TQM推行步骤全面质量管理

片面质量管
第一局部 顾客完全 满意
兆维集团质量管理培训
第一部分 顾客完 全满意
2.六西格 玛质量
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意
2021/6/30
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第一局部课程目的
在课程终了后，你可以做到：
体会瞬间感受的新观念 明白为什么要确定顾客及其要求 说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性
0.001
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单位缺陷数的举例
2021/6/30
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测量DPU的益处
A. 剖析目前的表现 B. 预测产品和或效力的质量 C. 对产品、效力、流程定出水准 D. 方案并设计出义务流程
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百万机遇缺陷数〔DPMO〕
百万机遇缺陷数：DPMO Defect Per Million Opportunity 百万机遇缺陷数〔DPMO〕
在课程终了后，学员可以做到：
明白质量的定义 掌握用DPU和DPMO值来确定义务质量的方法 熟习西格玛值的计算进程 描画抵达六西格玛质量的六个步骤
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单元一 质量定义、 DPU和DPMO 与六西格玛
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为什么要测量质量？
了解以后业绩水平——终点 确定改良方法和目的
处置我的效果 我可以会再莅临
别妄想 我们不会再来！
快点处置我的效果 我很能够会再光临
处置我的效果 我会通知5团体， 你还不错
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退酸奶的故事
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增值链
顾客
出售产品 消费产品 设计产品
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安全保卫 提供工作 清洁卫生
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什么是顾客完全满意？
顾客角度看世界——>价值等候
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传统组织机构
以顾客为中心的组织机构
高层管理 中层管理 （职能部门） 基层部门人员
一线员工在组织机构中缺乏重要 性/影响力
顾客的重要性不足以在组织机构 图上画出
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顾客 与顾客接触的一线人员
辅助支持部门
基层管理
顾客驱动，服务导向的组织中， 首先是顾客，然后是一线员工以 及支付部门，最后是管理人员
隐蔽型〔潜在〕：预算缺乏或没有置办该商品的需求，缺乏 信息和置办渠道，可以随环境、条件、需求变化，成为清楚 顾客。
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哪些要素对客户是重要的？
出色的产质量量 优质的效力 名副其实 按时交货
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顾客眼中的价值
顾客从产品或劳务中失掉的收益减去商业本钱 所得的利益
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顾客导向的要点
把顾客放在运营的中心位置，让顾客需求引导我们 的决策。
了解顾客及其业务，了解他们运用产品的目的、时 间、方式、周期等，从而做出我们的决策 〔Motorola寻呼机〕。
使自己以顾客的角度中止思索——用顾客的眼睛看 世界〔儿科诊所〕。
2021/6/30
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TQM的定义
首先，它是一种由顾客的需求和希冀驱动的管 理哲学。
其次，它是以质量为中心，树立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于暂时取得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
从TQC到TQM，质量管理目的已从追求企业最 大化利益向表达企业的社会责任转移。
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顾客的希冀与实际感受的 比拟
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本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
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瞬间感受
定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或效 力的公司或机构发作接触时，他们依据自己遭到接待时 的觉得，对这家公司或机构的产品或效力做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
缺 陷
任何招致顾客不满意的要素 任何对规范或规格的不契合
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典型缺陷和单位的举 例
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单位缺陷数
单位缺陷数，又称DPU〔Defect Per Unit〕或D/U，是对质量 的通用度量。其公式为：
在任何反省点发现的缺陷数
DPU= ——————————————
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竞争优势
首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对 手所模拟，但效力却是发作差异性的主要手段。
其次，顾客效力的质量是全体产品的重要特征和不可 联络的局部，也是顾客决议置办和重复置办的主要要 素。
最后，抢先的制造商是在其现存的商务范围之外经过 效力而添加价值，寻求竞争优势。
总之，提供优质的效力，就是我们的竞争优势。
TQM的含义
猛烈的关注顾客。 坚持不时地改良。 改良组织中每项义务的质量。 准确的度量。 向员工授权。
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TQM的益处
延伸总运转周期 降低所需本钱 延伸库存周转时间 提高消费率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限制获取利润
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经过该反省点的单位数
对任何一个反省点都可计算其DPU
可对全进程做DPU的求和计算。中止求和计算时，可称为每个 单位中的总缺陷数，或TDU
DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重水 平
2021/6/30
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单位缺陷数的计 算
例1 职能： 财务 产品： 财务报表 缺陷： 记载不准确 缺陷数：56个 单位： 每个条目 单位数：50,000 DPU=56/50,000或
TQM推行步骤全面质量 管理
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课程内 容
第一局部 第二局部 第三局部 第四局部
顾客完全满意 六西格玛质量 片面延伸运转周期 组建团队和以团队方式处置效果
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质量管理展开进程
片面质量控制 组织和片面质
量管理
操作者
