民航服务心理(第四章：民航服务人员的心理)
民航服务心理学
第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。
民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
（二）民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
（三）民航服务心理学的学科特点民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学的研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
（二）民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
（三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
（四）学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求（一）民航服务心理学的研究对象1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。
民航服务过程中的心理现象（二）民航服务心理学的基本内容1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
（三）民航服务心理学的主要特点1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。
（四）民航服务心理学的研究原则1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
（五）民航服务心理学的研究方法1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。
（六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
【服务】民航服务心理学课程教学大纲
【关键字】服务《民航服务心理学》课程教学大纲执笔人：林雪卿审核人：刘育红编撰日期：2009、8、25一、课程概述（前言）《民航服务心理学》属于纯理论的必修课程，即A类课程，实践课时的比例为0％，计划时数为40节，占2学分，须在一学期内完成教学任务。
学科地位：《民航服务心理学》是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。
学科性质：《民航服务心理学》是心理学的分支学科，是应用心理学的一个重要组成部分，是一门以人为中心的新兴学科，是民航服务与心理学的有机结合。
它与普通心理学、管理心理学、社会心理学有密切联系，甚至与社会学、人类学、旅游学等学科之间存在很多联系。
教学目的：开设《民航服务心理学》的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。
即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。
课程目标：知识方面的目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；能力方面的目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；素质方面的目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。
2、教学内容描述1．教学重点：讲清各章中知觉、情绪、情感、意志、个性心理、群体心理、人际关系等心理学的基本知识点，并明确这些知识在民航服务工作中的运用。
2．教学难点：本课程是心理学的分支学科，应用性很强，而且是一门新兴学科，涉及了普通心理学、管理心理学、社会心理学等多个学科，甚至与社会学、人类学、旅游学等也有联系，所以教学难度大。
3．教学模式：构建“理论联系实际，充分体现课程的实践性和职业性，注重提高学生能力”的教学模式。
如：讲“动机”时，侧重谈“如何激发民航服务人员的服务动机”？讲“首因效应”时，侧重谈“民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象”等。
民航服务心理(民航服务人员的心理)(课堂PPT)
➢ 积极塑造良好的性格：7条建议；
➢ 勇敢面对自我、克服性格弱点；
27
如何了解自己的性格？ ➢ 认识性格中的主要特征； ➢ 人格测查； ➢ 他人评价；
28
三、民航服务人员能力品质及培养
➢ 情绪智力培养：
对自己情绪理解能力的培养； 对自己情绪调节能力的培养； 情绪的自我激发能力的培养； 对他人情绪理解能力的培养； 人际关系协调能力的培养；
第四章 民航服务人员的心理
1
本章内容：
态度及培养 情绪和意志品质的培养 个性特征的培养 压力及其调试 与旅客或货主的沟通 与旅客或货主的人际关系 群体心理 民航服务组织的企业文化
2
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
服务态度是由认知、情感和行为倾向三 部分所构成的有机整体。
服务态度是可以改变的，可以通过教育、 培训和学习来形成好的服务态度。
对服务态度观察、体验和评价最深刻的 是客体（旅客）而不是主体（服务人 员）。
6
民航服务人员态度要求
（一）以人为本
满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为 工作底线；
时时处处为顾客着想； 按规定做好全面的服务； 把事情做在前面； 挖掘旅客想不到的服务；
