《饭店服务与管理》会考模拟试卷(一)

《饭店服务与管理》会考模拟试卷（一）班级学号姓名成绩
一、判断题（15分,0.5×30）
1.如客人丢失行李寄存卡,则要凭借足以证实宾客身份的证件才可以放行行李。

( ）2。

不少饭店将客房清洁卫生中的生化标准规定为“十无”、“六净”。

（）3.不管什么房间，都应该注意遵从先卧室后卫生间的清洁方式. （）4。

贵重物品保险箱的数量一般按饭店客房数的15％-20％来配备。

（）5。

大床间是房内设有两张单人床，可住两位宾客，也可以供一人居住. （）6。

饭店的客房收入一般占饭店总收入的40﹪—60﹪左右。

（）7。

香格里拉酒店集团的经营哲学是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。

（）8。

饭店前台线、后台线的各个部门,大家的共同核心则是“对客服务"。

（）9。

当客人的订房要求不能满足时，预订员应该直接拒绝客人,以免客人久等。

（）10.结帐是客人办理离店手续的关键环节。

（）11。

总统套房并非只有总统级人物才能居住，只要有能力承受总统套房开支的宾客，同样可以享受总统待遇。

（) 12。

不同于一般的商务房，高级行政房主要的服务对象是企业高级管理人员、高级官员。

( ）13。

无烟房在开业运营后坚决杜绝烟民入住。

（）
14.当宾客入座之后,应由值台员在宾客点菜前快速完成餐前服务工作. （）
15.起居空间应在标准间的窗前区。

（）16。

客房服务员在整理客房时，除了要整理宾客使用过的饭店衣物外,还应及时整理宾客放置的私人用品和衣物。

（）17。

英式菜是美式菜的派生物，讲究营养搭配,清淡不腻，要求量少而精。

( ) 18。

鱼子酱分为了红鱼子酱和黑鱼子酱，红鱼子酱比黑鱼子酱更为名贵。

（ )
19.意大利人普遍爱吃甜酸味，不爱油腻，不吃动物内脏、肥肉和奇形怪状的动物. （）
20.西式菜肴大多不宜烧得太熟,一般不食用动物的内脏和无鳞的鱼。

( ）21。

西餐配餐的主要酒类,以蒸馏酒为主,外国人就餐时一般在只喝蒸馏酒。

（ ) 22。

甜食酒一般是吃甜食时饮用，常以葡萄酒为基酒加葡萄蒸馏酒配置而成的. ( ）23.棋牌是中国人很喜爱的娱乐项目，多数饭店康乐部都设有棋牌室。

（）24。

设立电子游戏室，投资回收较快，经济效益较低. （）
25.酒吧是各种娱乐场所不可缺少的附属设施,且其本身也具有娱乐性。

( ）
26.提高饭店的服务质量和管理质量需要一套完善的质量管理方法. ( ）
27.全面质量管理首先在服务性行业中应用,后又推广到工业企业. （）28。

全过程管理是指对服务的事前、事中、事后各环节进行质量控制。

（）29。

饭店服务质量具有显现的短暂性和不可弥补性特点。

（）
30.制定具体的奖罚措施,鼓励员工不断改善服务，提高效率。

（）
二、单项选择题（15分,1×30）
1.美国饭店业发展的第一个里程碑_____。

( ）A。

首都饭店 B。

里兹饭店 C。

特里蒙特饭店 D.斯塔特勒饭店
2.我国星级饭店餐厅家族中的主角是。

（）
A.中餐厅 B。

西餐厅 C.宴会厅 D.咖啡厅
3。

中国饭店业起源于，至今已有三千多年的历史了. （）
A.春秋时期
B.商代中期 C。

南北朝 D。

清朝早期
4.从一定意义上讲, 是可以反映出饭店的档次与服务水准，是饭店的一张“名片"。

（ )
A.总服务台 B。

大堂副理 C.礼宾处 D。

公共卫生间
5.饭店经济收入的主要来源是 . （）A。

客房 B。

餐饮 C.前厅 D.康乐
6.对于行动不便的老年人应安排在 . （）
A.靠门附近
B.靠近电梯
C.靠近厨房 D。

中央位置
7.下面不属于江苏菜的是 . （）A。

