蔡贤琼+广州诚伯信息公司人力资源管理分析(定稿)

全国高等教育自学考试毕业论文广州诚伯信息公司人力资源管理分析毕业论文(设计)成绩评定表内容摘要人力资源作为一种特殊而又重要的资源，是企业所独有的、长期形成的、为企业的发展不断提供了所需要的各种人才和智力支持，从而确保企业在竞争中取得可持续发展的核心能力。

广州诚伯信息公司成立于1997年，是国内最早提供专业外包式呼叫中心服务的企业。

在不断前进的过程中，诚伯公司的产品结构已由单一的呼入热线咨询类业务扩大到呼叫销售类、呼出关怀和电话营销类，但在人力资源管理方面存在缺陷并制约该公司发展，如呼叫人员流失率较高，应对其人力资源管理进行分析，采取有效的方法降低员工的流失率，实现企业的可持续发展。

关键词：广州诚伯人力资源管理AbstractHuman resources, as a kind of special and important resource, are the unique, long-established, talents and intellectual support for development of enterprise which is core competency to ensure a sustainable development of enterprises. Guangzhou Channel beyond Information was founded in 1997, is the earliest professional call center outsourcing services enterprises. In the process of continuous advance, the product structure of company has already from single incoming class of business hotline extend to call sales, call care and telemarketing, but there are defects within the human resources management which restrict the development of the company. For example, call staff turnover rate is high. The company should analyze the human resources management, take effective measures to reduce the turnover rate, and achieve sustainable development of enterprises..Key words：Guangzhou channel beyond Human resourcesAdministration目录一、广州诚伯信息公司的基本简介 (1)二、广州诚伯信息公司人力资源管理的现状 (2)（一）诚伯公司人员构成 (2)（二）诚伯公司招聘及培训情况 (2)（三）薪酬福利及绩效考核情况 (2)三、广州诚伯信息公司人力资源管理存在的问题 (3)（一）人员招聘中存在的问题 (3)（二）员工培训存在的问题 (3)（三）薪酬管理和绩效考核存在的问题 (4)四、改善广州诚伯公司人力资源管理的建议 (5)（一）重视招聘环节 (5)1.提高招聘质量 (5)2.改变招聘方法 (5)（二）建立合理有效培训体系和增强培训的力度 (5)1.建立新型的人才管理体制 (5)2.增强培训的力度 (5)3.构建合理有效培训体系 (6)（三）完善公司薪酬福利及绩效考核制度 (6)1.建立科学的薪酬管理体系 (6)2.完善公司的绩效考核制度 (6)（四）关爱员工 (7)1.注重员工的心理 (7)2.时常鼓励员工，明确自己的工作职责 (7)3.组织开展体检，关心员工健康状况 (7)参考文献 (8)广州诚伯信息公司人力资源管理分析现代企业人力资源管理是以企业人力资源为中心，研究如何实现企业资源的合理配置。

它冲破了传统的劳动人事管理的约束，不再把人看作是—种技术要素，而是把人看作是具有内在的建设性潜力因素，看作是决定企业生存与发展、始终充满生机与活力的特殊资源。

不再把人置于严格的监督和控制之下，而是为他们提供创造各种条件，使其主观能动性和自身劳动潜力得以充分发挥。

不再容忍人才的浪费和滥用权力造成的士气破坏，而应像为子孙后代造福而爱护自然资源一样珍惜爱护人力资源。

要从以物为中心的管理转向以人为中心的管理，更加重视人力资源的开发，更加重视人力资源的投入，来提高人力资源的利用程度，实现企业核心竞争力与可持续发展的长远目标。

一、广州诚伯信息公司的基本简介广州诚伯信息公司成立于1997年，是国内最早提供专业外包式呼叫中心服务的企业。

诚伯公司一直本着“顾客至上、品质领先、真诚服务、不断进步”的经营宗旨，秉承一贯符合国际标准的专业服务，以及长期积累的技术优势，为客户量身定制客户关系管理解决方案，并为客户创造更多战略附加值。

目前公司经营业务范围遍及海内外，已经持续不断地为通讯、汽车、金融、保险、饮食、传媒、消费品等行业的跨国公司及国内大型企业提供从培训与顾问服务到实地解决方案以及完全外包的各种层次的客户呼叫中心优质服务。

该公司的解决方案包括从微量到海量的呼入/呼出电话处理（热线咨询、交易定单、电话营销、市场调查等）；从微量到海量的数据处理（资料录入、数据筛选等）；客户服务各领域的专业培训课程；呼叫中心运营诊断和顾问咨询；呼叫中心技术支持和系统集成等。

在不断前进的过程中，诚伯公司的产品结构已由单一的呼入热线咨询类业务扩大到呼入销售类、呼出关怀和电话营销类。

配合不断更新的技术和设备以及稳步提升的优异的服务品质，使广州诚伯信息公司赢得了多个国内、外知名的企业成为公司长期合作的客户，如12580、10086等客服热线，香港必胜客餐饮服务等。

