宿管工作简报

宿管工作简报
（总第27期）
本期内容提要
◆2006年上半年公寓管理服务重点工作
◆用丰富的宿舍文化为学生营造良好的文化氛围
◆真心对待加强沟通把信访工作落到实处
◆认真做好春季毕业生离校工作
◆举办以提高顾客满意度为目标的主管业务培训
◆开展工作不规范现象收集活动
◆不断完善学生宿舍内动态信息收集体系
◆开展电风扇、天棚检查维护工作
◆宿管简讯
◆新宇之星
在平凡的岗位中体现服务育人的理念
-----记玉泉校区宿管办维修工申屠小华
◆回音壁
2006年上半年公寓管理服务工作计划2006年，公寓管理服务工作将以“提高学生满意度”为目标，围绕弥补漏洞和不足、提高服务质量、强化安全管理、创造和谐氛围等四方面开展工作。

在完
成日常基础管理和服务工作的同时，将重点开展如下工作：
1、不断转换管理服务人员的服务理念。

逐步灌输、渗透以学生为导向的服务理念，使员工思想适应企业发展需要，从让“学生接受、学生满意、学生感动”的三个层次方面来认识和开展公寓管理服务工作。

2、加快公寓管理服务的标准化、规范化、精细化进程。

建立操作性强的服务流程和评价体系，把无形的工作有形化，逐步实现各宿管办工作步调一致。

从专业的物业管理层面来审视公寓管理，在物业管理专业化和细节化服务方面下功夫，提升管理服务的质量的水平。

对ISO9001/14001质量管理和环境管理双体系程序文件和操作文件进行重新梳理和修改，对各岗位职责和工作检查办法做了调整，对公寓管理服务指导手册进行重新编写，使之实际操作性更强。

3、调整公寓管理架构。

大胆创新，重建切实符合集团发展要求的基层宿管体系，重新研讨楼长工作的定位问题，打开楼长工作死结，使之更适合公寓管理服务的实际和发展需要。

进而重新调整相关人员的岗位职责和分工。

4、贯彻“全员育人、全方位育人、全过程育人”的工作方针。

发挥自身既有物业管理和服务的职能又兼具宿舍思政工作的特点和优势，用寝室文化理念引导、规范学生的思想和行为创造健康向上的宿舍文化氛围和舆论环境。

每个岗位都有育人的职能，每项具体工作都有育人的要素，努力了解学生需求，配合学校引导、解决学生思想及生活上的问题。

5、强化安全管理工作的有效落实。

加强对各宿舍楼安全管理的监督检查，严格落实安全管理各项制度和安全巡视。

加强对学生宿舍内安全意识和文明秩序的教育和引导，提高住宿学生的安全防范意识。

6、加强与学生和校方的交流和沟通。

一方面，加强与学生交流沟通，更好地发挥门厅交流沟通的的主渠道作用、树立宿管信箱的地位和影响、利用服务导向和公示、网站等加强宣传，降低投诉率；另一方面，加强对外宣传工作，在积极主动地支持学校相关部门的工作的同时，利用专报、宣传等形式及时汇报工作进展情况，增进相互间的了解和沟通。

7、加强服务人员队伍建设和培训考核。

注重培训的多样化和队伍的梯队建设，通过建立培训示范楼等形式，有效开展服务人员跟班培训和轮训；建立完善服务人员考核体系，从标准化操作、规范化管理、人性化服务、创新性提高等多
方面强化培训；全面推行废品集中处理，将隐性收入透明化，平衡、提高服务人员的待遇；探索服务人员用工管理体制，在暑期集中招聘高峰期，尝试各校区统一招聘楼长和服务人员，减少各宿管办重复劳动。

