it运维管理系统的设计与实现

it运维管理系统的设计与实现
摘要
随着企业信息化建设的不断深入发展，信息系统越来越复杂，业务对信息系统的依赖程度也越来越紧密，信息系统的任何波动，都会直接影响到业务的正常开展。

内蒙古电力（集团）有限责任公司经过近10年的信息系统建设，网络已覆盖了所有供电企业及主要生产单位；以财务、营销、生产、办公自动化为代表的各项应用全面展开并不断深化，信息系统已成为日常管理工作必不可少的有利工具。

与信息系统建设的较高水平相比，存在着IT运维管理较弱的问题，因此需要建立完善而成熟的IT运维管理系统，提升信息部门的服务质量和人员素质，提高部门的运维水平。

ITIL作为目前国际IT服务管理领域的“最佳实践”，能够被用来实施和改进各种与IT相关的服务和解决方案；它以流程为导向,以客户为中心，切实符合实际的业务需求。

采用ITIL的指导方针和原则构建高效能的IT 运维管理系统，完成覆盖内蒙古电力公司各级相关单位的集中、统一的信息、通信专业管理系统的开发和建设工作。

本文概述了IT 运维管理系统的设计与实现，包括建设思路、流程设计、技术特点、功能等。

系统实施包括资产管理、服务台管理、工单管理、变更管理、缺陷管理、运行管理、巡检管理、知识库管理等模块。

本次系统建设为IT运维管理提供全面的业务功能支持，增进资源利用率、提升竞争力、消除重复劳动、提供可证明的绩效指标。

实现运维管理业务的分层管理，满足操作层、管理层、决策层的业务需求；通过集成化作业、标准化作业、流程化作业提高生产管理效率。

关键词：IT 运维管理；ITIL；流程；服务台
Abstract
As enterprise information construction is deeply developed, information system becomes more and more complicated. Business depends more on the information system, so any changes of information system can directly affect normal
business development. After nearly ten years’ information system construction, the network of Inner Mongolia Power (Group) Co., Ltd. has covered all power supply enterprises and major production units; with all sorts of applications, represented by finance, marketing, production and office automation, being overall developed and increasingly deepened, information system has been one of indispensable and beneficial instruments for daily management. Compared with information system construction at a higher level, there is a problem of weak IT operation management. Therefore, it demands to establish a sound and mature IT operation management system, enhance service quality and personnel quality of information department, and raise operation level of the department.
As the “Best Practice” of International IT service management field at present, ITIL can be utilized to implement and improve a variety of IT relevant services and resolutions; driven by the process, it centers in customers, feasibly meeting practical business needs. Guidelines and principles of ITIL are adopted to set up IT operation management system with high efficiency, develop and establish a centralized and unified information or communications professional management system, covering all levels of relevant units of Inner Mongolia Power (Group) Co., Ltd.
This article outlines design and implementation of IT operation management system, including ideas of construction, process design, technological features, functions, and etc. System implementation consists of asset management, service desk management, work order management, replacement management, defect management, execution management, inspection management, knowledge management and other
modules. For IT operation management, the system construction this time offers overall business function supports, increases resource utilization rate, enhances competitiveness, eliminates duplicated labors and supplies demonstrable performance indicators. Layer management is actualized in operation management business, to satisfy business needs of operation layer, management layer, and decision-making layer; by means of integrated operations, standardized operations and streamline operations, efficiency of production management is improved.
Keywords: IT Operation Management；ITIL；Process；Service Desk
华北电力大学硕士学位论文原创性声明本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文《IT运维管理系统的设计与实现》，是本人在导师指导下，在华北电力大学攻读硕士学位期间独立进行研究工作所取得的成果。

据本人所知，论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。

对本文的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。

本声明的法律结果将完全由本人承担。

作者签名：日期：年月日
华北电力大学硕士学位论文使用授权书
《IT运维管理系统的设计与实现》系本人在华北电力大学攻读硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。

