联通小区宽带续费服务规范

联通小区宽带续费服务规范
一、指导思想 .................................................................................................................................................................................................................................... 194二、宽带业务续费工作目标..........................................................................
194三、续费相关指标及定义 ......................................................................................................................................................................................194四、宽带业务续费五个策略 ............................................................................................................................................................................... 195（一）提速提价策略 ...................................................................................................................................................................................... 195（二）捆绑融合策略 ...................................................................................................................................................................................... 195（三）服务策略........................................................................................................................................................................................................ 196（四）渠道策略........................................................................................................................................................................................................ 196（五）激励策略........................................................................................................................................................................................................ 196五、宽带续费组织与制度保障 . (196)
（一）建设阶梯式续费队伍 (196)
1．宽带与固话营销中心续费管理员 (197)
2．县（区）分公司 / 区域营销中心续费管理员 (197)
3．网格经理 (198)
4．营业厅 (198)
5．客服经理 (199)
6．代理商....................................................................................................................................................................................................................... 199（二）建立竞争与互补相结合的续费工作机制 .. (199)
（三）建立续费激励管理制度.............................................................
200
1．代理商续费激励政策 (200)
2．网格经理、营业厅、客服经理续费激励政策 (200)
（四）建立宽带用户续费提醒通知的管理制度 (201)
（五）建立名单制续费管理制度 (201)
（六）建立续费情况分析、跟踪通报制度 (201)
六、宽带续费工作流程..................................................................................202（一）续费管理基础工作 .....................................................................202（二）续费操作流程指引 (203)
1．续费名单的提取、分配 (203)
2．续费工作关键要求 (203)
七、相关工作要求..........................................................................................208八、其他说明 ..................................................................................................209附件1：宽带续费回访口径参考 ................................................................... 210（一）客服经理回访口径 ........................................................................
210 1．在网用户维系口径 (210)
2．停机用户挽留口径 (211)
3．入网一个月新用户维系口径 (212)
4．入网 3个月新用户维系口
径 (214)
5．入网三个月用户挽留口径 (216)
6．到期用户维系口
径........................................................................217（二） 10010和
营
业厅服务口径 (218)
一、
、指导思
想
为进一步加大宽带的续费保有力度，提升维系挽留工作质量，保证宽带业务持续有效发展。

充分、灵活、规范利用宽带提速提价策略、捆绑融合策略、服务策略、渠道策略、激励策略等，在用户宽带在网
期间抓好各项用户服务保有工作，通过制定合理的续费操作流程，提升宽带续费率。

特制定本规范意见，用以指导全省开展宽带续费管理工作，明确宽带续费工作的总体目标、相关责任人、责任时间、责任
环节、责任事项、操作规范等。

宽带业务续费工作目标
二、
（一） 2012年宽带年度累计续费率必须达到80%及以上。

（二） 2012年宽带当期续费率必须达到60%及以上。

( 三)以后续费目标根据实际情况进行阶段性调整。

续费相关指标及定义
三、
（一）宽带年度累计续费率
宽带年度累计续费率 = （年度累计的当月到期用户在当月续费用户数 + 年度累计的提前续费用户数 + 年度累计的停机重新续费复通用户数） / 年度累计到期用户数 * 100% （二）当期续费率
当期续费率 =当月到期用户在当月续费的用户数 / 当月到期用户
数 * 100% （三）提前续费率
提前续费率 =当月未到期用户中的续费用户数 / 当月未到期用户数* 100% （四）停机复通率
停机复通率 =停机用户中的重新续费复通用户数/ 停机用户数*100%
宽带业务续费五个策略
四、
（一
一）
多做加法、少做减法。

以多赠送增值产品、优惠提速等方式，引
导用户及时续费；少做、停做卖裸宽、推低速套餐、送时长、降单价
的业务受理，逐步扭转“被动续费”、“降价续费”的格局，稳定客户ARPU。

