饭店管理学知识点

第二章饭店管理基础理论
1、单一性需要与复杂性需要
●单一性需要
–人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希望遇到意料之外的事情。

所以，宾客在选择饭店时会选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面
临的设施情况及服务标准。

●复杂性需要
–人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望突破常规。

所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。

●达到均衡
–若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。

2、先天性需要和社会性需要
●先天性需要
–又称为生理性需要，是由旅游者在身体发展过程中，对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需要。

周期性反复出现。

–针对先天性需要提供的饭店设施和服务必须具有一定的持续性和稳定性。

●社会性需要
–又称心理性需要，是后天形成的，是旅游者为提高自身的物质和文化生活水平而产生的需要。

它属一种高级需要，比生理需要复杂得多，且变化快
三）宾客的消费决策
●需要的认知→寻找信息→比较评价→做出决策→消费后的评价
二、饭店产品理论
●饭店产品的概念
●饭店产品的构成
●饭店产品的特征
●饭店产品的创新
三）饭店产品的特征
●综合性
●季节性
●同步性
●脆弱性
●无专利性
●不可储存性
●对信息的依赖性
●质量的不稳定性
（一）饭店产品的概念
●产品是指能用于市场交换，并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、
场所、服务和设施等。

●饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务
的使用价值的总合。

–核心、实际、延伸、潜在
（二）饭店产品的构成
●饭店的位置
●饭店的设施
●饭店的服务
●饭店的形象
●饭店的价格
●饭店的气氛
（四）饭店产品的创新
●不同=创新
●基本原则
–市场导向原则---符合消费者需求
–别具特色---主题饭店、主题活动
–经济可行---成本与收益的关系
第二节饭店管理的架构
一、饭店管理的基本涵义
●饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目
标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。

● 1.饭店管理的目的实现饭店的预定目标——取得一定的社会效益和经济效益
2.饭店管理的手段
●是饭店要遵循的原则和方法，主要是指饭店管理的理论依据、基本原理和基本方法。

是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。

第三节饭店管理职能
●计划职能
●组织职能
●控制职能
●领导职能
●创新职能
马斯洛需求层次理论
第三章饭店决策与计划管理
第一节概述
一、决策-----为了实现目标而制定若干个可供选择的方案，并选择一个满意方案的分析判断过程。

1.决策是为了实现管理目标
2.决策是一个过程
3.决策是指向较重要的问题
4.决策是方案的比较
第三节饭店计划管理概述
计划-----在预见未来的基础上对实现目标的途径进行筹划安排的活动。

计划是决策的结果，是以文字形式表现的决策。

第四节饭店计划的编制与执行
一、计划的编制
（一）编制计划的前提条件
1.外部条件和内部条件
2.可控条件和不可控条件
3.定量条件和定性条件
二、计划的执行
（一）组织保障
（二）结合相关制度
（二）TOWS矩阵
⏹1、正式组织
⏹是组织设计工作的结果，是经由管理者通过正式的筹划，并借助组织图和
职务说明书等文件予以明确规定的。

具有目的性、正规性、稳定性等主要特征
2、非正式组织
⏹就是未经正式筹划而由人们在交往中自发形成的一种个人关系和社
会关系的网络。

具有自发性、不稳定性等主要特征。

一、饭店组织行为学
⏹饭店组织行为学研究两个方面的问题：一是饭店组织对员工
工作行为的影响，一是员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影
响。

⏹
引起组织变革的外部因素
⏹社会经济环境的变化
⏹科技进步的影响
⏹理念、意识发展的影响
⏹管理理论和实践的发展
引起组织变革的内部因素
⏹饭店目标和价值观的变化
⏹饭店功能的变化
⏹资本结构、成分的变化
⏹群体行为方面的变化
⏹管理者的因素
二、饭店组织原则
（一）充分发挥组织能力
（二）组织形式服从组织目标
1、组织形式要为市场服务
2、为效率服务
3、管理职位为管理目标服务
⏹等级链
⏹表明了组织中各个环节之间的权力关系。

通过这个等级链，组织中的成员
就可以明确谁可以对谁下指令，谁应该对谁负责。

是发布命令、指挥控制、信息反馈的途径。

1、直线制
⏹指按直线垂直领导的组织形式，或无职能部门，或设一两个职能部门，
一个职能部门兼有多种管理职能。

⏹是一种最古老、最简单的组织结构。

第二节饭店组织管理内容
一、形成组织结构
⏹组织结构的具体化和细化
⏹ (一) 制作饭店组织图
⏹饭店组织图是全面反映饭店业务内容、部门组成、业务区域划分、权责关
系、岗位分工、人员安排的综合图解。

第五章信息系统管理
什么是饭店信息
广义上既包括饭店企业自身日常业务活动中所产生和输出的信息，也包括饭店经营和决策所需的客源市场、原材料市场、各种资源市场、各个竞争对手状况以及与此相关的社会经济活动狭义上指饭店经营管理业务活动过程中所产生的各种输入、输出信息。

