六西格玛实施—质量与流程能力的双重提升(DOCX 60页)

六西格玛实施—质量与流程能力的双重提升(DOCX 60页)
质量的发展
1．数量管理和全面质量管理之间的差异
◆日本企业生产的产品以高质量的优势进入了美国市场
第二次世界大战后，以美国制造业为代表，一贯奉行的是数量管理。

美国企业生产的高质量的产品由于成本高昂，因此价格昂贵。

而日本接受了全面质量管理的观点，在企业中全面地推行全面质量管理，大幅度地提高了产品的竞争力。

最后，日本产品依靠低成本、低价格和高质量的优势，全面地进入了美国市场。

此时，美国企业才不得不认识到全面质量管理的重要性，并开始研究、推行全面质量管理，以提高企业的竞争力。

◆全面质量管理是一种新型的质量管理方式
与数量管理相比，全面质量管理是一种新型的质量管理方式。

它通常被表述为企业全体员工和有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售客户满意的产品及服务的管理活动。

◆数量管理与全面质量管理之间的区别
数量管理与全面质量管理在管理方式上的差异具体见表1－1。

表1－1 数量管理与全面质量管理的比较
考虑因素数量管理全面质量管理
导向以生产为导向以客户需求为导向
成本基本不考虑成本低成本
强调强调效率和规模强调质量
质量与价格高质量就要求高价格高质量，但价格低廉
产品竞争力产品竞争力差产品竞争力强
2．如何进行全面质量管理
◆全面质量管理的核心内容
全面质量管理主要强调的是以客户为导向、全员参与和持续不断地改进。

客户需要什么产品，企业就生产什么产品，一切都按照客户的需求进行生产。

质量是所有员工的责任，包括制造、研发、服务、销售等各部门以及企业的领导，全体员工都应被要求参与质量改进活动。

此外，公司要在质量管理上不断地追求更高的目标和进行改进。

公司的全体员工明确了全面质量管理的要求之后，最重要的是通过什么方法来达到这些要求。

6σ正是在全面质量管理发展的背景下应运而生的。

一些企业在以前的基础上，不断地摸索着新的有效的管理方法，逐步总结出了6σ的管理方法。

◆不断扩大的质量概念
目前质量的概念在不断地扩大。

过去的质量概念是能满足规范的要求，而现在仅仅满足规范的要求是远远不够的，还需要让客户满意，甚至还要让客户达到愉悦，这就是质量不断地向更高层次发展的体现。

以生产一支笔为例，过去可能只需要按照规范，满足颜色、尺寸和能使用等方面的要求就可以了，但随着质量概念的发展，较高的要求是让顾客在使用笔时觉得好用，发展到更高的层次后，有些顾客可能就喜欢用“英雄”品牌的笔，因为顾客在使用过程中逐步偏爱这种笔，觉得使用起来感觉愉悦。

【案例】
胡先生有一次居住在香港的一家五星级酒店——香格里拉饭店。

在这家饭店中有洗衣的服务项目。

当时胡先生的衬衫掉了一粒扣子，胡先生外出时只能用领带遮住。

后来，饭店服务
生帮他洗完衬衫，并把衣服送回来。

胡先生发现，掉的扣子已经被缝上了。

由于衬衫的扣子是特制的，无法找其它扣子来代替，饭店服务生将胡先生衬衫下面的扣子拆下来，缝到上面的位置。

这样既美观，又不影响衬衣的穿着，胡先生以后出去时不再需要用领带来遮挡了。

这件事给胡先生留下了非常深刻的印象，对饭店的服务觉得非常满意和愉快。

这就叫客户的高兴或愉快，超出了客户的期望，正好又满足了客户的要求。

【自检】
根据你的观察，你所在公司的产品质量的发展经历了哪几个层次？并请你谈谈对数量管理和全面质量管理的理解。

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见参考答案1－1
质量的等级
质量的四个等级
麦肯锡公司曾针对汽车制造行业中质量管理方面的情况做过一个调查。

