电子商务网站评价

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苏宁——业务模式
• • • 销售模式：除同城销售外可实现异地 购物、异地配送。并且购买商品出库 城市和收货城市一致并在主城区时， 苏宁易购将免费配送。 支付方式：苏宁易购支持网银支付、 苏宁易付宝支付、货到付款和电话支 付。 提货方式：部分商品除配送外还支持 顾客到苏宁任意门店就近自提。 配送方式：大小件商品在全国范围内 均可进行配送，从苏宁在全国现有的 80余个CDC和RDC将商品直接配送到 顾客家中。 售后服务：所有在苏宁易购购买的商 品都实现了售后服务本地化，即可以 在当地苏宁售后服务网点进行鉴定、 维修和退货，400多家售后网点支持 全国的售后服务。 销售发票：所有在苏宁网上商城购买 的商品均开具正规机打发票，个人用 户开具的为普通销售发票。对单位用 户有需要开具增值税发票的。如需开 增值发票，须寄送相关证件至苏宁易 购。 • • • • 优点： 1、多年的品牌塑造有比较好的品牌 知名度，在质量上有良好的保证。 2、苏宁易购着重做电器，另顾客相 信这个品牌，让顾客有一种买电器到 苏宁的想法。 3、特殊的付款方式，特别是电话付 款，让原本不能在网上付款的客户轻 松付款。 4、强大的配送网络，使得顾客无论 何时购买商品，总能在最短的时间内 拿到商品。 5、良好的售后服务，同时网上的论 坛从不删帖，公开在网络上，他们会 尽自己最大的努力完善服务。 缺点： 1、无货问题，有时候实体店和网上 都显示有货，但是只有一件商品了， 实体店的客户买走之后，网上就呈现 缺货状态，这样当顾客自行取货时就 会造成缺货，引来顾客的不满。 2、在标价上，往往电器的标价和实 际购买价格相差比较大。


① 日均点击率 网站内容的时效 ② 日均访问的独立客户数 , 独立IP数,企业 ① 商务网站链接率 链 性,上网数 更新频度， ,注册会员数 接网站的数量 商务网站电子商务采购率： 按实时、日、周、 ③ 客户平均访问停留时间 ② 采用组合营销手段 月、年分级。 ① 电子商务采购量占总采购量的比例 % ④ 平均响应时间(邮件、电话、短信等) ③ 媒体影响力，广告投 % ② 电子商务采购额占采购总额的比例 电子商务交易率是指电子商务交易额占总交易额的比例 %，企业 放量，媒体爆光率 电子商务销售率： 网站电子商务交易率是指该企业电子商务交易额占企业占总交易 额（总营业额）的比例%；网络公司门户网站电子商务交易率是 ① 电子商务销售量占总销售量的比例%，网 指所有会员客户通过该门户网站成交的交易总额占所有会员客户 上定单量占总定单量的比例% 营业总额（总营业额之和）的比例%；电子商务交易额；商务网 ② 电子商务销售额占销售总额的比例% 站网上洽谈、签约、成交的合同金额；包括网上支付及网上签约、 网下支付的交易额。
指标体系结构图
商务网站建设评估
商务网站功能评价指标 商务网站内容评价指标 商务网站实施平价指标


商务网站功能评价指标


商务模式创新度 商务网站功能复盖率 网站的功能与商务网站建设目标符合度 网站技术性能指标

电子商务网站功能可细分为前台和后台功能： 前台功能主要包括：商品目录及分类搜索；商品展示； 会员(消费者与商家)注册；购物导航；定单流程；支付流 程；认证功能；客户信息反馈与沟通渠道(社区)等； 后台功能主要包括：商品管理；定单处理 (业务流程处理)； 商务模式的创新程度：与原有的商务、业 帐户管理；模板管理；内容管理；送货管理；商务同盟管 务模式比较有那些创新，网上增加哪些新 信息展示、在线交易、在线 ① 先进性：采用的技术体系与相关设 理；客户资料管理等； 的业务和服务；业务流程改革、优化程度； 支付、在线物流等目标实现 备是否代表的主流技术与先进水平。 包含观念、内容的创新；制度、方法创新； 商务网站功能复盖率是指网站功能涵盖前台和后台功能的 有无专利；管理创新,组织机构扁平化；盈 程度。网站的功能及商务模 ② 实用性：技术方案的设计与业务模 程度，它反应电子商务在核心业务（主营业务）中应用的 利模式的创新等； 式的设计与企业发展战略与 式的符合度；方案的成熟度；可扩展 比例，电子化商务占商务总业务量的比例，电子商务在上 性、伸缩性. 下游企业与消费者之间业务中的应用程度等 市场定位是否相符、与商务 ③ 安全/可靠性：系统的安全、可靠 网站建设目标符合程度。 性与容错性，安全等级。
具体的二级指标、三级指标和权重
商务网站案例分析评价
天猫商城 京东商城 苏宁易购
商城网站首页对比

