招标代理投诉管理制度

招标代理投诉管理制度
第一章总则
第一条为规范招标代理机构的投诉管理工作，维护招标代理市场秩序，提高招标代理服
务质量，根据《中华人民共和国招标投标法》及其他相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于所有从事招标代理业务的招标代理机构，包括招标代理机构的投诉
受理、处理和监督等相关工作。

第三条招标代理机构应当建立健全投诉管理制度，确保投诉受理、处理的公正、公平、
高效，保障当事人的合法权益。

第四条招标代理机构应当加强对招标代理人员的岗位培训，提高其业务水平和服务意识，避免因工作责任漏洞引发投诉。

第五条招标代理机构应当及时公开本制度及相关投诉处理程序及监督方式，并定期对外
公布受理的投诉数量、类型及处理结果。

第二章投诉受理
第六条投诉受理对象：招标代理机构应当受理以下范围内的投诉：
1.招标代理服务业务操作、流程违规；
2.招标代理服务质量不满意；
3.招标代理人员态度恶劣等不良行为。

第七条投诉受理方式：招标代理机构应当建立多种投诉受理方式，包括口头、书面、电话、网络等多种方式，确保投诉受理的及时有效。

第八条投诉受理时限：招标代理机构应当在接到投诉之日起3个工作日内向投诉人发送
受理函，并告知受理情况和处理时限。

第九条投诉受理程序：
1.接收投诉后，招标代理机构应当及时向投诉人核实投诉事实，并将情况记录在案；
2.对于确属投诉事项的，应当在15个工作日内办结，并向投诉人告知处理结果；
3.未履行相应义务，未在投诉时限内处理完毕的，招标代理机构应当向投诉人说明原因，
并保持与投诉人的沟通。

第三章投诉处理
第十条投诉处理机构：招标代理机构应当设立专门的投诉处理机构，由专人负责投诉处理工作，避免因利害关系和行政级别影响投诉处理结果。

第十一条投诉处理程序：
1.对于属实的投诉事项，招标代理机构应当依法依规对相关责任人进行处理，并向投诉人告知处理结果；
2.对于不属实的投诉事项，招标代理机构应当及时向投诉人说明情况，维护相关责任人的合法权益；
3.对于存在争议的投诉事项，招标代理机构应当通过协商、调解等方式妥善处理，保障当事人的合法权益。

第十二条投诉处理结果通知：招标代理机构应当及时向投诉人发送处理结果通知函，并告知投诉人相关的申诉渠道和时限。

第十三条投诉处理记录：招标代理机构应当对投诉处理过程进行详细记录，并妥善保存相关证据，保障投诉处理结果的公正、公正和合法性。

第四章监督管理
第十四条监督对象：招标代理机构应当接受上级主管部门的监督，及时向监督机构报告有关投诉的情况和处理结果。

第十五条投诉统计分析：招标代理机构应当定期对所受理的投诉进行统计分析，及时发现问题，并加以整改，提高服务质量和效率。

第十六条监督举报：招标代理机构应当设立监督举报渠道，接受社会各界对招标代理机构服务的监督、检举和举报。

第十七条监督检查：上级主管部门有权对招标代理机构的投诉管理工作进行监督检查，并对不合格的招标代理机构进行处理。

第五章附则
第十八条招标代理机构应当加强对本制度的宣传和培训，提高全体员工的制度意识和执行力。

第十九条对于违反本制度的行为，招标代理机构应当依法给予相应的纪律处分，并承担相应的法律责任。

第二十条本制度自颁布之日起开始执行，有效期五年。

第二十一条本制度由招标代理机构负责解释和修订，并于全体员工公布实施。