通过调查日本、欧洲和美国的汽车行业来研究质量管理在这些公司的差别以及对公司造成的影响。

调查发现：质量管理与公司的盈利密切相关，质量管理好的公司的盈利状况也相应的良好，而且客户对公司也较为满意。

根据质量管理水平的高低，麦肯锡公司将这些公司分为四个档次：一级水平称为检查，二级水平称为保证，三级水平称为预防，四级水平称为完美。

如图1－1所示。

图1－1 质量的四个等级
1．第一级别：检查
检查就是指仅仅通过检验等程序来保证产品的质量。

产品生产出来以后，由专业的检验员根据既定的规范核查产品是否满足要求。

这一级别的公司将质量的好坏完全交给了质量控制部门，管理水平很低。

2．第二级别：保证
保证是指早在产品生产过程中就已开始注意保证产品的质量，质量目标由生产部门来实现。

在生产过程中就开始关注工艺和流程，质量管理的着重点放在制造领域。

3．第三级别：预防
实际上，产品设计与生产工艺是相互影响的。

这一级别的企业在产品设计时，就已经考虑到设计对生产的影响，出现了面向客户的特征。

第三级别由于加强了工序的控制，生产过程处于受控状态，因而能相应地大幅度降低质量成本并提高了产品的质量。

4．第四级别：完美
在第四级别的企业中，质量受到极大的关注。

质量是每一位员工的责任，每位员工都在竭尽全力地寻求提高质量的途经，并且产品始终如一地面向外部客户，最大限度地优化了产品生产的各个流程。

第四级开始靠近全面质量管理所提出来要求，每位员工对质量都负有责任。

各等级的特点
在检查、保证、预防和完美这四个级别中，处于检查级别的企业质量管理水平最低，处于完美级别的企业质量管理水平最高。

在最高的级别中，企业的生产完全以客户需求为导向，全员参与，不断地追求产品质量和服务的提高。

各级别的差别比较详见表1－2。

表1－2 质量管理水平的各级别比较
等级名称特点层次高
低
检查通过生产后的检查来保证质量，质量控
制完全交托质量检查部门。

设计产品和
生产过程中没有考虑质量，研发与生产
完全脱节。

质量控制方式完全被动，质量无法保证。

第一级别，质量管理水平很低
保证开始出现质量目标，质量目标主要通过
生产部门来实现。

开始测量生产工艺流
程的稳定性，质量的着重点控制在制造
领域。

没有考虑产品设计与生产工艺之间的影
响，这一级别的产品质量还是难以更好第二级别，质量管理水平较低
地得到保证。

预防早在产品设计的同时，就已考虑对生产
工艺的影响，开始出现面向客户的特征，
生产过程处于受控状态。

开始与供应商紧密配合，从半成品层次
就严格地控制产品的质量。

成本大幅度降低，质量提高。

第三级别，质量管理水平一般
完美全员参与，质量好坏与每一位员工的责
任都紧密地互相联系。

追求卓越，每位员工都寻求提高质量的
途径，以使客户满意。

完全面向外部客户，最大限度地优化流
程，根据客户的需要来提供优质的产品
和服务，主动地提高质量。

第四级别，质量管理水平较高
【本讲小结】
在本讲中主要介绍了质量的概念和发展以及质量管理的四个层次。

质量就是一组固有特性满足要求的程度，具体地细分有产品质量、服务质量等。

质量的好坏是根据产品或服务是否能较好地满足顾客的需求来决定。

企业对产品的生产由重数量逐步发展到重质量。

企业的质量管理水平分为四个级别：①第一级别为检查；②第二级别为保证；③第三级别为预防；④第四级别则是完美。

企业质量管理
水平所处层次的不同，势必会造成企业的产品质量和服务质量自然就不一样，其核心竞争力也相应的就不一样。

【心得体会】
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前言
【本讲重点】
粗放管理的特征
精细管理的特征
实现从粗放管理到精细管理的转变
第2讲粗放管理和精细管理
【本讲重点】
粗放管理的特征
精细管理的特征
实现从粗放管理到精细管理的转变
粗放管理和精细管理的比较
粗放管理的特征
过去的很多企业（甚至目前的部分企业）在管理中采用粗放管理的形式，使得企业的生产效率、产品质量和服务都无法提高。

