银行同业调研报告

银行产品和服务调查报告
不久之后，自己就将成为一位正式的银行工作者。

为了更好地了做好银行工作，我们必须对银行的产品和服务有一个更加全面的认识。

为此，我特地走访了几家银行，对其产品和服务进行了对照，据此也对我们某某银行的产品和服务做了一些小小的建议。

一、调查对象：
某某银行重庆北滨路支行，某某银行成都青羊支行，某某银行成都金沙支行，中信银行成都走马街支行，中国农业银行成都温江支行，中国工商银行成都温江支行
二、调查目的：
对照各银行之间服务和产品的不同之处，提出合理化建议。

三、调查方式：
走访各家银行，通过观察和问询得到调查资料，通过分析得出结论。

四、产品和服务对照
总体来说，银行业务方面差异不大，只是在一些业务处理方式上略有差别。

服务方面差别主要体现在国有银行和股分制银行之间，总体来说股分制银行服务优于国有银行服务。

(一)业务方面：
存取款业务：这是银行的基本业务，差别不大，无非像农行、工行之类的国有银行 atm 等自助存取款设备利用相对更加充分，而且存进atm 的钱可以再取出来，循环利用，增加效率。

储蓄卡业务：值得一提的是某某银行某某卡业务。

某某卡在自助设备上跨行跨省每天第一笔取款免手续费，这一点使得某某卡的用户体验优于我所调查的其他银行。

信用卡业务：中信银行信用卡业务由其信用卡中心指派专人到各支行，负责信用卡推广和办理。

这有利于优化工作效率，并且能够减小其他部门人员负担。

理财业务：某某银行理财经理和大堂经理不是彻底分割开来的，有时候大堂经理和理财经理的职责是相互重叠的。

这对大堂经理和理财经理的能力锻炼是好事，但是有时候会造成大堂经理职责疏忽。

如大堂经理有时候忙于卖理财产品，忽略了大堂经理职责。

其他银行大堂经理和理财经理划分比较明显，分工明晰。

除此之外，中信银行等的理财业务销售方式相对灵便，如在客户办理房贷等业务时，理财经理会插空宣传理财业务。

但中信银行有时会在客户办理其他业务时进行捆绑销售理财业务，给客户带来不好的感受，某某银行这点做得比较好。

贷款业务：中信银行在个贷部门比较充分利用暂时实习生，增加效率，并且减少成本和个贷客户经理压力。

(二)服务方面：
迎接客户：某某和中信等股分制银行在迎接客户方面都做得比较好，不管是客户刚进门，还是客户在办理业务坐下之前，都做到了礼貌迎接。

相比之下，农行和工行等国有银行在这方面做得相对欠缺，在客户进门时基本无人迎接，大堂经理也时常不在职责范围之内。

但在特定情况下，股分制银行太过热情反而引起客户反感，特别是老客户，礼貌的迎接反而显得太过模式化。

国有银行没人迎接反而让客户感觉更加自由。

取号、填单：某某和中信等股分制银行普通有专人匡助客户取号、引导客户填单，农行和工行等国有银行普通是客户自己取号、自己填单，有疑问询问大堂经理。

个人觉得对于有一定
文化程度的人群可以尝试其自助取号、填单，这有助于提高效率，并且让客户感受轻松。

办卡：农行备有自助发卡机，免去填单等麻烦，并且减轻柜面人员压力，提高效率，值得借鉴。

产品营销：总体来说股分制银行营销意识较强，但也有个别过分营销引来客户反感的情况发生。

服务态度：总体来说股分制银行服务态度优于国有银行，但是另一方面体现股分制银行服务方面抓得比较严，有时候会引起内部工作人员反感，服务流于表面化。

五、对某某银行的一些建议
化设备。

2、信用卡业务专业化，由信用卡中心等机构派专人负责，提高效率，减轻其他部门压力。

3、大堂经理和理财经理职能分工清晰化。

无非也要视情况而定。

4、理财业务营销方式多样化，可对房贷客户、等待存取款客户等进行营销，也可尝试一些
捆绑式销售。

5、可充分利用暂时实习生，比如个贷部门，处理一些琐碎事务，减少人力成本。

6、良好的服务意识继续保持，无非服务不能太过模式化，不然显得服务表象化，并有可能
引起内部工作人员的反感。

(无非不规定标准服务流程，服务有不能够很好地做到位，思考中……)
7、加强客户自助取号、填单意识。

8、加强工作人员营销意识，无非要杜绝过度营销。

注：由于个人经历和知识的有限，一些观点不慎恰当，望批评指正。

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2022 年 6 月篇二：建设银行同业调研报告
建设银行同业调研报告目前是建设银行拓展业务的关键时期，建设银行将构建现代商业银行框架，努力把建设银行建设成为具有一定规模和影响力的区域性银行。