水晶肴蹄 B。

宫保鸡丁 C.蟹黄狮子头 D.煮干丝
8. 象征饭店的礼仪，代表饭店形象,起着“仪仗队”作用。

（）
A.大堂副理
B.门童
C.行李生
D.接待员
9. 是降低餐饮成本、增加企业盈利的必要措施。

（）A。

制定菜单 B。

餐饮创新 C。

餐饮成本控制 D.客源控制
10.按照国际惯例，饭店对预订的客人，会为其保留房间直到抵店日当天为止，
这个时限被称为“取消订房时限"或“截房日期”。

( ）A。

早上6:00 B。

中午12：00 C。

下午16：00 D。

下午18：00
11.在饭店的娱乐项目中，是历史较长的传统娱乐场所. ( ）
A.舞厅 B。

卡拉OK厅C。

酒吧 D。

棋牌室
12.卡拉OK源于 . （）
A.英国 B。

日本 C.意大利D。

美国
13。

是饭店进行服务质量决策的前提与基础。

( ) A.服务标准 B.服务规程 C.服务项目D。

服务质量信息
14。

全面质量管理，起源于20世纪60年代的＿＿＿。

（）A。

日本 B.中国 C.英国 D.美国
15。

PDCA循环法中的“C”,是指 . （）
A.检查
B.执行
C.处理D。

计划
16.下面不属于俄式菜的是。

（）
A.乌克兰羊肉饭
B.佛罗伦萨烤牛排 C。

黄油鸡卷 D.哈萨克手抓羊肉
17.西餐烹制牛排中的R指的是。

( ）A。

一成熟 B.三成熟 C。

五成熟 D。

七成熟
18。

开胃酒通常用浸制而成的。

( ）A.香料 B.动物 C。

药材 D。

植物
19。

一种量少而冰镇的饮料是。

（）A.甜食酒 B.鸡尾酒 C.软饮料 D.佐餐酒
20。

下面不属于中度酒的是。

（）A。

竹叶青 B。

二锅头 C。

米酒 D。

黄酒
21。

可以与任何种类的菜肴食物配饮的是 . （）A.玫瑰葡萄酒 B。

白葡萄酒 C。

红葡萄酒 D。

蒸馏酒
22。

香槟酒的酿制时间大致需要的时间。

（）A。

2—3年 B.4—10年 C.6—7年 D。

10年
23。

在欧美的宴会中，必不可少的酒水是。

（）A。

白兰地 B.香槟酒 C.朗姆酒 D.威士忌
24.白兰地的酒度为。

（）
A。

40﹪﹙V/V﹚ B.43﹪﹙V/V﹚ C。

45﹪﹙V/V﹚ D.52﹪﹙V/V﹚
25。

由于打法与网球十分相似，因此有“软式网球"之称. （）A。

保龄球 B.台球 C。

壁球 D。

高尔夫球
26。

高尔夫球运动，起源于世纪的苏格兰。

（）A.14 B。

15 C。

16 D。

17
27。

标准的高尔夫球比赛为个洞。

( ）
A.18
B.36
C.54 D。

72
28. 是饭店的“生命线”。

（）A。

服务态度 B。

服务产品C。

服务质量 D.服务人才
29.了解宾客需求是提供高质量服务的。

( ）A。

基础B。

前提 C。

关键 D。

条件
30.饭店的 ,可直接满足宾客的物质消费需要。

（）A。

设施设备 B。

实物产品 C。

服务用品 D.服务环境
三、多项选择题（15分，1×15）
1.客栈时期的饭店的主要特点是 . ( ) A。

设施简单 B。

讲究礼貌礼仪 C.清洁 D。

规模较小
2。

餐厅的氛围是指餐厅在等方面给宾客的感觉。

（）
A.生理 B。

嗅觉 C。

听觉 D.心理
3.决定是否受理一项订房要求,需要考虑等因素. （）A。

预期抵店日期 B。

所需要客房类型 C.所需客房数量 D。

逗留天数
4.提供行李寄存服务时，行李员应向客人说明 __的不能寄存。

（）
A.书籍 B。

贵重物品 C。

易燃易爆物品 D.违禁物品
5.西餐中独特的的使用,使菜肴口味香醇。

（ ) A。