8、理顺业务部门和各宿管办及各分公司的管理关系。

将工作重心向监督检查、指导协调、规范管理倾斜。

9、完善专业委员会指导下的项目小组工作机制。

建立纵向、横向交叉沟通体系，积极开展专项研讨，努力适应公司发展战略目标，充分调动主管参与管理工作的积极性，及时总结阶段性成果。

现已成立安全教育、形象建设、网站建设、宿舍保洁等项目攻关小组，近期还将成立楼长工作研讨小组。

小组组长民主选举，轮流坐庄。

通过小组专题研讨，总结、发现工作中的重点和难点问题，并探求相应解决措施，在提交由校区主任组成的专业委员会讨论通过后实施。

10、建设发展有学生公寓特色的宿舍文化。

从学生需求、需要出发，从色彩设计、学生互动、沉淀持续等角度入手，将宿舍文化建设渗透到日常管理服务工作和学生日常行为养成教育中，便宿舍文化活动更加丰富多彩；加强宿舍文化氛围建设，利用社会资助共建宿舍文化；进一步发挥宿舍楼门厅的交流沟通平台作用，提升门厅的服务功能；逐步转变门厅的色彩风格，让学生、学院参与色彩设计；整合网站资源，建设以学生公寓网为基础平台，集中管理的社区生活网站。

用丰富的公寓文化为学生营造良好的文化氛围
宿管中心坚持“管物”（物业管理）与“管人”（思政教育）结合，在努力做好物业管理服务工作的同时，以“弘德、求美、育已”为宗旨，以全国首创的《寝室文化手册》为指导，积极开展宿舍文化建设，用丰富的宿舍文化为住宿学生营造良好的文化氛围。

一是大型主题活动与阶段性活动相结合。

不断推陈出新，开创许多经典的活动，如寝室设计大赛、寝室吉尼斯、3vs3篮球赛、优质服务月、趣味游园会、棋王争霸赛等。

同时开展经常性的各类文体活动，做到相辅相成。

二是日常教育影响与主题宣传相结合。

利用板报、网页、报纸、案例故事等多种形式，加强对住宿学生的基础文明教育和行为引导。

同时根据安全教育、宿
舍文明规范、节约型寝室等主题需要，开展大规模宣传教育，将日常教育引导渗透到学生宿舍生活的方方面面。

三是文化氛围建设与VI形象建设相结合。

发展门厅和楼道文化，利用花木、盆景、壁画，名言警句、自创书画作品等，营造温馨优雅的文化氛围；逐步将VI形象设计引入公寓文化建设。

四是创建特色文化与普及推广相结合。

根据不同校区和楼内学生的特点，开展如绿色环保楼、文明自律楼、文体楼等创建活动；结合宿舍考评、免检寝室、文明寝室评比等手段，推动寝室文化的规范与进步。

五是开发娱乐设施与激发学生自主创建热情相结合。

根据学生需求，共投资建设了活动室、健身房等70多个活动场所，面积达3000平方米。

鼓励学生自主发展公寓文化的积极性，通过学生自治组织和助管员的参与、策划、组织和实践，使宿舍文化更加贴近学生。

六是基础设施改善与规范优质服务相结合。

不断改善硬件条件，努力提供用科学规范的管理、热诚优质的服务、整洁优美的环境，为文化建设创造良好的发展环境。

七是勤工助学和开辟第二课堂相结合。

开辟勤工助学岗位，为学生提供工作实践、锻炼能力的平台。

今年，中心在总结经验的基础上，更加注重对宿舍文化的日常影响和引导。

筹划进一步提升门厅的服务功能，把门厅打造成学生信息交流的平台，将楼道作为学生展示作品的场所，开展学生互动性、参与性强的活动，逐步转变门厅色彩风格，开展如“我的宿舍楼我做主”宿舍楼色调设计赛，以及学生喜爱的风筝制作赛、女生编织插花赛等宿舍文化活动。

真心对待加强沟通把信访工作落到实处自2001年底学校开设“校长信箱”以来，宿管中心认真、妥善处理来信来访，积极改进和提高自身工作，摸索出了一套行之有效、高效规范的信访工作程
序，使信访量从2002年的650余封减少到2005年的292封。

一是正确对待信访，找准工作定位。

根据学生信访意见类、咨询类、投诉类、建议类等情况，分析查找工作不足，将信访作为外部监督的重要渠道，作为改进工作的推动力，增强工作的预见性，把事情考虑在前，尽化被动为主动。

