酒店客户关系管理ppt
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➢ 企业为了赢得新顾客、巩固保留既有顾客,以及增 进顾客利润贡献度,而通过不断地沟通以了解并影 响顾客行为的方法。
CRM
企业
激发忠诚(获得信任) 强化忠诚(留住客户)
利益回报
顾客
(三)客户关系管理的内涵 1.客户关系管理是一种新型的管理理念 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系, 以实现客户价值最大化的方法
CRM
ERP
企业资源计划
二、客户关系管理的必要性
• 1、减少饭店在高度扰动的市场环境下的经营 风险
• 2、提高饭店的盈利 • 3、发展成为饭店的独特优势 • 4、提高饭店在新经济环境中的竞争力
瑞吉红塔大酒店专业管家服务
• “要成为一名合格的管家,一招一式都需要经过千锤 百炼。”瑞吉红塔助理专职总管家Don从事管家一 职已有4年,当年接受的培训和考试,令他受益至今: 仪态和礼节是第一课。比如:与客人说话时,距离 最好保持在一臂半;敲客人的房门,每次按门铃的 间隔,控制在7秒左右;走路不能东张西望,一旦眼 睛余光扫到周围有客人,应立即停下脚步,为客人 让路;下蹲也不能随随便便;给客人递笔时,应握 住笔的前部,使客人接到的是笔的后部,让他们拿 得顺手;送报纸时,将报纸斜靠在手臂上,露出每 张报纸的报头,让客人一目了然……
客户的各种信息
通过计算机技术的分析 为饭店带来最佳的经济效益
2.客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管 理
对企业与客户间可能发 生的各种关系进行全面管 理,将会显著提升企业的 营销能力、降低营销成本、 控制营销过程 中可能导致 客户不满的各种行为,这 是CRM系统的另一个重要 管理思想
相关链接:抱怨是金
• 服务业27个不满意顾客,26个不会投诉 • 不满意的顾客平均向8~10个人倾诉,每5个
不满意的顾客中有一个向20人倾诉 • 成功处理抱怨--5人,服务好--3人 • 圆满解决抱怨--92%再次光临 • 流失率降低5%,利润提高25%~95%
• 案例:某饭店前厅的一位员工接待 了一位因饭店叫醒失误而耽误飞机 的客人
么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动,而我不管什么时候买 其他口味的冰淇淋,它就是一尾活龙?为什么?为什么?”
• 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一 位工程师去查看究竟。
•
当工程师找到这位仁兄时,很惊讶地发现这封信是出有于一位事
业成功、乐观,且受过高等教育的人。
•
两个人的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,于是两人上车,往
冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回
到车上后,车子又发不动了。
•
这位工程师之后又依约来了三个晚上。
•
第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。
•
第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。
•
第三晚,香草冰淇淋,车子发不动。
•
这位有头脑的工程师,到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香
草过敏。因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个
来自销售 的信息
来自客户服务 的信息
来自外部市场 的信息
来自销售定单 管理的信息
来自制造/库存 的信息 市场部门的数据库
用集成的方式提供一个完整的客户信息
售后服务
营销过程中
客户与饭店 之间的关系
销售过程中
3.客户关系管理是一种信息技术
CRM也是一种信息技术,它将 数据挖掘、 数据仓库、 一对一营销、 销售自动化 以及其他信息技术 与最佳的商业实践紧密结合在一起
• 4.CRM是一种实实在在的
软件
SCM
•CRM软件体现、揉合了 供应链管理 CRM的思想、观念、技术, 并以软件形式加以体现。
你们经理来 员工:您可以叫经理来,但您应该对我有起码的尊重,我是来解
决问题的,不是来受气的 客人:你不是来受气的,难道我花钱是来受气的?真是岂有此理 员工:……..