同时，在局部区域内与其他运营商建立价格联盟，以竞合提价
策略，提高宽带整体资费水平，避免恶性价格战。

（二
二）
发挥全业务优势，根据用户的需求情况，设立融合业务套餐，
宽带 +增值应用 +固网 +2G+3G。

以不同组合产品、多种优惠政策，
吸引用户续费。

（三
三）
根据用户的在网时间，提供分等级的客户服务，增加客户粘性。

同时通过网络质量改善、电脑保姆服务、丰富宽带应用等多方面结合，从不同维度改善服务质量，挽留用户。

四）
（四
通过系统语音、电话外呼、短信通知、网页弹出等多手段，对快到期用户进行续费提醒；同时，建立代理商、营业厅、网格经理等多
渠道，对用户进行上门回访、梯次续费，提高用户续费方便性。

（五
五）
以佣金比例浮动为激励杠杆，以用户渠道归属为调控手段，制定宽带续费激励政策。

明确各续费渠道的续费任务，以任务完成情况，给予佣金奖励与处罚；对未续费用户转向其他渠道开展续费复通工作，如续费成功，用户的代理关系即可更改。

宽带续费组织与制度保障
五、
（一
一）
为统一管理续费工作，各分公司必须落实宽带续费专人专岗，建立由宽带与固话营销中心续费管理员、县（区）分公司 / 区域营销中心续费管理员、网格经理、营业厅、客服经理、代理商等组成的阶梯式、互补型续费队伍，明确职责要求，各司其职，落实续费
工作内容。

1．
（1）承担省公司下达当地分公司的宽带续费指标，承接省公司下达当地分公司的宽带续费工作任务，按时按质安排落地执行。

（2）结合当地市场情况，负责制定当地宽带续费的工作计划。

（3）组织、管理、监督当地分公司各续费渠道的宽带续费工作。

（4）定期、不定期对当地宽带续费情况进行统计、分析与通报。

并及时向省公司反馈续费工作中存在的问题及提出优化建议。

2 ．．县县（区）
（区）分公司
（1）承担所属辖区的宽带续费指标，承接上级下达的宽带续费工
作任务，按时按质安排落地执行。

（2）结合当地市场情况，负责制定所属辖区的宽带续费工作计划，制定名单制续费管理计划。

（3）组织、管理与监督辖区内网格经理、营业厅、代理商等各续
费渠道开展续费工作。

（4）定期、不定期对所属辖区的宽带续费情况进行统计、分析与
通报。

并及时向上级反馈续费工作中存在的问题及提出优化建议。

3．
（1）承担所属辖区的宽带续费指标，承接上级下达的宽带续费工
作任务，按时按质安排落地执行。

（2）组织、管理与监督所属辖区的营业厅、代理商开展宽带续费工作。

（3）针对所属辖区内直销渠道发展的宽带用户以及接手代理商等
其他续费渠道移交的宽带用户，网格经理应承担开展电话、上门回访续费营销工作以及开展现场续费促销活动。

（4）网格经理应协助代理商和营业厅对续费难度大客户的公关
工作。

4．
（1）承担本营业厅的宽带续费指标，承接上级下达的宽带续费工作任务，按时按质安排落地执行。

（2）负责划归本营业厅所有直销渠道发展的宽带用户续费工作及接手代理商等其他续费渠道移交的宽带用户续费工作，针对具体的宽带用户名单，开展电话、上门回访续费营销工作以及开展营业厅内及门前现场续费促销活动。

（3）对主动上门的宽带续费用户做好续费营销服务工作。

5．
（1）承担上级下达的宽带续费指标，承接上级下达的宽带续费工作任务，按时按质安排落地执行。

（2）负责划归本人所有直销渠道发展的宽带用户续费工作及接手
代理商等其他续费渠道移交的宽带用户续费工作，针对具体的宽带用户名单，开展电话、上门回访续费营销工作
6．
（1）承担联通公司下达的宽带续费指标，承接联通公司下达的宽带续费工作任务，按时按质安排落地执行。

