儿科门诊护患纠纷原因分析及防范对策

【 摘要 】 目的 ：探 讨分析 儿科 门诊 护 患 纠纷发 生 的原 因及对 儿科 门诊加 强 管理 的对策 。方 法 ：对 ２ ０ １ ２年 １ Ｏ月 ～２ ０ １ ４ 年 １ ０月期 间 在 我 院儿科 门诊发 生的 ２ ５ 起护 患纠纷 的相 关 资料进 行 回顾性研 究。对 导致这 ２ ５ 起 护 患纠纷发 生的原 因进 行分 析 ，探 讨对 我 院儿科 门诊 的护理 工作加 强 管理的 对策 。结 果 ：在 这 ２ ５ 起 护 患 纠纷 中 ，有 ８起 护患 纠纷 的发 生是 由于护 理人 员的服务 态度 较差 所致 ，有 ４起护 患 纠纷 的发 生是 由于护理人 员缺乏 责任 心及 安全 意识 所致 ，有 ６ 起护 患纠 纷 的发 生是 由于患 儿及 其 家长候诊 的时 间较 长 所致 。有 ３ 起护 患 纠纷的发生是 由于护理人 员的综合素质较低所致，有 ４ 起护患纠纷的发生是由于患儿及其家长的 自身原 因所致。结论：医疗单位应提 高 儿科 门诊护 理人 员的综 合素质 ，进 而提 高整 个科 室的护 理 工作 的水平 ，最 终减 少护 患纠纷 的发 生 。 【 关键 词 】儿科 门诊 ；护 患纠纷 ；防范 ；对 策 随着社 会 的发展 及生 活水 平 的提 高 ，人 们越 来越 关注 医 疗单 位 的护 理服 务质 量 。孩子 是每 一个 家 庭 的 中心 ，因此 ，患儿 家长 更 为重 视儿 科 的护理 服务 质量 。近 年 来 ，随着 儿 科 门诊护 患 纠纷 的频频 发 生 ，已经 引起 业 内人 士 的普 遍关 注 。为 了探 讨分 析 儿科 门诊护 患纠 纷发 生 的原 因及对 儿科 门诊加 强 管理 的对 策 ，我们 对 ２ ０ １ ２年 ｌ ０ 月￣２ ０ １ ４年 １ ０月期间在我院儿科 门诊发生的 ２ ５起护 患纠纷 的相 关资料 进行 回顾 性研 究 。现将 研 究结果 报 告如下 ：
１ ． ３ 统 计学 处理 我 们采 用 Ｓ Ｐ Ｓ Ｓ １ ５ ． ０ 统计 学 软件 包对 本研 究 中 的数 据进 行分 析 处 理，计 量资料 用均 数 （ ｘ ±Ｓ ）表 示 ，计 数资 料采 用 ｘ ２ 检验 。 Ｐ ＜Ｏ ． ０ ５ ，则表 明两组 的差 异具 有显 著性 ，具有统 计 学意义 。 ２ 结果 在这 ２ ５起 护患纠 纷 中 ， 有 ８起 护忠 纠 纷的 发生 是 由于 护理 人 员 的服务 态度 较差所 致 ， 有 ４ 起护 患纠 纷 的发 生是 由于护 理人 员缺 乏责任 心及 安全意 识所 致 ， 有 ６ 起护 患 纠纷 的发 生是 由于 患 儿及 其家长 候诊 的时 间较长 所致 ， 有 ３起 护 患纠 纷的 发生是 由于 护 理人 员 的综合 素质较 低所 致 ， 有 ４ 起护 患 纠纷 的发 生是 由于 患
１ 资料 与方法 １ ． １ 一 般 资料 本 次研 究 的对 象是 ２ ０ １ ２年 １ Ｏ月～２ ０ １ ４年 １ Ｏ月期间 在 我院
儿科 门诊发 生 的 ２ ５ 起护 患 纠纷 。 这２ ５起护 患 纠纷共 涉及 ３ ０名护 理 人 员 。护 患纠 纷发 生后 ，患儿 家长 通过 致 电或 致信 的方式 向我 院的相 关部 门进行 投诉 。 １ ． ２ 研 究方 法 对 发 生在我 院儿 科 门诊 的这 ２ ５ 起 护患 纠纷 的相 关 资料 进行 研 究 ，分 析导致 其发 生 的原 因 ，并探 讨对 我 院儿 科 门诊 的护 理工 作 加 强管理 的对策 。
儿及其家长的 自身原因所致 。
３ 讨论
３ ． １ 导 致儿科 门诊 护 患纠纷 发生 的 原 因 在 为 患儿进 行护 理 的过程 中，护 理 人员 的服 务 态度 较差 容 易 引起 患儿家 长 的不满 ， 因此 极易 导致 护 患纠 纷 的发 生 。导致 护理 人 员服 务态 度较 差 的原 因有两 点 ，一 是 某些 护理 人 员仍 存在 “ 以 我 为主 ”的错误 观念 ， 没有 正确 认识 护 患关 系 。二 是儿 科 门诊 的 工 作量 较大 ，护 理人 员 常常超 负 荷工 作 。 由于工 作 繁忙 ，使 得护 理 人 员无法 与患 儿家 长进 行及 时 、有 效 的沟 通 ，在这 种 情况 下 ， 会 引起 患儿 家长 对护 理工 作 的操 作流 程产 生 误解 ，最 终 导致 护 患 纠 纷 的发生 。部 分护 理人 员缺 乏 责任 心 ，安 全意 识淡 薄 。在 儿科 门诊 中，患 者 的年龄 小 ，所 患 疾病 的 可变 性 大 ，对 患儿 进行 护理 操作 的过程 较繁 琐 ，这 使 得儿 科 门诊 的护 理 工作 存在 较 多 的安全 隐 患 。我 院儿科 门诊 的部 分护 理人 员 年龄 偏 大 、年 资高 ，但 学历 偏低 ，且缺 乏提 高 自身业 务水 平 的主 动 性 ，深受 传统 护 理 习惯 的 影 响 ，不能 很好地 掌握 儿 童 多发病 的临床 特 征 ，往往 忽 视其 中潜
