零售店铺店长培训PPT

你现在知道一个优秀店长是什么样的吗
三、管理者的有效沟通
什么是沟通
为了设定的目标,把信息、思想 和情感在个人或群体间传
递，并达成共同协议的过程。
管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径, 善于协调和沟 通是现代成功企业家的重要标志之一。
沟通的种类
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
信息
声音语气
肢体语言
思想
情感
沟通三大原则
店长的沟通协调层
店长在门店与公司后台之间要做什么
1、与采购部门、运营部门沟通门店订 货陈列规划。 2、与门店之间沟通果品流通情况、做 好调货安排。 3、与财务部沟通门店财务情况 4、与人事沟通人员入职离职情况 5、与门店店员做好部署工作、完成进 度、上传下达的沟通情况；对店员做情 绪调节的沟通。
领导力 沟通力 执行力
借助他人完成既定工作或实现目标的艺术 !
管理——借助他人将工作做好的艺术!
管理的四项工作
计划paln
行动 do
检查 check
行动 actton
计划 PLAN
行动
ACTT
添加标题
ON
执行
DO
检查CHECK
管理的内容
干什么
任务 谁来？
干
怎么干
干到什么程度
如何保证
责任
方法、程序
工作标准 目标
激励制度 资源
店长的领导层
维护品牌力：在员工、顾客、会员面前 做正确的、恰当的事情。 提高门店服务力：解决好利益和价值观 的冲突、建立团结向上的团队，并使每 个成员都能有“良好的心态、情绪、能力” 完成一天的工作。
领导力 沟通力 执行力
个人价值
在公司的平台上实现个人价值、享受成 就
店长从日常管理的角度每天做什么?
目标落实和分解
目标的分解过程就是将目标转化为可实施的方案和手段的过程。
目标与手段的关系 目标的 上一层次目标的手段就是下一层次的目标
上一层次目标 本月销量目标10万
上一层目标的手段
每日销量保底目标3500， 每个单品销量目标
下一层次目标
A今日单品目标 B今日单品目标
店长的有效激励
1、角色激励（责任） 2、目标激励 3、薪酬激励（奖励、晋升） 4、惩罚激励（负激励） 5、授权激励 6、精神激励（认可、表扬） 7、成就激励 8、危机激励（竞争）
沟通的作用
1、控制成员的行为 控制成员行为就是说我跟你沟通完以后，你要按照我的思路去把这件事情做好。 2、激励员工改善绩效 在与员工沟通过程中，要让我们的店员明白我们存在哪方面的问题，根据这些问题如何去改善。 3、表达情感 因为我们的店员跟我们在一起是一个团队，那么要想把一个团队做好，要想让一个团队能够奋 发地向上，就要有一种情感关照。作为店长首先要从情感出发并去考虑如何去关心我们的店和手下? 4、沟通信息 作为一个店长，要和手下店员进行沟通，就要把信息传递给他。而流通信息，必须掌握一定方法。
如何提升自己的管理技巧
管理技能
1、店长的自我角色认识 2、管理的基本概念 3、有效沟通 4、目标管理
店长技能
专业技能
1、运营能力： 商品规划、订货、补货、 销售分析、促销管理、陈 列管理、晨会、信息分享 2、自我诊断能力： 市场诊断、店务诊断
一、店长的自我角色认识
决策 管理 执行
老板、店长 店长、领班 店长、领班、导购
愿意积极地和我们沟通。 店长要用一个怎么样的心态和手下沟通也是个非常关键的问题。
2、基本原理-关心 我们要站在关心对方立场上进行沟通，这种沟通才能够做下去 所谓关心，就是换位思考。
3、基本要求-主动 作为店铺的店员或者作为我们的一些要沟通的对象，他一般会很少主动跟我们沟通
所以我们要主动和他沟通，同时你主动沟通的顺利程度远远高于他要过来跟我们沟通的程度。
连锁店长特训
总经办
领导力 沟通力 执行力
店长基层管理工作-执行力
1、门店销售任务完成情况 2、主推、爆品单品销售完成情况 3、商品报损及转换（包括：次果 转换、尾货、库存积压过多等） 4、会员服务管理 5、客诉处理、售后服务 6、公司安排任务落实和完成 7、门店陈列调整 8、订货管理
领导力 沟通力 执行力
店长的管理能力
二、善用人 1、公正评价:能够公平、公正地对员工进行业绩和能力评价，真实全面反映成绩和不足。 2、合理授权：减少自己的事务性工作量，培养下属独立承担工作的能力。 3、用人所长:合理分工，发挥每个员工的特长。
店长的管理能力
三、愿配合 1、积极沟通：与上下级和其他部门相关人员保持顺畅的沟通，建立相互信任、相互支持的良好 合作关 系。 2、支持服务:以服务客户的心态和标准为其他部门提供服务。 3、协作配合:认真完成协作工作，不推托、不敷衍，有强烈补台意识和行为。
Hale Waihona Puke 骨干员工和管理者的区别组织中位置 职责范围 工作对象 工作技能 评价标准 自我实现
骨干员工 决策
执行层 专项事务管理
事 执行 作业技能 个人成绩 技术专家
管理者
监督管理层 团队 人+事
人际、管理 团队成绩 管理专家
做店长有哪些角色?