案例:被烫伤的客人
• 某饭店一位住店客人淋浴时调好水温便开始冲洗起 来,不料片刻之际水温骤然升高,变得滚烫,结果 把客人的皮肤烫伤了一块。他勃然大怒,匆匆穿好 衣服后去找楼层服务员,大声斥责,要求饭店对他 烫伤一事负责。服务员对生气的客人不吭一声,借 个理由转开身子去找管理员。
• 管理员马上来到客人房间,听完客人申诉后,不但 没有道歉反而用教训的口气说:“我们饭店供给浴 室的水最高温度才60℃,在通常情况下人体不会被 烫伤。多半是自己不注意,将水龙头开关方向拧错 了,所以才放出大量热水。另外,拧动开关后要等 上一会儿,淋浴器流出来的水温才会稳定。”
客人听罢火冒三丈。他拎起电话要找总经理。
案例:胡萝卜汁的故事
“几年前,我和香港Regent饭店的Rudy Greiner一起用餐时,他问我最喜欢喝什么饮料,我 说最喜欢胡萝卜汁。大约六个月以后,我再次在 Regent饭店做客。在房间的冰箱里,我发现了一大 杯胡萝卜汁。最近一次旅行中,飞机还没在启德机 场降落,我就想到饭店里等着我的那杯胡萝卜汁, 登时满嘴口水。十年间尽管饭店的房价涨了三倍多, 我还是住这个饭店,就是因为他为我们准备了胡萝 卜汁。”
问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时
间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……最终发现汽车无
法启动的问题,症结在于一个小小的“蒸气锁”上,而不是汽车有了
过敏症。
• 为什么呢?原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为,香 草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味,店家为了让顾客每次 都能很快的取拿,将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜,并将冰 柜放置在店的前端;至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。
太太不会有错;
如果太太有错, 一定是我看错;
如果不是我看错, 一定是因为我 的错,才造成太太的错;
总之,太太不会有错!
如果认为太太不会错, 你的日子 一定过得很不错!
顾客不会有错;
如果顾客有错, 一定是我看错;
如果不是我看错, 一定是因为我 的错,才造成顾客的错;
总之,顾客不会有错!
•
所以工程师很快意识到:汽车启动问题与冰淇淋之间的问题关
键是时间。因为当这位仁兄买其他口味时,由于时间较久,引擎有
足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味
时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足
够的散热时间。
三、饭店客户关系管理的三个阶段
• 1.准备阶段 • 2.价值实现阶段 • 3.后续阶段
这些信息从何而来?靠的是管家的一双火眼金 睛。
• 管家通常会复印客人入住酒店期间的所有用餐记录, 如果客人请朋友一同吃饭,他还会细心地将他自点 和为对方点的菜加以区分。
房间也是重要的线索来源。客人在房间里的冰 箱中挑选的是红酒还是可乐?如果是可乐,是百事 还是健怡?有的人喝咖啡不放糖,有的只加一滴牛 奶,还有人只喝某年出产的酒,并且必定加冰块。 有人喜欢用依云水洗澡,有人习惯早起,有人晚上 喜欢吃夜宵……这些细节,管家看在眼里,一一记 录在手册上。
第九章 饭店客户关系管理 1 客户关系管理与顾客忠诚
2 饭店客户关系管理的实施
第一节 客户关系管理与顾客忠诚
客户关系管理产生的原因 ☺ 市场竞争的激烈 ☺ 产品同质性的增强 ☺ 客户期望值的提高 ☺ 企业内部客户数据的分散 ☺ 企业利润来自于客户关系
通用汽车公司的总裁杰克.史密斯:“要把所有的一切——全部 的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。”
四、饭店如何实施客户关系管理
1.贯彻”客户是饭店战略性资产“的理念 2.整合客户资源,建立完善的客户信息数据库 3.建立饭店的客户服务中心,规范职能 4.升级为客户关系管理系统 5.开展电子商务的同时收集客户信息 6.立足创新管理,搞好人员培训
零散的信息使得无法对客户有全面的了解 整合信息
Who is my customer?