本论文的研究成果归华北电力大学所有，本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表。

本人完全了解华北电力大学关于保存、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有关部门送交论文的复印件和电子版本，允许论文被查阅和借阅。

本人授权华北电力大学，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公布论文的全部或部分内容。

本学位论文属于（请在以上相应方框内打“√”）：
保密□，在年解密后适用本授权书
不保密□
作者签名：日期：年月日
导师签名：日期：年月日
第1章绪论
1.1研究背景和意义
随着电力信息化建设的不断深入发展，信息系统越来越复杂，业务对信息系统的依赖程度也越来越紧密，信息系统的任何波动，都会直接影响到业务的正常开展。

与信息系统建设的较高水平相比，存在着IT运维管理较弱的问题。

如果 IT 的整个运维管理做得不好，那这些建置起来的系统功能再好再强也没有用，因为业务部门根本无法顺利地使用它们。

因此需要建立完善而成熟的IT运维管理系统，通过整合IT服务与企业业务，对传统IT管理进行合理改进和创新。

规范工作流程，在公司范围内实现规范化、标准化的IT服务，提高用户满意度，提升IT运维管理水平，降低总的系统运行成本和风险。

1.1.1 IT运维国外发展现状
ITIL（IT Infrastructure Library），全称“IT基础架构库” [1]。

由文献[1-4]可知它是英国国家计算机和电信局CCTA（已并入英国商务部）开发的一套针对IT行业的服务管理标准库，它是根据政府部门、商业组织以及能源等行业企业的需求开发，保证IT资源的有效及低成本利用。

目前ITIL已成为IT服务管理的业界标准，被纳入ISO20000质量管理体系。

ITIL作为国际上关于IT服务管理的最佳实践，其中运维服务支持的五大流程是信息运维综合监管系统中运维流程管理模块的重要理论依据。

ITIL(信息技术基础架构库)，旨在如何获得高质量、低成本的信息服务。

ITIL 的成长，得益于不断地被国际上很多大型IT 企业和政府部门所采纳和丰富，ITIL 最终发展成为国际公认的最佳实践[1-4]。

“信息技术服务管理”是一个基于过程的实践，目的是使所交付的服务更好的符合组织机构的需求以及用户的利益。

ITIL使得IT信息服务部门对于自身的管理、调整等行为有章可循。

“ITIL”得到了飞速的发展和完善，逐渐的成熟起来，并提供了一套全面、可靠的关于IT 服务管理过程的最佳的实践，目前ITIL已经成为IT行业服务管理的理
论基础[5]。