粗放管理的特征具体表现为以下几个方面：
1．追求由投资和需求所拉动的规模增长
粗放管理追求由投资和需求所拉动规模的增长，而不是有计划、长足的发展。

在我国，随着从计划经济向市场经济的转变，市场需求迅速增大。

很多国有企业凭借其得天独厚的条件而迅速发展壮大。

其中有些国有企业的员工甚至能从十几个人发展到几千人，销售收入在两三年内就能急剧扩展到十多个亿。

但随着市场的逐渐饱和以及市场竞争的日趋激烈，这些企业由于缺乏长期规划而很快衰败了，这就是粗放型管理企业的明显特征。

2．热衷于哲学层次上的管理思路和经营战略的思考
粗放型管理的另一个重要特征是企业领导层热衷于哲学层次上的管理思路和经营战略的思考。

将精力过度集中于空泛、高深的理论之上，而十分缺乏对具体管理方法的研究，企业缺乏行之有效、可操作性强的管理思想。

例如，很多企业的高层领导者比较乐意探讨如何从《孙子兵法》和《易经》等古代文学巨著中获取管理企业的灵感。

3．管理实践中的形式主义
粗放型管理在管理实践过程中经常出现形式主义。

很多企业往往片面地追求建立自己的企业文化，例如“质量重于泰山”等口号，而实际上却并不实行。

质量管理虽然是公司管理的一个非常重要的方面，但不是公司管理的所有方面。

企业抓质量时，质量重于泰山；抓安全时，
安全重于泰山；抓增长时，则又增长重于泰山，这些都是形式主义，没有太多的实际意义。

4．管理浮于表面化
管理浮于表面化是粗放管理中的常见现象。

很多中国企业的硬件设施与国外企业相比一点也不差，如国内很多企业建立了最先进的信息管理系统，但是服务质量却无法与国外企业相提并论。

与软件相比，硬件就是表面化管理，表面上看似乎已达到世界一流水平，但实际在软件管理上却没有达到国外同行的水平。

简单地说，成本与效率之间不成正比，企业竞争力依旧没有实质性的提高。

5．管理停留在“差不多”的层次
粗放管理充其量也不过是一种“差不多”的管理，而根本谈不上是准确、科学的管理。

很多企业领导张口就是企业将实现10%的增长，但实际上却没有任何有说服力的依据。

这种“差不多”的管理在措辞中往往带有差不多、大概等字样。

企业在进行质量管理时，常常自我感觉良好，而实际上却对产品合格率、每道工序的能力和成本等情况如何都知之甚少。

粗放管理在实际上是一种短暂的管理，企业事先并没有进行足够的长期规划，企业政策往往是朝令夕改，不稳定性极大，抗风险能力低下。

粗放管理不利于企业的长期发展。

精细管理的特征
随着市场竞争的日趋激烈和企业对管理认识的不断深入，越来越多的企业意识到粗放管理的诸多弊端和对企业的不良后果，纷纷向更为科学、有效的精细管理方式转变。

精细管理是一种高效、节约的企业管理方式，它具有以下特征：
1．以建立完美的流程为中心，强调不断地改善
国内与国外的市场存在着本质的差别。

我国经济体制从计划经济过渡到市场经济之后，市场需求急剧地增大，为国内企业迅速成长创造了良好的机遇。

企业迅速成长后，应当清醒地认清现实，抓住机会以加强对企业的管理，使管理精细化、节约化。

像通用电气这样的公司经历了世界大战，企业都没有垮掉，这正是精细化管理增强了企业抵御强劲风险的能力。

对于一家完全靠需求而发展起来的企业来说，当企业达到一定规模而需求开始下降时，企业不可避免地势必会陷入困境。

企业应随着不断变化的外部环境而相应地也随之而变化，以建立完美的流程为中心，强调不断地改善，降低外界环境变化对企业发展所造成的影响。

2．强调数量化、精确性
精细化管理强调数量化和精确性。

在这样的背景下，严谨成为了一种习惯性的行为。

管理者对成本情况、材料来源和增长趋势等方面的因素都必须有充分的了解和足够的依据来支撑自己的判断。

强调各类数据的重要性、准确性，将管理数量化并提高管理的精确性作为企业管理的目标。

产品的高质量不是靠企业夸夸其谈所吹出来的，而是要通过具体的指标来体现。

精细管理不再像粗放型管理那样采用“差不多”的说法，而更多的是要依靠严谨的行为。

精细管理通过对数据的分析研究，来确定具体如何操作。

3．关注企业的财务状况
实行精细化管理的企业，十分关注企业的财务状况，尤其是成本和各个重要的周转指标。

公司关注企业的财务指标、收入、成本、利润和资金周转等状况。

提高产品质量是为了最大限度地能使客户满意，销售是为了增加公司的收入，公司不能为了改进质量而改进质量，而应想尽各种办法地尽量降低成本，提高生产力，进而改善企业的财务状况。