• 管家必须百般技能样样精通。他得会烫衣服会叠西 装,能替客人打包行李箱,Don还专门学过用熨斗 熨烫报纸———温度要控制得恰恰好,这样可以防 止报纸上的油墨弄脏客人的手。 像“间谍”—— 住客喜好预先知 接待每一位客人,酒店管家都必须事先“备 课”。
客人平时睡的枕头多高,喜欢鹅绒枕头还是弹 性棉的?枕套喜欢用棉布还是丝绸?衣架需要木头 的还是塑料的……掌握如此多的“个人档案”,为 的是让客人一进酒店,就如同回了家。
案例:这不是我的事
• 一日,甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房, A段某房的客人从外面回来,发现床单没有换,于是 找到乙服务员。问道: “服务员,为什么不给我换床单?” “这不是我打扫的房间,不关我的事,你去找 甲服务员说!” 说完,乙服务员转身就走了。 剩下气呼呼的客人站在走廊 ┅ ┅
相关链接:对待顾客的五大原则
员工:先生,您好,请告诉我发生了什么事情? 客人:什么事你自然知道,我耽误了飞机,你们要赔偿我的损失 员工:您不要着急,请坐下来慢慢说 客人:不着急,你别站着说话不腰疼,换上你试试 员工:如果这事发生在我身上,我肯定会冷静的。因为,着急是
没有用的,所以我希望您也能冷静 客人:你算什么东西,也来教训我。我们没有什么好说的,去叫
在饭后才投票决定要吃哪一种口味,等大家决定后我就会开车去买。”
•
“但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后,在我去买冰淇淋的这段
路程问题就发生了。”
•
“你知道吗?每当我买的冰淇淋是香草口味时,我从店里出来车子
就发不动。但如果我买的是其他的口味,车子发动就顺得很。我要让你
知道,我对这件事情是非常认真的,尽管这个问题听起来很猪头。为什
• 一、客户关系管理的内涵
• (一)定义
• 客户关系管理(CRM)是运用现代信息技术,识别有 价值的客户,了解他们的行为、期望、需要, 并 进 行系统化的分析和跟踪研究,在此基础上进行“一 对一”的个性化服务、与客户建立良好 的关系并对 客户关系管理的过程。
(二)CRM管理实质----Whaห้องสมุดไป่ตู้ is CRM
• 三、客户关系管理系统与顾客忠诚系统 • 1、客户关系管理系统是客户忠诚得以充分
发挥的基础
• 2、两者内在统一,不可分离
第二节 饭店客户关系管理的实施
一、饭店应用客户关系管理存在的问题 1.企业文化问题 2.制度问题 3.知识管理问题 4.组织变革问题 5.高级管理人才欠缺的问题 6.理论研究和实践尚未相辅相成的问题 7.在顾客保留方面存在空洞
如果认为顾客不会错, 饭店的业 绩一定很不错!
二、饭店应用客户关系管理应采取的对策
1.“以顾客为中心”企业文化的重塑和变革 2.“以顾客为中心”的制度变革观念再造 3.“以顾客为中心”客户关系管理中的知识管理 4.“以顾客为中心”的经营组织 5.理论研究和实践需要相结合
案例:庞蒂亚克与香草冰淇淋
• 美国通用汽车公司的庞帝雅克(Pontiac)部门收到一封客户抱怨信,
上面是这样写的∶“这是我为了同一件事第二次写信给你,我不会怪你
们为什么没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的 确是一个事实。”
•
“我们家有一个传统的习惯,就是我们每天在吃完晚餐后,都会以
冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天
CRM
企业
激发忠诚(获得信任) 强化忠诚(留住客户)
利益回报
顾客
(三)客户关系管理的内涵 1.客户关系管理是一种新型的管理理念 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系, 以实现客户价值最大化的方法
CRM
ERP
企业资源计划
二、客户关系管理的必要性
• 1、减少饭店在高度扰动的市场环境下的经营 风险
• 2、提高饭店的盈利 • 3、发展成为饭店的独特优势 • 4、提高饭店在新经济环境中的竞争力
瑞吉红塔大酒店专业管家服务
• “要成为一名合格的管家,一招一式都需要经过千锤 百炼。”瑞吉红塔助理专职总管家Don从事管家一 职已有4年,当年接受的培训和考试,令他受益至今: 仪态和礼节是第一课。比如:与客人说话时,距离 最好保持在一臂半;敲客人的房门,每次按门铃的 间隔,控制在7秒左右;走路不能东张西望,一旦眼 睛余光扫到周围有客人,应立即停下脚步,为客人 让路;下蹲也不能随随便便;给客人递笔时,应握 住笔的前部,使客人接到的是笔的后部,让他们拿 得顺手;送报纸时,将报纸斜靠在手臂上,露出每 张报纸的报头,让客人一目了然……
客户的各种信息
通过计算机技术的分析 为饭店带来最佳的经济效益
2.客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管 理
对企业与客户间可能发 生的各种关系进行全面管 理,将会显著提升企业的 营销能力、降低营销成本、 控制营销过程 中可能导致 客户不满的各种行为,这 是CRM系统的另一个重要 管理思想
相关链接:抱怨是金
• 服务业27个不满意顾客,26个不会投诉 • 不满意的顾客平均向8~10个人倾诉,每5个
不满意的顾客中有一个向20人倾诉 • 成功处理抱怨--5人,服务好--3人 • 圆满解决抱怨--92%再次光临 • 流失率降低5%,利润提高25%~95%
• 案例:某饭店前厅的一位员工接待 了一位因饭店叫醒失误而耽误飞机 的客人
么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动,而我不管什么时候买 其他口味的冰淇淋,它就是一尾活龙?为什么?为什么?”