11
二、良好服务态度的培养
➢ 态度的相对稳定性？？？？
12
良好服务态度的培养方式：
➢ 职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
➢ 规章制度：
规范服务行为；
➢ 自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
16
（一）保持良好的心境
➢ 影响心境的原因：
第四章民航服务人员的心理
• 态度及培养 • 情绪和意志品质的培养 • 个性特征的培养 • 压力及其调试 • 与旅客或货主的沟通 • 与旅客或货主的人际关系 • 群体心理 • 民航服务组织的企业文化
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 压力缓解：
1. 积极的心态面对压力； 2. 自身能力的培养：业务能力，交际能力等； 3. 适度的运动； 4. 心智放松法：身随心性的意念放松方式； 5. 自我控制：
作业
1、压力的定义，分类以及与工作绩效之间的 关系？
2、民航服务人员的压力源主要有哪些？工作 方面的压力源主要表现在哪些方面？
3、压力缓解过程？即如何应对压力？
• （二）身体语言的理解
• 1、等待： • 判断是否要打断别人谈话或等待谈话结束。
• 2、旅客的求助
• 3、旅客的情绪
•
紧张
•
担心
•
厌倦
•
愤怒
•
（三）利用身体语言与旅客沟通：
➢ 以热情的眼神感染旅客：
视线停留的位置、时间；
➢ 脸上要有表情：
以真诚的微笑打动旅客；
➢ 注意身体姿势；
以得体的动作增加旅客的好感； 尽量避免不尊敬的动作；
➢ 态度的概念及要素？ ？？ ？
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与 行为倾向。态度会影响人的行为，决定人 的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客 和服务工作的认知、情感和行为倾向，是 民航服务质量的重要内容。
具体理解：
• 服务态度具有浓重的职业色彩，具有一定 的指向性。
民航服务心理4
四、性格的类型
（1）根据心理技能优势分类
英国心里学家培因和法国心理学家里波提出了按 在理智、情绪、意志三种心理技能中占优势的技能来 确定人的性格类型的分类方法，把人的性格非为理智 型、情绪型和意志型三种类型。
（2）根据个体独立性程度分类 美国心理学家威特金按个体场依存性的不同， 把人分为场依存性占优势也就是顺从型和场独立性 占优势也就是独立型两种类型。什么是场依存性。 我们解释一下，所谓场，就是环境，心理学家把外 界环境描述为一个场，简单说场依存性是指一个人 独立性的程度，顺从型的人独立性差，处理问题时 倾向于外在参照，易受外界、社会和他人的影响。 独立型的人独立性强，处理问题时倾向于内在参照， 有坚定的个人信念、自尊、自强，不易受外界、社 会和他人的影响，能独立发挥自己的力量。多数人 则处于两个极端类型的中间。
成熟速度
社会因素
家庭系统（关系、结构、 经济、父母教育程度等） 子女的模仿（儿童不是 被动的受影响者） 父母意识（亲子意识） 父母的教养（权威、 放纵、 民主）
家庭
社会因素
学校通过有目的、有计划、有组织的教学活 动，把文化知识、社会规范、道德准则、价值观 念等传授给学生，对未来的社会成员施加规范的 影响。
（2）卡特尔的特质论
1）个别特质与共同特质 个别特质是指每个人具有的特 质；共同特质是指某以地区或某一团体的成员都具有 的特质。 2）表面特质与根源特质 表面特质是指那些经常发生的， 从外部可以直接观察倒的行为表现。根源特质是内蕴 的，它构成个性的基本特质。
（ 1）个性结构 在弗洛伊德看来，个 性是一个整体，在这个整体之内包括 着彼此关联且相互作用的三个不分， 分别称本我、自我和超我。
低
高
弱
慢、不灵 活 慢、不灵 活
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案一、教学目标2.理解心理学对民航服务的影响和作用。
3.掌握提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.培养学生提高服务意识和服务技能的能力。
二、教学内容1.2概念：-旅客心理需求：安全感、舒适感、信任感、自尊感、社交需求等。
-旅客心理变化：旅客在不同情境下的心理状态和行为变化。
1.3重要性：-提高旅客满意度：了解和满足旅客心理需求，提升旅客满意度。
-改善服务质量：通过心理学方法提供个性化、温馨、贴心的服务体验。
2.民航服务心理学2.1定义：民航服务心理学是研究民航工作人员在对旅客提供服务时的心理过程、心理需求及应对策略的科学。
2.2概念：-服务人员心理状态：注意力、情绪、动机等。
-服务技能和策略：情绪管理、沟通技巧、客户导向等。
2.3重要性：-提升服务质量：通过心理学方法培养服务人员的服务技能和心理素质，提升服务质量。
-促进客户满意度：通过有效的心理服务，提升客户对民航服务的满意度。
三、教学方法2.案例分析：引导学生分析典型案例，了解旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
3.小组讨论：组织学生分小组进行讨论，探讨提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，锻炼实际操作能力和和心理素质。
四、教学流程3.案例分析：给学生分发案例，让学生分析旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
4.讨论总结：组织学生分小组进行讨论，分享他们的观点和想法，并总结提高民航服务质量的心理学原理和方法。