天猫 京东 苏宁
Alexa排名
网站平均Alexa排名走势图

六个月的走势图
天猫——业务模式
• • 系统模式：天猫商城旨在依托淘宝网优势 资源，整合上万家品牌商、生产商，为商 家提供电子商务整体解决方案，为消费者 打造网购一站式的服务，力争将以淘宝网 为主的消费者平台升级为“无处不在”的供需 双赢的消费平台。 融资模式：天猫商城在融资方面具有非常 大的优势。一是内部融资，天猫商城背靠 阿里巴巴集团，资金非常充裕。二是风险 融资，天猫商城行业中处于领先地位，市 场发展前景看好，是风险投资追逐的焦 点。 注册用户：天猫商城共享淘宝网的注册用 户，具有先天性优势。淘宝网积累了庞大 的消费者数据库，基于这些资源的深刻研 究和应用，有助于抓住消费者购买行为和 消费行为的动态变化趋势。 赢利模式：天猫商城的收费主要有实时划 扣技术服务费和技术服务年费。技术服务 费目前年费是3万元/年，商户需在入驻时一 次性交纳，随着商家的不断入住，收入会 随之增加；另外实时划扣技术服务费也是 主营业务收入中重要的部分，标准是支付 宝成交额（不含邮费）×商品对应的技术服 务费率。 支付方式：公司转账、货到付款、邮局付 款、在线支付、分期付款 配送方式：同城交易、快递运输、EMS
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1. 主页商品展区示过大 商城主页 虽然比较简洁，但由于其巨幅的 单品展示区挤占了主页的绝大多 数空间，多多少少会给人留下“审 美疲劳，没有重心”的感觉。 2. 有关维权的渠道网购者不甚清 晰 在网购的过程中消费者都很关 注的是，当发生欺诈行为时，投 诉的渠道在哪儿。做为一家有品 质，有信用的网上商场，天猫商 城应该把商场的管理部门的联系 方式与投诉手段简单明了的告诉 消费者。 3. 对商家的限制规则有漏洞 虽然 天猫商城只允许公司进入商城， 但私人卖家也可以通过注册皮包 公司的形式入住商城，以假冒商 品欺骗消费者。对商品品质及来 源的保证，天猫还需要更加努力。商务网站运行状况评价指标
商务网站访问率 信息更新率 商务网站营销推广力度 商务网站电子商务采购率与销售率 电子商务交易率

商务网站绩效评估评价指标

① 对上下游商务伙伴开展电子商务的带动作用 指对上 下游商务伙伴推广普及电子商务的的影响力， 促进上下 游商务伙伴企业上网，开展电子商务的带动作用，推动 上下游企业的经营销售信息化。 ② 本地区吸引外资增长率 指对比一个会计年度，商务 网站实施后比实施前相应本地区吸引外资增长比例（%）

商务网站服务质量评价指标

① 企业用户满意度提升作用；商 务网站运行一个年度内上下游企业 用户满意度提升率 ② 与对消费者满意度提升作用； 商务网站运行一个年度内企业客户 满意度提升率 ① 领导班子对商务网站满意

对客户满意度提升作用 内部职工满意度 对企业服务质量提升作用


度 ② 内部职工对商务网站满意度
京东商城优点： 立体化三维图片显示，从不同的视角显示 商品的全貌，详细的商品规格参数，让顾 客充分了解产品的技术参数；提供价格举 报功能，保持自己优质低价的经营理念。 京东商城支持分期付款；支持支付宝、QQ 会员登陆，用户可以不用注册，就可以通 过自己的QQ账号和支付宝账号登陆京东商 城，给顾客提供了省时省力的优质服务。 京东商城缺点： 同类产品，没有价格排序、售出量排序。 商品种类不够齐全，不能满足客户需求。 很多顾客往往希望一次性把所有的东西都 买齐，这样的缺点，使得京都流失了很多 潜在的购买力。 没有即时的聊天工具，顾客只能通过留言 来向京都反映自己的需求，但是留言的方 式存在一个时间差，不利于有效的沟通。 不少时候客服电话基本属于打不通状态， 而京都的送货效率也让很多顾客不满意， 不仅速度慢，工作人员的素质有待提高， 部分商品的包装也存在一定的缺陷。 售后服务方面，京都也有不足的地方，很 多顾客购买的商品在相应的厂商售后部门 却得不到应有的售后服务支持，返修给京 都，效果也令很多故顾客不满意。
电子商务网站评价
电子商务网站评价
评价指标体系的构建 评价方法 电子商务网站案例分析评价

评价指标体系的构建



第一层次是：电子商务网站的总水平，它是通过网站建设、 网站应用两个方面的指标为2个一级指标，加权后给出电子 商务网站总的评价。 第二层次是：电子商务网站建设、网站应用的“要素层”， 它根据电子商务网站建设、应用所涉及的核心要素，把2个 一级指标分为6个核心要素子系统，即分为6个二级指标，分 别予以评价。 第三层次是：电子商务网站建设、应用的“判别层”，它在 6个二级指标基础上进一步分解，组成25个三级指标，分别 在指标本质含义内容上予以加以识别和评价。以下，本文就 电子商务网站建设与应用评估提出了一套评价指标及评分方 法。
经济效益评价
商务网站的服务质量评估评价指标
客户投诉降低率和响应时间减低率%
综合分析评价法

