DB11!T~148-2017 养老机构服务质量规范

ICS03.080.99
A 12
备案号：DB11 北京市地方标准
DB11/T 148—2017
代替DB11/T 148-2008
养老机构服务质量规范
Service quality specification for senior care organization
2017-11-24发布2018-03-01实施
发布
目次
前言 (2)
1 范围 (3)
2 规范性引用文件 (3)
3 术语和定义 (3)
4 基本要求 (4)
5 服务内容与要求 (5)
6 质量控制 (16)
7 服务评价与改进 (16)
参考文献 (18)
前言
本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。

本标准代替DB11/T 148—2008《养老服务机构服务质量规范》，本标准与DB11/T 148—2008相比主要变化如下：
——更改标准名称为《养老机构服务质量规范》；
——修订了范围；
——引用了最新的规范性文件；
——删除了部分术语和定义；
——第4章“基本要求”内容进行了补充；
——第5章改为服务内容与要求，并调整了服务项目的先后顺序；
——原5.2质量控制单独作为一个章节；
——删除了原第6章养老服务合同评审；
本标准由北京市民政局提出并归口。

本标准由北京市民政局组织实施。

本标准起草单位：北京市民政局、北京养老行业协会、北京市第一社会福利院
本标准主要起草人：李绍纯、梁树、杨会英、彭嘉琳、常华、王焕杰、尚振坤、孙文平、宗博文、路玉英、倪浩、鄂勃巍、强鹏
本标准所代替的标准历次版本发布情况为：
——DB11/T 148—2002
——DB11/T 148—2008
养老机构服务质量规范
1 范围
本标准规定了养老机构服务的基本要求、服务内容与要求、质量控制、服务评价与改进。

本标准适用于养老机构的服务。

2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 18883 室内空气质量标准
GB 50034 建筑照明设计标准
GB 50340 老年人居住建筑设计标准
GB 50763 无障碍设计规范
MZ/T 032 养老机构安全管理
DB11/T 149 养老机构院内感染控制规范
DB11/T 305 养老机构老年人健康评估服务规范
DB11/T 1122 养老机构老年人健康档案技术规范
DB11/T 1217 养老机构老年人生活照料操作规范
DB11/T 1353 养老机构图形符号与标志使用及设置规范
DB11/T 3002 老年护理常见风险防控要求
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。

3.1
相关第三方 relevant party
为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或机构。

3.2
膳食服务 catering services
根据营养学、卫生学要求，向老年人提供均衡饮食的活动。

3.3
心理/精神支持服务 psychological support services
通过语言沟通、情绪疏导等手段，排解老年人心理和精神压力，身心健康的活动。

3.4
教育服务 education services
为满足老年人身心发展需求，有计划地开展有关教育、学习、培训等方面的咨询、解答、中介等服务内容的活动。

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3.5
生活照料服务 daily living care services
向老年人提供饮食起居、清洁、卫生等生活照护的活动。

3.6
老年护理服务 nursing services for the elderly
通过护理干预，对老年人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。

3.7
协助医疗护理服务 assistant medical and nursing services
协助老年人完成医疗护理辅助工作的活动。

3.8
医疗服务 medical care services
为老年人提供基本医疗、预防和保健的活动。

3.9
康复服务 rehabilitation services
通过各种有效措施，消除或减轻老年人身心、社会功能障碍，达到和保持生理、智力、精神和社会功能的活动。

3.10
安全保护服务 security services
依据老年人身体状况评估结果，在医护人员的指导下，采取安全防护措施的活动。

3.11
委托服务 trustee services
受老年人及监护人办理托付事项的活动。

3.12
安宁服务 hospice services
为临终老年人提供姑息治疗、护理、生活照料、社会工作、心理慰藉、伦理支持、后事处理及对监护人的心理抚慰和精神支持的活动。

4 基本要求
4.1 机构资质
养老机构应持有养老机构设立许可证书、食品经营许可证书。

内设医疗机构时，应持有医疗机构执业许可证书。

4.2 管理要求
4.2.1养老机构应建立与养老服务相关的服务管理体系，包括但不限于：安全管理制度与应急预案、服务规范、岗位工作规范等。

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4.2.2养老机构安全管理制度与应急预案的制定应符合MZ/T 032的要求，包括但不限于：消防安全、食品安全、设施设备安全、服务风险控制等。

