沟通从心开始培训课件.ppt

案例2
• 公司：您好！请问是××先生（小姐），我是邦建装饰公司 的，我姓××，目前我们公司正在对××小区征集示范工程 的设计，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修、 设计，是吗？
案例2
• 客户回答分四类
• • • • 己经装修好的 已在装修了 正在考虑当中 没考虑好
案例2
己经装修好的 •×××先生（女士）打扰您了，不好意思，请问一下您这个小 区有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集2套免费设计的 样板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下， 介绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话 或邮件给我一个好吗？谢谢您。
40-50 岁客户
• 这一阶段的客户群，经济压力要比年青人减轻许多，随着心 理心态的逐渐成熟，他们对家更注重品位。由于经济条件好， 所以他们相对而言，装修造价会比较高，经济已不是第一要 素，品位逐渐成为家装第一要素。 • 女性客户由于渐进入更年期，性情不太稳定，所以更要格外 小心服务。
50-60 岁客户
老板
• 与经商有关的信息，是商人所比较关注的。比如时间、财运、 成本等。设计师要想办法从时间上赢得客 户的好感，为他节 省时间，按照他的时间习惯来制订洽谈流程、家装流程，为 他提出家装节省时间的方案， 在装修中引入风水理论，给他 摆正财位，都能打动他。多数商人都有成本概念，所以要帮 他算清家装的实际营运成本很重要。 • 风水和新颖高档的材料，这类人不怕花钱，往高档的东西上 说
洽谈
• 洽谈中要处处显得诚信、专业。 • 在合适的时候，可以与客户针对装修事宜进行洽谈。应注意 的是，要让客户感到对方完全是为自己所思所虑。
• “我想，您既然选择了这样好的房产，当然更想把自己的家 装修的更温馨，更有品位吧？”
• “您想怎样装修呢？” • “您对您房子的装修有什么看法呢？” • “我们公司有自己专门的电脑预算标准，预算同最后的决算 误差前后不过10%，超出决算部分我们分文不收，而且保证在 合同期内按时完工，超过工期，您有权按合同行使自己的权 利（如装修额的 %处罚），这一类您完全可以放心。”
介绍设计流程
• 平面满意后立面构思确定整体效果，我们将设计出整套图纸 包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等 详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。 • 图纸设计我们采用设计与审核分开的双向审核制度，团队构 思确保每个客户的设计效果（设计总监，工程部经理共同审 核）。 • 图纸完成后再次与您交流，让您明确设计效果，不满的地方 修正到满意为止。这样才能保证后期施工效果和设计效果一 致，以免返工造成不必要的损失。 • 预算跟据图纸计算造价，确保预算造价和施工决算准确率保 持在95%以上。
标准用语
错误举例
• 下列开头很容易让客户拒绝你
• 您好！×先生，我是杭州邦建装饰工程公司，听说您在某小区 有一套房子，您是否正在考虑装修的事呢？ • ——我暂时不考虑，谢谢——拒绝 • 您好，×先生，我是杭州邦建装饰工程公司，我们公司是国家 三级资质企业，我们…… • ——好，我知道了 • 您好，×先生，请问您这个星期六有时间吗？我是杭州邦建装 饰工程公司，我们…… • ——对不起，我没时间
沟通中是家装中非常关键的第一步，从平面构思、风格定位、 整体效果表现到后期跟单服务，材料运用，每一步都很重要。 • 我们公司在设计方面是行业领先的，我们从设计流程的控制 到整体效果的把握，严格按照纯设计的设计流程进行的。 • 每个设计师每月限量设计，全程跟单，保证每一个工程的效 果，确保精品品质。
案例2