（2）负责名下到期前宽带用户续费工作，包括开展电话、上门回访续费营销工作以及开展小区 / 社区、楼宇等现场续费促销活动。

（二
二）
明确落实宽带用户续费工作的第一责任人，原则上 BSS系统中宽带用户的渠道发展人为该用户续费工作的第一责任人。

如为直销渠道发展
的，则根据当地的实际情况，由营业厅、客服经理或网格经理承担
续费
工作第一责任人。

续费工作开展过程中，应建立竞争与互补相结合的续费工作机
制，
通过网格经理、营业厅、客服经理或其他代理商等续费渠道的参与
激发
原有续费渠道的竞争意识。

对于宽带用户续费工作第一责任人其名
下所有到期未成功续费的用户，自到期之日起可移交给其他续费渠
道渠道负责续费工作。

如成功续费后，该用户的代理关系即可更改，不再属于之前的发展渠道。

（三
三）
1．
分公司应根据代理商的续费率指标完成情况设定续费激励佣
金，对
超额完成续费率指标的，可给予续费奖励佣金 1%-2%；对续费率指
标完
成未达到 85%的，应给予扣罚维系佣金1%-2%。

对于其他渠道移交的双停用户或拆机用户如能成功续费的用
户，该
用户的代理关系即可变更，同时给予提取维系佣金，维系佣金水平
与本
渠道原用户相同。

原则上用户发展渠道变更后的佣金只给提取维系
佣
金。

另外，续费奖励佣金政策也要执行佣折互动管理，设定优惠和
特惠
套餐使用占比目标值（优惠和特惠套餐是指arpu 值低于当地平均arpu
值水平的套餐），占比低于 20%，给予较高佣金率政策，占比高于 20%，适当调减佣金率。

原则上 arpu 值等于或低于 40元的套餐不给提佣。

2．客服经理续费激励政策
、营业厅
各市分公司应注重网格经理、营业厅、客服经理考核、激励政
策的制定，激励应充分体现“多劳多得”的原则，考核指标中应有“宽带续
费指标完成率”。

同时，“宽带续费指标完成率”可与奖励挂钩，对超额完成续费率指标的，可对其成功续费的用户给予每户3元到 5元的一
次性奖励。

另外，对第一次移交的双停用户或拆机用户能成功续费
的用
户，可给予每户 10元到 15元的一次性奖励。

另外，续费奖励佣金政策也要执行佣折互动管理，设定优惠和
特惠
套餐使用占比目标值（优惠和特惠套餐是指arpu 值低于当地平均arpu
值水平的套餐），占比低于20%，给予较高一次性奖励政策，占比高于
20%，适当调减一次性奖励政策。

原则上 arpu 值等于或低于 40元的套餐不给提佣。

（四
四）
每月必须对 3个月内宽带到期用户通过系统语音、电话外呼、
短信通知、网页弹出等方式，进行到期续费的提醒通知。

建立
（五
五）
每月提取 3个月内宽带到期用户名单、到期 3个月仍未续费的用户名单，并明确续费工作第一责任人，提交给相应续费渠道开展名单制续费保有工作。

名单中需包括用户姓名、入网时间、到期时间（具体到月份、日期）、带宽、资费、联系电话、地址、发展人等信息。

（六
六）
针对 3个月内宽带到期用户名单、到期 3个月仍未续费的用户名单，各市分公司应建立续费工作效果分析周报和月报跟踪制度，分析
内容应包括续费率、续费时点分布、续费政策使用效果及续费工作优
化策略，发现问题及时修正相关政策。

六、
、宽带续
（一
一）
有效维护支撑系统用户信息，确保用户资料准确性。

用户资料的准确性对宽带的续费工作起着非常重要的作用，准确
的
用户资料为客户挽留及客户关怀工作奠定基础。

宽带新装受理时，营
业
员、资料录入员必须严格把关受理单的各类信息，在录入用户基础信
息
时要确保用户基础信息的完整性和准确性，特别是联系人、联系电话、
地址、身份证件、邮件等信息必须准确和完整。

