售后服务工商通客户服务手册

（售后服务）工商通客户服
务手册
工商e通客户服务手册
（试行版）
政企客户分册
1.业务介绍
1.1业务功能
中国电信“工商e通”行业应用产品是利用中国电信的电话网、移动网、互联网融合优势，整合商品监管软件，为工商行业政府监管部门搭建的商品安全监管平台，同时为工商行业用户提供专业化的移动执法终端、定制电话终端、互动媒体终端等多种终端设备，实现重要商品信息的备案和监管查询，以及壹线执法人员移动执法和综合办公等功能。

面向不同客户和不同使用场景，该系统能够实现不同的功能。

1)面向工商行政管理部门：于办公场所、巡查范围内的运营场所及随时随地，均能够通过食品安全监管系统及移动执法系统，利用PC或移动执法终端等不同的形式，实现市场主体管理、商品信息和电子台帐管理、下属单位和人员管理、执法信息管理、综合办公等功能。

2)面向市场运营主体：于自己的运营场所，能够通过PC、定制终端等方式，接入食品安全监管系统，完成索证索票，建立电子台帐；且能够享受到各类广告和信息服务。

3)面向消费者：能够随时随地利用商场、超市的查询设备或自己的PC、手机等终端，通过短信、电话、网站等多种手段，实时查询企业信
用和商品信息。

1.2产品卖点
1)面向工商管理人员
第壹时间准确发现案源：如假冒伪劣商品、假冒工商执照。

现场执法实时取证：拍照回传。

随时随地移动办公。

2)面向工商信息发布部门
响应政务公开要求，方便公众查询企业信用和商品信息。

方便社会对企业的监督，实现了多种监督途径。

2.面向客户
“工商e通”业务面向工商行政管理部门、市场运营主体和消费者三大用户群开放。

3.资费标准
工商e通业务费用包括：壹次性费用、功能费用和通信费用。

3.1壹次性费用
1)系统平台定制开发费用
根据企业客户的具体需求，对系统平台进行定制开发的费用。

具体费用视具体开发所需工作量和客户协商。

2)手机端软件定制开发费用
根据企业客户的具体需求，对手机端软件进行定制开发的费用。

具体费用视具体开发所需工作量和客户协商。

3)培训费用
应客户要求，对最终终端用户提供业务使用培训的费用。

具体费用视培训所需工作量和客户协商。

3.2功能费
针对不同行业、不同企业客户的具体情况，按合同约定的费用对每台移动终端按月进行计费。

3.3通信费
移动终端（手机）用户产生的话音、流量及短信费，互联网终端（PC）的上网费（若使用中国电信的宽带业务）、客户使用系统平台向手机终端发送短信的下行短信费。

4.使用方法
4.1辖区监管
终端上的功能主要分为四大类：主体巡查，专项管理，无证无照，信息采集。

系统根据市场主体所于地域和状态于移动终端上自动生成任务清单，且就近期需巡查、回查和未按时限巡查、回查的市场主体信息提示网格责任人，网格责任人按照任务提示完成巡查任务且进行结果反馈。

1)主体巡查
网格负责人任务生成和显示
共享企业信用分类监管系统数据，自动把每个巡查组的监管对象以地图标注形式显示于移动终端设备上。

系统按照工商行政管理部门关于市场主体日常巡查的关联规定，结合现有业务系统，自动生成巡查任务清单，且分派到关联网格责任人，巡查任务包括：近期须巡查、逾期未巡查、近期需回查、逾期未回查。

●巡查记录
网格责任人根据巡查任务安排巡查，且将巡查结果或新发现问题通过移动终端进行登记和反馈。

●主体回访
主体回访功能通过移动终端，把回访到的新开业市场主体登记信息进行现场核实，且将核实结果于线录入。

●监管信息查询、录入和反馈功能
系统可对商品质量信息、违法违章信息、专项行动等监管信息进行查询、录入和反馈。

●简易案件信息录入
于执法过程中，执法人员能够通过移动终端进行简单的案件取证信息备份，以供案件处理时参考。

2)专项行动处理功能
市局关联业务部门制定专项行动任务，通过系统进行分派责任人，责任人点击专项任务查询详细信息，且按照任务要求执行。

专项行动流程视图：
步骤壹步骤二
步骤三步骤四
3)无证无照
●无照无证登记功能
工商执法人员对于自己管辖范围内的无照无证企业能够随时使用移动执法终端进行无证无照登记，使工商人员能够随时随地办公，确保工商执法人员对企业管理达到时时监管时时办公的目的。

●无照无证回查功能
工商执法人员针对已经处罚过的无照无证企业进行回查，同时将回查结果通过终端直接提交到工商内部数据库中。

4)信息采集
通过USB上传、无线上传，等方式将手机拍摄的主体关联的图片信息，以及其他证件信息上传到工商相应后台中。

能够做到快速准确的采集数据。

4.2移动执法
1)查询
能够查询到各类市场主体的登记信息和监管信息。

基础查询流程视图：
步骤壹步骤二
步骤三步骤四
2)取证
采用拍照取证、摄像取证等方式获取关联信息，通过无线上传、USB 上传等方式将数据保存于工商局数据库中。

4.3网上办公
移动网上办公子系统主要是解决因外出开会、出差或下基层指导工
作，无法及时阅办重要公文的问题。

通过将公文流转系统的客户端移植到移动终端设备，利用无线VPN网和移动终端设备的文档处理能力，达
1)公告信息
发布通告信息，可实现附件的发布和下载，带有附件的通告信息用户点击下载系统会自动打开附件查见。

