话务员培训方案

话务员培训方案
篇一：话务员培训方案
总机室话务员培训方案
一．培训目的：
为了提升话务员的职业素质和服务意识，提高业务水平和普通话水平，符合大公司应有的话务员标准。

二．培训对象：
话务员
三．培训时间：
2011年12月5日至2012年1月5日。

每天下午四点至六点。

（周日休息）
四．培训方式：
制定培训资料并组织实施，采用集中学习，讲解。

五．培训内容：
1．话务员职业素质培训。

2．电话礼仪及规范。

3．话务员的规范用语。

4．老师指导普通学习。

5．观看普通话学习视频。

六．考试：
1．每周进行一次普通话阅读。

2．学习结束后，通过试卷考试。

3．每季度进行一次考试。

内容包括：（1）．普通话演讲
（2）．电话号码抽查
（3）．模拟通话考试
4．通过国家普通话二乙级考试，持证上岗。

七．考核：
1．季度考度低于85分考核50元。

2．未通过国家普通话B2级考试，将按无证上岗，工资降 5%。

篇二：话务员岗前培训教学计划
话务员岗前培训教学计划
一、职业名称
话务员
二、入学要求
愿意从事话务员岗位的学员
三、学习期限
60课时
四、培养目标与规格
本培训主要面向话务员岗位需求企业或单位，培养学生综合职业能力，重视学生实践能力培养，促进学生德、智、体、美全面发展，为通信运营商培养具有从事通信业务受理、宣传与推广、客户服务与管理、通信产品销售与技术服务等工
作能力，具备良好职业技能和职业道德的高端通信客服技能型专门人才。

五、培养规格
1．职业道德与情感
具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识。

具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度。

具备吃苦耐劳、积极进取、敬业爱岗的工作态度。

具备勤于思考、善于动手、勇于创新的精神。

具有良好的人际交往能力、团队合作精神和客户服务意识。

具有正确的就业观和一定的创业意识。

2．职业技能
具有较强的语言表达能力和思辨能力。

具有用的外语进行业务接待服务和业务沟通的能力。

具有运用计算机进行业务操作的能力。

具有胜任企业话务员的能力。

具有继续学习和适应职业变化的能力。

具有吸收和应用新技术的能力。

具有一定的创新和创业能力。

具有本专业职业范围内1－2个工作岗位所需的业务知识和专项技能。

3．职业知识
具有必备的文化基础知识。

主要包括德育、数学、语文、
英语、计算机应用、体育、美育等基础知识。

掌握接待服务和业务沟通的基本知识；
具备礼貌礼仪常识
掌握话务员的基础知识。

具备一定的信息管理基础知识。

六、职业能力分析
七、职业能力结构
八．课程安排
1. 现代办公网络应用（8学时）
本课程的学习任务是使学生掌握必备的计算机应用基础知识和基本技能，提高学生计算机基本操作、办公应用、网络应用、多媒体技术应用等方面的技能，使学生初步具有利用计算机解决学习、工作、生活中常见问题的能力；使学生初步具有应用计算机学习的能力，为其职业生涯发展和终身学习奠定基础；提升学生的信息素养，使学生
了解并遵守相关法律法规、信息道德及信息安全准则，培养学生成为信息社会的合格公民。

2. 市场营销及公共关系（12学时）
通过对本课程的学习，使学员掌握公共关系基础的基础知识、市场营销的基础及方法，了解与市场营销与公共关系相关的法律法规，了解电信行业的现状及特点，了解维护公共关系相关的话务常识。

3. 客户服务理念及技巧（12学时）
本课程系统地介绍了商业活动中语言的表达要求和技巧，销售活动中语言的重要性和作用，接待服务工作中服务语言的规范要求，同时还介绍了在商业活动中推销人员、服务人员应遵循的礼貌、礼节，在社交场合中的仪容、仪表修饰以及在涉外场合中的礼仪规范和要求。

使学生全面、正确、深入地认识、理解商品经营专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握商务工作的基本特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解在工作中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及商务礼仪的基础知识，培养学生在实际工作中的接待能力，分析问题、解决问题的能力，使学生掌握销售工作中的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的销售人员。