1.1.2 IT运维国内发展现状
我国企业IT运维管理主要停留在IT管理软件的深化应用，管理流程的制定、梳理和优化，管理制度的完善阶段。

企业在实施信息化战略时，忽视了对内部业务流程和信息技术的管理的变革。

运维部门平常的工作就像“救火队”。

IT团队总是紧张地随时待命，以便应付计算机系统各种层出不穷的需求，即便这样，运维部门的服务质量和维护成本还是存在很多问题。

我们需要将被动的管理化为主动的监控管理[6]。

目前多数企业已认同IT必须支持企业的核心战略。

IT部门在当今企业中扮演着越来越重要的角色，企业的高级管理层也越来越发现，IT不再是业务的“支持者”而是一个“驱动者”。

与国外特别是欧洲的发展状况相比，IT服务管理在我国还处于发展初期[7]。

1.1.3 研究意义
运维管理是信息部门的日常工作，信息工程建设都是为了提高运维管理对外提供信息服务的能力。

IT运维管理是信息部门自身工作信息化的一个标志，不但意味着管理的标准化，也提高对外的服务质量[8]。

目前IT运维管理存在的问题主要包括信息系统架构越来越复杂，设备运行维护管理混乱；工作标准化、规范化欠缺，随意性比较大。

技术更新太快，由于需求原因，导致系统变化频繁。

人员解决问题时缺乏协作，责任不清晰。

无法和客户进行及时有效的沟通，快速响应并解决问题，用户满意度不高。

没有形成有效的知识库，遇到相同的问题，不能从识库获取解决问题的办法，要依赖个别维护人员。

缺乏IT运维工作量的量化考核工具，没有计算IT运维人员的工作绩效，也没有监督IT运维人员解决故障的处理效率和处理质量[9]。

企业需要建立完善而成熟的IT运维管理体制，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。

IT运维管理是内蒙古电网公司的重要管理职能，其管理目标是维护内蒙古电网公司供电生产业务的正常进行，保证电网的供电可靠性。

信息通
信运维管理的主要职能是负责全公司IT设备以及通信设备的正常运行，检修。

实现内蒙电力公司全公司范围内IT运维管理标准化、流程化、网络化、规范化，实现运维管理业务的分层管理、垂直监督及安全生产的预控、可控。

以信息化带动公司现代化，建设智能电网。

1.2主要研究内容
在IT运维服务提供过程中，服务是否达到了客户的期望。

一项服务的质量是
指服务在多大程度上满足客户的需求和期望，服务是否实现了客户的期望主要取决于如何以有效的方式和客户就所提供的服务项目达成一致意见。

服务质量应具有以下五个要素：响应性、可靠性、可信性、有形性[10]。

在需求调研的基础上，编制系统功能规格需求。

基于ITIL标准，搭建IT运维管理系统，进行管理模块的开发、设计、测试工作；把人员、组织机构、流程、工具进行有效而合理的整合，对传统IT运维业务管理的合理改进和创新。

作为一个项目，依据ISO20000标准完成流程建制和实施，系统运行中涉及到的所有流程均应满足PDCA循环；以工作为核心协调任务安排、资源分配和结果的汇报并可以进行全过程的监控和查询。

通过整合IT服务与企业业务，提高IT服务提供和服务支持的能力和水平。

实现信息、通信专业全面的运行维护管理工作标准化。

1.3论文组织结构
IT运维管理系统是一套复杂的信息系统，本文根据内蒙古电力公司IT运维管理现状，提出基于ITIL标准架构内蒙古电力公司集中式IT 运维管理系统, 其管理对象是内蒙电网的IT资产和通信设备。

本文共分七章，第二章到第六章是论文的主体部分：
第1章绪论，主要阐述了论文的研究背景和意义、IT运维管理的国内外现状，主要研究内容等，并对论文所涉及到的关键概念进行说明。

第2章是对IT运维管理系统需求分析。

主要定义了IT运维管理系统总体需求，从业务的总体范围、业务的指标和业务标准描述、业务
的需求分析和业务的功能要求等方面对系统需求进行描述，作为软件结构设计和编码的基础；同时也作为软件总体测试的依据。

第3章介绍了IT运维管理系统设计架构。

本章基于内蒙电力IT运维管理系统建设需求，在前期进行的业务评估和差异分析的基础上，对内蒙电力IT运维系统如何实现进行总体设计的阐述。

第4章介绍了IT运维管理系统技术路线。

本项目基于Maximo平台实现IT运维管理系统的核心功能，主要包括资产管理、服务台、缺陷管理、变更管理、工单管理、运行管理、日常巡检管理、知识库管理等功能，完全符合ITIL规范。

第5章介绍了IT运维管理系统功能架构系统。

基于ITIL标准，符合ISO2000质量体系，通过对ITIL标准的细化及改造，切实符合实际的业务需求。

系统扩展并实现了符合电力企业特有的IT运维业务。

第6章介绍了IT 运维管理系统的的规划与实施，包括系统架构、环境搭建、应用软件开发、基础数据录入等内容，并对功能模块的流程进行了详细描述。

第7章是结论与展望。

对本论文研究的主要结论进行了总结，并提出了后继研究的构想和思路。

第2章 IT运维管理系统需求分析
2.1 IT运维管理系统总体需求
基于ITIL标准，完成覆盖内蒙古电力公司各级相关单位的集中、统一的信息、通信专业管理系统的开发和建设工作，实现信息、通信专业运行维护管理工作标准化管理。