4.2.3 养老机构应根据老年人需求，确定服务内容，制定个人服务计划，并建立老年人评估机制，依据评估结果和老年人需求，提供相应的服务。

4.2.4 养老机构应与老年人签订服务协议或与老年人确定的委托人签订委托协议。

4.2.5 养老机构应公开服务项目和收费标准。

4.2.6 养老机构应制定投诉处理相关制度和流程，并设立受理投诉部门，公示受理投诉举报部门的电话和责任人。

接到投诉时，应向投诉人深入了解相关事项细节，并由机构相关部门按照政策规范给予答复，10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

4.3 环境要求
4.3.1养老机构建筑设计布局科学合理，应符合GB 50340的要求。

公共区域应设有明显标志，图形符号与标志的使用和设置应符合DB11/T 1353的要求，标志应进行清洁，保持清晰和完整。

4.3.2 养老机构活动场所及设施设备的布置应合理，清洁整齐。

4.3.3室内环境应符合GB 50340中的要求。

室内空气质量应符合GB/T 18883的要求。

室内灯光照明度应柔和，灯光照明度应符合GB 50034的要求。

冬季供暖温度应不低于18℃、夏季温度不高于28℃。

4.3.4 养老机构应设有垃圾专门存放区域，并分类管理。

医疗垃圾应使用专用容器或包装袋，并设有标识。

4.4 设施设备要求
4.4.1公共设施与服务功能相匹配，无障碍设施应符合GB 50763的要求。

4.4.2养老机构宜设置播报系统、监控系统、消防系统、微型消防站、报警装置等消防设施，定期对消防设施进行维护管理，保持完好、有效。

4.4.3养老机构应配备满足老年人需求的设施设备，并对设施设备定期进行维护和保养，保持设备完好，安全使用。

4.5 人员要求
4.5.1养老机构提供服务的人员应按照法律法规及行业要求经培训合格后上岗，并掌握相应的知识和技能。

4.5.2养老机构应对各类专业技术人员建立专业技术档案，定期参加继续教育。

4.5.3 养老机构提供服务的人员应使用礼貌用语，耐心解答问题，服务过程中对老年人及来访者信息做好保密工作。

4.5.4养老机构提供服务的人员服务过程中应做好服务相关资料的保存工作，并做好服务记录，记录应及时、准确、完整，字迹清晰，签字确认。

5 服务内容与要求
5.1 咨询服务
5.1.1 服务内容
咨询服务内容包括，但不限于：入住咨询、法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务等方面。

5.1.2 服务要求
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5.1.2.1服务方式为电话咨询、现场咨询、网络咨询。

5.1.2.2咨询人员应为具有专业知识的专职或兼职人员和志愿者。

5.1.2.3入住咨询内容包括：机构的基本情况、入住条件、入住准备、服务项目、收费标准等。

5.1.2.4 法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务咨询宜采取个人咨询或集体咨询的形式。

5.1.2.5 养老机构接到电话咨询，宜做录音。

5.1.2.6 养老机构应设置专门的咨询接待区域，配置相应的设施设备，并摆放机构简介。

5.1.2.7 咨询过程中，咨询人员应倾听或了解咨询者提出的问题，并予以解答。

对于暂时无法解答的问题，应留下联系方式，并在24h内予以答复。

5.1.2.8咨询人员应尊重并保护老年人隐私，咨询过程中，应关注老年人情绪变化，出现异常，应立即停止咨询活动。

5.2 膳食服务
5.2.1 服务内容
膳食服务内容包括，但不限于：食谱的制定、营养配餐、食品加工与制作。

5.2.2 服务要求
5.2.2.1养老机构宜配备专职或兼职的营养师(士），提供膳食服务的人员应具备相关技能，并持有健康合格证。

5.2.2.2 食谱的制定应结合老年人生理特点、身体状况、民族和宗教习惯,宜低盐、低脂、低糖。

5.2.2.3 营养配餐应多种多样，粗细搭配，蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素和矿物质比例应合理，达到营养均衡。

