了这几天也要检修一下，现在都下午5 点了，汽修厂正在 等我。”最后，司机将几位老师送到学校后就离开了。第二天周导到公司报账时得知 ，校领导打电话投诉了司机，而且原订的下周另一批老师的出游计划也泡汤了。周导 真
一、了解游客的心理
（一）从人口统计特征上了解游客
• 1. 区域和国籍 • 从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有较明
显的差异。 • 从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一
些差别。如英国 • 2. 所属社会阶层 • 3. 年龄和性别
（三）从参团和出游动机了解游客
• 人们参加旅游团的心理动机一般包括：①省心，不 用做决定；②节省时间和金钱；③有伴侣、有团友； ④有安全感；⑤能正确了解所看到的景物。
导游提供心理服务的技巧
老教授合唱团的游客在经过5个小时的车程后，终于在晚上7：00到达了美丽的西子湖畔—— 杭州。一路下来，老人们早已是饥肠辘辘了，全陪导游何小明一边安排房间，一边到餐厅里催促 上菜。看到客人的晚餐上得较快，他松了一口气。这一组游客都是大学的教授，文化层次较高， 但也喜欢挑剔。
就拿昨天来说，上海的午餐质量还是不错的，可是一位王教授把全陪小何叫到身边说：“小 何，能不能让菜多点儿？这家餐厅做事情怎么这么小气，这点菜怎么够大家吃啊！”小何看了一 下餐桌上的菜量，想尽量解释一下，于是说：“大家可能都知道，我们国家的菜分为四大菜系， 口味和做法也各有特色。这上海菜就讲究精和细，贵不在多而是在精。”话还没讲完，王教授当 时就火了：“小何，你是不是我们的导游，是不是全陪，怎么说话呢？向着谁呢？上海导游给你 什么好处了，你还向着他们说话。”小何十分难堪，立刻补充道：“我的意思是，大家放心，别 管菜盘大小，一定会让大家吃饱。”王教授说：“你说话有毛病。应该说：‘大家放心吃，一定 会让大家吃饱。’然后你再介绍上海菜。”小何这时真的无言以对了。他一边走一边自嘲地唱道： “教授的心思你别猜、你别猜，你猜来猜去也猜不明白。
案例导入
关键时刻要当“和事佬” 暑假期间，J 市凤凰旅行社的周导出全陪，带领旅行社的老客户——某中学教师 一行35 人自带大巴参加庐山四日游。整个游览过程都较顺利，回程的路上教师们的情 绪也都较高涨。车快回到J 市时，车上的校领导获悉，前一天学校某位老师的父亲去 世。这时其中一位校领导提出，请司机送完其他老师后，将他们几位校领导送到离校 30 千米的某乡镇去参加吊唁活动，因为第二天一早就要出殡了。司机面有难色地说： “我们公司每次出团都要核公里数，我就只能将您送到本市了；况且我明天还要出团 到黄山去，安全起见，车跑了这几天也要检修一下，现在都下午5 点了，汽修厂正在 等我。”最后，司机将几位老师送到学校后就离开了。第二天周导到公司报账时得知 ，校领导打电话投诉了司机，而且原订的下周另一批老师的出游计划也泡汤了。周导 真
一、了解游客的心理
（一）从人口统计特征上了解游客
• 1. 区域和国籍 • 从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有较明
显的差异。 • 从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一
些差别。如英国 • 2. 所属社会阶层 • 3. 年龄和性别
（三）从参团和出游动机了解游客
• 人们参加旅游团的心理动机一般包括：①省心，不 用做决定；②节省时间和金钱；③有伴侣、有团友； ④有安全感；⑤能正确了解所看到的景物。