二是建立信访工作责任制和规范的工作流程。

明确信访工作责任，不同管理层次，设臵相应的信访工作责任；实行“首问首处”，要求下属有关部门和第一接待人员，要耐心倾听，做好记录。

能当场解决或答复的现场处理，不能解决的，承诺尽快联系解决或予以答复，并负责将最后的处理结果回复学生；制订了《信访工作注意事项》，对如何做好信访工作提出了明确规定，并严格按制度执行。

要求做到“三心”、“五不”，即：耐心、诚心、细心；不拖延、不应付、不刁难、不推诿、不随意许诺；将信访工作纳入部门考核；提高信访处理效率，实现了“信访管理”网上处理功能（信访处理平台简介见回音壁）。

在自行开发的办公自动化信息系统上构建了“信访管理”专用模块，建立网上在线流转功能，既大大提高了信件处理速度和效率，又便于责任追究，同时通过参考以往信访回复，有效地保持政策的一致性。

三是多渠道开展与学生的交流。

定期不定期召开学生及各级各类学生组织座谈会，了解学生需求，主动征求意见和建议。

并将共性问题的答复汇总公开张贴；开展面对面现场咨询活动。

如关“住”百分百、服务开放日、日常咨询服务、工作人员下宿舍等；用门厅提供沟通场所。

如设立学生意见箱、公示主任信箱E-mail 地址和投诉电话，对重大事项及时告知学生；利用中心开设的学生公寓网、各校区宿管办网页公示相关信息。

如开设宿管信箱、校区主任信箱，规章制度和服务流程公示、网上自助服务查询等；汇总编辑学生来信来访，形成宿管“百问百答”，常年挂在宿管中心网页上；在新生入校时，将编制的《宿舍服务指南》和学校颁布的宿管条例发给每个新生，让学生更快地适应学生宿舍生活；每年自行组织满意度问卷调查，作为衡量工作的指标之一。

四是注重政策，强调全局。

针对有些政策复杂、书面难以回答等信访，工作人员便主动到学生寝室或打电话与学生交流，并将交流情况反馈到中心；对在信访中频繁出现、但目前条件下难以解决的问题，尽可能向学生提前说明解释，以求得学生的理解或谅解；在一些关键时间段，如新生报到、毕业生离校、校区（楼
区）住宿调整时，将有关事项向学生交代清楚，以免出现不必要的误会；强调在回复时有全局观念，尽可能保持政策和做法的统一；对不属于宿管工作范畴的信访，向学生说明原因，并告之反映途径，消除学生可能会产生的“相互推诿”的误解；把一些热点问题的答复向学生公示，加深学生对宿管工作的理解，争取得到学生的支持。

认真做好春季毕业生离校工作
一是营造温馨、文明的毕业生离校氛围，通过网页、橱窗、板报、海报、条幅等，表达良好的祝愿，引导学生文明离校；二是提供热情周到的服务。

对毕业离校手续办理、行李托运、财产安全、生活秩序等多方面做了安排。

供应纸箱、麻绳、编织袋、封箱带等物品，临时设立废旧物品回收点，轮流提供碎纸机，优惠洗衣，设立留言板，为毕业生合影留念、提供就业信息等等；三把好安全关。

提醒学生提高防范意识，做到人离寝室，随手关灯关门。

同时还加强了值班和巡逻，严禁小商小贩进入宿舍，对物品进出严格登记。

对用电安全严格管理，杜绝焚烧信件和纸张等明火行为，以保证宿舍的安全。

举办以提高顾客满意度为目标的主管业务培训学生接受是底线，学生满意是任务，学生感动是目标，为在基层员工中全面树立“以人为本”“以学生为本”的服务理念，按照“顾客接受、顾客满意、顾客感动”三个层次规范工作，宿管中心于3月16日在紫金港蓝田1舍举办了主管（助理）业务培训。