对有特殊膳食需求的老年人，进行营养评估后进行配制。

食谱的制定宜符合下列要求：
a) 大豆及其豆制品每日30g～50g；
b) 油每日25g～30g；
c) 蛋类每日40g～50g；
d) 食盐用量每日<6g；
e) 谷薯类每日250g～400g；
f) 蔬菜每日300g～500g；
g) 水果每日200g～350g。

5.2.2.4 餐饮部门应对每日三餐的各种食品分别放入专用盒中进行留样，每种样品不少于100g，并在专用盒上标注品名、时间、餐别、采样人，将留样盒放置于0℃～4℃冰箱内，储存时间不少于48h。

5.2.2.5食品加工与制作应符合下列要求：
a) 食品加工的设施设备操作人员，应按照设备的操作规范进行操作；
b）食品的加工应按照制作要求进行；
c）操作间宜采用开放式厨房或视频方式，将食品加工的重点环节进行展示。

5.2.2.6 食品加工使用的原料应选用新鲜、无变质、无毒、无害食品。

5.2.2.7加工用的工具、容器、设备应清洗、消毒，分类存放。

5.2.2.8加工后的储存应做到成品与半成品分开、生熟分开、食物与药物分开、食物与天然冰分开。

5.2.2.9 应对餐具进行一洗、二刷、三冲、四消毒，并放置在指定位置。

5.2.2.10营养师（士）每周应对食谱内容进行调整，向老年人公布并存档。

临时调整时，应提前告知。

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5.3 送餐服务
5.3.1 服务内容
送餐服务内容包括，但不限于：为老年人提供日常订餐和对内、对外送餐。

5.3.2 服务要求
5.3.2.1 对外提供送餐服务，养老机构应取得餐饮服务许可证或签约餐饮服务企业提供服务时，需提供企业有效证照。

5.3.2.2提供送餐服务，养老机构应配备专职或兼职的送餐人员，持有健康合格证。

5.3.2.3 养老机构应配备送餐工具或专用保温送餐车，车辆内部的结构应平整，便于清洁。

5.3.2.4送餐人员宜根据菜谱为老年人订餐，按照订餐单送餐，并记录。

5.3.2.5 送餐人员应按照规定路线和时间，将餐饮送到老年人居室。

5.3.2.6送餐人员每日应做好送餐前准备工作，并检查送餐工具和设备是否完好。

5.3.2.7送餐人员应身着洁净的工作服，佩戴口罩和工作帽，分餐、发餐时应佩戴手套。

发餐时，应认真核对，严格执行操作规范。

5.3.2.8送餐人员应按照要求对餐具、饮具进行清洗、消毒，并在专用保洁设施内备用，不应使用未经清洗和消毒的餐具、饮具。

5.3.2.9送餐结束后，将餐车停放在指定区域，并对餐具、餐车等设施设备按规定进行清洗，消毒备用。

5.3.2.10送餐人员应与老年人沟通，了解老年人需求，包括老年人的饮食习惯和饮食禁忌等，将老年人信息及时向餐饮管理部门进行反馈。

5.4 生活照料服务
5.4.1 服务内容
生活照料服务内容包括，但不限于：清洁卫生、穿衣、修饰、饮食起居、如厕照料、口腔清洁、皮肤清洁、体位转移、便溺照料、睡眠照料。

5.4.2 服务要求
5.4.2.1 提供生活照料服务的养老护理员，应进行职业技能培训，并具备提供服务的能力。

5.4.2.2 个人清洁卫生照料应包括，但不限于：洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单位。

5.4.2.3穿衣应包括，但不限于：更换上衣、更换裤子、协助穿衣、整理衣物。

5.4.2.4修饰应包括，但不限于：梳头、剃须、剪指/趾甲、化妆、协助化妆。

5.4.2.5饮食起居照料应包括，但不限于：经口喂食或水、鼻胃管喂食或水、协助用膳。

5.4.2.6如厕照料应包括，但不限于：定时提醒如厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。

5.4.2.7口腔清洁应包括，但不限于：刷牙、漱口、清洁义齿、口腔擦拭。

5.4.2.8皮肤清洁应包括，但不限于：淋浴、床上擦浴（包括人工和使用工具协助洗澡）、清洗会阴。

5.4.2.9体位转移应包括，但不限于：进行床上体位转换、床与轮椅转移、床与平车转移。

5.4.2.10便溺照料应包括，但不限于：协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老人进行床上排便、人工排便、药物及辅助用品肛注排便、床上排尿、更换一次性护理垫、更换一次性尿裤。