5.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，演练真实的服务场景，学习实际操作技巧和提升心理素质。
五、教学评估1.课堂讨论：学生参与课堂讨论的积极性和观点的准确性。
2.角色扮演：学生在角色扮演中的表现和心理素质的展示。
3.小组报告：小组综合讨论的结果和总结的质量。
六、教学资源2.案例：准备典型案例供学生分析。
3.角色扮演：准备旅客和服务人员的角色扮演材料。
民航服务人员的心理
在面对挫折和失败时，能保持 坚韧不拔的毅力。
具备高度的责任感和使命感， 始终保持对工作的热情和投入 。
善于沟通
能够清晰、准确地表达自己的想 法和意见。
具备良好的倾听能力，能够认真 听取他人的意见和建议。
与乘客、同事、上级之间的沟通 顺畅，能够保持良好的合作关系
。
02
民航服务人员心理压力来 源
工作压力
服务质量要求高
民航服务人员需要提供高质量的服务，以满足乘客的需求和期望。这 种高标准的服务质量要求往往会使他们感到压力巨大。
生活压力
家庭问题
民航服务人员往往需要离家工 作，与家人分开的时间较长， 这可能会导致家庭关系紧张或 产生其他家庭问题，从而产生
心理压力。
社交问题
由于工作性质的原因，民航服 务人员往往难以与朋友和家人 保持密切联系，这可能会导致 社交问题，从而产生心理压力
提高服务质量
良好的心理素质有助于提高 民航服务人员的服务质量， 使乘客感受到更加周到的关 怀和照顾。
降低工作失误
心理素质的提升有助于减少 工作中的失误和错误，提高 工作效率和安全性。
促进职业发展
心理素质优秀的民航服务人 员在职业发展方面更容易获 得更多的晋升机会和更好的 职业发展前景。
提高组织绩效
通过培养和提高民航服务人 员的心理素质，有助于提高 整个组织的绩效和服务水平 。
《民航服务人员的心理》
2023-10-30
目录
• 民航服务人员的心理素质要求 • 民航服务人员心理压力来源 • 民航服务人员心理调适方法 • 民航服务人员心理培训与教育 • 民航服务人员心理问题的预防与解决 • 民航服务人员心理素质的培养与提高
01
民航服务人员的心理素质 要求
第四章民航服务人员的心理
2020/11/28
第四章民航服务人员的心理
• 态度及培养 • 情绪和意志品质的培养 • 个性特征的培养 • 压力及其调试 • 与旅客或货主的沟通 • 与旅客或货主的人际关系 • 群体心理 • 民航服务组织的企业文化
第四章民航服务人员的心理
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
第四章民航服务人员的心理
• 6、人与人沟通的特点： • （1）沟通渠道主要是语言。 • （2）同时伴随情感、思想、态度等非语言
信息。 • （3）个体心理因素，影响沟通的效果。
真正理顺主客关系； 微笑要从心底出发； 调整好自己的心态； 微笑中要有信心，要有一种潇洒； 加强职业道德教育；
第四章民航服务人员的心理
二、民航服务人员的意志品质培养
民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：
主动、努力提高业务能力；
果断性：
反应敏捷、判断迅速、勇于负责；
自制力：
第四章民航服务人员的心理
良好服务态度的培养方式：
职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
规章制度：
规范服务行为；
态度的强度？
自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
第四章民航服务人员的心理
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的 态度要求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到） 的服务态度？
第四章民航服务人员的心理
（三）微笑服务
微笑的功能：
1、微笑最具感染力； 2、伸手不打笑面人； 3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人
们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵 魂； 4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉 快，营造出一种融洽和谐的微笑服务？
完整版)民航服务心理学
完整版)民航服务心理学答：民航旅客服务心理学是建立在心理学的基础上，以民航旅客服务实践为基础，运用普通心理学、社会心理学等武器，研究旅客与服务人员在服务过程中的心理规律。
因此，民航旅客服务心理学与其他学科有着密切的联系和相互依存的关系。
社会交往是人们为了传达思想、交换意见、表达情感等需要而使用语言符号进行沟通的基本条件，具有保健、调解和整合功能。
作为一名民航旅客服务员，应该将服务工作视为一种社会交往活动，并对此投入热情。
在与旅客交往时，应该坦诚相待、主动热情，像对待朋友和亲人一样，让旅客感到轻松愉快。
服务交往是一种信息情感的沟通，由“5W”组成，形式有单项和双项沟通。
在交往时，还具有情感、思想互相感染的特点，其中感染的性质有对称和不对称两种。
服务交往具有商品性、不对等性、角色多维性、对象、次数、时间上的不可逆转性和生产与消费的同步性等特殊性，要求服务人员具备强烈的责任感和无条件为旅客服务的态度。
非言语交往是指不用语调而不是不用口，包括身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。
在服务交往中，非语言系统虽然重要，但需要服务人员从多方面了解各地文化、风俗等情况才能正确理解和运用。