2)文件浏览
发布已经发布但仍没有被办理的信息，可发布带有附件的信息，点击下载系统会自动打开附件查见。

3)电子邮件
和现有的工商办公系统直接相连接，用户只需输入日常办公所使用的用户名和密码即可完成电子邮件的设置，同时进行邮件的收发。

4.4调度指挥
主要是空中会议功能，于信息化的时代中，通过空中会议功能完全实现了异地开会功能，摆脱了古老的开会模式。

1)立即开会
可通过添加联系人及电话号码，提交后便可立即开会。

添加的联系人要三个之上才能开会能够手动输入联系人和电话，或者于联系人列表中选择。

添加完毕后，点击提交系统会回复壹个立即开会的信息，根据信息内容拨打电话(10156133)即可立即开会。

2)预约会议
可设置“预约会议”的日期和具体的时间，以及会议的时间长度，
添加预约会议的参会成员。

3)待开会议
查见待开会议的开始时间、结束时间、会议状态、会议厅、人数、和会人员的姓名及电话号码。

4)会议历史
查见已召开会议的详细信息包括开始时间、结束时间、会议状态、会议厅、人数、和会人员的姓名及电话号码。

4.5食品监管
1)食品检测信息查询
快速检测功能能够通过关联字段查询到食品的检测编号，及时了解食品质量信息，且为执法人员做出进壹步处理提供数据支持。

2)食品质量信息查询
对商品暂停销售、恢复控制、退市等情况进行查询。

能够于销售点快速明确销售食品是否于暂停销售、下架退市范围内。

3)非包装食品监管
●非包装食品备案
于针对非包装食品备案过程中，首先会于工商食品安全后台中自动生成唯壹的食品条码，该条码是非包装食品的标志，能够唯壹表示壹种非包装食品。

对现有食品运营市场中大部分没有包装的食品起到了备案监管作用，解决了大量非包装食品不安全的问题。

工商执法人员能够通过移动执法终端将同壹类食品备案到食品安全系统中。

其中包含了食品的生产企业名称、生产企业所于地市、供货商名称、配送企业名称、配送车号码等信息。

●非包装食品查询
通过食品大类、食品小类等条件，查询非包装食品信息。

查询后显示食品信息列表，从中能够查见非包装食品的详细信息。

解决了市场上大部分没有包装的食品信息查询。

从而能够更好的管理食品运营企业。

4)条码识别
条码识别通过移动终端直接扫描商品条码或输入条码号，判别商品的真伪，从根本上打击假冒伪劣的行为。

我们当下支持商品的EAN－13码和CODE－128码进行扫描且解析成数据信息。

5)索票索证查询
通过索票查验能够确定食品的流通渠道，且且很工商执法人员能够很方便的获取到食品的来源，更加确保食品销售企业销售食品的安全。

工商执法人员通过票据号获取票据信息，同时能够快速、便捷的了解食品销售单位销售的食品是否是从正规渠道获取，以及工商执法人员能够查找到本市的某种食品的来源企业。

5.受理渠道
中国电信的客户经理、营业厅、10000客户服务热线和网上营业厅均能够向客户提供业务咨询服务。

中国电信的客户经理和营业厅向客户提供本地业务受理。

客户经理负责向客户提供跨域壹站服务，包括业务咨询、受理、开通、收费、故障申告、技术支持等。

6.客户问答
【问答壹】
问：什么是“工商e通”？
答：中国电信“工商e通”行业应用产品是利用中国电信的电话网、移动网、互联网融合优势，整合商品监管软件，为工商行业政府监管部门搭建的商品安全监管平台，同时为工商行业用户提供专业化的移动执法终端、定制电话终端、互动媒体终端等多种终端设备，实现重要商品信息的备案和监管查询，以及壹线执法人员移动执法和综合办公等功能。

【问答二】
问：“工商e通”有哪些功能？
答：“工商e通”面向不同客户和不同使用场景，该系统能够实现不同的功能。

1.面向工商行政管理部门：于办公场所、巡查范围内的运营场所及随时随地，均能够通过食品安全监管系统及移动执法系统，利用PC或移动执法终端等不同的形式，实现市场主体管理、商品信息和电子台帐管理、下属单位和人员管理、执法信息管理、综合办公等功能。

2.面向市场运营主体：于自己的运营场所，能够通过PC、定制终端等方式，接入食品安全监管系统，完成索证索票，建立电子台帐；且能够享受到各类广告和信息服务。

3.面向消费者：能够随时随地利用商场、超市的查询设备或自己的PC、手机等终端，通过短信、电话、网站等多种手段，实时查询企业信用和商品信息。

【问答三】
问：应用平台建设模式有哪几种？
答：应用平台建设能够采取以下俩种不同的形式：
1.由工商管理局出资硬件设备，中国电信负责平台建设和系统集成；
2.由中国电信出资硬件设备且进行系统集成，工商管理局租用平台。

【问答四】
问：终端提供方案有哪几种？
答：移动执法终端的提供能够采取以下俩种不同的形式：
1.客户自购设备；
2.中国电信提供终端补贴（话费换手机、从电信优惠购机等）。

商户固定终端（如定制终端、IPTV、触摸屏、多媒体互动终端等）的提供也能够采取以下俩种不同的形式：
1.客户从中国电信购买设备；
2.中国电信提供终端补贴（客户预存功能费）。