4. 呼叫中心服务技巧及电话营销（12学时）
本课程主要内容包括服务外包及呼叫中心的基本概念及理论、服务外包的业务范围及分类、中外服务外包发展趋势动态等内容。

通过本课程的学习，使学生掌握服务外包的发展状况，了解呼叫中心产业在整个行业的位置及发展，有利于其他基础及核心技能课程的学习，
是本专业必须了解及掌握的一门基础课程。

5. 电话销售实训（16学时）
通过学习营销基础知识、基本原理和基本方法，掌握基本的电话销售技巧并熟练运用，并结合实践使学员掌握开场白
了解电话营销与咨询的前期准备工作、开场白、探寻需求的方法、诱导与提问的技巧、准确识别客户的类型、正确合适的处理客户的投诉与异议、练习各种营销的方法，维系客户关系，为日后呼叫中心的实地工作打下基础。

九、专业教师任职资格
具有良好的职业道德和敬业精神。

具有本职业高级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格。

具备本专业领域坚实的理论知识和较强的实践能力。

能遵循职教育教学规律正确分析、设计、实施及评价教学。

具备一定的课程开发和专业研究能力。

能准确把握行业发展动态，与相关行业保持紧密联系。

具有处理相关公共关系的能力。

十、实施建议
遵循职业教育教学规律，体现项目课程教学特点和原则：确立以生为本的教学理念，按照能力本位要求设计、组织教学活动，制定开发校本课程计划。

篇三：话务员培训计划
12331培训计划书由于12331宣传力度还不到位，目前出现业务平淡的现象。

随着后期宣传的不断扩大，消费者对12331热线的知晓度、需求帮助的专业度会日渐提高。

因此我们需要利用目前业务平淡时机来苦练内功，对员工进行培训和辅
导．提升员工各方面的素质和服务水平，为以后做好准备。

培训是一项重要的人力资源投资．同时也是一种很有效的激励和留住员工的方法。

根据研究，员工对企业所提供的各种待遇的排名依次是——发展机会(培训计划)、支持员工有效工作的信息和薪酬。

一方面是市场竞争的压力，一方面是员工的需求，进行员工培训已经势在必行，而目前正是绝好的培训良机。

要进行员工培训，首先要做好全员培训计划，根据岗位和级别的不同制定相应的培训计划。

大致可将参加培训的员工分为四个类别：管理人员、技术骨干、普通员工、新员工，然后根据分类制定一套完整、合理的培训计划。

一、管理人员的培训
管理人员培训计划表
管理人员是12331的顶梁柱，在话务中心起着承上届下的重要作用，担任着领导和培训员工的职责。

针对管理人员的培训．重在管理能力和培训技能的提升，对他们的培训重在管理理论知识与实践相结合。

管理人员需要接受的培训内容主要有：
1、管理曰常工作的能力。

管理人员是话务中心的中流砥柱，他们对话务中心的话务员的工作进行管理。

我们话务中心的主管主要都是从目前现有的12个话务员中提拔出来的优秀员工．他们都具有较强的业务技能，管理能力是他们急需的，也是必须要加强培养
和提升的。

2、分配任务的能力。

任务分配的科学与否，是话务中心否顺利完成任务的关键。

因此，加强话务中心主管分配任务的能力显得格外重要。

3、指导下属工作的能力。

话务中心主管具有较强的业务技能，但是升为主管以后，他们需要具备帮助和指导员工提升技术的能力。

这项能力也是主管所必须具有的，并且要能令员工臣服。

4、开展工作会议的能力。

工作会议是主管各项工作中最重要的内容之一。

它是主管人员进行业务管理最重要的手段，也是最有效的方法。

如何让会议实现最佳效果，实现管理工作的作用，是主管人员必须要学习的。

5、修正行为处事风格。

每一个人都有自己的行为处事风格，但是主管的行为处事习惯会影响到其下属员工的行为习惯。

优秀的主管可以带领出优秀的员工因此，主管个人处事观念和行为方面的培训是必不可少的。

二、技术骨干的培训
由于技术骨干是最重要的业务支撑和业务指导者，本次培训对他们而言，是非常难得的提高技术能力的培训期。