根据日常的用户回
访所
收集到的信息，对不准确的联系方式定期在BSS支撑系统中进行更新。

做好客户在网期间的定期回访工作。

首次回访原则上在宽带竣工5个工作日内，由客服人员进行第一次
回访，主要内容为装维服务质量、客户联系信息准确性。

在用户的宽带使用期内需制定回访计划，落实指定人员（包括
客服
人员、网格经理、代理商、宽带维护人员等）进行定期回访，回访
内容
主要为宽带使用情况、最新应用推荐，服务工作跟进等等，并做好
回访
记录，及时更新用户资料。

（二
二）
、分配
（1）每月 25日前，由各地市宽带与固话营销中心续费管理员从 BSS 系统中提取《 3个月内宽带到期用户明细表》，包括下月到期用户，
后2个月到期用户、后 3个月到期用户。

并整理用户清单，将用户划
分并下发至县（区）分公司、区域营销中心。

每月月末最后一天前，县（区）分公司、区域营销中心续费管理员，应根据《3个月内宽带到期用户明细表》，对需续费的用户名单进行续费渠道的分配，一对一明确该用户续费工作的第一责任人，并下发给相应的续费渠道开展续费工作。

日前，由各地市宽带与固话营销中心续费管理员从 BSS系统中提取
出《 3个月前续费未成功宽带到期的用户明细表》，包括当月到期未续
费用户，前 1个月到期未续费用户、前 2个月到期未续费用户。

并整理
用户清单，将用户划分并下发至县（区）分公司、区域营销中心。

每月月末最后一天前，县（区）分公司、区域营销中心续费管
理员，应根据《 3个月前续费未成功宽带到期的用户明细表》，将
用户名单重新分配给其他有能力的续费渠道负责续费工作。

2．
（1）宽带到期的提醒通知
目标用户：每月 25日前提取的《 3个月内宽带到期用户明细表》
中的用户，包括下月到期用户，后2个月到期用户、后 3个月到期用
户
工作要求：每月月末最后一天前，对3个月内宽带到期用户通过
系统语音、电话外呼、短信通知、网页弹出等渠道进行用户快到期续
费的提醒通知。

首先由各地市宽带与固话营销中心续费管理员发起需
求工单，将用户名单发给各执行渠道的具体人员，并跟进执行情况。

系统语音提醒由信息化部负责执行；短信通知、电话外呼由客服部负责执行；网页弹出由电子渠道部负责执行。

（2）宽带到期前二月或一个月续费工作目标用户：每月
25日前提取的《 3个月内宽带到期用户明细表》中的
“后2 个月到期用户”和“后3 个月到期用户”
工作要求：每月 25日前，要求各渠道续费责任人通过电话或上门的方式对目标用户进行回访，回访率要达到100%。

回访主要是向用户进行宽带到期的友情提醒以及根据用户的续费时间、接受程度分阶段推送业务，并记录用户对续费的反馈信息，反馈信息可分为以下三类：续费、再考虑、不续费。

对续费意愿强烈的用户，利用续费的优惠政
策争取提前进行续费。

对有离网意向的用户记录相关原因，具体可分为：对宽带资费不满、宽带速度不满、对宽带应用不满、常掉线、屡
次投诉无人处理等情况。

根据用户反馈的意见落实好客户的后续客户服务工作，为下次续费工作开展打下基础。

（3）宽带到期月续费工作目标用户：每月25日前提取的《3个月内宽带到期用户明细表》
中的“下月到期用户”工作要求：至少在用户到
期7天前，各续费渠道要落实责任人对目标用户完成上门回访，开展续费工作，回访率要达到 100%。

到期当月需做好续费的实
时监控工作，分公司需以经营单元为单位
进行续费率通报，至少以周为单位，及时把控续费进度。

着重抓好用户宽带到期月的服务质量保障工作。

在用户到期次日及时进
行停机处理，对宽带停机后再续费的用户要
及时做好宽带开机工作，避免用户投诉。

（4）宽带到期后续费工作
目标用户：每月 25日前提取的《 3个月前续费未成功宽带到期的
用户明细表》，包括当月到期未续费用户，前1个月到期未续费用户、前2个月到期未续费用户
工作要求：每月月末最后一天前，县（区）分公司、区域营销中
心续费管理员，应根据《3个月前续费未成功宽带到期的用户明细表》，将用户名单重新分配给其他有能力的续费渠道负责续费工作。