内容涵盖了前、后台服务体系建立、工作的方法论、安全管理及ISO 体系相应知识等多方面内容。

分别从《企业文化理念、质量管理体系和工作的方法论》、《管理杂谈》、《加强服务体系建设，提高顾客满意度》等三个不同方面做了讲解。

提高顾客满意度，是本学年的公寓管理服务工作目标。

如何进一步树立以人为本的服务理念，掌握处理工作的方式方法，实现工作的专业化和标准化，全面提升管理服务质量，是提高顾客满意度的关键。

早在开学前的校区主任会议上，就针对提高顾客满意度这一目标，围绕弥补漏洞和不足、提高服务质量、强化安
全管理、创造和谐氛围四个方面做了研讨，明确了本学期的重点工作。

中心负责人结合实际工作案例，对本学期的重点工作做了部署，提出了工作要求。

要求全体员工要重视工作的方式方法，提高发现问题、分析问题和解决问题的能力，特别是年轻员工要善于学习，勤于思索，勇于创新，不断提升业务水平。

开展工作不规范现象收集活动
为促进企业文化建设的进一步开展，最近，宿管中心在员工中开展了工作不规范现象收集活动。

活动以校区学生公寓管理岗位为主要对象，在相关工作人员征集日常工作中的种种不规范行为或容易疏忽的管理失误（主要以管理岗位为主）等情况，汇总到企业文化推广委员会（暂定名）。

通过收集、分析日常管理服务工作中出现的不规范现象，并对相关案例进行分析，形成典型的案例文字材料，再以案例讲解、漫画事例短片等形式在全体员工中进行宣传和培训，配合工作规范化、标准化工作的开展，生动形象的方式在全体员工中进一步宣传企业文化，促进各项工作的不断提升。

不断完善学生宿舍内动态信息收集体系
一是完善了层层信息反馈制度。

落实专人负责制。

各宿管办由教育督导主管专职负责学生宿舍内动态的关注、收集和行为反映，及时跟踪、收集、反馈学生的意见和情绪；要求楼长利用学生咨询、寝室走访、卫生检查等各种机会了解学生的情绪和反映，及时发现异常现象；将每一项工作流程都融入育人的元素，每一个岗位都赋予育人的责任，要求值班员、清卫员在工作中也要密切关注学生的动态和行为，发现情况及时报告。

二是畅通了学生动态信息的了解渠道。

如召开学生座谈会、开展关“住”百分百面对面现场咨询、服务开放日、日常咨询服务、工作人员下宿舍等，了解学生的思想动态和需求；利用宿管信箱、学生意见箱、主任信箱email和投诉电话等了解学生的想法和意见；利用学生公寓网、各校区宿管办网页公示相关信息，让学生了解制度规定和服务流程，减少或缓解学生的不解情绪；针对学生关注的
问题，开展问卷调查活动；利用公寓学生管理委员会和楼委会、学生助管员等反馈学生意见。

三是建立了楼内信息上报制度。

针对宿舍楼内可能发生的问题，中心制定了《重大事件报告制度》和《楼内事件报告制度》，对楼内可能发生的学生动态反映或事件的报告内容做了详细列表和规定。

如果发生相关事件或动向，要求值班员、楼长在第一时间上报宿管办主任。

四是及时分析学生的动态反映。

对因宿舍管理服务过程中引发的学生误解或不满，认真查找原因，在及时纠正的同时，举一反三；对因其它方面引发的学生宿舍内不良情绪，及时与学校有关部门沟通，并协助做好学生情绪的疏导工作。

要求值班员密切关注发现学生的情绪动向，发现异常而及时报告，为学校及时、妥善制止事件的扩大和激化提供了信息帮助。

认真开展天棚、电风扇的检查维护工作
天气渐暖，确保电风扇的安全运行，宿管中心对电风扇的完好性、安装的牢固性等进行了普查和维护。

同时，针对春季潮湿多雨、温差变化较大的季节特点，组织人员对学生公寓天花板粉刷层进行了专项检查，并做了详细的记录和备查档案，重点检查去年记录中出现问题的房间。

并通告学生关注天棚开裂的动向，如发现问题，及时主动通知宿管办。

宿管简讯
在4月12日召开的浙江大学稳定工作暨综合治理工作先进表彰大会上，华家池校区宿管办、西溪校区宿管办荣获“浙江大学综合治理工作先进单位”
的荣誉称号并受到表彰，紫金港校区宿管办主管池文伟获得浙江大学综合治理工作先进个人。

