物业服务企业员工服务意识培训

五、客户及客户服务
❖ 客户
是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体 客户的识别（服务对象的确定）：内部客户（企业内员工）、外部客 户（业主、物业使用人、外来访客等） 客户类型：忠诚的客户；知道自己需要的客户；他人陪伴的客户；寻 求信息的客户等
❖ 客户服务
指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为 合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需要得到满足，价 值得到提高的活动过程。
心理 素质
忍耐与宽容
服务 因素
品格 素质
注重承诺，不失信于人
要有博爱之心
综合 素质
技能 素质
勇于承担责任
❖ 品格素质 1、忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4、勇于承担责任 5、强烈的集体荣誉感。
❖ 综合素质 1、客户至上”的服务观念 2、工作的独立处理能力 3、各种问题的分析解决能力
4、复述的技巧
1）复述事实 2）复述情感
5、如何接听电话
1）在铃响三声之内拿起电话。
2）在电话中始终保持愉悦的口气。
3）问候来电者— “你好！”
4）自报姓名
直线电话：你好，我是XXX。 公司电话：你好，XXX公司。 部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。
5）询问客户是否需要帮助 — 我能为您做些什么吗？
2、硬服务和软服务
行为
理所当然
知识 技能
基础能力
硬服务
优
满足
质
态度 价值观 信念
提升空间
软服务
服 务
思维方式
惊喜
1.硬服务：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑 现承诺，满足需求的工作
2.软服务：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。 但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑
二、服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关
的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、
主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工
作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
简单的说，服务意识即为 客户提供优质服务的--------
话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。
七、讨论——如何处理投诉
按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 1、愤怒 2、焦急 3、悲伤 4、喧哗 1）认真听取意见 2）保持冷静 3）记录要点 4）给予口头解释→上报上级→反馈 5）把解决问题所需要的时间告诉客户
客户投诉处理技巧
1.倾听，不与争辩 2.记录投诉内容 3.换位思考，将心比心 4.分清投诉类别，判定投诉性质 5.明确回复时限，按时处理完毕 6.反馈处理结果，张贴投诉公告 7.总结经验教训，完善服务工作
2、开场白的技巧
1）要引起客户的注意的兴趣 2）敢于介绍自己的公司，表明自己的身份 3）引导客户的思维 4）在电话里说话的声音要比平时大些，营造出
很好的通话气氛 5）简单明了，不要引起对方的反感。
3、倾听的技巧
1）站在对方的立场，仔细地倾听 2）把握对方表达的重点 3）确认自己所理解的是否就是对方所讲的 4）用诚恳、专注的态度倾听对方的话语 5）不要打断对方 6）肯定对方的谈话价值 7）配合表情和恰当的肢体语言 8）避免虚假的反应
自觉的学习法规、政策，积极了解外部信息， 学以致用 3）多读、多看、多想、多记，带着问题去读，读 书可以立德、修身、养性、改过
9、态度端正，坚持原则
1）态度是企业的生命线，做事做人要热诚 2）对待工作秉持阳光、积极和真诚 3）树立在岗一分钟，敬业60秒的工作目标 4）具备团队精神，按规矩办事，按制度办事
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Biblioteka Baidu 19
马斯洛需求层次理论
优质的服务需要通过人员来完成 希尔顿酒店有一句名言： 如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只 是一栋栋建筑。
四、合格员工的素质要求
1、良好的IQ （智商） EQ（情商）
知识 接受教育 逻辑推理
科技
情绪 换位思考 人际关系 影响力
2、良好的礼节、礼貌 1）端庄的仪容、仪表 2）得体的举止
3、优良的服务态度
认真负责 细致周到 文明礼貌 热情耐心
杜绝推脱、搪塞、冷漠 轻蔑、无所谓的态度
4、娴熟的业务办理流程 多学，多记，熟练掌握各项事务办理程 序和流程。 针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、 服务等工作
5、快捷的服务效率
快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误
6、建立良好的客户关系
语言语调 面部表情 目光接触 聆听 友谊 一视同仁…..
如何看待客户的投诉
客户投诉是
客户是
客户投诉是给我们改进服务的机会 客户投诉是我们将不满的客户转变为最忠实客户的机会
意念、习惯和态度
强烈 主动
淡漠 被动
有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强 烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的 风格和精神，就会有强烈的服务意识。
1、漠不关心型的客户服务 2、按部就班型的客户服务
3、热情友好型的客户服务 4、优质服务型的客户服务
基本服务素质（意念、习惯、态度）
被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求
树立积极服务心态
肢体语言
B
反应迅速 A
优质服务
5
要素
C 礼貌
灵活性 E
D 尊重
优质服务的障碍
❖ 服务过程缺少协调。 ❖ 专断的服务方针。 ❖ 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 ❖ 不听取客户意见。 ❖ 客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。 ❖ 第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。
客服人员基本素质：
1.应变力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的自我控制力 4.语言表达能力 5.丰富的行业知识及经验 6.熟练的专业技能
7.语言表达技巧 8.思维敏捷，洞察客户活动心理 9.良好的人际关系沟通能力 10. 专业客服电话接听技巧 11.良好的倾听能力
六、客户服务技巧
1、声音技巧
1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致 2、有感情 3、热诚的态度
服务意识培训
培训目的
❖ 了解岗位性质，具备客户服务的观念。 ❖ 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。
培训纲要
1、什么是服务 2、什么服务意识 3、优质服务的体现 4、合格员工的素质要求 5、客户及客户服务的概念 6、客户服务技巧 7、讨论——如何处理投诉
一、服务的含义
1、服务的定义： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种 有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以 提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 就是为别人做事，满足别人需要。
7、具备良好的观察力，应变能力，妥善处理 各种矛盾
1）根据客户的关注点，把握分寸 2）虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论 3）区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作
态度，不要太相信运气，也不要透支信用。
守株待兔是一种消极的处事方式
8、具备学习的能力，超越自我，追求卓越
1）把工作当作是锻炼自己提升自己的机会 2）认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，
3、不好的服务 ❖ 客户将不满平均告诉10个人 ❖ 20%的不满客户会告诉20个人 ❖ 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补 ❖ 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开
4、好的服务 ❖ 客户会平均转告5个人 ❖ 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 ❖ 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1、如何理解“客户至上” 1）客户是我们的衣食父母 ，为业主和使用人提供服务 就是我们的工作内容 2）态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务 观念，影响日常的服务水平
2、正确运用换位思考 1）理解客户的需求、想法和心态 2）理解客户的误会 、过错
3、100-1=0 的服务质量公式 客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个 环节或细节出现差错，就会导致客户的不满。
三、优质服务的体现
什么是优质服务
指在符合行业标准或部门规章等通例的前提 下，所提供的服务能够满足服务对象的合理 需求和超常期许值，保证一定的满意度。
把握需求+让更多的人满意=优质服务
❖ 客户的需求
安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求