民航旅客服务交往的心理条件包括知觉、概述、感觉和理解，其中知觉具有整体性、选择性和理解性等特点。
服务人员需要了解旅客的心理活动，才能更好地进行服务交往。
一、感觉与知觉的关系感觉是指人们直接感受外界事物的过程，而知觉则是指这些感受被整合、理解和反映出来的过程。
两者既有区别又有联系。
二、知觉的特点人的知觉具有整体性、选择性、理解性和恒常性等特点。
这些特点不仅影响了人对客体的知觉，也影响了人的思维、态度和行为。
三、影响旅客知觉的因素在服务交往中，首因效应、晕轮效应、刻板印象和定势效应都会影响旅客的知觉。
四、克服不利因素的方法作为一名服务人员，应该努力克服自己的首因效应，不以表面因素来判断旅客，更不能因第一印象而采取消极态度或故意不为其服务。
民航服务心理学ppt课件完整版
提高旅客满意度的心理学方法
了解旅客期望和需求
通过调查和分析，了解旅客对服务的期望和 需求，为制定服务策略提供依据。
建立良好关系
通过沟通和互动，与旅客建立良好的关系， 增强彼此的信任和理解。
提供优质服务
通过培训和管理，提高服务人员的服务意识 和技能水平，为旅客提供优质服务。
提升企业形象
优质的服务能够提升旅客对航空公司 的满意度和忠诚度，从而增强企业的 市场竞争力。
提高民航服务人员心理素质的途径
加强心理培训
建立支持系统
通过专业的心理培训课程，帮助服务人员了 解和掌握心理学知识和技能，提高心理素质。
建立完善的支持系统，包括心理咨询、心理 辅导等，为服务人员提供心理支持和帮助。
高度的责任心
对工作认真负责，能够主动承担 责任，为旅客提供优质的服务。
心理素质对民航服务人员的影响
提高服务质量
良好的心理素质能够使服务人员更加 关注旅客的需求和感受，提供更加人 性化、个性化的服务。
增强工作满意度
服务人员在工作中能够感受到成就感 和满足感，从而提高工作积极性和效 率。
促进团队协作
良好的心理素质有助于服务人员之间 建立和谐的人际关系，增强团队协作 意识。
提供舒适环境
02
从旅客的角度出发，优化机场、机舱等环境的布局和设施，营
造舒适、温馨的旅行氛围。
关注旅客情感
03
在服务过程中，关注旅客的情感变化，提供情感支持和关怀，
增强旅客的归属感和满意度。
提高民航服务质量的心理学方法
培养积极心态
通过培训和引导，使员工保持积极、乐观的心态，提高服务质量 和效率。
《民航服务心理与实务》复习资料
第一章民航服务的心理概述12345反映，客观存在是心理的源泉。
6行为。
第二章旅客的社会知觉123对象，或无意地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，其知觉印象比较模糊。
4561）表情认知（2）个性认知（3）角色认知（4）心理素质认知人形象（6）胸卡是指认知者对一个人的某种人格特征形成好或坏的印象之后，人们还倾向于据此推论该人其他方面的特征。
出的共同的、固定的和笼统的结论与印象。
第三章旅客的服务需要12张、焦虑。
生活在世界上的用处和价值。
61）病残旅客是指有生理缺陷的旅客及在乘机过程中突然发病的旅客。
这些人较之正常人自理能力差、有特殊困难，迫切需要他人帮助。
（2）但他们自尊心都极强，一般不会主动要求空中乘务员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾人。
（3）对此，空中乘务员要了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。
第四章民航服务的沟通11）沟通有助于服务人员帮助旅客（了解旅客的需要和困难）（2）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系（改善客我关系是沟通最基本的功能，可以防止误会，化解矛盾）（3）沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊（彼此传达意见、看法，表达情绪情感，互相满足交往与友谊的需要，产生亲密感，改善和调节双方的关系）。
23、在服务人员与旅客沟通过程中应注意，41）语言障碍（2）文化传统与文化程度障碍（3）情绪情感障碍（4）个性障碍（5）角色地位障碍（6）因态度、信念不同等因素引起的障碍（7）因信息表达不清引起的障碍51）了解沟通对象——旅客。
①了解对方的个性特点和当前心境；②了解旅客已有的观点、意见和态度；③了解对方的思维方式并具有接受不同意见的能力；④了解我们自己（2）正确使用身体语言。
①增加对自己身体语言的自觉性；②身体语言的运用（3）熟练掌握语言技巧，主要是指“说”语言的技巧，即语音、语气和语调等（4）学会倾听（5）与旅客找到共同语言（ yes原则）（6）赢得旅客的理解和配合（7）迅速解决各种问题第五章民航服务的交往的，那么，人们会对此人作出更高的评价。
最新民航服务心理学..ppt课件
案例分析
前苏联学者博达列夫在一次实验中，曾向两组大 学生分别出示同一个人的照片。在出示照片前，实 验者向第一组被试者说，照片上的人是一个恶贯满 盈的罪犯；而向第二组被试者说此人是一个大科学 家。然后让两组被试者对照片上的人进行描述。第 一组的评价是：深陷的眼窝，证明了他内心的仇恨； 突出的下巴，意味着他沿着罪恶道路走到底的决心。 第二组的评价是：深陷的双眼，表示了他的思想深 度；突出的下巴，体现了他在认识道路上克服客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、民航旅客冲突及投诉的对策服务
某一对象区分出来，优先予以反应。 ﹡知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知
识去知觉当前的客体。 ﹡知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范