每月 25日前，要求各渠道续费责任人通过电话或上门的方式对目
标用户进行回访，回访率要达到 100%，争取续费成功。

对无续费可能
的用户根据拆机流程进行系统拆机处理。

（5）宽带续费工作的统计、分析与总结目标用户：每月 25日前
提取《 3个月内宽带到期用户明细表》、《 3
个月前续费未成功宽带到期的用户明细表》中的用户工作要求：宽带与固话营销中心续费管理员、县（区）分公司 / 区域营销中心续费管
理员、网格经理、营业厅、代理商等各级续费队伍都需做好所属辖
区的宽带续费的统计、分析与总结工作，把控每天、每周、每月的
续费进度，掌握续费指标。

在续费原因方面，根据未续费成功用户具体原因进行分类统计
分析，具体分类为：
9宽带故障率高；
9宽带网速慢；
9宽带应用内容少；
9资费高；
9移机资源不到位；
9客户需求不存在：如小孩外出上学等；
9客户联系不上；
9系统操作原因：如业务变更、系统误操作等；
9 其他。

分析各类未续费的原因，制定出更好针对措施，使续
费率有进一步提升。

（6）工作流程
相关文件工作流程责任人工作要求
/ 记录
Y N Y N 开始提取、分配下发宽带续费名单对3个每月 25 日前，宽带与固话营《 3个月月到期用户进行续费提醒通知对 3 个月内到期用销中心续费管理员应提取《3内宽带到户进行续费渠道的分配是否直销网格经理、营业厅、个月内宽带到期用户明细期用户明客服经理开展续费并记录反馈结果代理商开展续费并表》、《 3个月前续费未成功细表》《 3记录反馈结果 3 个月前续费未成功用户重新分配新宽带到期用户明细表》，并个月前续的续费渠道收集所属辖区的续费情况反馈结果，并根据用户的归属县（区）分费未成功进行监督核查新的续费渠道开展续费并记录反馈结果公司 / 区域营销中心，整理、宽带到期结束是否续费分析用户未续费原因及建议，制定针分配下发。

每月月末最后一用户明细对无续费可能的用户进行拆机处理天前，宽带与固话营销中心表》
续费管理员应发起并落实对
宽带与固话《3个月内宽带到期用户明
营销中心续细表》中的用户进行到期续
费管理员县费的提醒通知。

续费提醒通
（区）分公司知可以通过系统语音、电话
/ 区域营销中外呼、短信通知、网页弹出
心管理员代等渠道进行。

每月月末最后
理商、网格经一天前，县（区）分公司/ 区
理、营业厅、域营销中心管理员应对快到
客服经理宽期的用户进行续费渠道的分
带与固话营配，一对一匹配该用户续费
销中心续费工作的第一责任人，并下发
管理员、县给相应的续费渠道。

同时，
（区）分公司对3 个月前续费未成功用户
/ 区域营销中重新分配新的续费渠道根
心管理员、据用户的到期时间，各续费
代理商、网格渠道对用户开展续费工作并
经理、营业及时记录反馈结果。