建设银行将籍此契机，积极推动金融创新，提升业务水平，适时开办金融创新业务，适应利率市场化进程加快等外部经营环境的变化，探索中国有银的新型服务模式。

建立持续的资本补充机制的基础上，发挥建设银行现有的优势，稳步向目标推进，实现全面、协调、可持续发展。

一、业务目标
建设银行将严格依照国家相关法律法规的规定，动态考虑资本金与资产规模扩张之间的平衡制约关系，在满足资本充足率要求的前提下，灵便运用新设机构、并购、参股等方式，坚持地缘性发展原则，走稳健扩张之路，致力于将建设银行做强、做优再做大。

建设银行将坚持以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标，积极发展公司、个人及资金业务，大力推进业务、产品创新，努力开辟中间业务。

建设银行个人业务的发展策略是保持并巩固现有的品牌形象，大力发展个人业务，逐步形成“向党”系列个人业务品牌的区域竞争优势。

1.存款市场：拓展储蓄业务，提高储蓄存款占比建设银行将继续健全储蓄系列，增加本外币存款业务品种。

健全银行卡产品系列，完善银行卡功能。

建设银行将积极开展银行卡市场营销，逐步形成“红山一卡通”等品牌的区域竞争优势。

建设银行将根据监管政策的要求，针对个人理财业务向综合理财、个人资产管理、个人财务顾问方向发展的趋势，不断提高产品研发能力，拓展个人理财业务。

2.贷款市场：当前状况下，商业银行开辟贷款市场的任务艰巨，大力发展个人信贷业务建设银行将大力拓展有潜力的住房、汽车、教育、旅游、耐用消费品等消费信贷市场，重点发展以个人住房贷款为龙头的个人信贷业务，逐步完善楼宇按揭贷款、个人住房装修贷款、个人房产抵押贷款、汽车消费贷款、个人质押贷款、营运证质押贷款、综合消费贷款、助学贷款等积极开辟个人中间业务建设银行将在巩固现有代理国债、代收代付、代理保险、代理票务等业务的基础上，进一步扩大代收代付业务范围，积极研究和实践以代客理财业务为核心的中间代理业务。

然而，中国目前的现状使得商业银行开辟、贷款市场仍然面临许多急需
解决的问题。

有效解决这些问题，一方面需要国家宏观政策层面的支持和改进，另一方面更需要商业银行自身转变观念，从内部信贷机制和外部信贷业务方面进行改革尝试与不断调整改进。

3.中间业务市场：建设银行将努力开辟中间业务，使中间业务成为建设银行新的利润增长点，逐步提高中间业务收入在总收入中的占比；建设银行将通过加快业务、服务及技术创新，拓展中间业务品种，延伸银行服务；在巩固现有结算类、代理类等中间业务的基础上，重点发展针对中小客户、城市居民的中间业务品种，逐步形成建设银行中间业务经营特色；加快集成化、高附加值的中间业务产品开辟进度，积极探索并开展建设银行与政府部门、国内外商业银行及政策性银
行、基金管理公司、证券公司、保险公司、信托投资公司等多种业务合作方式，积极推进投资咨询、财务顾问等中间业务和表外业务的发展。

加快金融电子化建设，发挥技术引领作用建设银行将加大金融科技投入，加快金融电子化建设，发挥金融科技引导全行业务发展、提升经营管理水平、提高金融创新能力的作用。

建设并完善核心银行系统，对目前的各类业务系统进行功能整合，强化数据集中和业务处理集中。

二、推进措施。

推行客户经理制，提高市场营销能力。

建设银行将全面推行客户经理制，完善客户经理等级序列管理；建立客户经理培训体系，对客户经理进行系统化、专业化培训，不断提高客户经理的专业技能和服务水平；推进核心客户发展战略，哺育优质客户群体建设银行制定了公司业务核心客户培养计划，对核心客户的定位、确认标准、开辟原则、开辟流程、开辟途径及开辟管理等进行了详细规划。

建设银行将坚持市场定位，加快核心客户培养，哺育一批能支撑建设银行效益的优质中小客户群体，发展一批有潜力、成长性良好的大中型客户；全面推行客户分类管理，在市场细分的基础上，实行差别化营销，组织客户经理制定个性化服务方案并向客户提供全方位服务；为客户提供方便、快捷、优质的金融服务。