奶制品 B.调料 C.香料 D.酒
6.主管对客房清扫结果进行的抽查的作用有。

( ）A。

了解客房设备设施的使用情况 B。

了解基层员工的工作情况
C.对领班工作的一种监督和考擦
D.对主管工作能力的锻炼
7。

良好的服务语言具有的特征有等。

( ) A.明了性 B.主动性 C.兑现性 D。

局限性
8。

客房部又称。

（）A。

房务部 B。

管家部 C.housekeeping D.客务部
9.客房按房间的数量可分为。

（ ) A。

单人间 B。

单间房 C.标准间 D.套房
10。

饭店部门主要有两类，其中前台线包括的部门有。

（ ) A。

康乐部 B.财务部 C。

工程部 D.销售部
11。

康体项目具有。

（ )
A.易接受性
B.娱乐性
C.教育性
D.趣味性 E。

运动性
12.健身房，由构成。

（）A。

游泳池 B。

体能测试中心 C.棋牌室D。

器械健身房E。

健美体操房
13。

饭店的健身器械主要有。

（）A.跑步机B。

电子心率显示仪 C.划船模拟机D。

登山机 E。

健骑机14。

“零缺点”质量管理的内容有 . （ ) A。

以全过程管理为核心B。

坚持“预防为主”原则 C.以科学方法为手段
D。

建立科学检查制度 E.通过全面检查的方式
15.客人对的投诉，属于因饭店软件服务质量引起的投诉。

（）
A.设施设备B。

服务态度 C.服务效率D。

服务方法 E.商品质量
四、填空题（15分）
1.对饭店的员工而言，灵活机智的应变能力，主要表现在、的处理上.
2。

就饭店康乐服务设施和项目而言,包括休闲、保健休闲、休闲三大类型。

3.宾客采用的预订方式主要有面谈预订、电话预订、、等。

4。

零点餐厅的主要任务是。

5。

查询服务涉及宾客有关饭店外部情况的查询、有关的查询和对的查询。

6。

饭店等级表示的方法主要有、、数字表示法这三种. 7.行李服务大致可分为和两部分.
8。

导致宾客投诉的原因可能是的过失，也可能是的主观因素。

五、名词解释(6分,2分×3）
1。

饭店
2。

餐饮服务
3。

前厅部
六、简答题（24分）
1.客房部的主要有哪些功能？（3分）
2.前厅部有什么样的地位？（4分）
3。

按照酒的配餐、饮用方式分类,可以分为哪些类型？有哪些区别?（5分)
4.要成为优秀的服务人员，应培养哪些良好的职业习惯？(5分)
5.餐饮部主要有哪些职能？(7分）
七、案例分析题（10分，5分×2)
1.2010年10月1日早上,在香格里拉大酒店入住的1212号房内的一位刘先生，因为身体不适，他找来楼层的女服务员小王，请她帮忙买点药，可能因为晚上着凉了,有点腹泻，请她帮忙买点止泻药，如果你是这位女服务员你会怎么做?
（1)这位客房服务员是否应当为客人买药，满足客人的需求？
（2)如果不能为客人买药，那么这位服务员应当如何做才更妥当？
2.某日下午，李先生一身疲惫地来到秋林大酒店。

总台服务员一边不紧不慢地帮他办理入住手续,一边和同事大声地聊天，15分钟后，李先生终于办好手续来到1401房.
放下行李,李先生想洗个热水澡放松一下.但洗至一半时,水突然变凉。

李先生非常恼怒，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。

接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水，一边工作一边回答:“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是……”本来一肚子气的李先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完,“啪"的一声，就把电话挂上了。