导游提供心理服务的技巧
老教授合唱团的游客在经过5个小时的车程后，终于在晚上7：00到达了美丽的西子湖畔—— 杭州。一路下来，老人们早已是饥肠辘辘了，全陪导游何小明一边安排房间，一边到餐厅里催促 上菜。看到客人的晚餐上得较快，他松了一口气。这一组游客都是大学的教授，文化层次较高， 但也喜欢挑剔。
就拿昨天来说，上海的午餐质量还是不错的，可是一位王教授把全陪小何叫到身边说：“小 何，能不能让菜多点儿？这家餐厅做事情怎么这么小气，这点菜怎么够大家吃啊！”小何看了一 下餐桌上的菜量，想尽量解释一下，于是说：“大家可能都知道，我们国家的菜分为四大菜系， 口味和做法也各有特色。这上海菜就讲究精和细，贵不在多而是在精。”话还没讲完，王教授当 时就火了：“小何，你是不是我们的导游，是不是全陪，怎么说话呢？向着谁呢？上海导游给你 什么好处了，你还向着他们说话。”小何十分难堪，立刻补充道：“我的意思是，大家放心，别 管菜盘大小，一定会让大家吃饱。”王教授说：“你说话有毛病。应该说：‘大家放心吃，一定 会让大家吃饱。’然后你再介绍上海菜。”小何这时真的无言以对了。他一边走一边自嘲地唱道： “教授的心思你别猜、你别猜，你猜来猜去也猜不明白。
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•如果还在最后搞一次气氛热烈的联欢活动，效果更好
第五章 《旅游心理学》高教版 14
• 分析游客活动规律，辨证调节活动节奏
–紧松搭配
•处理好全程活动不同阶段的紧与松 •处理好在各地游览活动中紧与松 –日程的安排既要根据不同属性的旅游团的需求，又要普遍注意 到团中成员的年龄和体力 –既使体力强，精力充沛者有发挥的余地，而又使体弱者不致过 分疲劳 –既注意每天活动不太紧张劳累，又注意活动不雷同 –用文娱、购物等活动多样刺激，对体力恢复进行积极性调节
第五章
《旅游心理学》高教版
8
• 促成和增强旅游团的群体凝聚力
–旅游团的群体特点
•临时性 •一致性 成员之间相互没有成见，人际关系简单 容易形成群体规范，服从群体利益，服从导游安排，有较强的 从众倾向。一致性占主导地位 •矛盾性 有产生矛盾的很大的可能性
–努力建立旅游团的群体规范
•在初始阶段，利用对导游员的期望和依赖性最大的心理状态，建立群体 规范 •群体规范促使旅游团成员沟通思想、交流感情 •通过相互模仿，受到暗示，顺从于规范压力等，形成维系旅游团的群体 凝聚力
•较大空间的自然山水景观可以“游”为主，以“导”为辅 •古迹、文物、民居等人文景观则应以“导”为主，以“游”为辅
【案例讨论】
导游员讲解
游客却在聊天
小徐是刚跨出校门的导游员，一次他带了一个来自广州的旅
游团，上车后，与前几次带团一样，小徐认真地讲解起来。然而游 客对他的讲解却无动于衷，不但没有报以掌声，坐在车子后排的几 位游客反而在津津有味地侃起自已的话题。虽然也有个别游客表示 抗议，但那几位游客依然我行我素。看到这种情形，小徐竭力保持 自己的情绪不受后排讲话游的影响，但又不知道怎样才能阻止他们 的聊天。
• 激发联想和想象
•对祖国、家乡的名胜有如数家珍的熟悉和爱好 •尽可能多地熟悉对象国（地区）的情况 •通过“寓景于情、借景抒情、情景交融”的讲解 •突出最能引发游客审美情趣的内容 •借用“蒙太奇”手法 •调动游客的联觉能力和联想能力
第五章 《旅游心理学》高教版 18
二、应用多种方法灵活讲解
• 点面结合，突出重点
•把最具典型的点讲深讲透，道出其妙，点化其神 •“以点带面” ，举一反三，顺理成章地介绍行程内和行程外一些景区景点
• 虚实结合，以实为主