工长
检验员
统计
片面质 量管理
1900
1918 1937
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第二局部 六西格玛质 量
兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤
2021/6/30
片面质量管
第二局部课程目的
2021/6/30
片面质量管
单元二 顾客完全满意
2021/6/30
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谁是顾客？
具有消费才干或消费潜力的人 任何接受我们的产品或效力的人 外部顾客——企业外部从业人员：基层员工、主管、经理乃
至股东
外部顾客： 清楚型：具有消费才干对某商品有置办需求，了解商品信息
和置办渠道，能立刻为企业带来支出。
自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。 11. 给顾客以不测的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必需
投入额外的价值去补偿最后许愿却未能兑现的价值。 12. 将每一位顾客都视作耐久的协作同伴，而不是暂时的顾
客来看待。
2021/6/30
片面质量管
顾客完全满意要点〔续2〕
13. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。 14. 每个组织都有自己的顾客群，只需那些能耐久地给予顾
顾客满意，就必需以顾客的目光来看待企业提供的 商品、效力，乃至整个世界。
4. 假定存在影响顾客取得所希冀的价值要素，顾客就 会觉得没失掉与所付出相当的报答，企业就有一个 不满顾客。
2021/6/30
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顾客完全满意要点〔续1〕
5. 不满意的顾客不是要处置的费事，而是争取事业成 功的机遇。
6. 有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。假定总 能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必 能失掉展开并耐久立于不败之地。
68% 由于一线服务人员态度冷漠
2021/6/30
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由于顾客不满意，公司
会如此迅速 地失掉市场
占有率
一团体赞扬
〔4%〕
24个顾客不满意
但不作任何赞扬 〔96%〕
不赞扬的顾客中有六个 有严重效果〔25%〕
2021/6/30
片面质量管
由于顾客不满意，公司会 如此迅速地失掉市场占有
率〔续前页〕
7. 假定决计努力于成功处置与不满的顾客间的关系， 义务重心应在顾客身上，而不是销售上。
8. 首要目的只需一个，或许是顾客满意，或许是其他 可以，没有折衷方案。
2021/6/30
片面质量管
顾客完全满意要点〔续2〕
9. 你怎样看待一线员工，一线员工就会怎样看待顾客。 10. 当顾客老实地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他
2021/6/30
片面质量管
瞬间感受与一线效力
真正了解顾客、直接面对顾客的一线 员工应被授权决议应采取的效力举动， 同时担负起更多的责任。由于在决议 公司命运的有数次构成瞬间感受的关 键时辰，一线效力是关键的环节。
2021/6/30
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客户另找卖主的缘由
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变卦 5% 由于顾及其他冤家关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对效力不满意
收益：所获成效；适用性：购物享用…… 本钱：金钱支出；为取得满足所花时间、肉体、
获取信息和实物时所阅历的种种方便产品功用Βιβλιοθήκη —成效、利益——隐含的特性化需 求
2021/6/30
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如何添加市场占有率？
更多功能
更具威力
更易操作
更为可靠耐用
更低价格
2021/6/30
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如何添加市场占有率？ 〔续〕
没有测量就没有管理， 没有管理就没有提高
2021/6/30
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什么是质量？
质量：反映实体满足明白和隐含需求的才干 的特性总和
外部质量——契合技术目的、规格 外部质量——顾客满意水平
任何人在本公司的义务保证都来源于质量， 消费率和满意的顾客。
——李.艾科2021卡/6/30
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一线员工可以通过瞬间感受建立 或破坏企业的质量形象
管理者支持并帮助一线人员完成 高质量的业务流程
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顾客完全满意要点
1. 从顾客角度而言，运营企业的独一目的是满足顾客 的需求并使顾客完全满意。
2. 企业销售的不是产品、效力，而是成效与价值。 3. 顾客是以自己的规范来权衡事物的价值的，要想令
客满意感的组织才干真正取得生活和展开。 15. 制造、销售产品和提供效力的全进程，必需遵照提高顾
客满意度与忠实度的原那么。
2021/6/30
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2021/6/30
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请讨论三个效果：
1. 谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？ 2. 在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪
些方面做得好，而需求继续努力做得更好？哪 些方面做得不好，而需求改良？ 3. 一线效力应该是怎样的？
2021/6/30
1960
1980
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片面质量
〝片面质量〞，不只指产品效力质量，还包括 了义务质量，是用义务质量来保证产品或效力 质量。
整个质量管理包括了推销、设计、消费制造直 至贮存、销售、售后效力的全进程。
它强调〝好的质量是设计、制造出来的，而不 是检验出来的〞。
2021/6/30
一个成熟的市场
本公司的市场 占有率
2021/6/30
片面质量管
如何添加市场占有率？ 〔续〕
运送 维修 信贷 资讯
2021/6/30
片面质量管
市场竞争战略
商品战略。假定本企业的产品和效力与竞争对手基本相 反，就要靠提高消费率、降低本钱来竞争。这也是在社 会化大消费中，大企业在猛烈的市场竞争下具有较大优 势的表达。
2021/6/30
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单元一 瞬间感受
2021/6/30
片面质量管
还记得我吗？
一位倒运的顾客 将通知你
他伤心的阅历
2021/6/30
片面质量管
倒运顾客的伤心阅历
场景一：汽车保养店 场景二：银行 场景三：超市 场景四：维修室 场景五：飞机场 场景六：旅馆 场景七：飞机场行李处 场景八：加油站
效力导向。经过提供效力，给产品添加额外的附加值。〔发 作在花旗银行的故事〕。
顾客导向。把消费者的意见带进企业外部，企业依据消费者 的需求制定战略和设计产品〔雨伞改良〕。
2021/6/30
片面质量管
市场竞争战略 〔续2〕
要求：片面提高质量看法，提供优质 效力
暂时成效：永远留住顾客
2021/6/30
技术导向。在技术上逾越竞争者，树立技术上的暂时性 垄断位置。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的 商业利润，当构成一个良好的循环后，自己的企业就会 总是走在他人前面。这也就是〝技术创新〞的魅力。
2021/6/30
片面质量管
市场竞争战略〔续1〕
质量导向。就是以质量为中心，注重产质量量，添加消费者 决计，促进消费者置办。