• 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一 位工程师去查看究竟。
•
当工程师找到这位仁兄时,很惊讶地发现这封信是出有于一位事
业成功、乐观,且受过高等教育的人。
•
两个人的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,于是两人上车,往
冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回
到车上后,车子又发不动了。
•
这位工程师之后又依约来了三个晚上。
•
第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。
•
第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。
•
第三晚,香草冰淇淋,车子发不动。
•
这位有头脑的工程师,到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香
草过敏。因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个
来自销售 的信息
来自客户服务 的信息
来自外部市场 的信息
来自销售定单 管理的信息
来自制造/库存 的信息 市场部门的数据库
用集成的方式提供一个完整的客户信息
售后服务
营销过程中
客户与饭店 之间的关系
销售过程中
3.客户关系管理是一种信息技术
CRM也是一种信息技术,它将 数据挖掘、 数据仓库、 一对一营销、 销售自动化 以及其他信息技术 与最佳的商业实践紧密结合在一起
• 4.CRM是一种实实在在的
软件
SCM
•CRM软件体现、揉合了 供应链管理 CRM的思想、观念、技术, 并以软件形式加以体现。
你们经理来 员工:您可以叫经理来,但您应该对我有起码的尊重,我是来解
决问题的,不是来受气的 客人:你不是来受气的,难道我花钱是来受气的?真是岂有此理 员工:……..
案例:被烫伤的客人
• 某饭店一位住店客人淋浴时调好水温便开始冲洗起 来,不料片刻之际水温骤然升高,变得滚烫,结果 把客人的皮肤烫伤了一块。他勃然大怒,匆匆穿好 衣服后去找楼层服务员,大声斥责,要求饭店对他 烫伤一事负责。服务员对生气的客人不吭一声,借 个理由转开身子去找管理员。
• 管理员马上来到客人房间,听完客人申诉后,不但 没有道歉反而用教训的口气说:“我们饭店供给浴 室的水最高温度才60℃,在通常情况下人体不会被 烫伤。多半是自己不注意,将水龙头开关方向拧错 了,所以才放出大量热水。另外,拧动开关后要等 上一会儿,淋浴器流出来的水温才会稳定。”
客人听罢火冒三丈。他拎起电话要找总经理。
案例:胡萝卜汁的故事
“几年前,我和香港Regent饭店的Rudy Greiner一起用餐时,他问我最喜欢喝什么饮料,我 说最喜欢胡萝卜汁。大约六个月以后,我再次在 Regent饭店做客。在房间的冰箱里,我发现了一大 杯胡萝卜汁。最近一次旅行中,飞机还没在启德机 场降落,我就想到饭店里等着我的那杯胡萝卜汁, 登时满嘴口水。十年间尽管饭店的房价涨了三倍多, 我还是住这个饭店,就是因为他为我们准备了胡萝 卜汁。”
问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时
间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……最终发现汽车无
法启动的问题,症结在于一个小小的“蒸气锁”上,而不是汽车有了
过敏症。
• 为什么呢?原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为,香 草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味,店家为了让顾客每次 都能很快的取拿,将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜,并将冰 柜放置在店的前端;至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。
太太不会有错;
如果太太有错, 一定是我看错;
如果不是我看错, 一定是因为我 的错,才造成太太的错;
总之,太太不会有错!
如果认为太太不会错, 你的日子 一定过得很不错!
顾客不会有错;
如果顾客有错, 一定是我看错;
如果不是我看错, 一定是因为我 的错,才造成顾客的错;
总之,顾客不会有错!