通用电气采用6σ的战
略，是因为它提高了公司的生产力，它能给公司带来价值，为股东带来价值。

归根结底，对企业来说，最重要的是财务。

采用什么样的管理，主要看它是否能为企业带来价值。

4．强调对领导力的建设
精细管理强调对领导力的建设，精细管理能很有成效地帮助企业建立学习型的组织。

人出生以后，首先是生存，快速的成长，长大以后开始学习，开始关注自身的健康情况以及个人的发展前景。

企业和人一样，也必须有自己学习的能力，从自己失败的教训中吸取经验，从而求得进一步的成长。

因此，强调对领导力的建设，建立学习型组织也是精细管理的一个重要特征。

表2－1 粗放管理和精细管理的主要差异
粗放管理精细管理
管理形式简单、粗略管理集约化、经济化
缺乏长期的发展规划，管理高度不稳定性长期规划企业发展，管理有所侧重点
管理浮于表面化管理深入、到位
管理目标混乱不清晰管理目标明确，十分关注财务状况“差不多”现象严重，缺乏强调指标化、数量化、精确化
严谨的态度
效率低下，企业竞争力不高效率高，竞争力强
【案例】
日本的欧姆龙公司，主要的产品是继电器。

进入这家公司在上海的工厂可以发现，所有的标识非常清楚，不合格的继电器按照顺序码放在小盒子里，搁在红线区域之内。

在生产过程中，有一道焊接工序：将继电器放在焊接液中，两秒钟之后取出。

为了准确控制焊接所需最佳时间，特意设置了一只表，两秒钟后自动报时。

所有产品的生产过程把握都非常准确，环境整洁有序，这就是制造业中的精细化管理。

在美国的霍尼威尔公司，每一位员工都有自己的年度目标，部门也有部门的年度目标，这些目标都已经被量化。

这样，从公司总的目标，精细化到每一位员工都有自己的目标。

霍尼威尔公司的产品的交货期不是以天数计算，而是以小时来计算。

例如，一批货物下午四点钟必须要到达报税仓库，因为要准时装上五点钟起飞的飞机飞往欧洲。

这就要求所有的成品在两点钟前必须到达公司的成品库，三点钟装上卡车，四点钟到达报税仓库，五点钟飞往欧洲，第二天该公司所组装的产品就能及时地直接出现在市场上。

目前，很多跨国公司的精细化管理已经到达了十分细致的地步。

与其它企业相比，跨国公司的产品是一样的，但是管理却不一样，所以企业的利润也大不一样。

【自检】
中国的ＣＥＯ和国外的ＣＥＯ都肩负着一种共同的责任：怎样才能让企业不断地迅速发展和壮大。

但是通过交谈会发现，中国的ＣＥＯ一般都往往喜欢谈论比较大的战略方向，包括如何重组、并购、使用谋略等各种方法以取得胜利；而国外的ＣＥＯ，一般会谈股票价格是多少、明年要实现百分之几的增长、采取怎样的具体举措、成本要降到多少。

（1）通过阅读上面的文字，你觉得中国ＣＥＯ和国外ＣＥＯ的差异主要体现在哪些方面？
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（2）试用粗放管理和精细管理的观点来分析上述差异。

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见参考答案2－1
为什么要向精细管理过渡
1．激烈的市场竞争
随着中国市场经济体制的确立和完善，企业的数量越来越多，同一类型的产品自然也相应的越来越多，市场竞争日益加剧。