5.4.2.11睡眠照料应包括，但不限于：进行睡眠环境的布置、体位的安置和睡眠状况的观察。

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5.4.2.12皮肤护理应包括，但不限于：为卧床老年人预防压疮、老年人皮肤观察、保持床单位的干燥，定时更换体位，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤和使用预防压疮的器具。

5.4.2.13 应按照本标准4.2.3的要求，根据个人服务计划，按需服务。

5.4.2.14 养老护理员对老年人进行生活照料服务应包括，但不限于做到以下几点：
a) 老年人无压疮、无坠床、无烫伤、无跌伤；
b) 关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄的情况；
c) 保持老年人皮肤、口腔、头发、手足指（趾）甲、会阴部的清洁；
d) 老年人居室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。

5.4.2.15 服务应按照DB11/T 1217的要求，提供适宜的环境，配备必要的设施设备。

5.5 老年护理服务
5.5.1 服务内容
老年护理服务内容包括，但不限于：综合评估、慢病管理、老年常见病症护理、老年心理护理、老年康复护理、护理技术操作、安宁疗护、健康指导、院内感染控制、自备药管理、养老护理员管理和技术指导。

5.5.2 服务要求
5.5.2.1 提供服务的人员应具备护士执业资格，每年完成继续教育学分，按照卫计委《临床护理实践指南》的要求完成护理技术操作。

5.5.2.2综合评估包括，但不限于：
a) 应按照DB11/T 305的要求，为入住老年人进行一般身体状况评估。

b) 使用Brothel指数评定量表评估生活自理能力、使用简易智能量表（MMSE）对认知状况进
行初筛、使用Morse跌到风险评估量表评估跌倒风险、使用Braden压疮评估量表评估压疮
风险、使用洼田饮水试验评估吞咽功能；
c) 应按照DB11/T 3002的要求，为老年人进行风险评估；
d) 应按照DB11/T 1353的要求，使用相应的符号进行标记提示。

5.5.2.3慢病管理包括：根据老年人慢性非传染性疾病情况制定服务计划、实施维持性治疗、观察老年人症状变化、定期检测、生活方式干预、健康教育、落实护理措施、详细记录。

5.5.2.4老年常见病症护理包括，但不限于：对老年常见病症进行观察，根据病情变化，按照医嘱或按照《临床护理实践指南》要求进行有针对性的护理。

5.5.2.5老年心理护理包括，但不限于：收集心理社会资料、护患沟通、情绪调节、尊重老年人权利、老年人心理卫生教育、老年人心理卫生评估、实施老年人心理护理干预措施。

5.5.2.6 老年康复护理包括，但不限于：传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。

5.5.2.7 护理技术操作包括，但不限于：清洁与舒适管理；营养与排泄护理；身体活动管理；常见症状护理；皮肤、伤口、造口护理；气道护理；引流护理；常用监测技术与身体评估；急救技术；常用标本采集；给药治疗与护理。

5.5.2.8安宁疗护包括，但不限于：疼痛及其他症状的护理、舒适照护、配合社工进行心理精神及社会支持。

5.5.2.9健康指导包括，但不限于：休息与活动的指导、饮食与排泄指导、皮肤清洁与衣着卫生的指导、老年慢性病的康复及并发症预防、自我保健和行为促进、根据老年人具体情况制定健康教育计划并落实措施有详细记录。

5.5.2.10 院内感染控制应按照DB11/T 149的要求进行：院内感染管理、感染控制专业培训、院内
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感染监测、重点部门院内感染的管理、常见的院内感染控制和废弃物管理、采取预防性措施监测及控制传染病的暴发流行。

5.5.2.11自备药管理包括，但不限于：根据协议及老年人生活能力提供自带药管理，提供发药监督服药。

5.5.2.12养老护理员管理和技术指导包括，但不限于：定期检查考核养老护理员日常工作情况并记录、为养老护理员以面授形式定期进行理论与实际操作培训、定期为养老护理员进行理论及实际操作考试。

