2017年全国通信专业技术人员职业水平考试[终端和业务]重点总结

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1.职业道德的

核心：以客户为本

2.：树立服务保障观念，不图

名利地位；着眼全程全网，反对本位主义；服从社会整

体利益，不图谋技术垄断。

3.

4.

根本宗旨2体现了电信通信的集中统一性3体现了电信

通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针4与电信

职业责任和职业纪律，既有联系，又有区别

5.

1实施手段不同2是作用范

围不同3是作用方式不同。总之，电信职业责任和职业

纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而电信职业道

德不同，它是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起

作用的，往往能起到纪律所不能起到的作用

6.1有利用社会精神文明

的建设2有利于加强队伍建设3有利于维护电信荣誉

4

有利于提高经济效益

7.：职业态度守则、

通信纪律守则、通信服务守则和安全生产守则。

8.“安全第一、预防为主”是树立安全意识的基本观念，

安全生产在实践中包括人身安全、网络安全、设备及仪

表安全、信息安全等

第二章要求有完备的应急预案、预调度等配套措施

9.

部，在中国邮电工会第四次代表大会上提出了著名的八

11.

双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖呈V字

形、身体重心放到两脚中间

12.

13.

14.

15.再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往

来时应以职务称呼

16.接待客户的礼仪有：着职业装、保持衣冠整洁、举

止文雅大方、不面带倦意、不卑不亢

17.

的服务用户2有问必答、不与客户争辩、顶撞3严

格遵守“首问负责制”的有关规定，不推诿，不搪

塞4对于客户的书面来函，要在2个工作日内以书

面形式答复客户5客户经理应了解“授权有限”6

当客户提出某项本企业尚未开办或资源不满足的业

务需求时，应首先表明非常感谢客户的信任，并表

示此业务一旦开通，将立即告知，同时提出目前可

解决客户困难的其他方式的建议

18.

（信部电[2000]27号）同时废止。

19.发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定

的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过

程中，电信业务经营者应对所有与事帮有关的数据

存6个月。

20.由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、

网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用

户使用的，应提前72小时通告所涉及的用户。影响用

户的时间超过24小时或影响有特殊需求的用户使用

时，应同时向当地通信管理局报告

21.电信业务经营者停止经营某种业务时，

知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。

22.对用户暂停或停止服务时，应有24小时前通知用户

23.电信业务经营者应在接到用户投诉之日起15日内答

复用户

24.《电信服务标准规定》农村固定电话装机、移机最长

时限为40日，而新的规范将这一日期缩短为最长30

25.

26.对于电信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，

熟知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合

以求通信顺畅。

27.

于电信工作的开展2塑造良好的企业形象3为客户的

合理要求提供依据

28.

有利于发生预料中的危机后有据可依，有利于双方在

发生矛盾时，能够凭此尽快解决纠纷，达成协议

第二章企业经营管理

29.

单位、企业是独立法人、企业是自主经营系统、企业

是历史发展的产物。现代企业已是一个向社会全面开

放的系统，它所承担的社会责任与政治责任有时甚至

30.

人具有自己的独立财产与组织机构，能以自己的名

义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担

相应义务，自负盈亏、独立核算与自主经营。

31.：资源筹措、生产制造、产品

商品性、经济性、联合性。

32.分为：营销计划、生产计划和运营计

划、财务计划。有：职能

型组织、地区型组织、产品（品牌）管理组织、市

场管理型组织、产品/市场管理组织。

33.

它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养

以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心

的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、

利润以及客户满意度

34.包括企业标识、挑选、获取发展和保

持客户的整个商业过程。

关系管理、流程管理和接入管理。以客户为中心，

提高客户满意度，提高企业赢利能力、利润。对于

通信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟

知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合

以求通信顺畅

35.1生产目的的双重性（通信活动

是一种经济活动，，通信企业的生产必须考虑经济

效益，但作为国民经济基础设施的通信业属于公共

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型的社会公用性企业，承担着普遍服务的社会义务，因

此通信企业存在的经济意义首先在于保证国家的通信

主权、保障公民的通信权利、促进社会的可持续发展。

坚持社会效益和经济效益的统一）2网络布局的层次性

（通信生产的最大特点：全程全网联合作业、

联全经营）

3自主经营的有限性4经济效益的兼顾性。

36.