通过专家参照各项评价指标按评价标准及各项评价指标的权系数， 对各项评价指标的单项评价分数进行加总，求得对电子商务网站 的综合评价分数，E=∑〔Ii*Wi〕，E表示总评分；Ii表示i个评价 指标；Wi表示i个指标的权重，∑Wi=1 例如：商务网站建设评 估权重0.5，其中商务网站功能指标权系数0.25；商务网站内容 评估指标权系数0.20；商务网站实施评估指标权系数0.05；商务 网站应用评估权重0.5；其中商务网站运行状况评价指标的权系 数0.10，商务网站绩效评价指标的权系数0.25，商务网站的服务 质量评价指标的权系数0.15，采用上述介绍的方法，结合企业商 务网站（B2B,B2C）及行业网站案例进行评价，初步表明上述方 法有一定的可操作性。


商务网站运行一个年度内，企业服务质 量提升与改善的效果： ① 客户投诉降低率% ② 客户响应时间减低率% ③ 客户忠诚度提升率%
评价方法

单项评价指标的计算方法 综合分析评价法
商务网站功能评价指标评分标准
商务网站内容评价指标评分标准
商务网站运行状况评价指标
电子商务网站绩效评估评价指标

① 初级应用：网上仅有信息流，发 布商品信息、洽谈、促销，开展非 支付型电子商务； ① 商品信息完整性：商品品种、规格、 质量；商品相关知识；商品服务个性 ② 中级应用：网上有信息流、资金 化，特色信息；文字、图象、声音等 流，实现网上交易与网上支付，开 网站所提供信息量，数据 多媒体信息； 展支付型电子商务； 量M，栏目数量，网页数 ② 商品信息内容真实性，准确性，条 ③ 高级应用：网上有信息流、资金 量，商务信息条数 商务 理性 , 时效性，网页质量，美观大方 流、物流，上下游企业应用集成， 网站内容检索速度，连接 开展协同电子商务。 ③ 商品信息分类深度，层次性和关联 浏缆速度，网页反应速度 度(%) 电子商务应用深度——网上信息流、资金流、
电子商务网站社会效益评价 电子商务网站经济效益评价





① 成本降低率%：指对比一个会计年度，商务网站实施前后对比,商务活动成本所需费 用降低之比例： ② 收益增长率%：指对比一个会计年度，商务网站实施后比实施前相应的商务活动所创 收入增长之比例 ③ 资金周转率提高率（%）：指对比一个会计年度，商务网站实施后比实施前每年资金 周转次数增长之比例。 ④ 投资回报率：指在对应的一个会计年度内，商务网站总投入的收益率。 投入/产出比：指在对应的一个会计年度内，商务网站总投入（含货币资金、货物折合资 金、人力折合资金）与总收入之比。 初始投资回收期：从投资建设开始，经多长时 间收回总投资。

商务网站内容评价指标
物流集成化的程度 商务网站内容信息的质量评价指标 商务网站内容信息的数量
商务网站实施评价指标
网站实施计划任务完成度 网站建设计划管理与进度控制 财务管理与预算控制

商务网站应用评估
商务网站运行状况评价指标 商务网站绩效评估评价指标 商务网站服务质量评价指标
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京东——业务模式
• • 业务模式：京东商城在线销售商品包 • 括家用电器、汽车用品；手机数码； • 电脑、软件；家居、厨具；个护化妆； 钟表首饰；母婴、玩具、乐器；保健 品等十大类逾10万种。 • 服务模式：京东商城提供了灵活多样 的商品展示空间，消费者查询、购物 都将不受时间和地域的限制。依托多 年打造的庞大物流体系，消费者充分 • 享受了“足不出户，坐享其成”的便 • 捷。 • 赢利模式：虚拟店铺出租费 店铺租金、 产品登陆费、交易手续费，资金沉淀 收入 利用收到顾客货款和支付供应商 的时间差产生的资金沉淀进行再投资 • 从而 获得赢利。京东商城上第三方支 付平台有财付通、快钱和支付宝。 • 支付方式：公司转账、货到付款、邮 局付款、在线支付、分期付款 配送方式：上门自提、快递运输、 • E 邮宝 管理模式：组织结构的管理、供应链 管理、配送管理、客户关系管理
客户投诉降低率客户响应时间减低率客户忠诚度提升率???评价方法评价方法??单项评价指标的计算方法单项评价指标的计算方法综合分析评价法??综合分析评价法综合分析评价法??综合分析评价法商务网站功能评价指标评分标准商务网站内容评价指标评分标准商务网站运行状况评价指标电子商务网站绩效评估评价指标经济效益评价商务网站的服务质量评估评价指标客户投诉降低率和响应时间减低率综合分析评价法?通过专家参照各项评价指标按评价标准及各项评价指标的权系数对各项评价指标的单项评价分数进行加总求得对电子商务网站的综合评价分数eiiwie表示总评分