•实中有虚，虚中有实，以实为主，虚为实用 •讲“实”，就是多用叙述性语言，介绍山水风光之美 •讲“虚”，多用描绘性语言，把与景物密切联系的典故、传说和故事娓娓道来
• 动静结合，游驻结合
第五章 《旅游心理学》高教版 13
–后期阶段
–游客心理特点：游览心理上逐渐趋向松懈，人际关系心
理上也表现平和
–在其他方面的心情却难以平静
•活动项目排少些，让富有特色的项目给予游客回味空 间 •活动节奏降下来，给游客留有充分的个人支配的时间 •与有关方面加强联系，争取各项游客的遗留工作处理 完毕 •力所能及地做一些补台工作，把有关方面难免的失误 不周之处弥补上
第五章 《旅游心理学》高教版 3
世界服务业协会对“SERVICE”的 新意表述
• S——Smile for everyone.(微笑待客) • E——Excellence in everything you do. (精通业 务) • R——Reaching out every customer with hospitality. (亲切友善) • V—－Viewing every customer as special.(一视 同仁) • I——Inviting your costomer to retnrn.(邀请再来) • C——Creating awarm atmosphere.(宾至如归) • E——Eye contact that shows we care.（凝神 关注）
–借助群体压力，协调游客矛盾
•群体压力不具强制性，却是一种难以违抗的力量 •旅行团出现矛盾时，可适当借用群体压力协调矛盾 •导游员应注意不介入评理，不背后评论
第五章 《旅游心理学》高教版 9
• 实现与旅游者的良性沟通
•于细微处见真诚。沟通要注意从每一件小事积累良好的情感
–记住游客姓名
•记住对方的姓名，用尊称称呼对方 •在服务中经常、正确地称呼游客
第五章 《旅游心理学》高教版 12
–中期阶段
–游客心理特点：情绪放松、个性解放、性格坦露，有的
自控能力下降，自行其事，自由散漫，时间观念差；在言论上失 去约束，旅游团开始出现内部矛盾，群体规范受到挑战；个别人 还会有不友好的挑衅性言行
–求全心理。把旅游活动理想化，心理期望过高
•与下一站有关接待部门和人员保持联系 •旅游服务人员通力合作 •强化群体规范和时间观念 •注重生活服务
–与游客建立“伙伴关系”
•及时地恰当地赞扬游客 •与每一位游客都建立起情感关系，对游客们一视同仁 •切忌太亲近好交际者而冷落了言语不太多的游客
–多提供个性化服务
•需要导游员处处留心 •需要导游员携带简易工具并有一点小技术
第五章 《旅游心理学》高教版 10
• 搞好与领队的关系
–领队在旅游团中的重要地位
第五章 《旅游心理学》高教版 16
第二节 游览服务心理
第五章
《旅游心理学》高教版
17
一、调节游客审美行为
• 传送广泛信息
•从较高审美层次上把握，向游客传递自然风光、社会风情和文物 古迹等旅游信息 •用生动形象的语言介绍风光美景，帮助他们获得真正美的享受 •对外国游客在讲解中比较中外审美观和审美情趣差异
–动静相间
•自然山水、皇家园林、山林、现代大型游乐园等用较快的游览速 度进行 •博物馆、寺庙、江南私家园林、古迹遗址、民居等相对较雅静的 游览项目，美的显现侧重其内容，速度自然应当缓慢 •游览空间移动方式上各种形式交替使用，减少体力消耗，增添游 赏趣味
第五章 《旅游心理学》高教版 15
–“导”“游”交错
•“步换景移”、景观变换影响了审美情感，游客获得了空间进程的流动美感 •在相对静止状态下，在感觉、联想和想象等审美观照的基础上欣赏美和体验美感