收集所
厅、客服经理属辖区的续费情况反馈结
同上果，监督核查主要续费率完
成情况、是否存在续费转新
增、续费资费政策以及用户
不续费的原因等。

针对暂未
续费用户，则根据用户的续
费时间、接受程度、个性特
点以及上一次续费工作中收
集到的用户反馈的意见与建
议，制定针对措施，再次开
展续费工作。

对无续费可能
的用户进行拆机处理
（图一：宽带续费工作流程）
207
相关工作要求
七、
（一）加强对宽带使用情况分析，如积极关注活跃度，使用时间
段等。

（二）拆机预警用户的筛选及处理：
拆机预警是对离网高危人群提前采取客户关怀和提前干预，将挽留的工作前移，提高满意度和挽留率。

根据前期老用户关怀动作接触结果，以一定的准则和判决条件识别各种离网倾向，对于有离网倾向的客户及时列入预警名单，提前采取客户关怀和提前干预，将挽留的工作前移。

预警情况包括但不限于以下情况：
宽带安装后前 3个月内有投诉、报障、催修记录的用户。

网络活跃度很低，在网期间没有流量或流量很少的用户。

最近 60天内连续投诉、报障、报修、催修3次及以上。

宽带到期前 3个月回访发现满意度低或有明确离网倾向的用户。

网格经理第 7个月回访满意度低的用户。

预警名单资料由续费工作小组指定专人进行收集、汇总和更新。

对于分公司遇到的信用很差的用户，分公司可以制定信用黑名单资料。

分公司根据预警用户名单，对离网高危用户加强沟通和关怀，由分公司组织相关网格经理、客服人员、代理商对用户进行回访，提前
进行客户关怀和服务。

要做好回访记录，对存在的问题，特别是疑难
问题，要及时汇总到续费小组负责人统一分配给相关人员及时解决。

在客户预警挽留工作中，各级挽留人员要做好客户沟通工作，详细询问业务的变化情况和对公司产品、服务的意见及建议，做好客户解释和服务工作。

、其他说明
八、
本规范由下文之日起开始执行。

本规范由省公司销售部负责解释。

1：
（一客服经理回访口径一）
1．
客服经理（开场白）：您好，请问是XX先生 / 小姐吗？我是联通
公司客服经理，想了解一下您在使用我司宽带过程中对于网络、收
费、服务质量等各方面有什么意见或建议？
用户：你们最好在 XX方面改善一下啦。

（如果用户满意直接结束
语）
客服经理：好的，非常感谢您把这方面的意见反馈给我们，我已
详细记录，转交相关部门，希望将来能为您提供更完善的服务。

为了
答谢您对我们的支持，现在您可以享受 XX政策。

（回访中用户显示
出离网倾向可给予用户优惠政策）
客服经理（结束语）：今后我司也会不断推出新的优惠，我们除
了打您的手机外，还有其他固定电话可以联系您吗？
用户：号码是 XX
客服经理：（核对用户提供的联电是否和营帐相同，如果不同请
在备注中输入第二联电）
用户：没有了。

客服经理：那您之前留给我们的XX号码还能联系您吗？
用户：可以。

客服经理：好的，到时有新的优惠推出，我会在第一时间通知您，再见。

2．
客服经理：您好，请问 XX先生／小姐在吗？ / 请问是 XX先生／小
姐吗？用户：我是，你是谁？客服经理：我是联通公司**部的客服经理，我想了解一下您停止使
用的联通宽带的原因？用户：（用户说出停机的原因）客服经理：（根据用户反映的问题，进行相应的解释工作，并向用
户推荐优惠政策。

）用户：什么优惠呢？客服经理：（根据最新的
和挽留政策及用户话费结构向用户推荐相
应的优惠政策）客服经理：（为用户核对相关资料，并说明新的优惠的生效期、抵
扣方式等相关内容）结束口语：谢谢您接听电话，如果以后在使用过程有什么意见或建
义，欢迎您随时拨打我们的10010客服热线向我们反映。

再见！
客服经理：好的，如果您需要办理，请随时拨打我部门的联系电话 XXXX。

我的工号是××××谢谢您的支持 ,
再见！（请向用户说明在我们
的上班时间内拨打）结束访问（客服经理详细记录用户不接受的原因）客服经理：那不要紧，我司以后会不断推出新的优惠政策，请问这
个XX电话（营帐系统中的联电）可以随时联系到您吗?
用户：可以。

客服经理：好的，以后有新的优惠政策推出，我们会第一时间通知
您。

再见！（访问结束）
用户：不可以。

客服经理：请问有其他的联系电话可以找到您吗？用户：您打 XX电话吧。

客服经理：好的，以后有新的优惠政策推出，我们会第一时间通知
您。

再见！（访问结束）
3．。