为迎接万泰认证中心4月24—25日对ISO双体系运行的外部审核工作，宿管中心组成内部审核组，于4月10日—12日对相关职能部门及紫金港校区、玉泉校区、西溪校区、华家池校区等校区宿管办进行了审核和宿舍现场检查。

并对检查中发现的问题下发不合格纠正通知，要求相关部门做出整改计划并纠正。

这次内审，既是对双体系运行情况的一次较为全面的工作检验，又是
对涉及人员的现场实地培训，同时通过审核与被审核，为青年员工提供了锻炼和学习的机会。

随着春季来临，各校区在学生宿舍内广泛开展禽流感预防知识宣传，提醒学生注意室内卫生和个人卫生，勤开窗、勤晒被，保持室内空气流通，身体不适及时就医，预防疾病发生。

在3.15消费者权益日来临之际，各校区纷纷开展住宿咨询和服务活动。

紫金港生活服务中心走访相关学院，倾心征求学院对宿管工作的意见和建议，并率先在蓝田于2006年2月21、22日和27日分别召开了信息学院、竺可桢学院、人文学院、理学院四学院新学期学生座谈会。

教师及学生代表计106参加了座谈交流。

生活服务中心针对提出的维修、户型结构及服务方面等方面问题做了当场回复；玉泉校区宿管办在宿舍楼前开展关注百分百面对面现场咨询活动，受到学生的欢迎。

2月28日是藏族同胞的新年，是西藏众多节日中最隆重、最富民俗气息的节日。

每年此时，藏区各地都要举行民族特色浓郁的各种各样的活动。

紫金港校区的60多名藏族学生，穿上藏袍，准备好糖果，布臵好寝室，每人都拿出新的哈达迎接亲朋好友的拜访。

紫金港生活服务中心走访藏族学生寝室，询问住宿生活情况和宿舍服务工作的意见，并送去深深的祝福。

为了维护师生的饮食安全，紫金港校区宿管办于3月22日邀请浙大医院的缪锋医生为在校商业网点（食品相关）服务人员开办了一场《校园食品安全与操作规范》培训。

培训着重强调了校园食品卫生安全的重要性，分别从引起食品安全问题的因素、影响食品安全的环节、食品卫生加工阶段存在的问题以及食物中毒等各个方面进行了详细的讲解，在一定程度上提高了从业人员安全意识和业务技能。

春季毕业生即将离校之际，为了使毕业生的物品得到充分的利用，玉泉校区公寓学生管理委员会（URHA）特举办此次“美化宿舍，回报母校”活动。

活动包括旧书漂流、饰品照片征集、书法绘画展示三个部分。

旧书漂流的主旨是为了使离校毕业生的书籍得到充分的利用。

将捐赠的书籍存放在本楼专门开辟的阅览室，供学弟学妹们借阅；饰品征集的主旨是希望毕业生能将自己的一些小饰品捐赠给其所在宿舍楼，用于美化宿舍环境，而书法绘画展示则是
鼓励有才艺的学生将自己的墨宝丹青留给母校，以后展示留存在楼道或活动室中，并登记造册，作为学生曾在此学习生活的记录永久保存。

3月19日下午，西溪公寓学生管理委员会（URHA）“周末有约”联谊活动在“曲院风荷”顺利举行。

参加联谊活动的同学一共有22人，分别来自西溪、玉泉和紫金港三个校区。

工作人员事先精心准备了5个有趣的游戏，以期把不同校区不同年级的同学融和到一起。

大家从互不相识，有些拘谨，逐渐变得渐渐熟悉起来，完全投入了有趣的游戏当中。

最后，大家高兴地合影留念。

3月18日上午10时，在西溪校区北门食堂外侧，由西溪校区学生公寓管理委员会举办的“扬真情友情，建温馨家园”系列活动之跳蚤市场、快乐咨询和拯救“闲书”活动顺利开始。