1.门店的领导者、公司形象代表、团队建设者 2.门店的老师（指导员，教练）、激励者 3.门店的销售能手 4.门店的服务大师（客诉处理的第一人） 5.公司文化的宣传者 6.公司目标任务的执行者 7.公司会议内容的消化者 8.门店与公司后台部门的沟通者 9.门店与公司问题的协调者
店长的职能
激励
计划
控制
组织
培训
协调
练习：我心中的店长
（请从以下方面描述你心中的店长） 1.能力: 2 .职责（应该做什么）: 3.心态:
二、管理的基本概念
什么是管理？
管理者通过设计、构造和维持一种特定的环境，以 协调他人的意志行为，使 之与管理者的意志目的相统一 或吻合，从而高效的实现特定的目标的人类社 会活动。
A 要有一个明确的目标 B 达成共同的协议 C 沟通信息、思想、情感
沟通的种类
A 正式沟通和非正式沟通 B 上行沟通、下行沟通、平行沟通 C 单向沟通、双向沟通
店长沟通方向
运营 经理
同级部 们
店长
客户
店员
沟通三大要素
基本问题—心态 基本原理—关心 基本要求-主动
1、基本问题-心态 在跟店员沟通的过程当中，首先要解决的第一个问题就是调整好店员的心态，让他
有效沟通的方法
1、赞美、表扬 学会用一些合适的词汇表扬赞美你的手下； 表扬的方法： 真实、及时性、采用间接的方法 2、会说不如会听 倾听是取得对方信任的最佳时机，同时也是发现问题解决问题的钥匙。注意倾听的方法，倾听也是一种反馈。 3、及时反馈 店长跟店员沟通完后，要吩咐店员在一定时间内向店长反馈工作的情况，并且店长需要对反馈的问题进 行整改并告知接下来怎么做。
1、每天到门店的第一件事是巡店，检查店铺:活动气氛、陈列调整、卫生设备、电源、人员形象。 2、查看昨日数据完成情况及分析问题，做好调整方案。 3、检查之前安排的工作每人完成的情况 4、准备交班会要交流的内容，会议中带动全员销售氛围。 5、与公司后台各部门进行沟通与协调。 6、处理门店客诉和售后服务工作。 7、训练员工提高员工的:销售技巧和服务技巧。 8、做好门店商品陈列管理、订货管理的工作。 9、处理好门店商品的异常和人员异常问题。 10、对会员客户进行管理并掌握门店业绩贡献前10名会员顾客的信息
4、“三明治”批评法 为什么要批评店员，就是为了让他改善，就是为了让他进步，而不是为了让他崩溃。 三明治批评法：先表扬再带一点批评，再表扬。 批评切记：不要单刀直入、如果客户投诉店员，不要当着客户的面让店员道歉。 5、积极的拒绝 有原则的柔软：讲话讲的软一点，原则一定要坚持住。 拒绝流程：我很想帮你—我也有困难-因此我做不到。 6、对不同的人说不同的语言 不同的员工因年龄、教育、性格、工作经验等对相同的话产生不同的理解。所以管理者在传达信息 时需要根据不同的人组织语言去表达传递，从而减少语言传递误解的障碍。
三、管理者的目标管理
目标产生动力
确定努力的方向
1
目标管 理意义
2
3
使未来变得可预期
目标管理的概念
目标管理，是通过激励，将管理者的目标转化为被管理者的目标 的一种技术 管理阶层的工作在于指导部署设定目标，使个别目标与部门目标 相吻合，并协调各部门目标与公司总目标相统一，使组织上下相 互合作，共为同一目标而 努力！
员工从店长处得到什么
1、了解公司促销活动政策和销售目标。 2、指导员工建立好的工作习惯。 3、帮助员工调整好情绪，化解矛盾。 4、得到商品知识、销售技巧、服务技巧等能力的训练。 5、遵守门店“规矩”和公司的制度。 6、个人情感的尊重、关心、爱护、培养、帮助。
店长的管理能力
一、能执行 1、思路清晰：要准确领会上级意图，分清轻重缓急。 2、任务明晰：清晰地传达工作目标和任务;工作指令前后一致，避免朝令夕改。 3、控制有力:对重点工作和关键点要非常清楚，通过监督和跟进，保证工作进展顺利。 4、开放心态:虚心听取不同的观点和意见，改进自己的工作。 5、分享观点:面对压力勇于表达自己的观点和意见。 6、分享经验：鼓励并倡导知识、经验、信息的分享。
7、谈论行为不谈论个性 谈论行为就是讨论某一个人所做的事情和说的一句话，个性就是对某一个人的观点。 也就是就事论事，不上升到个人身上。这才是一个专业的沟通者。 8、简化语言 讲话要有重点，并且让员工知道轻重缓急。 善用比喻，能最快速明白传递的信息。 重点+比喻=精练语言 9、宽容、同理心 10、保持理性