5.5.2.13 护士应根据DB11/T 305的要求为服务对象进行健康分级，对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、社会家庭变化、服务范围调整进行客观如实记录，时间应当具体到分钟，并及时通知医生或相关第三方，责任人应签字确认。

5.5.2.14护士在工作过程中应进行有效语言沟通，注意非语言交流技巧。

5.5.2.15护士应遵医嘱做到，操作前、操作中、操作后查对老年人信息，用药进行核对床号、姓名、年龄、药名、剂量、浓度、用法、时间、批号、有效期，确认无误进行操作，并注意用药后反应，进行准确记录时间具体到分钟。

5.5.2.16 护士在收取老年人自备药品时，应确定老年人及相关第三方已签署自备药物知情同意书，检查自备药品处方，并与老年人信息及收取的药品进行核对。

核对无误后，进行交接，记录应签字确认。

5.6 协助医疗护理服务
5.6.1 服务内容
协助医疗护理服务内容包括，但不限于：观察老年人日常生活情况变化、协助或指导老年人使用辅助器具、完成化验标本的收集送检、为老年人提供物品的清洁、消毒、协助老年人完成医疗护理辅助工作。

5.6.2 服务要求
5.6.2.1 养老护理员应进行职业技能培训，并具备提供服务能力。

5.6.2.2养老护理员应观察老年人日常生活情况变化应提供观察生命体征、身体异常情况、一般心理反应和社会家庭变化，包括以下内容：
a）协助或指导老年人使用辅助器具应提供压疮预防辅助器具、生活自理及防护辅助器具、个人移动辅助器具；
b）为老年人完成化验标本的收集送检应提供进行尿、便常规标本的采集、留取和送检；
c）为老年人提供物品的清洁、消毒，应提供物品专人专用，做好个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理；
d）协助老年人完成医疗护理辅助工作的活动应提供集尿袋更换、测量生命体征、口服给药、皮肤给药、眼内给药、鼻腔滴药、肛门给药、翻身叩背促进排痰、为生活不能自理的老年
人安置肢体功能位和肢体活动、热水袋使用、冰袋局部冷敷法、温水擦浴降温法、保护具
使用。

5.6.2.3 养老护理员协助老年人服药时，应注意药品名称正确、药品在有效期内、剂量准确、给药时间准确、给药途径正确。

5.6.2.4 养老机构应提供必要的服务设备，包括并不限于：压疮预防辅助器具、生活自理及防护辅助器具、个人移动辅助器具。

5.7 医疗服务
医疗服务内容包括，但不限于：疾病诊治、慢病管理、健康指导、预防保健、药事管理、风险管理、转诊转院。

5.7.2 服务要求
5.7.2.1提供服务的人员应持有医师（士）执业资格证或乡村医师资格证。

5.7.2.2养老机构应按照医疗机构设置要求配备医疗设施与设备。

5.7.2.3 养老机构应按照医疗机构核准登记的诊疗科目开展诊疗活动。

5.7.2.4养老机构应按照DB11/T 1122的要求，为老年人建立健康档案。

5.7.2.5医师应按照国家卫计委规定进行巡诊，发现老年人出现病情变化，及时做好问诊、体格检查及辅助检查，根据病史、临床表现及辅助检查明确疾病诊断，给予合理治疗。

具体应按照临床医疗诊疗常规做好老年人常见病、多发病的诊治及危重症的救治。

5.7.2.6养老机构应开展慢病管理工作，对患有心脑血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病与代谢性疾病等慢性疾病的老年人做好检测、健康咨询和用药指导。

5.7.2.7养老机构应开展健康体检，每年组织老年人体检1次。

5.7.2.8养老机构应做好老年人预防保健和传染病的防控，定期开展卫生知识宣教和预防接种工作。

5.7.2.9 老年人因病情需要，应到医疗机构就诊，根据医师开具的处方领取药品后使用。

老年人外带口服及外用药品，应经医师同意，并对药品进行交接，医师开具外带药品医嘱后方可使用；老年人外带注射药品，应持有医疗机构注射证明，并经医师同意，对药品进行交接，签署知情同意书后方可在机构内使用。

