客户沟通技巧与投诉处理整套课件汇总完整版电子教案(全)

• 有语言沟通和非语言沟通。语言沟通又包括书面沟通
与口头沟通。
• 根据沟通是否是结构性和系统性
• 沟通分为正式沟通和非正式沟通。
• 根据沟通在群体或组织中传递的方向
• 分为自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通。
• 根据沟通中的互动性分：单向沟通与双向沟通。
• 从发送者和接收者的角度：包括自我沟通、人际沟通
、性别等特征开始沟通。
学习单元２
语言沟通技巧的运用
概念
• １. ５ 语言沟通的过程。
• ２)工作中的沟通过程
• (４)沟通的控制 合理地控制是达到沟通目的的保证ꎬ包
括关注(点头、微笑、目光接触等)、反馈(释义、反馈
感受、对沟通对象的表述小结等)、转移注意力(抽烟
、加水等)、追问等。
• ( ５)沟通结束。当沟通的目标或阶段目标达成时，可
(３)对信息的态度、观点和信念不同所造成的障碍。
(４)个人语言表达、交流和理解能力、记忆能力不佳
所引起的障碍。
• (５)相互不信任和沟通者的畏惧感所产生的障碍。
• (６)知觉选择偏差所造成的障碍。
学习单元１
对沟通的认知
沟通障碍及有效沟通的原则
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４. １ 沟通障碍
2.主要原因：
有个人原因和人际原因。
受众有关、必须能引起他们的兴趣、满足他们的需要。
• (４)Ｃｌａｒｉｔｙ:表达的明确性ꎬ指信息的组织形式
应该简洁明了ꎬ易于公众接受。
学习单元１
对沟通的认知
沟通障碍及有效沟通的原则
• (５)Ｃｈａｎｎｅｌｓ:渠道的多样性，指应该有针对
性地运用传播媒介以达到向目标公众传播信息的作用
。
• (６)Ｃｏｎｔｉｎｕｉｔｙ ａｎｄ ｃｏｎｓｉｓｔｅ
概念
• １. ５ 语言沟通的过程。
• １)日常生活中的沟通过程
• (１)观仪表、初判断个人仪表和他的工作、地位、性
格、习惯和喜好通常有较强的相关性。
• ( ２)观察与寻找话题。
• (３)注意倾听，没有听就无法形成沟通。
• (４)反馈。 及时反馈是语言沟通不断持续并且提升效
果的纽带。
• (５)无声语言与沟通ꎮ 非语言信息的重要性不可忽略。
ｎｃｙ:持续性与连贯性，即沟通是一个没有终点的过
程ꎬ要达到渗透的目的ꎬ必须对信息进行重复，但又须
在重复中不断补充新的内容ꎬ这一过程应该持续地坚
持下去。
• (７)Ｃａｐａｂｉｌｉｔｙ ｏｆ ａｕｄｉｅｎｃｅ:受
众能力的差异性，即沟通必须考虑沟通对象能力的差
异(包括注意能力、理解能力、接受能力和行为能力)ꎬ
息沟通渠道等基本沟通要素。
• 一个完整的沟通过程包括了主体(发送者)、编码、渠道
(媒介)、解码、客体(接受者)、反馈、噪声与背景。任
何简单或复杂的沟通都遵循这个沟通过程的八要素。
学习单元１
对沟通的认知
沟通过程与沟通模式
２. ２ 沟通的模式
沟通的过程(八要素模式)如图１-２ 所示。
学习单元１
对沟通的认知
• 编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。 最理想的沟通，应该
是通过编码和解码两个过程后，接收者形成的信息与发送者的意
图完全吻合，也就是说，编码和解码完全“对称”。
学习单元１
对沟通的认知
沟通过程与沟通模式
• ３)信息
• (１)信息内容的沟通价值。 信息发送者首先应该对信息内容的必
要性有明确的认识和把握。
• 背景是影响沟通的总体环境。可以是物质的环境，也可
以是非物质环境。沟通的背景通常包括如下几个方面:
• (１)心理背景。心理背景是指内心的情绪和态度。
• (２)社会背景。 社会背景是指沟通双方的社会角色及其
相互关系。
• (３)文化背景。文化背景是人们生活在一定的社会文化传
统中所形成的价值取向、思维模式、心理结构的总和。
语调，而仅有７％来自于真正的语言本身。
• 接收信息的渠道和相应的比例为:眼神８３％
、听觉１１％、味觉１％、嗅觉３. ５％、触
觉１. ５％ꎬ视觉是接收信息最多的渠道。
学习单元１
对沟通的认知
沟通障碍及有效沟通的原则
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４. １ 沟通障碍
1.主要类型：
(１)个人的个性特征差异引起的沟通障碍。
(２)知识、经验水平的差距所导致的障碍。
本单元结束！
学习单元２
语言沟通技巧的运用
学习目标
概述
语言沟通的能力基础
语言沟通技巧
正确提问的九种技巧
电话沟通的常用方法
思考与练习
学习单元２
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语言沟通技巧的运用
学习目标
１. 明确沟通的内涵。
２. 描述沟通的基本过程与模式。
３. 叙述沟通的类型及特点。
４. 描述有效沟通的原则。