一)饭店内部信息
1.客户和客源信息
2.销售信息
3.财务信息
4.人力资源信息
5.工程设备信息
6.物资商品信息
二)饭店外部信息
1.行业政策信息
2.经济金融信息
3.相关协作单位信息
4.饭店同行的信息
5.社会公共信息
、饭店经营的信息系统
饭店管理信息系统是利用信息技术去解决饭店的管理与组织、解决管理中的决策问题和效率问题。

（二）饭店信息系统的特征
整体性相关性m目的性
饭店信息系统管理的意义
（一）提高经济效益
（二）强化核心竞争力
（三）适应未来发展需要
饭店营销管理
1.饭店营销
饭店营销是饭店产品出售给宾客
前所有活动的总和以及饭店产品走向
市场后为造就满意的宾客而开展的活
动的总和。

第二节饭店营销活动基础环节分析
市场调研
市场细分（Segmentation）
市场选择（T argeting）
市场定位（Positioning）
二、市场细分
是1956年由美国市场营销学家温德尔史密斯提出的一个重要的市场营销
理论。

定义：是指企业根据消费者之间需求的差异性和类似性，把一个整体市
场划分为若干个不同的消费者群体（即若干个不同的子市场），并从中选择一个或多个子市场作为企业的目标市场的活动过程。

第二节饭店营销组合策略
价格策略; 心理定价策略新产品价格策略折扣定价策略
三、营销渠道（分销渠道）策略
一）营销渠道的种类分析
1.直接销售渠道（零层渠道、无渠道营销）
优势：
饭店可以对销售和促销服务进行有效控制
可以及时获得顾客反馈信息，了解消费者需要及市场变化趋势
节省开支，饭店利润相对会高一些
2.间接销售渠道
（1）短渠道（一级销售渠道）
饭店企业——饭店零售商——最终消费者
（2）长渠道
饭店企业——饭店批发商——饭店零售商——最终消费者
第八章
饭店业务管理
第二节饭店业务运行组织
一、生产要素的组织
（一）设备设施到位
（二）人员到位
（三）物资到位
（四）信息系统到位
（五）系统供应到位
第九章饭店服务质量管理
一）饭店服务质量的涵义
狭义上饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。

广义上是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。

提高饭店服务质量的有效途径
（一）增强饭店全面质量意识，将质量管理纳入饭店整体发展战略
（二）创新饭店服务管理理念，提高饭店质量管理水平
（三）制定数据化质量标准，落实饭店质量管理行动
（四）提高饭店员工整体素质，强化员工队伍的管理
第十章饭店设备管理
二、饭店设备管理的意义和任务
饭店设备管理意义
1. 是开展饭店生产经营的基本条件
2. 是提高饭店服务质量的重要保证
3. 是提高饭店经济效益的重要手段
饭店设备管理的任务
1. 保证设备正常运行
2. 提高设备先进程度
3. 发挥设备最大功效
设备的购置
1. 设备购置方式
2. 设备验收
3. 设备安装调试
设备更新与改造的程序
编制计划
进行可行性分析
编制任务书
实施更新改造。

第十一章饭店物资管理
⏹饭店的物资管理是；对饭店物资资料进行计划、采购、保管、使用和回
收，以使它们有效地发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动的总称。

⏹（三）物资分析
⏹物资ABC分类表
⏹物资分类占全部品种百分比占全部资金百分比
⏹ A 10~15
70~80
⏹ B 20~30
20~25
⏹ C 60~65
5~10
⏹三、饭店物资仓储定额
⏹仓储定额：饭店规定的各类物资的仓储限额。

在一定的经营条件下，
饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理
的物资用品储备数量。

⏹（一）饭店仓储定额的分类及确定
⏹1、经常仓储定额
⏹平均每天需要量=该类物资全年计划需要量/365
⏹2、保险仓储定额
⏹保险仓储定额=物资的日消耗定额×保险储备天
数
⏹某物资仓储定额=经常仓储定额＋保险仓储定额
⏹=平均每天需要量×
（进货间隔天数＋保险仓储天数）
第十二章
饭店人力资源管理
2、人力资源管理
——管理的核心
指饭店运用现代管理措施和手段，对人力资源的取得、开发、保持和运用等方面进行管理，从而实现员工个人目标与饭店既定目标的一系列活动。

第二节
饭店员工培训
一、培训对酒店的意义
培训是提高员工素质，增强酒店竞争力的根本方式。

培训是对酒店员工招聘与发展环节的完善。

培训是塑造酒店酒店文化的重要工具。

培训是酒店的一项重要投资。

培训是企业留住人才的重要手段。

培训对员工职业生涯发展具有重要意义
二、酒店常见的
培训类型
入店业务培训
常规业务培训
业务技能比赛
入店常规培训
业务交叉培训
管理人员培训
第三节
员工激励
二、饭店激励机制的建立
1、依靠领导
2、健全制度
3、发展机会
4、营造文化。