医师应密切观察老年人用药反应，根据病情及时调整用药方案。

5.7.2.10养老机构应开展风险管理，通过评估，及时向老年人或监护人做好风险告知工作，并签署知情同意书。

5.7.2.11对于不能在养老机构进行诊治的老年人，医务人员应及时与监护人联系，并协助做好老年人转诊转院工作。

5.8 陪同就医服务
5.8.1 服务内容
陪同就医服务内容包括，但不限于：协助相关第三方陪同老年人到指定的医疗机构就医。

5.8.2 服务要求
5.8.2.1养老护理员应进行职业技能培训，并具备提供服务能力。

5.8.2.2协助相关第三方陪同老年人到指定的医疗机构就医应提供协助挂号、协助各项检查、取药等。

5.8.2.3 养老护理员陪同老年人就医取药前应取得老年人或相关第三方的书面授权书。

5.8.2.4养老机构应按照DB11/T 3002为老年人进行常见风险评估，制订掌握应急措施，在就医过程中保障老年人安全，预防跌倒、走失、误吸、噎食、烫伤、压疮。

5.8.2.5 养老护理员应在老年人就医前应了解疾病情况，主动提醒老年人携带就医用证件，全程陪同老年人就医，根据老年人自理能力提供帮助，并按照DB11/T 1217的要求完成老年人的体位转移。

5.8.2.6 养老机构应提供服务设备，包括但不限于：助行器、轮椅、平车、移位板等。

5.9 康复服务
康复服务内容包括，但不限于：功能评定、物理治疗、作业治疗。

5.9.2 服务要求
5.9.2.1 康复工作人员应是取得相应的执业资格的康复医师或康复技师，具备一定康复评定、治疗理论知识，熟练掌握康复评定、物理治疗、作业治疗等一种或多种技术，以及相关设备、设施、器械的操作使用能力。

5.9.2.2 康复服务区域应配置适当面积的业务用房，公共活动区域和患者经常使用的主要公共设施，应为无障碍设计、地面防滑。

5.9.2.3 康复服务过程中，康复工作人员应与老年人保持交流，及时掌握老年人的身心状况，按需提供相应的康复服务。

5.9.2.4 康复评定包括身体形态评定、关节活动范围测量、肌力评定、肌张力评定、感觉评定、平衡评定、协调评定、步行评定、心血管评定、呼吸评定和疼痛评定。

5.9.2.5 物理治疗包括物理因子治疗和运动治疗。

5.9.2.6 作业治疗包括功能性作业治疗、日常生活活动能力训练和认知功能训练。

5.9.2.7认知功能训练包括注意力训练、记忆训练。

5.9.2.8 康复服务应按需配备相应服务设备，康复评定应包括但不限于相关量表、关节角度尺、皮尺等，物理治疗应包括但不限于声、光、电、热、磁等相关治疗设备及平衡杠、矫正镜、起立床、治疗床、移位装置等，作业治疗应包括但不限于治疗桌、滚筒、体操棒、木钉、磨砂板、日常生活活动训练的相应设备、设施及所需的辅助具、矫形器。

5.10 心理/精神支持服务
5.10.1 服务内容
心理/精神支持服务内容，包括但不限于：环境适应、情绪疏导、心理支持、危机干预。

5.10.2 服务要求
5.10.2.1 应由具有老年服务经验的社会工作者或心理咨询师开展服务。

5.10.2.2 社会工作者应帮助新入住养老机构的老年人，认识和熟悉机构的环境，了解并使用机构资源，建立和发展新的社会关系网络，融入集体生活。

5.10.2.3 社会工作者应运用社会工作的理论与技巧，对心理方面出现问题并企求解决的老年人，通过语言或者文字进行疏通交流。

5.10.2.4 社会工作者或心理咨询师应根据老年人提出的心理问题，共同讨论找出引起心理问题的原因，分析问题的症结，进而寻求摆脱困境解决问题的条件和对策。

5.10.2.5 社会工作者应对处在危机情境中的老年人，保障安全，并提供服务；侧重于协助老年人发挥潜在的能力，利用社会支持网络以及社会资源，恢复自尊与自信，培养自主能力以面对和克服危机。

5.10.2.6养老机构宜有提供服务的心理工作室。

5.11 居家服务
5.11.1 服务内容
居家服务内容包括，但不限于：根据老年人居家服务需求签订服务协议开展相应服务；为居家。