要求实现信息通信的分级管理，各单位自上而下统一执行内蒙电力信息通信的相关工作制度和流程；要求实现数据一次录入多处使用，各业务模块紧密关联，保证数据的一致性、准确性。

建立规范的数据库，提供综合查询功能，并可生成分类统计报表。

2.1.1 资产管理
建立信息和通信系统的资产信息库和管理平台，实现对现有信息、通信系统中所有软、硬件产品的统一分类管理。

对设备从安装、使用、维护、转移、报废等方面进行全方位准确监管，结合设备修试消缺过
程中记录的检修信息、试验信息、缺陷信息、变动信息，直到设备退役、报废，为设备综合查询建立规范的数据库。

说明：设备/部件信息包括设备编码、序列号、工程/项目名称、厂家、主要技术指标、说明、设备到货时间、使用情况、安装地点、服务到期时间等。

软件：操作系统软件、中间件、数据库、应用软件等，能够实现软件版本的管理。

硬件：
信息类包括：网络设备、服务器、存储备份设备、安全产品、个人计算机、外部设备、辅助设备、网络布线资产、其它设备具体包括：
网络设备：路由器、路由交换机、接入交换机
服务器：小型机、PC服务器、管理工作站
存储备份设备：光纤交换机、磁盘阵列、磁带库、磁带机、光盘库
安全产品：防火墙、入侵检测、代理服务器、网关防病毒
个人计算机：台式机、便携式计算机
外部设备：打印机、扫描仪、绘图仪
辅助设备：机柜、空调、UPS
网络布线资产：光纤、网线、同轴电缆等
部件：光纤模块、接口板、内存、硬盘、网卡、插件等
其它设备：协议转换器、光纤收发器等
通信类包括：传输设备、终端设备、交换设备、配线设备、网络设备、服务器、辅助设备、其它设备
具体包括：
传输设备：光传输设备、微波传输设备、载波传输设备、其它传输设备
终端设备：PCM设备、会议终端设备、电话汇接设备、其它终端设备
交换设备：电话程控交换设备、调度交换设备、ATM交换设备、
会议交换设备、其它交换设备
配线设备：音频配线设备、数字配线设备、光纤配线设备
网络设备：路由器、交换机
服务器：网络服务器、管理工作站
辅助设备：机柜、调音台、功放、电视机、空调等
其它类设备为生产、工作中用到以上未列的设备、工具等。

如程控设备、电源设备：蓄电池、交流配电屏、直流配电屏、UPS。

2.1.2 运行管理（分级委托管理）
实现运行日志的填写、查询，实现记录设备/系统的日常维护及故障处理过程及运行情况。

实现对运行日志的查询、统计功能，并能形成管理报表。

2.1.3 巡检管理
实现按对设备、系统的日常巡检、月度巡检的流程化管理。

实现巡检标准制定管理以及对确定的巡检对象按照巡检作业指导书标准对巡检过程和结果进行统一管理，实现巡检的查询、统计等。

2.1.4 缺陷管理
实现对IT运维管理系统运行中发生的缺陷从发现、登记、消除到生成缺陷处理报告的全过程的监控和流程化管理，可生成各类缺陷统计报表，实现缺陷查询、汇总、统计。

缺陷管理过程可以将问题和处理过程的记录自动添加到知识库，为以后再遇到此类问题提供了技术参考文档，而且还为今后同一设备出现新的故障了提供相关历史记录。

2.1.5 配置管理
实现对设备及软硬件系统的配置管理，对由用户申请、更改（设备或系统）、升级（定期升级、故障升级）所产生的配置任务从配置申请、审核、实施到验收审核全过程流程化管理。

说明：配置过程涉及到的资源和用户信息的改变应同时反映到资源管理中。

2.1.6 工单管理
实现对工单的填写、审核、批准、执行、验收等过程的流程化管理，通过记录运行操作人员对设备、系统所作的操作内容、详细操作步骤及操作结果，实现对设备、系统在接入、安装调试、配置、缺陷
处理、备份实施等维护管理过程中的规范化管理。