对于他们的培训．重在业务技能的提升，具体内容是不言而喻的。

对于技术骨干的培训，可以选择先从某个知识点开始深入培训，使其对培训的该知识点面得到针对性的指导和提升。

三、普通员工的培训
普通员工培训计划表
目前的普通员工往后就会成为老员工，他们对以后的新进员工具有示范指导作用，他们的行为意识将直接影响到整个话务中心。

因此，对他们的培训是所有员工培训中最重要的一个培训项目。

在他们进行培训之前．首先应针对这些员工做一次深入的调查，根据调查的统计结果，有针对性地进行培训。

调查主要从以下几点入手：素质、工作态度、人际关系、职业技能、长处和潜能。

对于有管理潜能的员工相应地加强管理才能的培训，以培养成为中层管理人员。

对于普通员工的培训：可从多方面展开，但是对于普通员工的不良习惯一定要加强修正。

这些员工已经拥有较为熟练的业务技能，对基本工作都得心应手，在话务领域工作的时间长久以后，通常会出现以下缺点：
(1)对工作部门整体性的工作内容理解不足，缺乏主动性；
(2)忽视话务的规章制度，我行我素：
(3)对工作付出的努力不够，总是照着指示做，而不愿意多投入，
(4)时间管理不彻底。

由于我们的话务通常量都较少，无事可做的时候比较多，这样易产生惰性，导致时间观念不强。

(5)人际关系处理不恰当、合作协调能力差、不服从主管指挥。

关于这方面的培训，可以由管理人员担任培训师进行培训，因为他们对这些员工的个性较为熟悉，对培训方法掌握得较为到位，培训效果较好。

另外，如果我们话务中心在日常工作中加强对这些员工的要求和培训，并且常抓不懈，以上可能会出现的问题就可以杜绝了，而且话务中心的凝聚力也会逐渐增强。

四、新员工的培训
后期12331逐渐壮大发展乃至强盛，加之呼叫业务的特殊性，招聘新员工就成了一件日常事件，因此新员工的培训也会成为至关重要的举措之一。

新进员工的培训内容及方法： 1、招开培训大会，对新进员工给予友善的欢迎，使他们有宾至如归的感觉。

2、介绍话务中心概况、主要职责、主要领导人、同事、工作环境和工作条件。

3、介绍公司的人事政策、经营理念。

规章制度，着重介绍公司的给薪计划、升迁计划及待遇。

4、介绍所应聘的职务必须具备的素质要求、技能特长、行为准则。

5、重点就职业技能展开培训和模拟演练。

6、分组讨论，让新进员工畅谈各自的想法和感受，提出疑
问、要求和意见，并给予指导和解答。

当然除此之外．还可进行多种形式、更具创新精神、针对性更加明显的培训，
例如：选送优秀员工去参加带有旅游性质的培训班，组织业绩突出的员工去参观其他话务中心等等。

无论何种形式的培训，都对话务中心的员工起着巨大的激励和促进作用。

只要我们重视员工培训，善于观察，善于发现问题，并且；将工培训落实到日常的工作中，不仅可以有效地提升员工各方面的技能与素质，留住老员工，吸引新员工，而且可以加速提升12331的实力，加强12331在消费者心目中的印象。

2012-06-04
篇四：话务员培训
话务员培训
一、话务员岗位性质与职责
电话营销的定义就是通过先进的电话、传真等通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求,电话客户管理系统，通过有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，来满足客户需求的过程。

作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。

电话销
售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。

现在各大知名品牌公司均设立免费电话，呼叫中心，通过电话营销为企业的电话营销铺开道路，正是因为电话沟通不受时间、地点限制，让资讯能够互动交流、及时沟通，企业在激烈成本市场竞争中，为使自己的企业能达成预定的目标，不得不睁大眼睛，寻觅能突破难关的新手段.。

