工程项目客户服务管理制度

工程项目客户服务管理制度
第一章总则
第一条为规范和提升工程项目客户服务管理水平，切实解决客户关注的问题，提高客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于所有公司工程项目部门及相关服务人员，包括所有客户服务管理工作。

第三条工程项目客户服务管理是指公司在完成工程项目过程中，向业主提供全方位、高质量的服务，并不断改善服务水平，保持客户满意度的一系列管理活动。

第二章客户服务管理工作范围
第四条客户服务管理工作包括但不限于：
1. 咨询和沟通：对客户提出的问题进行及时回复和解答，保持沟通畅通。

2. 服务承诺：根据合同要求，执行相关承诺，确保服务质量。

3. 投诉处理：认真对待客户的投诉和意见，及时解决问题。

4. 质量管理：严格执行质量标准，确保工程项目质量。

5. 完工验收：协助客户完成工程项目的验收工作，确保合同按时完工。

第三章客户服务管理流程
第五条公司工程项目部门应建立健全客户服务管理流程，包括以下步骤：
1. 客户接待：接受客户来访，了解需求。

2. 问题解答：回答客户提出的问题，提供解决方案。

3. 服务承诺：根据客户需求，制定服务承诺，并全面执行。

4. 客户反馈：定期向客户征询反馈意见，改进服务。

5. 投诉处理：接收客户投诉，及时处理并回复结果。

6. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，改进服务质量。

第四章客户服务管理制度执行
第六条公司工程项目部门应配备专门的客户服务管理人员，负责客户服务工作的日常管理和执行。

第七条客户服务管理人员应具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉相关法律法规和服务流程，严格执行客户服务管理制度。

第八条公司工程项目部门应建立客户服务管理档案，对每位客户的服务记录进行详细记录和归档。

第五章客户服务管理绩效考核
第九条公司工程项目部门应建立客户服务管理考核机制，对客户服务工作进行定期评估和绩效考核。

第十条考核内容包括客户满意度、投诉处理效率、服务承诺履行情况等指标，客户服务管理人员应根据考核结果进行改进。

第十一条客户服务工作绩效考核结果将作为公司绩效考核的重要依据。

第六章客户服务管理制度落实
第十二条公司工程项目部门应将客户服务管理制度的相关要求纳入员工培训内容，提高员工对客户服务管理工作的重视程度。

第十三条公司工程项目部门应定期组织客户服务管理工作例会，总结经验、交流问题、改进方法。

第十四条公司工程项目部门应及时反馈客户服务管理工作的问题和建议，促进客户服务工作的持续改进。

第七章客户服务管理制度监督
第十五条公司各级领导部门应加强对客户服务管理制度的监督和检查，确保执行到位。

第十六条公司内设监督部门应定期对客户服务管理工作进行检查，发现问题及时整改。

第十七条公司可以委托第三方机构对客户服务管理工作进行评估，以确保服务水平达到标准要求。

第八章附则
第十八条本制度自颁布之日起实施，如有需要修改，应经公司相关部门审批。

第十九条公司工程项目部门负责人应加强对作风建设，营造良好的服务氛围。

第二十条其他未尽事宜，可由公司工程项目部门根据实际情况另行规定并报公司领导批准。

以上为公司工程项目客户服务管理制度，望各部门认真执行，确保客户服务质量，提高客
户满意度。