已在装修了 •请问您的房子现在已经在设计当中还是在施工当中。 •设计当中：×××先生（女士），您看这样可不可以：“我们 也愿意帮您做一个平面方案，也好让您做个比较。装修和买东 西一样，总要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是 否合理，比材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满 意，再做选择，毕竟装修不是件小事情啊！那好吧，您看您是 周一到周五有空，还是双休日有空，您来我们公司或者我们到 您新房现场测量一下，您也可以参观我们标准化施工现场，相 信我们会是您理想的选择。
常见问题
• 顾客问号码是怎么知道的：
• 是我的朋友××给我的，他说认识您。 • 是我们经理给我的，我们非常愿意为您提供家装上的服务，如 果说您新房近期要装修的话，那么也好进行多家比较后做选择。
加分点
• 聊天之中可以谈到设计师：我们的设计师都是国家注册设计 师，非常优秀，非常负责任，不仅仅设计图纸画的好，而且 施工经验也很丰富，可以做到让自己的设计和施工完美的结 合让您全程享受装修乐趣。
介绍施工优势
• 施工品质控制也是我们公司的强项。我们公司采用ISO9000施 工管理模式，双向监理，11个验收环节，全程控制品质。我 们是家装行业唯一推出100分满意评分保障系统，按评分结果 扣除品质保证金，确保施工品质。
• 选材：我们公司在选材方面采用定点、定品牌配送。主材可以 代购杜绝回扣，您也可以自行购买，由公司统一管理的先进模 式，保证材料环保健康，轻松装修。 • 效果控制的优势：我们公司采用1＋2的效果控制模式，设计与 施工严格配合，经理室定期检查，按图施工，严格控制整体效 果与风格。
介绍设计流程
• 我们需要给您的房子现场测量，设计师对空间感受与思考， 现场针对性的交流确定功能位置。 • 平面设计构思也很重要，平面设计构思需要整体构思、确定 功能、风格定位、风水布局处理、个性化空间设计。 • 构思完成需要出完整的平面方案，附设计整体思路说明，确 定后期设计思路是否符合您的要求。 • 我们与您需要不断的交流，设计方案修正直到到满意为止。 设计其实是量身定制适合您才是最好的方案
案例2
正在考虑当中 •您房子设计有没有做啊？ •设计在做：我建议您装修之前先分二步骤：
•先将平面，立面报价格，材料明细这一块做好算出来。
•然后再考虑施工这一方面，这样做有个比较，装修是可以又省 心又省力的。
案例2
没考虑好 •×××先生（小姐）我问一下，有些人家把房子出租或者转让， 您家确定自己住是吧！
沟通从心开始
学会与客户沟通
态度
• 打电话，不要以为客户看不见你 • 热情，主动
简单沟通
• 利用预先设计好的语言
利用预先设计好的语言
• 对于常见问题进行预先设计 • 预测客户的说辞，提供相应答案
案例1
• 公司：您好！×× 我是邦建装饰公司的××。听朋友讲您在 ××小区定了一套房子，是吗？ • 请问您准备什么时间装修？我们公司想为您的新房做套设计 和估算。供您参考和了解。 • 客户：可以（已经有其他公司帮我做过方案了） • 公司：您看什么时候有时间，来我们公司做一个详细的了解。 • （那也没有关系啊，房子装修是一个大事，您可以多了解几 家，而且我们公司先有很多进行不同工序的工地您可以参观， 不论是在工艺，手工，材料，您也可以多方面对比一下，这 样才能对您家装修做出最好的选择）。
客户职业心理
• 在不同工作单位，客户对家装的要求或者说相处的方式也不 一样。
• 在政府机关工作，他的潜意识中就有一种当官的优越感，或者 说潜意中总想一步步往上提升，因此在设计中能打动他们的方 案往往是比较传统 的，比如中式或欧式风格； • 在沟通中，他们渴望得到的是一种尊敬、崇拜，一切都要顺着 他的想法； • 在信仰上，他们更相信一些吉利数字，吉祥物……
• 预算图纸确认后和您签定施工合同，明确施工进度和保障施 工。
介绍设计流程
• 设计收费一般分为两步走： • 第一步出平面方案，收取5元/平方诚意金。平面设计需要三天 时间左右，平面方案如果不能让您满意我们承诺退还80%方案 定金（全额退还诚意金），您没有任何风险。 • 第二步出立面方案，平面满意后我们为您设计全套图纸包括 立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细 图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。立面收取方 案定金10元／平方，纯设计50元/平方。