电话营销可作为企业攻城掠地的尖兵利器，因为它除了正在成为一种很重要的成本控制的销售策略外，它还正在成为一种增加利润和建立稳固客户关系的有效策略：首先它解决了传统销售渠道无法获得有关客户的准确资料的问题，而运用电话营销策略则可以向精确定位的目标客户实施更有效的营销活动;另外，一支训练有素的电话营销队伍不仅可以有效的解决客户的问题，同时可以快速的与不满的客户取得联系并赢回客户，这将增加客户的保持率，提高企业利润率;电话营销是一个对现有客户实施提高销售和交叉销售的有效工具。

二、优质话务员首当具备的
1、咬字要清晰：发音标准，字正圆腔，没有乡音或杂音；
2、音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准；
3、音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听；
4、语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫；
5、语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么；
6、用语要规范：准确使用规范语，“请、谢谢、对不起?”不离嘴边；
7、感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感受到你是真诚地为他服务；
8、心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态。

三、话务员工作分析
1、工作复杂程度：此岗位对话务员的思维要求程度较大，尤其是创造性思维。

工作量较大，琐碎而繁杂；
2、能力要求：此岗位应具备沟通能力、语言表达能力、执行力、协调能力和抗压能力；
3、个人素质：员工要有良好的敬业精神，责任心强，礼貌待人，富有耐心。

四、话务员需遵守的电话礼仪
1、重要的第一声；
2、要有喜悦的心情；
3、清晰明朗的声音；
4、迅速准确的接听；
5、了解（或告知）电话的目的；
6、挂电话前的礼貌。

电话礼仪的原则：
原则一：即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。

口齿不清会使客
户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利；
原则二：通话时，不能吃东西、喝东西或听音乐；原则三：必须积极地倾听，同时对客户的话表示很有兴趣；原则四：在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静；
原则五：必须让客户在线上等待片刻或不得不打断客户的话时，要做好解释；原则六：在谈话中，话务员应至始至终都保持客气的态度。

无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地和客户道别；
原则七：多使用暖语、敬语，不得使用冷语、撞语、辩语。

五、电话的沟通技巧
接听电话流程表：
接听电话
↓
主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
拨打电话的流程表：
↓
询问对方单位名称、姓名、职务
↓
详细记录通话内容
↓
复述通话内容，以便得到确认
↓
整理记录
↓
呈送相关人员
提前想好话要点、列出提纲
↓
拨打电话
↓
询问对方姓名，确认电话没有打错
↓
说明自己的公司、姓名、职务
↓
说明通话来意，细心聆听顾客意愿
↓
做好通话记录，并注明接听人及时间
↓
履行承诺
拨打电话前提前想出谈话要点，列出提纲，以下为基本的思考提纲：◇我的电话要打给谁？◇我打电话的目的是什么？
◇我要为顾客介绍哪些产品（或说明几件事）？
◇我应该选择怎样的表达方式？如何表达才能让顾客对我
的产品介绍感兴趣？◇在电话沟通中可能会出现哪些障碍？面对这些障碍最有力的解决方案是什么？
表达技巧：
◇讲语气语调调节到最佳状态，用您好代替“喂”，第一声的声调最好为上声调◇在正确的时间内引入能让对方感兴趣的提问
通过电话与客户沟通时，由于时间短，客户很容易讲“不”，而且挂掉你电话的情况时有发生。

这就需要话务员在电话中与客户建立融洽关系，掌握客户的心理，以轻松友好的谈话方式融入客户的世界，这是推动电话交流的一个基础。

明确流程+注重细节=成功的电话沟通和成熟的电话技巧篇五：话务员培训
第一部分服务用语
准确使用服务用语规范，十字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”不离嘴边。

俗话说伸手不打笑脸人，专业、自然、灵活地运用礼貌的服务用语可以降低客户的不满情绪。

征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解，求得共识。

“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、而不生硬。

委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。

”“一旦
可以办理，我马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。

道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。

”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。

也可以使用征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”等带有征询、商量的语气以此得到客户的理解，求得共识。