粗放型的管理已经不能再适应激烈的市场竞争，这在客观上要求企业的管理必须转型。

此外，随着中国加入世界贸易组织（ＷＴＯ），国际之间的竞争也更加激烈，国内企业在面对本地竞争的同时，还要接受国外跨国公司的更大的挑战。

国外公司在管理上更是十分严格，如果我国的企业想在竞争中占据主动，更应严格要求企业管理必须改变粗放管理的模式，实现向精细管理的过渡。

例如在中国国内市场上目前充斥的外国品牌的洗发水就是一个惨痛的教训。

2．趋于成熟和复杂的消费群体的诞生
趋于成熟和复杂的消费群体的诞生，也迫使企业管理必须向精细管理转型。

现在的消费者群体不像计划经济年代那样，有商品就买。

由于产品种类越来越丰富，顾客可供选择的余地越来越大，顾客心理日趋成熟。

顾客的要求越来越复杂，甚至还有个性化的趋势。

例如现在的牙膏品种越来越多，分别针对老人、儿童或者妇女的不同要求而各自专门设计生产。

现在已经很难想象过去全国只用单一的“中华”牌牙膏的那种没有竞争的“和平”景象了。

因此，企业为了生存，为了符合顾客的需要，不得不向精细管理转变。

3．趋于成熟的投资者和公司的监管机制
趋于成熟的投资者和公司的监管机制，也都迫切要求企业进行精细化管理。

在计划经济年代，企业都是政府和国家的企业，企业是好是坏与个人的关系不大。

而现在的很多企业是民营企业和外资企业，这些企业必须要对投资的股东负责。

股东追求的是投资回报和企业的经济效益，他们需要准确的数字来衡量企业的经营状况，“差不多”之类的估计无法满足他们的要求。

股东真正关心的是回报率、销售收入、成本和利润。

因此企业管理必做于细，企业需要新的管理思维和逻辑，要从粗放管理迈向精细管理。

【自检】
根据你的体会，你所在企业的管理层次目前处于哪个_________层次？（粗放、精细或两者兼而有之）。

请结合自身的实践经验，谈谈目前企业存在的从粗放到精细的管理转变压力，你打算采用哪些措施来实现企业管理的转型。

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【本讲小结】
本讲主要分析了粗放和精细这两种管理的特征，以及管理方式的差异。

粗放管理追求由投资带动和需求拉动的规模的增长，热衷于哲学层次上的管理思路的思考，管理过程中形式主义严重，没有具体的量化指标来精确衡量企业状态；精细管理强调持续不断地改善，强调数量化和精确化，十分关注企业的财务状况，强调企业的领导力和学习型组织的建设。

目前国内企业存在着从粗放管理到精细管理转变的现实压力，企业应认识到转变管理方式的必要性和迫切性。

【心得体会】
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第3讲公司流程管理
【本讲重点】
流程及流程管理的概念
进行流程管理的必要性
公司流程管理的具体实施
什么是流程
1．流程的定义
流程（ｐｒｏｃｅｓｓ）的定义是：一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现——单个或一系列连续的操作。

简单地说，流程就是将输入转化为输出的一系列活动。

公司所从事的几乎所有活动都包括一个流程。

流程是单个或一组活动，先获取输入，再向内部或外部用户提供输出。

不管公司规模的大小，它每天都利用成千上万的流程创造产品和服
务。

企业流程有很多种类，包括生产、交易、销售和招聘等各种流程。

生产流程是指依靠机器生产，对原材料进行物理加工，并把最终产品交付外部用户的过程。

它不包括货运、配送或促销等各种过程。

交易流程则为生产流程提供支持，或者也可能作为一个独立、单一的流程而存在，例如订购原材料，整理工资单或处理客户订单等。

2．流程的三个基本要素
图3－1 流程的三个基本要素示意图
流程具有三个基本要素：输入、活动和输出。

输入情况会影响输出情况，输出的是令客户满意的方式，输出的时间要尽可能的越短越好。

如果要让客户满意，即客户得到一个满意的输出，人们就必须有好的输入和活动的方式。

通过调整输入和活动的方式，就可以拥有好的输出了，这是一个完整的流程，流程是企业进行具体管理的着眼点。

3．常见流程举例
人们已经知道，流程是指将输入转化为输出的一系列活动。

通俗地讲，流程就是做事的步骤，第一步干什么，第二步接着干什么。

每个流程都可以用流程图将整个过程清晰地表示出来。

◆从生病到康复的流程图
例如：生病了要去医院看病，就构成了如图3－2所示的流程图。

图3－2 从生病到康复流程图
◆某企业的设备维修流程图
又如：某企业的维修流程如图3－3所示。

该流程通过相关的五项活动，修复了顾客设备的故障，恢复其原有的功能。

图3－3 设备维修服务流程图
【自检】
请根据你理发的经历，分析理发的整个流程，并以流程图的形式画在下面的方框中。

见参考答案3－1
公司的流程管理
为什么要进行流程管理
企业是一个从投入到产出的转换系统，它将多种输入转换为多种输出，如将原材料、半成品等经过生产转换成对顾客有价值的产品或服务。

这种转变过程实际上就是一个大的流程。

因此有必要加强对公司的流程管理，其原因主要。