术、财务、会计）和一般性的管理活动（计划、组织、

领导、控制）综合而成的

37.

前提，思维建立在严格的假设条件及逻辑推理基础上。

艺术就是以感性为前提，注重感性思维、应用模糊、丰

富的隐喻，整体思维、辩证思维、跳跃式思维，注重人

1对企业系统进行分析2对企业系统进行设计3对企业

系统进行运作。企业经营管理也是一项实践活动。

38.包括：经营管理、生产管理、科

技管理、人力资源管理、财务管理

39.

件管理、生产过程管理、生产成果管理。

40.

41.竞争性地位的分析：三家运营商市场领导者—在相关

产品的市场上占有率最高的企业；市场挑战者—在相关

产品市场上处于次要地位，但又是各向市场领导者发动

全面或局部攻击的企业；市场跟随者—在相关市场上处

于中间状态，并力图保持其市场占有率不至于下降的企

大感兴趣的某些的小部分的小企业。

42.

3个层次：公司战略、

业务战略或竞争战略、职能战略。

人将公司战略所包含的企业目标、发展方向和措施

具体化，形成本业务单位具体的竞争与经营战略。

部门。

43.战略经营单位：就是企业值得为其专门制定一种经

营战略的最小经营单位

44.

45.

46.

的经营主线，注意贯彻市场导向，保证切实可行。

47.

优势与企业谋求获得优势的活动相结合，形成了三

48.加强对成本与管理费用的控制，以及最大限度地减

少研究开发、服务、推销、广告等方面的成本费用，

49.利用客户对品牌的信任以及由此产生对价格的敏感

51.

力成本等4个方面

52.

的终身价值，与顾客建立长期的关系。

53.说法错误：顾客价值是市场营销活动的核心

54.说法错误：通信企业的产品是信息的传递

55.：指顾客对一件产品满足其需要的绩效与

期望，进行比投所形成的感觉状态。顾客感受绩效＜

期望的差异，不满意；＝期望的差异，基本满意；＞

期望的差异，高度满意。

获利的程度

56.

购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。

57.

值、客户价值、企业形象（价值）。

58.

或服务的一种感知，是基于顾客的个人主观判断2、

顾客感知价值的核心是顾客获得的感知利益与因锋得

和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，

即利得与利失之间的权衡3、顾客价值是从产品属性、

属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具

有层次性。

59.是指总顾客价值与总顾客成本之差。通

常被称为价值/价格比。顾客让渡价值需要企业与顾客

共同创造。顾客让渡价值决定顾客购买行为。

60.1产品价值2服务价值3人员价值4

体力成本、精力成本。

61.

62.：1顾客让渡价值决

定顾客购买行为2顾客让渡价值是市场营销活动

的中心3顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造

第三章财税与经贸

63.：财务会计、管理会计

64.：资产、负债、所有者权益、收入、

费用、利润。这6要素可划分为两大类，即反映财

务状况的会计要素和反映经营成果

（资产=负债+所有者权益）

65.说法错误：对资产的评估可以有货币计量和实物计

量两种

66.不属于支付结算的方式是：欠条；属于支付结算方

式的是信用卡、汇兑、托收承付、委托收款

67.收入即可能表现为资产的增加，也可能表现为负债

的减少

68.

销售商品、提供劳务及提供他人使用本企业的资产

所发生的或即将发生的现金或其等价物的流入，或

耗费，即是由于过去的交易或事项而在生产和销售

商品或提供劳务时所发生的资源耗费和劳力、劳务

消耗，由此引起资产数量和价值的减少、现金及其

等价物的流出以及负债的增加。

69.企业以预收费方式提供服务，收到现金后不意味着

收入的增加。

70.对资产的评估只能是货币计量的方式。

71.