创立与优质客户联系的“绿色通道”，注重延伸服务、增值服务，以赢得更多的市场和业务；充分发挥城市商业银行对当地经济情况比较熟悉的优势，突出特色服务，使建设银行的服务更加贴近市场、贴近客户。

保持并巩固银行间债券市场上的
有影响力地位，积极开展业务创新建设银行将扩大国债、政策性金融债、银行次级债等债券承销规模，进一步提升市场份额。

三、纵观银行同业我们值得借鉴是激发全行干部员工聚神凝气，劲往一处使；打造品牌，积极营销，得找准市场定位，形成自身的核心竞争力。

市场行情深入人心，坚持走改革与创新的发展之路；准确市场定位，选择业务发展突破口，走商业银行的发展之路，构建商业
银行可持续发展的基础平台；积极营造良好的社会环境。

总之、银行应根据业务发展需要，成立专门的内部组织机构，对中间业务进行统一的规划管理与协调，加快对中间业务新品种的研究、开辟、设计、宣传和推广。

对中间业务要切实加大考核奖惩力度，将压力层层传递到每一个单位、部门和每一位员工，力争使中间业务实现超常规、跨越式发展。

同时建立起科学合理的中间业务综合考核指标体系，对中间业务进行重点考核，并把中间业务带来的直接和间接收益作为考核重点，引入奖惩机制，努力营造一种全员重视和参预中间业务的良好氛围。

惟独落实政策。

拓宽融资，加大扶持。

更新观念，促进发展，加快推进产学研人材队伍建设。

(红山路支行邹小丹)篇三：同业银行研究报告
工商银行同业体验报告
一准备流程及希翼得到的服务效果
(1)计划办理及咨询业务的流程：第一个网点办理开户，办理个人网银，咨询办理信用卡。

第二个网点取款，咨询代理业务第三个网点咨询理财产品，咨询银证转账，银期转
账。

(2)评价标准及希翼得到的服务效果：按二代网点转型要求：《建设银行营业网点服务质量现场调查评价表》进行评价，同时希翼借鉴同业网点长处，发现不到位现象。

第一个网点,个人开立结算账户是与银行发生业务关系的第一步。

在这样的过程中，开户的客户时常表示对银行业务的不理解，对大堂经理，对经办开户的个人客户经理提出了较高的要求。

客户对开立结算账户时，开立个人网银时产生的安全性和费用，时常表示不理解和抗拒心理，此时对客户的讲解需要有技巧。

在办理信用卡过程中，风险控制十分重要，“三亲见”原则同业是否执行到位，信用卡申请表格填写过程十分冗繁，同业是否有很好的解决之道。

第二个网点，取款业务是个人客户时常发生的业务，大堂经理的分流作用是否突出，取款 atm 机是否正常运作，在取号排队取款过程中，观察银行服务功能，取款过程中业务操作是否熟练。

代理水、电、煤气费，是个人业务中发生频率较高的业务。

第三个网点：银行业网点转型的目标是建立真正的理财服务中心。

美国的金融业不管是证券、银行、信托、还是投资管理公司，他们面对的都是统一的客户市场、宽广的投资渠道、政策宽松的产品开发、理财服务、富有市场竞争力的经纪佣金、交易费用。

银行业以前没有基金托管业务，现在不仅有了规模还越来越大，银行业以前没有代理保险产品，现在保险销售人员在银行驻点，银行业以前没有信托集合理财，现在各家银行都加大了类似产品的研发与宣传，银行业以前没有投资银行产品，现在我们有了皖江产业基金等等选择。

零售银行业的政策放开，是中国未来零售金融业的发展趋势。

中国现有的理财服务市场，由政策人为分割。

银行代销的基金和保险，银行自身推出的理财产品不可能满足所有客户的要求。

而三方存管业务和银期转账使得在其他投资渠道理财的客户能够与银行建立沟通和联系，保证客户资金不流失。

若银行理财服务能够扬长避短，发挥与证券投资资金和期货投资资金的联动作用，向客户推荐流动性较高，收益率稳定的理财产品则能满足现代个人金融服务的需求。

目前的银行理财服务，偏重考核销售业绩，以销售论英雄，对客户资产保值增值的考核、对宏观经济分析与资本市场的研究与分析能力亟待强化。

产品也仅仅在保险、基金和理财产品的狭窄圈子中打转，一旦未来个人金融业政策变革，则会不适应市场竞争格局。

与工商银行个人客户经理对话，希翼得到工商银行员工研究支撑的对理财服务产品的推荐，对基金产品的分析与推荐。

二实地同业体验
(1) 第一个网点：马鞍山工行雨山路支行工行雨山路支行是今年新设的一家网点，地址位于红旗路与雨山路交叉口、宏润小额贷
款公司边，在该区域有建行红旗路支行、中国银行、农商行等网点。