批准后的工单中能与运行日志、相关流程中的申请单等相关记录表单进行关联，实现闭环管理。

2.1.7 用户帐号注册及授权管理
实现对信息系统用户帐号注册及授权所涉及到的申请、注册、更改、注销进行统一的流程化管理。

保证用户可以合理的、有约束的使用网络资源，控制网络接入范围，保证网络安全可靠。

说明：接入、授权过程涉及到的资源和用户信息的改变应实时保持和资源管理中信息的一致。

2.1.8 信息系统检修及停退管理
对硬件（网络设备、服务器等）、软件系统（系统支撑平台及各应用系统）的检修停退实现各级单位从申请、审核、批准、实施到恢复使用的流程化管理，实现方便的检索查询功能。

便于各专业人员协同配合，使得检修停退能够快速、安全、有序得以解决，保证网络安全可靠。

说明：检修停退过程涉及到的资源和用户信息的改变应实时保持和资源管理中信息的一致。

2.1.9 信息系统接入管理
实现各级单位对硬件、软件系统等的接入从申请、审核、批准、实施、资料移交到投运的流程化管理。

便于各专业人员协同配合，使得接入问题能够快速、安全、有序得以解决，控制网络接入范围，保证网络安全可靠。

说明：接入过程涉及到的资源信息的改变应实时保持和资源管理中信息的一致。

终端接入管理。

实现用户终端的接入从申请、审核、批准、接入实施到使用的流程化管理，实现方便的检索查询功能。

保证员工可以合理的、有约束的使用网络
资源，保证网络安全可靠。

说明：接入过程涉及到的资源和用户信息的改变应实时保持和资源管理中信息的一致。

2.1.10 通信设备、电路接入管理
由下级单位发起申请，基建单位上报设备/电路接入资料，经核准通过后填写设备电路接入申请，通信调度审核通过签发接入方式单并
下发接入通知单，下级单位具体实施后送通知单至通信调度。

设备电路接入管理可将系统设备接入、电路接入纳入规范化管理，为日后维护管理提供方便，也可扼制一些违规和存在隐患的设备的接入，系统应能提供完善的流转功能，可关联通信设备、电路接入通知单使用。

2.1.11知识库管理
建立信息和通信系统的知识信息库和管理平台，实现设备和系统在运行维护过程中处理问题时所采取的成功的、有代表性的技术措施和处理过程等知识的积累，以及来源于其它渠道的管理经验、资料的共享，并可进行知识的统一分类管理和关键字检索查询，从而为在处理问题时提供技术参考，提高维护技能水平。

2.1.12 其它需求
2.1.12.1 用户界面需求
运行界面美观、简洁、大方，符合并突出行业及内蒙古电力的特点；界面采用简单明了的表达方式，如树形结构、弹出式窗口；具有缺省值、操作提示、自动检查、自动纠错功能；软件功能符合使用人员的操作习惯；能灵活地定义参数和处理规则，方便地采用符合自己业务特点的方案；具有联机在线帮助功能，帮助信息使用中文且清晰、易理解。

2.1.12.2 软硬件环境需求
应用系统必须基于三层架构，必须完全符合J2EE标准；操作系统必须能够支持主流厂家的UNIX操作系统；中间件必须采用国际主流中间件技术，如采用IBM WebSphere；数据库必须采用大型数据库；应用系统必须采用B/S架构，且登录方式支持表单的方式。

应用系统的认证和授权信息必须从内蒙古电力的统一用户管理系统中获得，应用系统不能保存用户和角色的信息，可以保留角色和功能项的对应表。

应用系统中如果包含Applet，软件供应商必须提供浏览器到Applet的参数传递，并自己完成该部分的应用改造，实现用户身份传递并完成单点登录。

与统一用户管理、统一认证授权系统及门户系统整合。

2.1.12.3 产品质量需求
功能上符合用户的需求，数据正确无误；系统运行期间不能因为一个简单的误操作即引起系统崩溃；在故障发生后，可及时进行恢复；如果发生系统崩溃现象，可利用备份恢复数据，使系统正常运转；发现故障或错误时，能很好的隔离，定位错误。

