酒店服务业中谦辞敬语的使用

语 言是 思维的工 具 ，是人类所 特有 的用 来表达 思想 、交流 情感 、 沟通信 息的基本工具 ，是人与人交流和沟通的枢纽和桥 梁。酒 店服务 是一 门精深的 、高雅 的艺术 ，要全面贯彻热情 、主动 、周 到、耐心的 服务 宗旨要靠得体 的服务语言 ，特别是谦辞敬语的使用 。俄 罗斯有句 名谚 “ 语言不是蜜 ，但能黏住一切 。 ” 在酒 店服务 中，恰到好处地 使
用谦 辞 敬 语 ，能很 好 地 展 现 服 务 魅 力 ，牢 牢 地 吸 引 住 顾 客 。 谦 辞 敬语 的 内涵 和 外 延 谦 辞，是谦称 自己或与 自己有关的人和事 ，向人表示谦卑 和 自谦 的一类词语 。敬语是敬称客人或与客人有关的人和事 ，向客人 表达尊 敬和仰慕 的一类词语 。谦辞敬语的 内涵不大 ，但 在酒 店服务业 中的外
（ ２ ） 中午 好 ，欢 迎 光 临 （ ３ ） 先生 ， 中午 好 ，欢 迎 光 临
的体现 ，蕴涵者尊重 、礼貌以及关怀 和爱护 。 谦辞敬语 使用的对 象性 首先体现在对 人的称谓语 上。几千年来儒 家 文 化 的 延续 和 发展 使 得 中 国 已形 成 了一 个 富有 特 色 的 称 渭 体 系 ，酒 店服务中要会 正确合 理的使 用称谓语 。对 客人 的称 谓 ，要多用 尊称 ， 少用贬称 ，禁用鄙称 ，应尽量 多使用敬语 。但应注意 ，在 与长辈或上 级 说话 的 称谓 ，是不 同 于和 平 辈 或 下 级 说 话 时 的 称 谓 的 。 所 以 ，酒 店 服务中使用谦辞敬语要考虑这些 因素 ：成人与否 、亲属 与否、 长辈 与 否 、熟 识 与否 、年长 与 否 、上 级 与 否 等 等 。 对象性还应尊重对方 的习惯和素养 。比如对没有什么 文 所 指 。 称 呼 女 士 为 “ 小 姐 ”， 有些客人 不能接受 ，因为在她 的概 念里 ，小姐 指提供特殊 服 务的人。 称呼 “ 同志”，有人理 解为 同性恋 。这些禁忌 都应该 充分 考虑 到 了。 对于西方 客人热情 的赞扬 ，中国人往往谦 虚地说 ： “ 哪里 哪里 ，还差 得远 呢” ，但在西方国家看来 ，这样 的 回应 显得虚伪无 礼。因 为照西 方 的文化礼仪 ，人们应 该用 迎合并 且感 谢 的方式欣 然 接受赞 美 或祝 贺。这是 因为 中西方对谦虚 的理解和表达方式不同 ，因此使用谦 辞表 达 自己谦虚之情应 当要遵循相应的礼仪规范。否则过犹不及。 ２ 、礼 让 性 礼 让性 是 指尽 量 减少 对 客 人 的批 评 和 贬 低 ，增 加 对 客 人 的赞誉 。尽量减少对 自己的赞誉 ，增大对 自己的贬低 ，把道理 和礼 节让给客人 。如果碰到客人用不耐烦 、不礼貌的语 言招呼服务 员 ，如 “ 喂… ‘ 哎” ，服务员不能因客人出言不 当，表现 出冷淡 、甚至 以眼还 眼，粗暴地 回答 “ 你这个人怎么能这样说话 ” ，这是不尊 重客人 的体 现 。相反 ，应 当通过谦辞敬 语 的使用 让 客人感 觉 到 自己 的失礼 ，如 “ 对不起 ，让您久等了 ，我马上 过来 。 ”这样尊敬对方的语言无形中抬 高 了对 方 的地 位 ，是 对 方 在 情 感 上 感 觉 受 到 尊重 。 有 这 样 一 个 案 例 ，有 个 客 人 住 酒 店 时 ，不 小 心 拽 掉 了一 颗 纽 扣 ， 当 时 四处 找 没 找 着 ，就 算 了 。 后 来 发 现那 颗 掉落 的纽 扣 周 周 正 正 地 缝 上 了，而且还看到了服务员留在桌上的便笺 ，上面写道 ： 我是楼层服务员 ，早上为您打扫房间时 ，在写字 台角看到一枚衣 服纽扣 ，我们发现 ，您挂在衣架上 的风衣少 了一颗 纽扣 ，与我们捡 到 的纽扣一样 ，估计就是您风衣上掉下来 的 ，所 以 ，未经您 的同意，我 们帮您缝上了 ，请您谅解。 这件事让客人既感到意外 ，又备 受感动 。服务员如 此细心体贴地 对待客人 ，热心地帮助了客人 ，还说 道 “ 请您谅 解”，很好地 体现 了 以客 人 为 本 ，把 道 理 和 礼让 给顾 客 的 风范 ，这 样 的服 务 深 深 地 打 动 了