下午3点，李先生又打电话投诉，原来饭店正在对客房部分楼层进行改造，噪声影响了李先生午休。

房间内虽有醒目的提示，但客人未曾注意到。

(1）李先生为什么要投诉?
(2)该如何处理此投诉？
《饭店服务与管理》会考模拟试卷（一)
参考答案
一、判断题（15分，0。

5×30）
1—5 √×√√× 6-10 ×√√×√ 11—15 √√√√√
16-20 ××××√ 21-25 ×√√×√ 26-30 √×√√√
二、单项选择题（15分，1×30）
01－05 CABDA 06－10 ABBCD 11－15 ABDDA
16－20 BACBB 21－25 ACBBC 25－30 BDCBB
三、多项选择题(15分，1×15）
1.AD
2.BC 3。

ABCD 4.BCD 5。

BCD
6.BC 7。

ABCD 8.ABC 9.BD 10。

AD
11.ABD 12。

BDE 13。

ACDE 14.BDE 15.BCD
四、填空题(15分）
1.特殊场面突发事件
2。

康体娱乐
3。

传真预订互联网预订
4.接待零星宾客就餐
5。

饭店内部情况住客情况
6。

星级表示法字母表示方法
7。

行李搬运服务行李存取服务
8。

饭店宾客
五、名词解释（6分，2分×3）
1.饭店是指具有客房、餐饮、康乐、会议等设施，能够接待观光、商务、度假以及会议等客人，以营利为目的的经济组织。

2。

餐饮服务是餐饮部的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程，可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务.
3。

前厅部是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协助各部门的对客服务,并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。

六、简答题(24分)
1。

答：客房部的功能有以下几方面：
（1)生产客房商品;
(2)为饭店创造清洁优雅的环境；
（3）为各部门提供洁净美观的棉织品。

2。

答：前厅部的地位为：
（1）前厅部是饭店的门面；
（2）前厅部是饭店的销售窗口;
(3）前厅部是饭店业务活动的中心；
（4）前厅部是建立良好宾客关系的重要环节.
3.答：按照酒的配餐、饮用方式分类,其类型及区别在于：
（1)餐前酒,也称开胃酒，一般是在餐前饮用的；
（2）佐餐酒，是西餐配餐的主要酒类，以葡萄酒为主。

（3）甜食酒，一般是在吃甜食时饮用的酒品;
（4)餐后甜酒，又称利口酒,主要用作餐后酒或调制鸡尾酒；
（5）鸡尾酒，是一种量少而冰镇的饮料.
4。

答：作为一名优秀的饭店服务人员，应该培养的良好的职业习惯有：（1）讲究礼仪；（2)注意仪表；(3）乐于交往；（4）注重细节；（5）追求完美。

5。

答：餐饮部主要有以下一些职能：
（1）积极组织生产，提供餐饮食品；
（2）合理制定餐单，开发餐饮新品种；
(3）广泛组织客源,扩大产品销售；
（4）保持并不断提高食品质量和服务质量；
（5)控制餐饮成本，增加盈利；
（6）确保食品卫生和饮食安全；
（7）组织员工培训，提高行业素质和技术水平。

七、案例分析题(10分，5分×2）
1．（1）答：①这位客房服务员不可以为客人买药;
②服务员应婉言向客人说明不能代买药品的原因。

（2）答:①向客人推荐饭店的医疗室；
②如果客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大
堂副理;
③由大堂副理通知饭店医生到客人房间；
④再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。

2．（1）答：李先生投诉的原因有:
A。

总台服务人员为李先生办理入住手续时，和同事大声地聊天。

B.李先生洗热水澡时，洗至一半，水突然变凉。

C。

李先生向总台打电话抱怨时，总台服务员让李先生打电话向客房中心查询。

D。

客房部分楼层改造的噪声，影响了李先生的午休。

（2）答：案例中这个投诉处理的方法可以为：
A。

向李先生赔礼道歉，说对不起。

B。

马上让工程部的人员来客房检查洗浴设备,让其恢复热水的正常供应。

C。

尽量减小楼层改造发出的噪声,甚至在客人午休期间暂停。

D.给客人的房价予以八折优惠，再次向李先生表示歉意。