1、客服中心开头、结束工作用语。

电话拨入后微笑问候首问语：
“您好，请问您需要什么帮助？”
电话结束语：
如客户不再讲话则可提醒“请问您还有其他业务需要咨询吗？”
如客户表示无问题需要咨询时，客服代表：“欢迎您再次致电！/谢谢您的来电！再见！
每逢周末或节假日，则可以说:“祝您周末愉快，再见！/祝您节日快乐！再见！”
在确认客户挂机后客服代表方可挂机！
2、受理各类问题服务用语。

业务咨询：根据客户咨询内容，耐心地将公司的相关业务向客户介绍、解释。

（1）开始语：
请问您需要什么帮助？
请问您需要咨询什么业务？
（2）对能立即答复用户的咨询要当场解答，暂时无法准确答复需向其他座席人员询问时：对不起，请您稍等，听到音乐不要挂机，好吗？谢谢。

（立即点击“保持”或“协商”）（3）静音后，在处理完成后立即接回并向客户致歉：
对不起， X先生/女士，让您久等了！
（4）查询中让客户等待时应间隔一段时间告知客户：
“我正在帮您查询，请您稍等！”
（5）对无法立即答复的咨询（需进一步查询时）：
“XX先生/女士,您的问题我需要向相关部门进行核实,恐怕会耽误您很长时间,请您留下联系电话，我们查询后立即回复您，好吗？谢谢！”或是“我已将您咨询问题记录下来，请您留下联系方式，我们会尽快给您回复，谢谢！”
（6）客户咨询内容不属于本公司范围时：
“对不起，您咨询的内容不属于我公司业务范围，请您拨打XX咨询（查询）好吗？再见”
（7）没有听清楚用户咨询内容时：
“对不起，请您再重复一遍，好吗？”
“对不起，请您再说具体一点，好吗？”
（8）确认客户所咨询的问题：
您是想咨询关于****的问题吗？
请问您需要什么帮助？
（9）客户咨询完毕后：
请问您还需要咨询什么问题吗？
（10）客户咨询完业务又不想挂机时，话务员要婉转地提醒客户：
“对不起，×先生/女士，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电10050，谢谢您的合作。

再见！”
（11）结束语：“欢迎您再次致电！/感谢您的来电！再见！”故障申告：了解故障现象指导客户排除客户端设备因素，并将故障现象发生时间、故障号码等快速输入电子工单发送至责任部门。

（1）开始语：
请问您需要什么帮助？
请问您的电话/宽带出现什么故障？
（2）前台可以排除的故障直接排除，确定形成故障后：请问您的故障号码/宽带账号，用户名？
请问您贵姓？
请您留下联系电话？（如用户说是本机号，话务员应再复述一遍进行确认，同时告知用户尽量留手机电话）
请问您的详细地址？（问完之后再复述一遍进行确认）。

(如系统内显示有客户的地址：请问您的详细地址是******吗？)我们马上会通知相关维修部门处理并在24小时之内给您答复。

请问您还有其他问题吗？
（3）由于某种原因（比如电缆问题）造成客户电话故障时：非常抱歉，由于XX原因影响到您电话正常使用，请您留下姓名及联系方式，我们马上请相关部门与您联系。

4）由于某种原因影响大面积客户，工作人员正在处理时：“非常抱歉，由于**（原因）影响到您电话/宽带正常使用，工作人员正在现场抢修，请您谅解。

请您留下姓名和联系电话，待故障恢复后，我们会立即通知您。

”
（5）对形成故障的事实，客户表示不满意：
“非常抱歉，由于我们工作的疏忽，给您的使用带来不便，再次请您谅解。

”
（6）客户要求工作人员在非工作时间上门处理故障（如晚上）：
“非常抱歉，因时间太晚，工作人员不方便现在上门服务。

我们现在帮您记录故障，上班后，我们立即通知工作人员与您联系。

”
（7）结束语：“感谢您的配合，欢迎您再次致电/感谢您的来电，再见！”
客户投诉：主动平息客户的不满情绪，详细询问时间及具体情况，将投诉内容形成质量投诉，并向客户承诺回复时限。

1）开始语：请问您需要什么帮助？
（2）无法确知客户投诉内容时：
对不起，请您讲具体一点儿好吗？。