• 制造悬念，引人入胜
•制造悬念，或者叫“卖关子”，调动游客积极地参与到思考和观赏过程中
• 运用比较，点出特色
•利用同类相似的景物对比，以熟喻生，使游客对陌生事物容易理解和接受 •指出不同于异国他乡的景物特色，提高游览观赏和兴趣，获的新的审美体验
第五章 《旅游心理学》高教版 19
三、选择最佳时机讲解
• 常规导
–游前导
•游前导的讲解时机是在游客到达时或在景点游览活动之前 •介绍旅游行程中诸城市（景区）的概况
–游中导
•车上导 –对行车时间、路边风景，景点游览内容等情况综合考虑，选择讲解时 机和内容 •览前导 –充分利用平面图、宣传页等媒介，向游客介绍游览线路、主要景点
《旅游心理学》高教版
第五章
7
– 持之以恒
• 良好形象保持的持久性
– 最初的见面往往不是实质性交往 – 游客在以后还有很多机会，通过接受服务，不断验证和 校正自己最初的感觉
• 良好形象保持的困难性
– 综合性的导游服务要通过多次的服务才能完成 – 导游服务是旅游服务中最具代表性的服务 » 独立性极强 » 知识含量高 » 工作强度大 » 游客的复杂性和游客需求的多样性 » 居于旅游服务网络的中介枢纽地位
第五章 《旅游心理学》高教版 6
• 风度美
– 风度是人的内在美的自然流露，讲究“坐有坐相、站有 站相” – 导游员的站姿应能传示其自信、恭敬和亲切，充分体现 对游客的尊重、友好和真诚 » 站立时要抬头挺胸，谨防身体东倒西歪，更不得倚 墙靠壁，不宜出现叉腰、抱胸或其他失礼表现 – 入座动作应轻而缓，入座后上体自然正直 » 正坐时男士双腿可分开与肩并宽 ，女士双腿并拢且 斜放后侧 – 步态应稳健从容，轻巧敏捷而富节奏、潇洒自如，不忸 怩作态 » 行走过程中需超越游客，应先致歉后致谢，无故不 得随意奔跑 – 言谈应精神饱满、表情自然、目光温和、手势得体 » 应多用敬语、服从语和谦词，言谈的内容应力求简 明准确、有礼有节、雅而不俗 – 手势运用应力求做到少而准，幅度适中、优雅自然，符 合旅游者的习惯和风俗
•非原则问题可以求大同存小异
•不卑不亢，不能只图和谐而无原则退让 •斗争要以理服人，时机适当，还要尊重他的人格，见好就收 •事后仍应有与之和好如初的大度
第五章 《旅游心理学》高教版 11
二、旅游活动服务心理
• 分析心理变化，妥善安排活动日程 –前期阶段
–游客心理特点 ：兴奋激动，目不ห้องสมุดไป่ตู้接，有些许孤独感和不安全感，存 在着拘谨和戒备
•应当为游客安排一个了解和适应新的生活环境的过渡时间 •接团后应立即分发给游客日程安排表和当地导游图 •请游客记下接待旅行社名称、下榻饭店名称、联系电话等有关事 项 •当天的游览活动应当少而精，晚上安排文娱活动 •抓紧建立起旅游团群体规范 •以随和轻松的心态与游客自由交往 •认真、耐心地回答各种问题
•领队是组团旅行社的代表 •领队是游客的代言人
–搞好与领队关系的工作要点
•尊重领队 尊重其人格、工作和意见建议
•把一些抛头露面，显示权威的机会多让给领队 •支持和配合领队的工作 •在领队工作或生活遇上麻烦时，应给予尽可能的支持帮助
•领队提出意见或建议，导游员应给予足够的重视
•领队与游客发生矛盾时，导游员以不介入为宜 •尽量化解矛盾，力避正面冲突 •主动与领队沟通，开诚布公，分清责任、消除误会
–游后导
•导游员在游览后适当的时机参与议论，并做些必要的讲解补充
• 即兴导
•随时满足游客 ，即时提问，即时讲解 •导游见景生情，随机应变地讲解
第五章
《旅游心理学》高教版
20
第五章 《旅游心理学》高教版 4
第一节 旅行服务心理