大部分跳蚤市场的摊主和快乐咨询和拯救“闲书”的负责人员都在九点半左右到达并摆好了要卖的物品，其中不乏书本、杂志和一些生活用品等。

至下午4时结束时，大部分摊主都卖掉了闲臵物品，捐书处则收到了学生一百多本书和七十多本杂志。

宿管办将这些书和杂志进行分类后，统一放在『西溪之家』活动室，供学生阅览。

◆新宇之星
在平凡的岗位中体现服务育人的理念
——记玉泉校区宿管办维修工申屠小华
题记：在高校的大环境里，育人似乎只是思政和教学方面的事情。

随着教学体制的变革，学生在宿舍内生活学习的时间相对延长，学生宿舍作为学生行为养成教育的重要课堂作用，已日益突显。

那么，在学校育人的过程中，如何配合学校更有效的实现育人的功能，体现我们兼具的物业管理和服务育人的特色和强势，是我们一直探索并值得每个人思考的问题。

贯彻“全员育人、全过程育人、全方位育人”的方针，使每一个岗位都有育人的要素，每一个员工都有育人的职能，不仅仅是一句口号，而是要体现在行动上。

这里，我们不得不提到一个人玉泉校区宿管办维修员申屠小华。

玉泉校区宿管办现有新老宿舍楼28幢，共有4名维修员，维修任务采用分片承包制。

申屠小华负责其中的5舍、12舍、22舍、26舍、30舍等5幢宿舍楼的维修任务。

近几年来，随宿舍环境的加速更新和改造，几乎每年都有重建、改
造或大、中修项目，维修任务量比较多。

特别是由于学校教学规划的调整，硕、博士生人数逐年增长，现有住宿学生10000多人中，研、博士生和本科生已平分秋色，对维修服务的要求也越来越高。

从1995年到现在，寒来暑往，申屠小华已从事本岗位工作12个年头了。

12年间，究竟为学生提供维修服务多少次，恐怕连他自己都说不清了。

但是，正是在这数不清的无数次的上门服务中，申屠小华很好地履行了自己的职责，并将枯躁的维修服务，赋予了育人和文化的内涵。

一、在平凡繁琐的工作中，体现着育人的理念和价值功能。

与申屠小华的交流，与其说是一种轻松，不如说更是一种学习和思索的过程。

学历不高的小华，语不惊人，但无意间流露的思想和情感，确时常令人侧目。

“现在的维修工作已不再是简单的为维修而维修，更重要的是要学会与学生交流，学会引导学生”，这是他多年来的工作心得和感悟，也是他对一个优秀维修员的理解和认识。

一次，一个学生寝室的窗户没关，大风将玻璃打破。

在更换时，学生对要赔偿的材料成本费有疑义。

小华没有简单地答复了事，而是耐心的对学生说，学校不是缺你们的玻璃钱，关键是要培养大家关心集体、爱护公物的意识，养成出门照顾好门窗的好习惯，这如同在自己家里，每天出门前都要检查门窗、水电、煤气等是一个道理，小区物业也不会因为你的一时疏忽予以赔偿。

而且如果现在不养成良好习惯的话，工作以后可能损失会更大。

听得学生心悦诚服地交上了赔偿金。

不久前，一个研究生寝室卫生间的自闭阀坏了，学生担心过段时间再坏要求更换新阀，而小华却认为能修则修。

学生生气地说，又不用你花钱，干啥那么吝啬？小华没有和学生正面争执，而是委婉地说，作为维修人员，本身要求要有良好的职业道德，有对工作、对单位负责的态度，换新阀对我来说是很容易，但是对学校却是一种损失，对社会也是一种浪费，再说我们的技术也是在维修中不断提高的呀。

你们都是有文化、高素质的人，如果将来成为领导，更喜欢哪一类人呢？学生高兴地接受了小华的维修建议。

小华认为，与学生的交流，不是简单生硬地答复和解释，而是要在劝导中向学生传递对学校、宿管制度的理解，渗透遵纪守法、爱护集体、养成良好行为的。