物业员工服务意识培训

服务意识—服务的必要性 服务的必要性
21世纪的“三C”时代；
1、Co来自百度文库petition Time (竞争时代)；每个公司
在每时每刻都受到来自四方的竞争 替代竞争者 本司既存竞争者潜在竞争
者新的竞争者
2、Change Time (变化时代)；在计划经济、自
然经济时代 需求大于供给 10个人只能做1个选择 在20世纪中叶 需求= 供给 10个人有10个选择 在21世纪的个性时代、变化时代 需求小于供 给 1个人有10个选择
服务后的三种结果
顾客满意
再购买/使用
顾客不满意
顾客满意中 有不满意
不再购买/使用
换一种选择，转向你 的竞争方
服务意识---客户满意度
何为客户满意？
即提供超出客户期望的服务
顾客的期望取决于？
以前受服务时获得的经验
听取别人的意见 凭着自己的推测 业务员的提供的承诺
服务意识---满意度的形成
顾客满意度形成
你的个人需求
如果能从一开始就把事件做好， 你就能减少重复劳动。
这样你就可以减少花在“救火”上的时 间。 由此你能更好地把握自己的时间，安排 好工作。
服务意识---客户的重要性
组织需求
持续的竞争优势：商业竞争对手可能能很容易在价 格或产品上做到与你雷同，却会发现很难照抄一整 套出色的客户服务理念。
获取利润：客户愿意为出色的服务支付溢价，因此良 好的客户服务能使企业避免卷入价格战的旋涡。
服务意识---客户的重要性
客户是任何商业活动中 最重要的人。
客户并不仅仅意味着收银 机里的钞票，客户是带着 需要和需求找我们的人， 满足他们的需要和需求是 我们的工作。
服务意识---客户是重要性
客户是公司存在的 目的和意义所在
客户为我们提供了 服务和生产的机会
服务意识---客户的重要性
客户并不依靠我们 而是我们依靠客户
客户不一定永远是对的 但永远是第一位的
员工的服务理念：
服务是一种生活方式
服务意识---企业经营目标与服务理念 企业的经营目标-*让所有顾客满意
企业的服务理念-*给客户提供服务 *给提供服务的服务者提供服务
服务意识
谢谢大家！ 祝大家工作愉快！
教学资料整理
• 仅供参考，
2、研究客户。 3、服务客户。
服务意识---客户想得到什么？
客户希望得到自己想要的东西。 （花钱买享受，而不是花钱卖罪受）
服务意识---数据分析
关于服务的一些数据
•满意 •不满意
100个满意客户+25个客户； 1个客户投诉有20个客户有同感
•1客户满意传播6人；1个不满意传播15人；
服务意识—服务后的结果
期望（我希望） 感知（事实是）
想法（我想/我认为） 感受（我觉得）
行动（我要怎么做）
服务意识---客户满意度公式
客户 满意 度
= 期望—感知的事实 =（优良而适合的）商品 +（以顾客为中心的便利）制度 +（亲切）服务 +（舒适）环境和气氛
服务意识---员工的服务理念
树立服务理念： 我这一行就是为顾客服务的。 并将此信念付诸行动，顾客 必将给你回报
物业员工服务意识培训
服务意识—定义
顾客(客户)的定义 ？
购买或使用产品或服务 的人或组织。
物业管理公司的产品是什么
物业管理公司的客户是谁
服务意识—定义
服务的定义 ？
是为客户创造价值的,提供服 务者能否将价值贯穿于每日与 客户的接触中将成为服务成败 的关键。
如果你的服务带给客户的好处 比其他同类要多而花费相同， 那你的服务就更有价值。
服务意识---客户分类
客户的分类 1、客户与用户的区别； 2、外部客户与内部客户； 3、现实客户与潜在客户；
服务意识---客户的重要性
你的个人需求
你将会从工作中得到更大的满足， 因为其他人乐于与你共事，并且 尊重你和你的工作。
他人将会对你态度友善，对突发事件 多一分理解并乐意身你伸出援手
服务意识---客户的重要性
3、Customer Time (客户时代) ； “3-
11”原则： 顾客满意 ★ 传
向3-4个人做宣传 顾客不满意 ★
向9-11个人做宣
服务意识—了解客户
客户要什么？
了触我们的客户
A、优良而客户需求的
商品；
客户的需求
B、便利的手续和程序。
C、亲切的服务态度。
服务意识---成功企业的做法
成功之道 1、了解客户。
客户并不是我们工作的干 扰而是我们工作的目标
客户同我们通电话是帮助我们，等客户的 电话并不说明是我们在帮客户的忙
服务意识---客户的重要性
客户是我们工作的一部 分，客户不是局外人
客户应受到我们最周到的 关注，客户是所有商业活 动活力的源泉
永远不要忘记是客户付给我们薪水， 没客户，我们就必须停业，而失业
商效、轻松的工作氛围：良好的客户服务意 味着更满意的客户、更满意的员工以及更少 的工作冲突
服务意识---客户的重要性
组织需求
成本效益：如果第一次服务能让客户满意，那就可 以减少在解决投诉和纠正错误方面的破费，因此我 们不能只看到表面的投入，其中却可能存在巨大的 隐性浪费。
良好的声誉：对吸引未来的客户和投资者非常重要， 对非营利性组织而言则关系到它的可信度。