围内改变时，知觉的映象保持不变。
二、--民航旅客的知觉
1、--民航旅客对航空公司的知觉 (1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务 设施 (2)--对航班，航线的知觉
民航旅客的性格差异
定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳 定的独特的心理特征的总和。
民航旅客的性格特往 1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、 他人 对劳动、学习 对自己的态度 2、--旅客性格的意志特征 3、--旅客性格的情绪特征 4、--旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分类：内在型 外向型
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要 2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难 (3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
民航服务心理(：民航服务人员的心理)ppt课件
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
8
热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
13
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
21
二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
22
作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
4
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
民航服务心理与实务
个体差异
不同国家的人的个体差异
对于从船上跳下去逃生
英国人——这是一件有绅士风度的事； 德国人——这是命令； 法国人——这是一件浪漫的事； 美国人——你是被保了险的；
最好的车一定是德国人造的； 最差的车一定是美国人卖的；
直率 vs 世故 自信 vs 忧虑 保守 vs 激进 随群 vs 自立 不拘小节 vs 自律
严谨
The BIG 5 Model （McCrae和Costa, 1990）
外向（Extraversion） 测量个体爱交际，乐群，武断这一极端到安静，保守，谦 恭，退让的另一极端；
相容性（Agreeableness） 该因素包括同情，合作，好脾气，热情—坏脾气，不高兴， 不愉快，冷淡;
第一章： 民航旅客服务心理学研究的
对象与任务
一、--服务心理学研究的对象
1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现 象及其规律的学科
心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过 程、意志过程
(2)个性心理：个性倾向、个性心 理特征
2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客 与服务人员
二、--民航旅客服务心理学研究的任务
体力因素（Physical Ability）
力量因素
动态力量 躯干力量 静态力量 爆发力
灵活性
广度灵活性 动态灵活性
其他因素
身体协调性 平衡性 耐力
实践智力的形成
聪明的孩子工作好？ 智力是什么？ 智力代表什么？ 实践智力有以下特 征：
情景性 动态性 内隐性
（Sternberg）
情商（Emotional Intelligence）
中职《民航服务心理学》课程标准
《民航服务心理学》课程标准一、学习领域定位《民航服务心理学》是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。
二、学习目标通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。
职业能力目标：●能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化●能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求●能运用服务技巧，使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务●能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求三、学习情境设计1.设计思路本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据。
其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程是以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。
通过了解有效沟通在民航服务工作中的作用，分析和掌握各类乘客和客户的沟通方式，学习各种非语言沟通的方式，以拟真地解决工作中的各类冲突，继而提高服务水平。
课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点，及对理论知识的掌握和应用，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
