基于“网格化”供电服务管理模式下电力企业对用户电费信用风险的控制与管理

基于“网格化”供电服务管理模式下电力企业对用户电费信用
风险的控制与管理
摘要：基于目前“营配贯通”工程、“互联网+营销服务”、“互联网+配电运检”等信
息化工程建设的成果，配电末端采取“网格化”供电服务管理模式成为一种可能。

基层供电公司通过网格化管理模式，做到服务零距离，管好一张网，服务广大民众，以网格化方式管理作业人员。

通过网格管理员对大用户的电量异常波动或经
营异常情况的跟踪和上报，有效化解大客户的电费信用风险。

关键词：电费风险；“网格化”供电服务管理模式；电费风险管控
1.电费风险管控
1.1电费风险管控的重要性
为了保障电力公司正常运转，电费按时回收是至关重要的，电费回收指标既
是电力公司售电侧最主要的考核指标，也是电力公司不断为广大人民群众提供优
质电力、电能的保障。

所以安全、高效地回收电费，促使资金形成闭环，是各级
电力公司各项工作顺利开展，企业良好运行的最重要保障。

近年来，随着城乡“一户一表”改造工程的不断深入，以及国家电力改革方案
的日益成熟，越来越多元化的市场需求，日新月异的市场环境都对电费回收工作
带来越来越大的挑战，因此，通过各种管理手段、技术手段加强电费风险管控至
关重要。

1.2电费风险的分类
依据电费风险形成原因以及形成范围，电费风险大致分成两类：内部管控风
险及外部管控风险，理清风险类别，对于不同的风险采取对症下药的方式制定有
效的管控措施可以有效降低电费风险。

1.2.1内部管控风险
供电公司内部的各项管理风险属于内部管理风险。

由于内部管理漏洞或者旧
的管理方法无法满足现阶段发展要求而造成的各类风险属于内部管理风险。

为了
管控内部管理风险，电力公司必须痛下狠手，根据技术革新、设备升级进程不断
调整、优化管理办法，不断提升人员素质，杜绝一切惯性违规行为。

内部管理风
险还可进一步分为以下几类：（1）设备管理方面，近年来，国家电网公司大力
推进的“营配贯通”工程基本实现了基层电力企业营配一体化管理，这一工程整合
了生产和营销两部门业务管理。

另外，国家电网公司也在致力于推进“互联网+营
销服务”、“互联网+配电运检”，通过各类信息化系统的建设，信息技术支撑能力
也在不断优化提升，线上服务资源和手段不断丰富完善，为乡镇供电所优化布局
和作业组织形式，缩短管理链条，推进业务融合，提高工作效率创造了有利条件。

（2）人员管理方面，在电力生产、营销信息化的大背景下，配网管理中原有的
分专业管理已经不能满足现有新技术、新设备的要求，必定要求电力企业在人员
管理方面进行创新，“网格化”供电服务管理模式在这个大背景下应运而生。

1.2.2外部管控风险
外部管控风险主要是来自于供电公司外部的各项管理风险。

这类风险多是因
供电公司未能及时预测到客户电量变化产生的风险。

此种风险多数是较难管控的。

譬如城市规划造成的大面积拆迁；企业破产、关停；特定行业政策性减产等等均
属于此类风险。

这种风险一般是很难预知的，需要各级电力企业密切关注国家及
当地政策态势，跟当地政府机关密切配合，提前做好相应的电费回收方法调整，
阶段性重点回收此类风险电费。

这就更加要求采取“网格化”供电服务管理模式，
对于各类客户特别是大客户的急修、营销管理都由专人负责，有利于专责人根据
工作中发现的电量异常及了解到的信息，及时向上级反映，以根据当前形势做出
正确判断并采取有效措施，共同防范此类电费风险。

2.“网格化”供电服务管理模式
2.1“网格化”供电服务管理模式的提出
基于目前“营配贯通”工程、“互联网+营销服务”、“互联网+配电运检”等信息化工程建设的成果，配电末端采取“网格化”供电服务管理模式成为一种可能。