•
所以工程师很快意识到:汽车启动问题与冰淇淋之间的问题关
键是时间。因为当这位仁兄买其他口味时,由于时间较久,引擎有
足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味
时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足
够的散热时间。
三、饭店客户关系管理的三个阶段
• 1.准备阶段 • 2.价值实现阶段 • 3.后续阶段
这些信息从何而来?靠的是管家的一双火眼金 睛。
• 管家通常会复印客人入住酒店期间的所有用餐记录, 如果客人请朋友一同吃饭,他还会细心地将他自点 和为对方点的菜加以区分。
房间也是重要的线索来源。客人在房间里的冰 箱中挑选的是红酒还是可乐?如果是可乐,是百事 还是健怡?有的人喝咖啡不放糖,有的只加一滴牛 奶,还有人只喝某年出产的酒,并且必定加冰块。 有人喜欢用依云水洗澡,有人习惯早起,有人晚上 喜欢吃夜宵……这些细节,管家看在眼里,一一记 录在手册上。
第九章 饭店客户关系管理 1 客户关系管理与顾客忠诚
2 饭店客户关系管理的实施
第一节 客户关系管理与顾客忠诚
客户关系管理产生的原因 ☺ 市场竞争的激烈 ☺ 产品同质性的增强 ☺ 客户期望值的提高 ☺ 企业内部客户数据的分散 ☺ 企业利润来自于客户关系
通用汽车公司的总裁杰克.史密斯:“要把所有的一切——全部 的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。”
四、饭店如何实施客户关系管理
1.贯彻”客户是饭店战略性资产“的理念 2.整合客户资源,建立完善的客户信息数据库 3.建立饭店的客户服务中心,规范职能 4.升级为客户关系管理系统 5.开展电子商务的同时收集客户信息 6.立足创新管理,搞好人员培训
零散的信息使得无法对客户有全面的了解 整合信息
Who is my customer?
• 管家必须百般技能样样精通。他得会烫衣服会叠西 装,能替客人打包行李箱,Don还专门学过用熨斗 熨烫报纸———温度要控制得恰恰好,这样可以防 止报纸上的油墨弄脏客人的手。 像“间谍”—— 住客喜好预先知 接待每一位客人,酒店管家都必须事先“备 课”。
客人平时睡的枕头多高,喜欢鹅绒枕头还是弹 性棉的?枕套喜欢用棉布还是丝绸?衣架需要木头 的还是塑料的……掌握如此多的“个人档案”,为 的是让客人一进酒店,就如同回了家。
案例:这不是我的事
• 一日,甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房, A段某房的客人从外面回来,发现床单没有换,于是 找到乙服务员。问道: “服务员,为什么不给我换床单?” “这不是我打扫的房间,不关我的事,你去找 甲服务员说!” 说完,乙服务员转身就走了。 剩下气呼呼的客人站在走廊 ┅ ┅
相关链接:对待顾客的五大原则
员工:先生,您好,请告诉我发生了什么事情? 客人:什么事你自然知道,我耽误了飞机,你们要赔偿我的损失 员工:您不要着急,请坐下来慢慢说 客人:不着急,你别站着说话不腰疼,换上你试试 员工:如果这事发生在我身上,我肯定会冷静的。因为,着急是
没有用的,所以我希望您也能冷静 客人:你算什么东西,也来教训我。我们没有什么好说的,去叫
在饭后才投票决定要吃哪一种口味,等大家决定后我就会开车去买。”
•
“但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后,在我去买冰淇淋的这段
路程问题就发生了。”
•
“你知道吗?每当我买的冰淇淋是香草口味时,我从店里出来车子
就发不动。但如果我买的是其他的口味,车子发动就顺得很。我要让你
知道,我对这件事情是非常认真的,尽管这个问题听起来很猪头。为什
• 一、客户关系管理的内涵
• (一)定义
• 客户关系管理(CRM)是运用现代信息技术,识别有 价值的客户,了解他们的行为、期望、需要, 并 进 行系统化的分析和跟踪研究,在此基础上进行“一 对一”的个性化服务、与客户建立良好 的关系并对 客户关系管理的过程。
(二)CRM管理实质----Whaห้องสมุดไป่ตู้ is CRM
• 三、客户关系管理系统与顾客忠诚系统 • 1、客户关系管理系统是客户忠诚得以充分
发挥的基础
• 2、两者内在统一,不可分离
第二节 饭店客户关系管理的实施
一、饭店应用客户关系管理存在的问题 1.企业文化问题 2.制度问题 3.知识管理问题 4.组织变革问题 5.高级管理人才欠缺的问题 6.理论研究和实践尚未相辅相成的问题 7.在顾客保留方面存在空洞
如果认为顾客不会错, 饭店的业 绩一定很不错!
二、饭店应用客户关系管理应采取的对策
1.“以顾客为中心”企业文化的重塑和变革 2.“以顾客为中心”的制度变革观念再造 3.“以顾客为中心”客户关系管理中的知识管理 4.“以顾客为中心”的经营组织 5.理论研究和实践需要相结合
案例:庞蒂亚克与香草冰淇淋
• 美国通用汽车公司的庞帝雅克(Pontiac)部门收到一封客户抱怨信,
上面是这样写的∶“这是我为了同一件事第二次写信给你,我不会怪你
们为什么没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的 确是一个事实。”
•
“我们家有一个传统的习惯,就是我们每天在吃完晚餐后,都会以
冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天