该网点周边住宅小区成熟，人口密度较大，离雨山工业园、开辟区距离都不远，网点选址地理位置较优。

来到雨山路支行大门口，工行门头醒目。

但是门口电动车停放不规则，画线也不明显，让人心里不舒畅。

进入大厅，观察网点硬件设备与卫生情况，新设网点设备完善、璀璨清洁，发现客户等待区纸篓摆放与宣传材料摆放十分合理，纸篓就靠在等待区长椅边上，而每一个长椅的暗地里都有一个摆放的产品宣传材料的卡槽，在客户等待歇息时一伸手就能拿起前座后面卡槽的产品宣传材料翻看。

在等待区正对面醒目区域，贴有一幅“友情提示”。

因为代发工资业务，每月 28 至 6 号是业务高峰期，友情提示客户错开该时间段，比较人性化。

大堂经理未能做到“来有迎声、走有送声” ，也不强求。

问询办理个人网银网上购物，该大堂经理态度普通，但业务能力较好，推荐到低柜办理。

个人客户经理费用开卡与办理个人网银的费用讲解清晰，但未能介绍工行的其他产品。

在客户透露出自己现在
在投资股票和期货后，未能及时介绍工行短期理财产品。

在问询信用卡办理时，得知去分行营业部才干申请办理，该业务集中，使得客户不方便办理，导致
流失客户。

同为四大，工行办理信用卡的风险控制也较好，在咨询过程中，被不止一次强调了“三亲见”原则。

工行叫号机取号纸很小，绿色环保，省纸低碳。

工行的身份核查是
通过系统完成，工行不少授权业务是通过扫描投影仪直接上传到分行与省行集中授权系统处理，有效提高了前台的效率，值得学习。

(2)第二个网点：马鞍山工行大治支行工行大治支行是老网点，地址位于红旗路、大治门诊部边，该网点历史悠久，存量客户较多。

但网点本身面积较小，地理区位同周边网点比越来越无优势，硬件设备也较差，未来业务发展情况不容乐观。

进入大厅，硬件设备摆放凌乱、环境卫生情况普通，感觉像进了邮储。

无大堂、
无低柜人员在班，咨询保安代理业务未得到明确答复。

之后，咨询 3 号柜员，得知登陆个人网银可以在“缴费站”操作代扣水、电、煤气费。

该网点没有叫号机，只能排队办理业务。

在 3 号柜办理取款业务，经办员业务熟练、着装规范、长相甜美，可惜未见笑容。

(3) 第三个网点：马鞍山工行牡丹支行牡丹支行是分行营业部，地址位于雨山西路、纺织厂斜对面、江南会计师事务所边。

该网点硬件设备好，大厅环境十分整洁，但整体采光不好，营业厅内光线昏暗。

同业体验本来对分行营业部抱了很大的期望，但却是最令我失望的一站。

进入大厅，低柜无人，无大堂，咨询保安如何用工行牡丹灵通卡进行银证三方存管勾联不知。

转而咨询其他高柜人员，服务态度较差，得知客户炒股、炒期货也未能推荐工行短期理财产品，分行营业部员工朝气明显不足，宛然精英周日都在歇息。

无非营业部也有值得借鉴的优点，工行营业部将近期发售的热点基金与工行的理财产品简介写在展板上，一进入大门就能很醒目的看到该展板。

整个营业厅的硬件布局合理，环境卫生整洁。

三对网点转型与理财服务建设的思量
(1)工商银行理财产品与建设银行理财产品在工行营业部的理财咨询令人比较失望，
假设我在工商银行从事个人业务，我将会整理工行的理财产品特点，并以清晰地表格展现在客户的面前进行讲解与沟通。

假设我在工商银行从事理财业务，我不在乎每一个月能够销售多少保险、理财产品和基金，我会利用自己的专业知识侧重资本市场的研究和数据分析，更加重视客户资产的保值与增值，在合适的时点推荐自己跟踪的“基金池”中的合适产品，并做好后续跟踪和提醒赎回服务。

