餐饮公司投诉管理制度范本

第一章总则
第一条为提高餐饮服务质量，保障顾客合法权益，规范餐饮公司投诉处理流程，特制定本制度。

第二条本制度适用于餐饮公司所有餐厅、厨房、前台等部门的顾客投诉处理。

第三条餐饮公司应设立专门的投诉处理机构，负责投诉的接收、处理和反馈。

第二章投诉渠道
第四条顾客可通过以下途径进行投诉：
（一）电话投诉：拨打餐厅或公司公布的投诉电话；
（二）现场投诉：直接向餐厅管理人员或公司投诉机构反映；
（三）书面投诉：填写投诉表格，通过信函、电子邮件等方式提交；
（四）在线投诉：通过公司官方网站、微信公众号等在线平台提交。

第三章投诉处理流程
第五条投诉接收
（一）投诉机构应即时接收顾客投诉，并做好记录；
（二）对投诉内容进行初步审核，判断是否属于本制度规定范围。

第六条投诉调查
（一）根据投诉内容，确定调查人员；
（二）调查人员应在接到投诉后3个工作日内完成调查；
（三）调查过程中，可邀请投诉人、被投诉人等相关人员进行沟通。

第七条投诉处理
（一）根据调查结果，对投诉事项进行分类处理；
（二）对投诉事项属实的，及时采取措施予以整改；
（三）对投诉事项不属实的，向投诉人说明情况，并做好解释工作。

第八条投诉反馈
（一）在处理完毕后，向投诉人反馈处理结果；
（二）投诉人满意处理的，予以结案；
（三）投诉人不满处理的，重新进行调查和处理。

第四章奖励与惩罚
第九条对积极提出合理投诉，协助公司改进服务质量的顾客，给予一定的奖励。

第十条对故意捏造事实、恶意投诉的顾客，公司将保留追究其法律责任的权利。

第五章附则
第十一条本制度由餐饮公司负责解释。

第十二条本制度自发布之日起实施。

餐饮公司投诉管理制度的具体内容如下：
一、投诉事项范围
1. 餐饮服务过程中，顾客对服务质量、卫生条件、食品安全等方面的投诉；
2. 餐厅设施设备损坏、维修不及时等问题；
3. 餐厅员工服务态度、工作纪律等方面的投诉；
4. 其他与餐饮服务相关的问题。

二、投诉处理时限
1. 投诉接收：即时；
2. 投诉调查：3个工作日内；
3. 投诉处理：5个工作日内。

三、投诉处理结果
1. 对投诉事项属实的，给予相应赔偿或整改；
2. 对投诉事项不属实的，向投诉人说明情况，并做好解释工作。

四、投诉处理记录
1. 投诉机构应建立投诉处理档案，对投诉事项、处理结果等进行记录；
2. 投诉档案保存期限为3年。

五、投诉处理费用
1. 投诉处理过程中产生的费用，由餐饮公司承担；
2. 对恶意投诉的顾客，餐饮公司有权要求其承担相应费用。

通过以上投诉管理制度，餐饮公司能够更好地处理顾客投诉，提高服务质量，保障顾客合法权益。