广州诚伯信息公司除电话处理这一主营业务外，还提供与呼叫中心运营相关的周边业务，如资料录入、人力资源租赁（劳务外派）、呼叫中心运营提升顾问计划、专业培训（企业内训）、呼叫中心运营前期和进步培训计划、呼叫中心系统方案设计、呼叫中心系统集成和建设、呼叫中心场地布局设计等等。

“诚信共享、结果导向、创新服务、持续改进”，诚伯无论在过去还是在未来都一如既往潜心于呼叫中心行业的运营和发展，并将创造更加优异的服务品质和为客户创造更大价值作为己任。

秉承“诚恳、增值、信赖、进取、专业”价值观，广州诚伯信息公司将不断进取，成为客户最有价值的合作伙伴。

二、广州诚伯信息公司人力资源管理的现状（一）诚伯公司人员构成诚伯公司现有在职员工220余人，其中40岁以上的员工50余人，40岁以下的员工170余人，公司的员工以年轻人为主。

在公司的从业人员中，高层管理人员（包括总经理、副总经理等）10余人，中层管理人员（部门经理和主管）30余人，技术人员和呼叫人员180余人。

由于诚伯公司经营的是呼叫中心服务行业，呼叫人员集中在18-25岁年龄段，人员结构较为年轻，员工队伍富于活力，有利于企业的呼叫中心服务发展，但外呼人员在企业的人员架构中处于下游的位置，外呼人员归属感差，导致外呼人员流失比率较高，对呼叫中心造成了直接的影响。

对于呼叫中心来说，人员是最为宝贵的资源，如何解决人员流失率是呼叫中心管理者值得思考的问题。

（二）诚伯公司招聘及培训情况诚伯公司的招聘方式主要分为通过网上发布招聘信息、内部员工推荐和内部选拔，其中网上招聘和内部推荐这两种方式，主要是招聘外呼人员，而高层管理者和中层管理者主要是通过内部选拔。

外呼人员的招聘由人力部进行面试，面试的过程十分简单，主要是测试普通话和粤语是否都标准以及打字速度，对应聘者的能力、学历等方面考虑甚少。

只要应聘者具备良好的沟通能力和较高的工作热情与责任心，不要求其高学历、专业背景和无苛刻的工作经历要求，人力部都会录用这类型应聘者。

对新晋员工的培训有一周的培训时间，有专门的培训专员进行为期1天的培训，培训专员负责告知员工诚伯公司基本的企业文化以及规章制度，接着外呼中心主管分配班长负责带领新员工熟悉业务情况，然后班组长分配师傅负责带领熟悉电话营销的过程和电话营销的基本要素，最后安排新员工坐在老员工的坐席上旁听。

从培训过程来看，有专门的培训师新晋员工，却没有教导新员工电话营销技巧和业务的推销，只是在坐席上旁听老员工的电话营销过程，多数只能靠新员工自己在以后的工作经验积累和自身的努力，比如自己阅读相关书籍、音像等。

（三）薪酬福利及绩效考核情况薪资与福利都是激励员工的重要手段。

合理而具有吸引力的薪资和福利制度，不但能有效地激发员工的工作积极性，提高组织绩效，而且能在人才竞争激励的环境中吸引和留住素质良好的员工队伍[1]。

在诚伯公司的薪酬体系上，对每个不同的部门制定了不同的薪酬制度，对外呼部门采用基本工资加提成加奖励的方式，对其他行政人员则为固定工资。

但这存在严重的工资差别，从总经理的月薪10，000元到普通行政人员的月薪2000元，公司的外呼人员的工资也并不高，基本工资1300元加提成和奖金，销售能力较低的外呼人员一般处于1700元左右，而销售能力较好的外呼人员能得到2500元左右。

在公司的福利待遇上，培训期间每天有50元的培训费，试用工作满1个月可以转正，公司为其购买五险，为所有的在职员工提供住宿、免费工作餐，节假日有礼品发放，公司每年会根据本年度的销售业绩组织一次为期2-5天的公司公费旅游。

在绩效考核上，每个公司的呼叫中心基本都采用KPI指标，而指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。

诚伯公司的每个呼叫人员每月都有固定的KPI考核，考核的标准主要80%是通过电话日成功量、日呼出量，20%是考勤纪律，考评的结果每月评出3个人分数最高的为营销之星，并给予奖励。

从这可看出，诚伯公司的考核的标准比较单一，没有更多的从各种KPI指标建立合理有效的绩效考核体系。

三、广州诚伯信息公司人力资源管理存在的问题经过十几年的不断发展，诚伯公司在技术、管理、资源等方面都处于呼叫中心领先的地位，具备了一定的原始积累，在外包式呼叫中心也占据非常重要的地位，但诚伯公司在人力资源管理方面的现状和公司的发展现状显得格格不入，阻碍其发展。

（一）人员招聘中存在的问题员工招聘是企业人力资源管理中一个非常重要的环节，对企业的生存和发展有着重要的影响[2]。

人力资源管理部作为企业一个服务部门，在人员录用时，不仅应该以企业文化为导向，引进的新员工应该是具有潜力成为企业文化人的员工，还要注重新员工的个人能力。