；可靠性好，在软件如：操作系统，数据库等，硬件配置均达到要求的条件下，系统能够在长时间内正常运行；软件要求性能稳定，并有极高的效率，模块响应的时间不超过5秒，对数据操作，与数据库的交互时间不超过3秒。

软件操作简单，易懂，界面友好，能够让使用人员轻松掌握；软件用语清晰，简洁，多个用户看过后，很容易就能达到理解上的统一；系统数据设计安全，可靠，用户对数据的操作只限于被授予的权限范围；系统有一定的可扩展性，设计灵活，适应性强，例如：试验报告等在格式改变的情况下，不需要重新修改数据结构，修改程序，只通过属性的添加，设置等，即可以适应新的需求。

2.2 建设目标
根据内蒙古电力公司资产密集型运营特点和本次信息通信运维系统需求和要求，我们提出采用基于MAXIMO平台架构搭建集中式IT 运维管理系统。

IT运维管理系统是一套复杂的信息系统，其管理对象是内蒙电网的IT资产和通信设备。

本次IT运维管理系统涉及地域分布广泛，管理对象众多。

因此，信系统的建设必须统筹规划，不能简单采取IT技术实现现行日常生产业务，而必须充分考虑电力行业的通信设备特点，通过引入先进的管理理念和成熟的产品平台来架构信息通信运维系统。

通过本次系统建设，为建设自下而上一体化IT运维管理系统，实现内蒙电力公司全公司范围内生产管理标准化、流程化、网络化、规范化，实现运维管理业务的分层管理、垂直监督及安全生产的预控、可控。

该系统将为内蒙电力公司及各IT部门的运维管理提供全面的业务功能支持。

满足从操作层、业务层、管理层和决策层的业务需求。

系统将面向业务流程管理，以先进信息技术平台为基础、贯彻ISO9000全面质量管理体系，ISO14000环境管理体系，
OSHMS18000职业健康安全管理体系在生产管理工作中的应用，实现安全生产的可控、在控与持续改进。

通过系统建设引入包括设备全过程管理、全面设备维护、预防性维护、状态检修等在内的先进资产管理理念和最佳业务实践，有力推进生产管理水平的提升，推动生产管理的渐进优化。

通过系统建设，实现生产管理的规范化、标准化、流程化、集成化，以达到保证电网安全运行、检修过程规范合理、延长设备生命周期、节约电网运行成本的目
的。

系统总体实施：
实现设备管理、服务台、缺陷处理、变更管理工单管理、巡检管理、知识库管理等功能。

2.3 本章小结
主要定义了IT运维管理系统总体需求，从业务的总体范围、业务的指标和业务标准描述、业务的需求分析和业务的功能要求等方面对系统需求进行描述，作为软件结构设计和编码的基础；同时也作为软件总体测试的依据。

第3章 IT运维管理系统设计架构
3.1 设计范围
信通中心是内蒙电力公司的重要管理职能部门，由内蒙电力公司归口管理，其管理目标是维护内蒙电力公司信息和通信的正常进行，保证电网在信息和通信线路上的可靠性。

生产业务管理的主要职能是负责全公司送电、变电、配电设备的正常运行，检修和技术监督工作。

内蒙电力公司信息通信运维系统是在数据大集中的环境下，实现服务台、缺陷管理、变更管理、设备管理运行管理、日常巡检管理、工单管理、知识库管理等生产运维功能。

本此设计依据内蒙电力公司确定的信息通信运维系统建设目标，按照信息通信运维系统需求规格说明书规定的业务范围和规格说明进行设计，设计内容主要包括：系统的系统架构，包括系统架构、功能架构和技术架构；系统的模块设计，对各个功能模块的功能及功能流。