５. 描述沟通中的障碍。
• (６)沟通结束。
学习单元２
语言沟通技巧的运用
概念
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１. ５ 语言沟通的过程。
２)工作中的沟通过程
(１)确定沟通的目的ꎮ 这是沟通成功的基础。
(２)沟通准备 这是沟通成功的保证包括了解沟通对象
的情况，明确联系时间和地点、沟通的困难程度做好
物质、心理准备等。
• (３)沟通开始 结合沟通双方的关系、文化背景、年龄
沟通的主要作用有两个:
(１)传递和获得信息。
(２)改善人际关系。
学习单元１
对沟通的认知
概述
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１. ２. ２ 沟通的意义
沟通的意义可以总结为以下几点:
(１)满足人们彼此交流的需要；
(２)使人们达成维修服务共识并进行更多的合作；
(３)降低服务工作的代理成本，提高办事效率；
(４)能获得有价值的需求信息，并使销售服务工作有
学习单元２
语言沟通技巧的运用
语言沟通的能力基础
• ２. ２ 加深对语言沟通的再认识。
• (１)控制。
• (２)指导。
• (３)激励。
• (４)决策。
• (５)反馈。
• (６)评价。
• (７)信息交流。
学习单元２
语言沟通技巧的运用
概念
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１. ４ 语言沟通的特点。
(１)语言沟通的动态性。
(２)语言沟通的复杂性。
(３)语言沟通的因果性。
(４)语言沟通的一致性。
学习单元２
语言沟通技巧的运用
随时准备应对变化。
学习单元２
语言沟通技巧的运用
语言沟通的能力基础
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２. １ 不断提升自我综合修养。
２)塑造自己
塑造自己通常分两方面的内容:外在和内在。
外在更注重形象塑造，包括举止、语调、仪容、说话
方式等内容。
• 内在则强调人格魅力，即由人格的内在品质通过外在
的形式表现出来的、对他人的影响和号召力。
1）个人原因：
第一、人们对人、对事的态度、观点和信念不同造成
的沟通障碍。
第二、个人的个性特征差异引起的沟通障碍。
第三、语言表达、交流和理解造成的沟通障碍。
2）人际原因：
主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。
沟通双方的诚意和相互信任至关重要。
沟通双方的特征包括性别、年龄、智力、种族、社会
地位、兴趣、价值观、能力等相似性越大，沟通的效
与群体沟通。
学习单元１
对沟通的认知
沟通的种类
• 图１-３ 为沟通的结构与内涵框架图。
学习单元１
对沟通的认知
沟通的种类
• ３. １
语言沟通与非语言沟通
• 沟通包括语言沟通和非语言沟通。最有效的沟通是语
言沟通和非语言沟通的结合。
• 工作过程中的语言沟通包括书面沟通和口头沟通，非
语言沟通包括声音语气(如音乐)、停顿与肢体动作(如Leabharlann 语言沟通的能力基础•
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２. １ 不断提升自我综合修养。
１)认识自己
(３)人道主义者型。
特点:希望每个人快乐，非常关心别人的感受。
沟通方式:充分考虑每个人的建议在获得充分共识后再
行动。
• (４)自由思想者型。
• 特点:富于创造性和宏图大略，喜欢考虑多种办事方式
，不善于执行。
• 沟通方式:喜欢吸收新思想，决策前会考虑多种方式，
• (２)信息符号系统。 由于不同的人往往有着不同的信息符号系统
，因而接收者的理解可能与发送者的意图存在偏差。
• ４)渠道
• 渠道是信息从发送者到达接收者所借助的媒介物。
• 语言符号可以有，头和书面两种形式，每一种又可以通过多种多
样的载体进行传递。
学习单元１
对沟通的认知
沟通过程与沟通模式
• ５)背景
学习时间
４ 学时。
学习单元２
语言沟通技巧的运用
概念
• １. １ 沟通与语言沟通
• １)沟通的必要性
• 沟通就是交流观点和看法，
寻求共识，消除隔阂，谋求
一致。
• ２)什么是语言沟通
• 语言沟通是人际沟通的主要
形式指人与人之间以语言为
媒介，彼此交流思想、感情
和知识等信息的沟通方式。
学习单元２
语言沟通技巧的运用
条不紊地推进；
• (５)使人能进行清晰的思考，有效把握所做的事；
学习单元１
对沟通的认知
沟通过程与沟通模式
• ２. 沟通过程与沟通模式
• ２. １ 沟通过程的八要素
• 沟通过程就是发送者将信息通过一定的渠道传递给接收
者的过程。
• 沟通过程离不开沟通主体(发送者)、沟通客体(接收者)
、信息(包含中性信息、理性的思想与感性的情感)、信
果也会越好。
学习单元１
对沟通的认知
沟通障碍及有效沟通的原则