介绍价格优势
• 我们采用全程顾问式服务与小区定点服务模式，省去了广告 及展会很大的开支，采用设计机构定点配送模式，降低了经 营成本。我们每一套工地相同的质量和工艺，价格低于同行 8%左右。 • 在我们公司施工的客户管理费减半，设计服务费减半，造价 越高馈送五金或开关面板越多。
价格优势
• 选择家装公司主要看公司设计效果、材料品质、服务保障、 合理的价格，如果这几个方面都能做到，你的选择才是正确 的。最好的办法是：
老师与医生
• 当老师或当医生的客户，往往心会很细，多数设计师把他们 列为比较难对付的一列。但他们也有相应的 好处，就是同事 之间交往比较频繁，做好了一户，可以发展很多户。 老师对 数字比较敏感，医生对环保和室内的安全比较敏感，所以， 老师家的预算一定要小心，数字一定 要准确，尺寸一定要正 确；医生家设计时，要考虑棱角、地面、石材对人的危害， 要做到绝对安全。 • 从省钱、实用和设计上下手，跟没设计过的屋里与众不同
• 要公司的管理资料 • 和相关的管理与设计人员交流 • 看在建工地施工质量。如果都好就是最适合自己的，而不是一 定要看规模大的公司，因为规模较大的公司一般都是承包制的， 收费都普遍偏高，如果施工班子没有配合好风险会很大。
客户心理把握
• 知己知彼
客户心理
• 年龄心理 • 职业心理
心理年龄
• 20-30岁 • 30-40岁 • 40-50岁
• 这一阶段客户， 基本属于老年客户了， 女性在这时会显得特 别务实， 讲求实用， 家里多以各种柜子为主， 因为他们可储 藏的东西实在太多了，所以，装修时一定要考虑储物的需求。 • 当然对于领导岗位的客户，追求品位追求品牌还是很强烈的。 由于子女都长大成家了，所以他们特别希 望与子女团聚，以 享受天伦之乐，因此，对客厅、餐厅的家庭聚会功能考虑得 就会比较多。
30-40 岁客户
• 这一阶段的客户群，是属于压力最大的社会群体，既要维持 生计，还要抚养子女，同时还要赡养父母， 在单位工作的压 力也比较大。 • 所以，这一部分客户在家装中，更多体现出来的是经济实用。 女性客户对美的追求更强烈，男性客户更 渴望有一个能放松 心情的家庭环境，在设计中，经济第一，家庭温馨的感觉次 之，孩子教育也格外重要。
• 确保设计与现场相符合，以效果为中心的设计施工模式。1＋ 2是设计验收与施工管理模式统一。
介绍服务优势
• 我们公司在服务方面采用售前专人顾问式一对一贵宾咨询服 务 • 在施工中定期巡检，拍照存档。
• 定期回访结合客户投诉会全程跟踪，多层检验。
• 11个验收环节，200多个验收项目，设计师全程跟单模式 • 施工后三年品质保证，水电五年保证。
• 50-60岁
• 60岁以上
20-30岁之间的客户
• 经济基础比较差，方案应以经济实惠同时还带着时尚美感， 他们多倾向于现代风格，玻璃、金属感比较容易接受。他们 比较懒，所以对于一些配套服务会比较容易接受，同时由于 社会经 验不足，他们比较容易取得相信。重点是预算必须是 他们能够接受，至少让他们有能力承担。
问候
• 与客户见面，销售人员应主动向客户问候。彬彬有礼的问候 即能够消除客户的防范，又能避免对方处于尴尬局面。
• “您好，我是杭州邦建装饰工程公司的业务销售人员×××， 这是我的名片……” • “您好，又来打扰您了。” • “××先生，您好，我是杭州邦建装饰工程公司的，打扰您 了。”
闲聊
• 向客户问候完毕，不妨谈一些与业务无关的应酬之语，以寻 找时机，直接切入主题。关键是如何引起业主对自己的兴趣。 1、“近来天气变化无常，请多注意身体。” 2、“您的房子位置很好，周边环境也很好，眼光真不错。您 是从事……工作的吧？……”
60 岁以上客户
• 如果是普通工薪阶层，到了这个年龄段，他们的收入就不会 太高了，所以装修更实用，对环保虽有一定要求，但不是最 重要考虑的因素。 • 如果是退休金比较高的，他们也不会花多高的资金来将房屋 装修得特别 时尚，他们更愿意花钱来买高档的东西，比如一 些实用的小家电，或者健身器材，他们对吃喝玩乐看得比 任 何东西都重要了，所以老年旅游这几年特别好。