登陆工商银行个人网银，我总结了工商银行目前在售的理财产品，该行的产品的确很全面，能够满足客户的各种流动性需求，在收益率方面也不低于同业。

如下表一：理财产品收益率流动性申购赎回时间起存金额步步为赢 2 号 1—6 天，1.2% 7— 13 天， 1.75% 14—20 天， 1.85% 21—27 天， 1.95% 28 天以上， 2.1% 每一个工作
日都可申购赎回，赎回 t+2 日即可到账转入股市、期市步步为赢 1—29 天，0.36% 30 —89 天， 1.00% 90—179 天，2.20% 180—269 天，2.50% 270—364 天，2.80% 365—539 天，
3.3% 540 天以上， 3.8% 灵通快线——单周起息灵通快线——两周起息灵通快线——四周起息 1.90% 四周为一周期、 t 日兑付、 t+1 日到账 1.70% 两周为
一周期、t 日兑付、t+1 日到账 1.65% 每一个工作日都可申购赎回，赎回 t+2 日
即可到账转入股市、期市 t 日兑付、 t+1 日到账，自动滚动，可设置或者取销自动再投资以赎回自动滚动，可设置或者取销自动再投资以赎回自动滚动，可
设置或者取销自动再投资以赎回 5 万合用于有大额活期资金的投资者提高资金利用率。

流动性较差，和同档次的步步为盈 2 号相比，优势不大。

5 万合用于有大额活期资金
的投资者提高资金利用率。

流动性优势不明显，和同档次的步步为盈 2 号相比，优势不大。

5 万适用于有大额活期资金的投资者提高资金利用率。

步步为盈较该产品有利率优势。

步步为盈的分档计息能够更加可以满足投资者的资金规划和投资组合的选择周一至周五
9 ： 10 万周一至周五 9 ： 5 万合用于股市投资、期货投资者按照对行情调整时期
的理解规避风险，提高资金利用率。

大盘弱势，面临中期调整，投资者可以持有超过
一个月。

大盘上涨过快，可能会短期回调，投资者
可以持有一周到两周不等。

合用于一年内有大额消费需求(买房、买车、大额装修)
的投资者提高资金利用率产品特点
00-17：00
00-15：30
灵通快线——超短期
1.45%
每一个证券交易日都可申购赎回，赎回当日即可到账转入股市、期市
周一至周五 9 ：
5 万
类似于建设银行的天天大丰收产品
00-15：30
人民币理财产品 (138 天)
5—20 万， 2.7% 20—50 万， 2.8%
不可提前赎回， 138 天投资期。

2022 年 11 月 5 日— 2022 年 11 月 10 日认购
按金额计利息
类似于建设银行的利得盈系列产品，流动性较差。

适合没有能力动态调整自身资产组合的投资者购买。

工行目前在售的人民币理财产品还有多种，期限各有中、短、长期，流动性与产品特性都类似。

50 万以上， 2.9%
表一：工商银行理财产品表建设银行理财产品如下表二：理财产品收益率流动性申购赎回时间起存金额 5 万产品特点
天天 1.45% 大丰收
周周大丰收
每一个证券交易日都可申购赎回，赎回当日即可到账转入股市、期市
周一至周五 9 ： 00-15 ： 30
合用于活期资金周转，股市投资、期货投资者提高资金利用率合用于行情较差时，调整期较长时，股市投资、期货投资者规避风险，提高资金利用率
≧7 天，申请赎回后，周二到周一至周五 1.65% 账，即可转入股市、 9 ： 00-15 ：30 ≧ 14 天，期市1.75% ≧21 天， 1.8%
5 万
乾元日新月异
＜30 天，申请赎回后，每月 10 0.72% 号到账，即可转入股≧30 天，市、期市 2.1% ≧ 180 天 2.31%
周一至周五 9 ： 00-15 ： 00
10 万
合用于中短期内(半年期左右)有大额消费需求的客户 (比如买房、买车、装修)
提高资金利用率
表二：建设银行理财产品表 (2) 网点转型与理财服务，银行业整体发展缓慢通过同业体验和各家银行理财业务的观察和对照，目前中国银行业的理财服务离我心目中的水准还相差较远。

银行业的理财服务有不少误区和无奈。

而未来个人金融的发展趋势，个人理财的需求会导致银行业继续“脱媒” ，我们难道要继续走关系营销的粗放式发展之路吗？随着国民受教育程度的提高，未来通货膨胀的加剧和国内投资渠道的多样化，居民是否愿意在银行存定期？给客户。