• ４. ２ 有效沟通的原则（ “７Ｃ 原则”）
• (１)Ｃｒｅｄｉｂｉｌｉｔｙ:可信赖性ꎬ即建立对传播
者的信赖。
• (２)Ｃｏｎｔｅｘｔ:一致性(又译为情境架构)ꎬ指传播
须与环境(物质、社会、心理、时间环境等)相协调。
• (３)Ｃｏｎｔｅｎｔ:内容的可接受性ꎬ指传播内容须与
沟通过程与沟通模式
• 下面简述沟通过程中各要素对沟通过程的影响
• １)发送者、接收者
• 沟通的主体是人，任何形式的信息交流都需要有两个或两个以上
的人参加，即发送和接收者。
• ２)编码与解码
• 编码就是发送者将信息转化成可传输符号的过程。 这些符号或信
号可以是文字、数字、图画、声音或身体语言。
• 解码就是接收者将获得的信号翻译成某种含义。
概念
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１. ２ 语言沟通的功能
(１)满足社会性的需求。
(２)促进自我了解,发展自我概念。
(３)促进个人成长。
(４)甘苦与共并提供帮助。
(５)促进身心健康。
学习单元２
语言沟通技巧的运用
概念
• １. ３
语言沟通的用途与目的
• 语言沟通的用途与目的是根据具体的场景、状况和人
物等方面来区别的，主要包括：
学习时间
8 学时。
学习单元１
对沟通的认知
概述
• １. 概述
• １. １ 沟通的含义
• 沟通(ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ)是信息、思想与
情感凭借一定符号载体，在个人或群体中的发送者与
接受者间进行传递，并获取理解、达成协议的过程。
学习单元１
对沟通的认知
概述
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１. ２ 沟通的作用与意义
１. ２. １ 沟通的作用
以考虑结束沟通ꎬ有必要时可预约下一次会谈。
学习单元２
语言沟通技巧的运用
语言沟通的能力基础
• ２. １ 不断提升自我综合修养。
• １)认识自己
• 每个人都有着不同的风格而不同的风格决定了他在处
事中采取不同的态度和方法。
• (１)监管型。
• 特点:对规定的内容感兴趣，注意范围简单，捕捉信息
迅速。
• 沟通方式:呈现核心结论列表，忽略所有背景信息。
• (４)空间背景。 空间背景指沟通发生的场所。
• (５)时间背景。时间背景是指沟通发生的时点。
学习单元１
对沟通的认知
沟通过程与沟通模式
• ６)噪声
• 噪声是沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切，
它存在于沟通过程的各个环节。
学习单元１
对沟通的认知
沟通的种类
• ３. 沟通的种类
• 根据沟通符号的种类分别
手势、舞蹈、武术、体育运动等)。
学习单元１
对沟通的认知
沟通的种类
• ３. １. １ 语言沟通
• 语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，
主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。
• ３. １. ２ 非语言沟通
• 非语言沟通主要指身体语言、语调等。包括人
的仪表、举止、语气、声调和表情等
• 信息的５５％来自于身体语言，３８％来自于
采取不同方法实施传播才能使传播易为受众理解和接
受。
学习单元１
对沟通的认知
思考和练习
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一、简答题
１. 沟通的含义是什么?
２. 沟通的作用与意义是什么?
３. 沟通过程的八要素是什么?
４. 沟通的种类包含了哪些内容?
二、论述题
１. 在现实生活中ꎬ沟通的障碍包括哪些?
２. 如何在现实工作中有效运用沟通的原则?
客户沟通技巧与投诉处理
学习单元１
对沟通的认知
学习目标
概述
沟通过程与沟通模式
沟通的种类
沟通障碍及有效沟通的原则
思考与练习
学习单元１
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对沟通的认知
学习目标
１. 理解语言沟通的特性。
２. 掌握塑造专业声音的方法。
３. 领会语言沟通的技巧。
４. 分析描述提问的技巧。
５. 掌握电话沟通的常用方法。
学习单元２
语言沟通技巧的运用
语言沟通的能力基础
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２. １ 不断提升自我综合修养。
１)认识自己
(２)历史学家型。
特点:喜欢了解事物发展的全部过程和细节，希望别人
给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方
式呈现。
• 沟通方式:不喜欢跳跃式思维，希望彻底了解事物后再
决策。
学习单元２
语言沟通技巧的运用