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延却很宽广 ：用于称谓语 、表示咨询或请求 、表示 问候与祝福 、表示 致歉 和致谢等 ，与 客人相见说 “ 您好”，询 问人姓 氏说 “ 贵姓 ” ，仰 慕 已久说 “ 久仰” ，长期未见说 “ 久违” ，求人帮忙说 “ 劳 驾” ，向人 询 问说 “ 请问” ……谦辞 敬语在现代服务业 中有着广 阔的生存空间。 中华 民族是历 史悠久的文明古国 ，素有 “ 礼仪之邦 ”的美誉。随 着现代社会文 明程度提高 ，人与人之间交往更加 注重礼貌谦让 。酒 店 服务是文 明社会的窗 口、形象 ，面对来 自五湖四海 的客人 ，服务人 员 恰 当的使用谦辞敬语能展现出一个国家 、一个地 区的文 明程度 。
２ ０ １ ４ 年・ ９ 月・ 下期
学术
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理 论 现 代衾 等
酒 店 服 务 业 中谦 辞 敬 语 的使 用
曹 纳雄 （ 湖南省郴 州职 业技 术学院 ４ ２ ３ ０ ０ ０）
摘 要 ：现代 社 会讲 究礼 仪 、 用语 的 文 明礼 貌 ，谦 辞 敬 语 是 服 务 员和 客 人友 好 相 处 、 亲 密 交 流 的 润 滑 剂 。探 究 服 务 业 中谦 辞 敬 语 的 使 用 对 于语言学学科的发展 、社会 主义精神文 明提 高、对 国民素质的提高有非常重要的意 叉。 关 键 词 ：谦 辞 敬语 卑 己 尊客 使 用特 点
随着人类社会不断进 步 ， 人 与人之 间的独立平等 自由的意识和权 利不断加强 ，使得社会的文明程度 不断提 高。而且 ，社会 主义社会人 与人之间是平等的关系 ，只有社会 分工 和职责范 围的不 同 ，没有高低 贵贱之分。不论职位高低 、能力大小 ，还是职业差 别 、经济状况 ，人 人生而平等。但是在人际交往中卑 己尊人 可以促进交 流的顺利 、有效 地进行。马斯洛理论 把需求 分成生理需 求 、安全需 求 、爱和 归属感 、 尊重和 自我实现五类 ，依次 由较 低层 次到较 高层 次排列 。马斯 洛认 为 ：基本的三种需 求 （ 生理需要 、安全需要 、归属和爱的需要 ）得 到 满足之后 ，尊重的需 要便 开始支 配人 的生 活。作为服务对 象的客人要 求被尊重的心理更加强烈 。卑 己尊 客不是抛弃人格平 等 ，不是无视平 等地抬高客人的地 位 、满 足客人 的任何要求 ，而是从服务 的角度满足 客人需要受到尊重的心理 ，从而 与客人相处 时创设 出一种温馨 和 睦、 宾至如归的交际氛围。同时 ，尊重 客人 也就是尊重 自己。“ 赠人玫瑰 ， 手有余 香” ，从这个意义上说 ，服务员是 美的大使 ，服务是一 门是传 递美的工作。 三、谦辞敬语使用的基本要 求 谦 辞敬语承载着 中国传统文化精神 ，经过漫长 的历 史演变 ，形成 了一支具有一定文 化意蕴 的词语 ，它们 与中华 民族千百年来形 成的制 度文化和思 想文化有 着深厚 的渊 源。现代 汉语 中仍被 使用 的谦辞 敬 语 ，沿袭中华 民族 文化的发展经脉 ，生命力强盛 ，特别是在 服务行业 中绽放 出特有的光彩 。那 么，服务业 中谦辞敬语的使用要体 现卑 己尊 人的特点要遵 守哪些原则 呢？我们可 以从 以下几个方面来看 ： ｌ 、对 象性 比较下列几组服务语言 ： （ １ ） 欢迎 光 临
二 、谦 辞 敬 语 使 用 的 特 点 《 ？ Ｌ ￣ ｉ ２・ 曲礼》有 云 “ 夫礼 者 ，自卑 而尊人 。 ”谦 辞敬语 的使用 有一个鲜明的特点 ，就是 自卑而尊客 ，简称 为 “ 卑 己尊客” 。卑 己尊 客的意思是放低 自己的姿态来尊敬客人 。放低 自己尊重 他人是人 际交 往重要 的礼仪 。为 了使交流顺利进行 ，１ ９ ８ ３年 ，英国语言学家利奇提 出了礼貌原则 ，主要 内容是提倡 最大限度 的使用礼貌 的表达语 。这一 礼 貌 原 则 的 主 旨在 于 ，讲 话 时要 使 用恭 敬 的语 言 ，尊 重 对 方 和 自我 谦 让。“ 顾 客就是上帝… ‘ 顾客永远是对的”，这些名言被 看成是服务业 中的金科玉律 ，它也体现了服务的最大宗 旨：尊敬客人 。