鉴于本课程是该专业开设较早的一门课程，学生对民航服务实际还不甚了解，课堂教学活动设计多采用案例分析、仿真模拟、角色扮演和情景再现，体现学生为教学主体的理念，激发学生的学习兴趣。
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如何完善自己的性格？ ➢ 准确评价自我性格：
性格的概念及类 Hale Waihona Puke ？长处、短处？优势、劣势？
➢ 积极塑造良好的性格：7条建议；
➢ 勇敢面对自我、克服性格弱点；
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如何了解自己的性格？ ➢ 认识性格中的主要特征； ➢ 人格测查； ➢ 他人评价；
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三、民航服务人员能力品质及培养
➢ 情绪智力培养：
对自己情绪理解能力的培养； 对自己情绪调节能力的培养； 情绪的自我激发能力的培养； 对他人情绪理解能力的培养； 人际关系协调能力的培养；
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作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的 态度要求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到） 的服务态度？
3、如何培养良好的服务态度？
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民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
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一、民航服务人员情绪品质培养
➢ 保持良好的心境 ➢ 调节好个人情绪
心境？ 扩散性？
➢ 微笑服务
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（一）保持良好的心境
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
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作业
1、影响民航服务人员心境的因素包括哪些方 面？如何保持良好的心境？
2、如何调节好民航服务人员的个人情绪？ 3、微笑服务的功能以及如何做到微笑服务？ 4、民航服务人员的意志品质主要体现在哪些
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
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耐心
➢ 耐心：不急不燥、不厌烦、容忍度高； ➢ 耐心主要体现在：
沉着冷静：调节情绪、理智、冷静； 定位：谦虚、不高傲； 勇于担责；
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周到
➢ 周到：细致入微、面面俱到； ➢ 周到主要体现在：
➢ 影响心境的原因：
1、工作； 2、生活、家庭； 3、身体健康状况；
➢ 如何保持良好的心境？
1、傻点、不要太精明； 2、宽容、大度； 3、保持健康的身体
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（二）调节好个人情绪
➢ 努力工作：创新服务、增加成就感； ➢ 丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加
运动锻炼；转移注意力； ➢ 正视问题、克制情绪； ➢ 注重形象，多夸人； ➢ 倾诉； ➢ 合理宣泄； ➢ 幻想； ➢ 其他：自嘲、睡眠；
• 微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲 切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。
• 假如生活里没有微笑，饭会馊，酒会酸，人与人之间将竖起 厚厚的盾牌，而心灵将在壕堑里蹀行。
• 微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表 达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发 自内心。
？？？
➢ 态度的概念及要素？
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服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与 行为倾向。态度会影响人的行为，决定人 的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客 和服务工作的认知、情感和行为倾向，是 民航服务质量的重要内容。
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具体理解：
• 服务态度具有浓重的职业色彩，具有一定 的指向性。
方面？
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民航服务人员的心理
—服务人员个性特征培养
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民航服务人员个性特征培养