以县公司为基本管理单元，将县域内所辖区域划分为若干网格，进而构建以
片区、线路、台区为单元的服务网格体系，充分整合基层供电企业现场服务资源，提升各类现场作业效率。

整合用电检查、违窃电处理、采集运维和故障处理、电
费抄核收、现场停（复）电和优质服务等现场作业，依据管辖用户数、用户用电
电压等级、管辖区域面积和区域环境等基础数据，拓展各级客户经理职责，合理
测算网格大小，设立集社区或村委服务、客户服务、台区管理于一体的现场网格
化服务综合员，对接政府、社区或村委、各级用户，通过整合各类资源，优化县
级电力公司内各相关专业之间的信息沟通渠道，建立“点面结合、实时响应、全程管控、一站处理”的末端融合供电服务“网格化”管控模式，形成“人在格中转，事
在网中办”的服务方式，最终实现“服务诉求在网格内解决，服务隐患在网格内消除，服务质量在网格内管控，服务品质在网格内升”目标。

2.2“网格化”供电服务管理模式的优势
2.2.1化解内部管控风险的优势
按照“定格、定人、定责”三定模式进行管理，明确网格化管理各环节的工作
职责，实行细分管理、专门负责，实时监控、有效管理的推进方式，切实实行周
例会制度，畅通网格员及时上报信息、有效解决难点问题的通道。

做到横向到边、纵向到底，形成上下联动、全方位管理的工作机制。

按照台区用户的地域特征、年龄特征等基本特征信息，将网格划分为纯农村
网格、城乡结合网格、居民网格、学区网格、老龄网格、年轻网格、商业网格等，并根据不同网格属性，有针对性的开展专业培训，合理安排差异化培训、个性化
培训，建立素质高、技能强、责任心强的网格化服务队伍。

制定完善的“网格化”管理职责、流程、制度标准和考核指标，按照分级分类、量化考核、统一规范、科学评价的原则，建立健全考核制度，量化网格员考核指标，按周期对网格内客户诉求办结情况、服务隐患处理情况、台区网格“量价费损”等方面进行综合考评，明确考核标准，与绩效工资挂钩，以促进网格员工作积极性。

2.2.2化解外部管控风险的优势
通过各类培训及考核管理机制，强化员工服务意识教育，加强网格员观念转变，提高“主动优质服务”意识，致力于为客户提供“电保姆”式服务。

作为客户直
接接触人，网格管理员全力负责发现、处理、传递客户诉求，追踪并反馈客户问
题办理情况，无缝推进业扩、抢修、计量和采集等专业无缝衔接，力争只要客户
一个电话，网格员一口对外协调解决。

地市以及县级管理人员紧紧围绕如何规范停复电、抄表质量管理、用电性质
排查、异常缺陷闭环、箱表关系核对等指标和专项工作进行深入剖析，落实首问
责任制，做到内转外不转。

建立并完善台区服务档案，实施日常化“包保走访”管理，为特殊用户开启“绿色服务通道”，帮助客户解决用电疑难问题，建立高效便
民服务圈，为居民提供全天候、零距离、快捷化服务，促进网格服务规范化、标
准化、人性化，营造良好的供用电环境。

3.预期成效
供电公司通过开展网格化管理，有效做到服务零距离，管好一张网，服务广
大民众，以网格化方式管理作业人员。

网格管理实时通过各种信息化以及现场走
访的手段及时发现大用户的电量异常波动或经营异常情况，及时上报，有效化解
大客户的电费信用风险。

总结：
综上所述，通过供电服务网格化管理模式，加强了供电管理，加强了供电服
务过程管理，切实做到了服务过程高效化，有利于构建专业化队伍，便于与客户
进行一对一直接联系，有利于跟踪各类大客户的电量异常波动、经营异常情况，
并及时对各类电费风险提出预警，有效化解和管控大客户的电费回收风险。

参考文献：
[1]刘树来.构建客户经理“网格化”供电服务管理体系[J].大众用电，2016（7）：21-21.
[2]邓东峰.管理全覆盖服务零距离——崇阳供电服务网格化管理侧记[J].湖北电力，2015（5）：26-26.。