在 的安全 隐患 。一 旦 发生 护理 差错 事 件 ，极易 引发护 患纠 纷 。儿 科 门诊具 有患 者数 量 多、 人员 流动 性 大等特 点 ，这使 得儿 科 门诊 临床 医生 的工 作量 较 大 ，会 导 致 患儿及 其 家长 候诊 的时 间过长 。 患儿 家长 由于 就诊 心 切 ，易 出现焦 虑 的情 绪， 如果 患儿不 能得 到 及 时 的救 治 ，患儿 家长 会 出现 不满 情 绪 ，进而 导致护 患纠 纷 的发 生 。部分 低年 资 的护 理人 员缺 乏对 护 理知 识 的了解 ，对护 理操 作 技 能 掌握 得不 扎实 ，在 护 理操 作 中 ，往 往 会 出现 备皮 损伤 、一 次 性 穿 刺不 成功 、不 能 正确 区分 动静 脉 等方 面的 失误 ，这些 护理 操 作 的失误均 会 引起 患儿家 长 的不 满 ，进 而 导致护 患纠纷 的发 生 。 ３ ． ２ 对 儿科 门诊 的护 理 工作加 强 管理 的对策 合格 的护 理人 员应 将 护理 的理 论 知识 与专 业技 能有机 地 结合 起 来 ， 因此 ，医疗 单位 应 定期 对护 理 人员 进行 护理操 作技 能 的培 训 ，每一 次培 训结 束 后 ，对培 训 的 内容进 行考 核 ，将考 核 的结果 与薪 酬挂 钩 ，以提高 护理 人 员的 工作积 极性 。 根据 护理 人员年 资 、 个 人 能力 的不 同，对 儿科 门诊 的护 理 人员 进行 合理 的排 班 ，采 取 “ 以老带 新 ” 的原则 ，使 护理 人 员 的优势 互补 ，进 而提 高其 工作 效率 。 医疗单 位还 应 对儿 科 门诊 的护 理人 员进 行安 全教 育 ，定 期 组织 护理 人员 对 《 医 疗事 故处 理条 例 》 、《 护理 安全 管理 条例 》进 行学 习 ，增 强护理 人 员 的责任 感和 安 全意 识 。医疗 单位 应加 强对 护理 人 员沟通 能 力 的培训 。使 护理 人 员在 与 患儿进 行 交流 时，语 气和 蔼 ，多给 予 患儿 以鼓 励和 安慰 ，使其 能对 护理 人 员产生 亲近 感 ，进而 提高 其治疗 的依从 性 。 ３ ． ３ 减 少护 患 纠纷 的防 范措 施 加强 护理 人员 的法 律意 识 ，针对 实 际问题和 反馈 ， 及 时改进 。 强化 护理 人 员法律 、法规 认识 ，做好 细节 护理 ：法 律 意识是 护 理 人 员做好 细节 护 理 的基础 ，只有 提 高 自身工作 的重 视程 度 ，才 能 关注 与完 成工 作 中 的每一 个 细节 。做 好 门诊宣 教 ，切 实履行 告 知 义务 ，对 门诊 收 费细化 ，量 化 ，增加 收 费透 明度 。 提 高护士 自身素质 ，加强护 患沟通 ，提高服 务意识和 能力 。优 质护 理服务得 到绝大 部分医 、护 、忠三者 的认 同与肯定 ，但要进 一 步推进优 质护 理服务 的深入 开展 ，更好 地落实优 质护理服 务 ，需要 各 级医疗 卫 生管 理部 门及 相 关 部 门高度 关注 各种 影 响与 阻碍优 质 护理 服务发展 的 因素 ，并采取相 应 的干 预措施 。从 思想素质方 面进 行教育 ，贯 穿 “ 视患 为亲人 ” ，“ 以病人 为中心 ”等 中心思想 。 严格 落 实各 项规 章制 度 ，增 强 护理 人 员的责 任心 。规 章制 度 的落 实是 预 防差错 事 故的 首要 条件 ， 是 防范护 患纠 纷的有 力保 障 。 护 士要 熟知其 职 责 范围 ，严 格落 实 三查 七对 制度 ，值 班 、交接 班 制度 ，急诊 急救 工作 制度 等 。以制度 约束 自己，建 立每 日有督 促 ， 每周 有整 改 ，有 错必 罚 、有 纷必 究 等工 作制 度 ， 以保 障各 项规 章 制度 工作 的落 实 。 参考 文献 ［ １ 】袁 美侠 ．浅谈 儿科 门诊 护 患 纠纷 发 生 的 原 因与 管理 对 策
医院管理
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儿科 门诊 护患纠纷原 因分析及 防范对策
马桂 艳 王 欢
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【 中图分类号 】 Ｒ ． ４ ７【 文献标识码 】 Ａ【 文章编号 】 １ ６ ３ ２ — ５ ２ ８ １ （ ２ ０ １ ５ ） ８