甚么是 个性特征？
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一、民航服务人员气质培养
➢ 气质方面应该注意的几个方面：
外倾性不能太低； 感受性不能太高； 耐受性不能太低；
气质的类型及特 点？
敏捷性不能太低；
情绪兴奋性不能太低；
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二、民航服务人员性格培养
• 服务态度是由认知、情感和行为倾向三部 分所构成的有机整体。
• 服务态度是可以改变的，可以通过教育、 培训和学习来形成好的服务态度。
• 对服务态度观察、体验和评价最深刻的是 客体（旅客）而不是主体（服务人员）。
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民航服务人员态度要求
（一）以人为本
满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为 工作底线；
第四章 民航服务人员的心理
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• 态度及培养 • 情绪和意志品质的培养 • 个性特征的培养 • 压力及其调试 • 与旅客或货主的沟通 • 与旅客或货主的人际关系 • 群体心理 • 民航服务组织的企业文化
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民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
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一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
民航服务人员自身的素质要求；
（二）职业态度要求
主动、热情、耐心、周到；
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主动
➢ 主动：服务过程中的主观能动性； ➢ 主动性主要体现在：
思想、意识上； 眼勤、手勤、腿勤； 主人翁精神； 及时分析、总结、反思、并改进；
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热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表 情要亲切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
时时处处为顾客着想； 按规定做好全面的服务； 把事情做在前面； 挖掘旅客想不到的服务；
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二、良好服务态度的培养 ➢ 态度的相对稳定性？？？？
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良好服务态度的培养方式：
➢ 职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
➢ 规章制度：
规范服务行为；
态度的强度？
➢ 自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
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（三）微笑服务
➢ 微笑的功能：
1、微笑最具感染力； 2、伸手不打笑面人； 3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人
们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵 魂； 4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉 快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。
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• 涟漪，是湖水的微笑； • 霞光，是清晨的微笑； • 春风，是大地的微笑。
• 生活中我始终让微笑伴随着我，迎接每一个日出日落。
• 美丽的微笑是越过人与人之间栅栏的捷径，是单调工作氛围 中的一股清新剂。
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如何做到微笑服务？
➢ 真正理顺主客关系； ➢ 微笑要从心底出发； ➢ 调整好自己的心态； ➢ 微笑中要有信心，要有一种潇洒； ➢ 加强职业道德教育；
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二、民航服务人员的意志品质培养
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Gross情绪调节模型？ ➢ 先行关注的情绪调节；
情景选择； 情景修正； 注意分配； 认知改变；
➢ 反应关注的情绪调节；
反应调整；
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➢ 观察能力培养：
主观意愿； 工作经验； 教育训练； 心境；
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➢ 记忆能力培养：
业务知识、技能的理解、记忆；
➢ 注意力培养：
选择性； 集中性；